物业资料之物业管理方案(适合三四线城市)模板.doc
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1、物业服务管理方案依据“*佳园”的设计特点,现拟出“*佳园”物业服务管理方案。我们精诚希望在与贵方合作中,能使业主和住户能充共享受到物业服务管理所带来的方便、温馨和周到的服务,使“*佳园”物业连续升值,为住户营造一个平安、洁净、美丽、方便的阳光社区,提升生活品质,实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。 一、*佳园物业概况 “*佳园”坐落于福厦路、环城西路与205国道交汇处,总建筑面积约2万平方米,小区以多层住宅为主,配有较高价值的店面,其中*区、*区占据*“黄金点”,*便捷,银行、学校、超市、酒店、邮局等生活设备齐全,是居家房地产的抱负物业。美丽的社区,更需要“阳光物业”这样较耐心、细
2、致、负责任的物业公司去用心呵护。 二、公司接管后将实行的管理档次及服务标准 依据*佳园的实况,我司确定*佳园物业为中高档管理。其服务标准如下: (一)建立24小时值班制度,设立服务电话,接受业主和使用人对物业服务管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,及时处理并有回访记录。 (二)定时向住用户发放物业服务管理服务工作征求建议或意见单,对合理建议及时整改。满意率达95%以上。 (三)建立落实修理修缮承诺制,零修急修及时率100%,返修率不高于1%。 (四)每半年公开一次物业服务管理服务费用收支状况。 (五)物业档案、业主楼案、设备设备档案齐全。 (六)常规性公共服务1、
3、房屋管理及修理修缮养护 (1) 栋号、楼层、房号等标志明显,设立引路方向平面图。 (2) 物业外观完好、洁净、外墙无脱落,无乱贴、乱涂、乱画现象。 (3) 空调安装统一。2、共用设备管理,保证设备与机房环境洁净,设备良好,定时保养无事故隐患。 (1)供电系统。保证正常供电,停电提前1天通知用户,备用应急发电机可随时起用。接地电阻每3年检测1次。 (2)弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。 (3)消防系统。24小时值班;设备设备齐全、完好无损,可随时起用;组织开展消防法规及消防知识的宣扬教育,明确各区域防火责任人;消防疏散通道畅通;保证无火灾平安隐患。 (4)给排水系统。每半年清洗水池1次
4、,保证水质符合国家标准;水池、水泵四周清洁卫生,无二次污染;停水提前1天通知;消防泵每月进行1次操作,每年进行1次全面检查;排水系统通畅,汛期道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生;遇有事故,修理修缮人员在20分钟内到达现场抢修,并无长时间停水;制有应急处理方案。3、共用设备管理。共用配套服务设备完好,道路、楼道等公共照明完好,道路通畅,路面平坦。4、保安及车辆管理。 (1)专业保安队伍,24小时值班及巡逻,保安文明执勤,言语规范,处理突发事件。 (2)出入车辆有序,无堵塞*现象,不影响行人通行。 (3)车辆出入管理严格,有登记。 (4)停车场停放整齐,场地洁净。 (5)危及人身平安
5、处设有明显标志和防范措施。 (6)联系群众,搞好群防群治。 (7)在公安派出所指导下搞好治安管理。 5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。 (1)环卫设备完备。 (2)实行标准化清扫清洁。 (3)垃圾日产日清,定时进行卫生消毒灭杀。 (4)共用部位保持清洁,无乱贴、乱画现象,大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净,共用场地无纸屑、烟头等废弃物。 (5)做好环卫宣扬工作,提高人的清洁卫生意识。6、绿化管理 (1)绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。 (2)花草树木修剪整齐美观,无病虫害,无折损。 (3)绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。 (4)绿化完好率达到95%以上。7
6、、室内装饰装修管理(二次装修)。全过程监控,保证房屋的整体性,抗震性和结构平安。 (1)受理本小区二次装修咨询与审批。 (2)所有装修人员到管理处办理出入证。8、房屋租售管理。 (1)督促外来人员在三天内办理暂住证手续。 (2)协作派出所、居委会对小区内租户、流淌人员的调查,并登记在册,确保小区的生活平安。9、社区文化 (1)设立学习宣扬园地,开展健康向上的活动。 (2)制有居民精神文明*公约。 (3)协作街道办事处、居委会、派出所开展所有工作。 (4)业主满意率95%以上。(七)针对性的专项服务(代理业务) 1、代住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。 2、提供空房代管、房屋中介等服务。
7、3、代定报刊、邮件报刊的代收代发。 4、提供修理修缮服务并做到小修不过夜,中修三天履行。 5、安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。 三、公司拟实行的管理方式 “对物业进行严格管理,为业主、开发商提供优质服务”是本公司的根本理念,规范化管理,贴心服务,铸造品牌物业公司的信誉与形象。(一)标准化管理 物业服务管理涉及面广,一般住用户对物业服务管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解,业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随便是物业服务管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本公司从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋修理修缮
