品牌茶膏专卖店运营手册范本模板.doc

紫幽灵专卖店
运行管理手册

【 制作单位 企划部 】
【 制作时间 .10.11 】

第一章 紫幽灵品牌介绍 (红字标注部分有待更新)
（一）、紫幽灵发展情况
（二）、紫幽灵品牌文化
（三）、紫幽灵品牌价值
（四）、企业使命
（五）、展望未来

第二章 专卖店管理概述
（一）、专卖店管理关键性
伴随生活和消费快速发展,多种行业也在不停演进,快节奏生活给大家带了惊喜,同时也会产生一个紧迫感,唯恐落后于时代发展。而在今天生活中，各个品牌企业专卖店也纷纷林立，以不一样形式展现着自己企业个性，伴随时间积累和消费者越来越理性消费观念更是凸显了品牌专卖店管理关键性。
专卖店是商家建立企业形象、品牌形象有利场所，是直接利润和信息起源，是和消费者沟通平台，是各加盟专卖店样板，也是营业员培训基地，而有效管理就是建立上述优势基础保障。

（二）、专卖店管理管理目标
经过优异店面管理技术和技巧使专卖店达成一流店面形象，发明最大销售，并和消费者建立长久良好合作关系。

（三）、专卖店组织架构图
销 售 经 理
督 导
店 长
店 员
琴 艺 师

第三章 筹备及营业管理
（一）、专卖店组织和人员配置
1、确定经营目标
Ø 加强专卖店营业性管理
Ø 加强专卖店形象展示
Ø 加强专卖店盈利性指标
Ø 制订月营业额目标
Ø 制订促销活动营业额目标
Ø 制订月用户维护量

2、确定组织编制
Ø 设置总督导一名
Ø 店长一名
Ø 设置专卖店销售人员一名
Ø 设置专卖店琴艺师一名

3、排班管理
Ø 目标
l 在合适时间及地点提供充足且合适人力；
l 良好排班方法能够提升店员士气，有效地降低离职率；
l 有效地管理工时达成发明利润目标。
Ø 方法
l 督导、店长共同制订专卖店周排班计划
l 周工作时间为42小时
l 早班 （9：:00～15:00）
l 晚班 (15:00～21:00)
l 周休息一天（对班休息一天）

4、人员资质条件
Ø 督导
l 性别不限，女性身高160cm以上，男性身高170cm以上，五官端正，形象气质佳；
l 专科及以上学历；
l 有2年以上相关工作经验，熟悉通路操作，有高度责任感能吃苦耐劳，曾任职督导者佳；
l 含有较强实施力、沟通能力、管理能力、文字表示能力，一般话流利标准，吐字清楚；
l 熟练操作EXCEL，熟练掌握多种公式套用和销售数据分析；
l 工作认真、细致，为人公正、客观，标准性强，态度严谨。

Ø 店长
l 性别不限，女性身高160cm以上，男性身高170cm以上，五官端正，形象气质佳；
l 专科及以上学历；
l 有较强沟通能力和用户意识，一般话流利标准，吐字清楚；
l 含有良好团体精神，含有管理能力、激励能力、有高度责任感，有相关工作经验者优先。

Ø 销售人员
l 性别不限，女性身高160cm以上，男性身高170cm以上，体态匀称；
l 有2年以上相关销售工作经验；
l 从事过茶行业工作者优先；
l 高中以上学历；
l 形象气质佳，含有良好亲和力，一般话流利标准，吐字清楚，性格开朗，有很好沟通技巧。

（二）、人员培训管理
1、职员培训是培育和形成共同价值观、增强凝聚力关键性工作。
一个企业人才队伍建设通常有两种：一个是靠引进，另一个就是靠自己培养。所以企业应不停地进行职员培训，向职员灌输企业价值观，培训良好行为规范，使职员能够自觉地按通例工作，从而形成良好、融洽工作气氛。经过培训，能够增强职员对组织认同感，增强职员和职员、职员和管理人员之间凝聚力及团体精神。

2、 职员培训是提升职员技术、能力水准，达成人和“事”相匹配有效路径。
职员培训一个关键方面就是岗位培训，其中岗位规范、专业知识和专业能力要求被视为岗位培训关键目标。岗位人员上岗后也需要不停地进步、提升，参与更高层次技术升级和职务晋升等方面培训，使各自专业知识、技术能力达成岗位规范高一层标准，以适应未来岗位需要。职员培训工作显得尤为关键，实践证实它也是达成预期目标一条有效路径。

3、职员培训是激励职员工作主动性关键方法
职员培训是一项关键人力资源投资，同时也是一个有效激励方法，比如：组织业绩突出职员去外地参观优异企业，激励职员利用业余时间进修给予报销费用等。据相关调查，进修培训是很多职员看重一个条件，因为金钱对于有技术、知识型职员激励是临时，一段时间能够，长时间不行，她们更看重是经过工作得到愈加好发展和提升。

4、职员培训是建立学习型组织最好手段
学习型组织是现代企业管理理论和实践创新，是企业职员培训开发理论和实践创新。企业要想立即建立学习型组织，除了有效开展各类培训外，更关键是贯穿“以人为本”提升职员素质培训思绪，建立一个能够充足激发职员活力人才培训机制。成功企业将职员培训作为企业不停取得效益源泉。学习型企业和通常企业最大区分就是，永不满足地提升产品和服务质量，经过不停学习和创新来提升效率。

5、培训板块
Ø 企业文化学习；
Ø 茶叶及茶膏相关知识学习；
Ø 专卖店基础操作规范；（含销售技巧、礼仪训练、防盗技巧、商品管理和盘点作业等）
Ø 职员手册学习。

（三）、人员作业管理
Ø 营业前
1、营业人员打卡签到
l 每七天店长进行排班并将排班表抄送每位店员及直管督导；
l 立即将当日出勤情况向直管督导汇报；
l 每班次当班人员需提前15分钟到店内；
l 到店后立即进行指纹打卡签到；（迟到或违反打卡要求者，按企业对应要求处罚）

2、个人仪容、仪表准备
l 每换