8、与养护、给排水及电气设备管理、消防、平安、清洁、绿化以及便民服务,均实施全面的、标准化质量管理,使本公司物业服务管理行为向规范化的国际惯例靠拢,在内部管理上自律、制度上创新,以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标,使开发商放心、业主满意、公司信誉度得到提高。(二)沟通服务至上 组织、沟通、沟通协调能力是物管企业的一项不行或缺的重要素养,具备这项素养,工作中的所有冲突往往可以大事化小、小事化无;反之,则误会重重,隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此,本公司专门设房地产主联络处,通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题(合理要求)、答复业主疑问、设房地产主沟通箱
9、、公示栏、宣扬栏等方式,进展与业主的良好关系。同时,鉴于物业服务管理是一项具体、繁琐的业务,公司要求管理人员亲力亲为,实行走动式管理,亲临服务一线,直接了解业主需求,认真负责,讲道德,重诚实,对业主有求必应,保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商关于的问题,我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰,有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉,并按物业服务管理的规范要求登记下来,书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂冲突的做法与行为。(三)缔造亲善的社区文化 制造一个和谐、文明、舒适、美丽的生活与工作环境
10、是我公司与业主的共同愿望。因此,本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化,与业主共建共荣、友好相处、相互信任,主导公司职工或员工进展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论职工或员工在工作期间或在工作区域之外,业主或职工或员工的难处是否关系到本人,都要热心助人、温善相待,主动构架良好的人际关系,为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开拓一方文明的净土。 四、为开展*佳园物业服务管理所配置的人力、物力资源 (一)人员设置。 依据所确定的管理档次及实地考察,按物业服务管理面积2万平方米计算,本公司“*佳园”管理处拟设置工作人员11人。 职位 人数 负责内容 管理入主任兼业主
11、联络处主任 1人 负责总体工作支配、业主沟通 工程人员 1人 负责设备、设备修理修缮、保养 车管员/收银员 2人 停车场管理、出纳、收费 清洁绿化人员 1人 负责清洁绿化 保安人员 6人 负责岗亭、车辆出入、巡逻注:财务人员由总公司兼任。(二)综合效益简要分析 *佳园综合管理费及修理修缮金收费标准可为(以上收费标准仅供参考,最后的收费标准以物价局批复标准收费): 管理费 修理修缮金 多层住宅 0.50元/平方米月 0.20元/平方米月 商场 1.50元/平方米月 0.25元/平方米月 地上车位 40元/位月 地下车位 60元/位月 五、*佳园物业服务管理的具体操作 公司贯彻“以人为本、业主至上
12、”的服务理念,从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋修理修缮与养护、给排水及电气设备管理、消防、平安、清洁、绿化以及便民服务,均实施全面的、标准化质量管理 。逐步建立完善的平安保卫系统、设备设备维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设备管理系统、社区文化活动组织系统。 (一)前期筹备 公司派出专业人员对待承接项目进行深化争论,了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布状况、平安状况,结合本方案拟定特定物业项目的管理方案;进驻前二个月开始筹建物业服务管理队伍,进行人员选拔、培训,针对项目特点制定所有管理规定及工作流程,拟定用户手册、业主公约及前期物业服务管理协议;进驻前一星期必需支配好管理用房
13、、职工或员工宿舍及管理处相关办公设备;物业接管必需进行验收评估,妥善进行钥匙、图纸资料文件资料的交接。 1.内部机构的设置与拟定人员编制 2.物业服务管理人员的选聘和培训 开展管理工作前3个月。培训内容为:专业管理概念,紧急应变的处置,业主及用户投诉的处理,特殊电梯配电应取得上岗证方可上岗。 3.规章制度制定 1)、依据政府关于部门的法律、法令、资料文件和示范文体,编写业主公约、用户手册并在入伙时发放。 2)、制定严谨、科学的管理资料文件(所有守则、管理规定,各级职工或员工岗位职责及工作程序)并在入伙前履行。 (二)物业服务管理的启动1.物业的接管验收 1)、所有权资料文件资料(项目批准资料文
14、件、用地批准资料文件、建筑执照)。 2)、技术资料文件资料(竣工图、设备的检验合格证书等)2.入伙管理 1)、房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”。发放入伙通知书、住户手册,明确入伙验收手续、收费标准,签署“业主公约”,礼貌、热忱接待业主,主动说明关于疑问;签订物业服务管理委托协议、业主公约;通过宣扬使用户了解和协作物业服务管理工作;向用户发放用户须知、用户手册;协作用户搬迁,应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、帮助用户搬迁以及*指挥等;做好用户搬迁阶段的平安工作,合理沟通协调保安人员值班、巡逻,适当增加保安力量。 2)、建立业主档案和所有权备案。在办理移交手续中,系统了解业主相关
15、资料文件资料,建立顾客档案,界定每个所有权人拥有所有权的范围和比例,建立所有权备案制度,为今后顺当管理打好基础。3.二次装修施工全过程监控 二次装修管理攸关楼宇的建筑风格、品质,因此,为了保证楼房长期正常使用,公司将依*市住宅区物业服务管理条例、*部第46号令建筑装饰装修管理规定、家庭居室装饰装修管理试行方法、*市建筑外墙装饰管理规定、家庭居室装饰二次装修管理试行方法、*市物业服务管理服务收费方法等关于法规以及前期物业服务管理协议、用户手册、业主公约执行管理。 作业现场管理时,管理处将实行必要的平安防护和消防措施,保障作业人员和相邻居民的平安,监控现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对
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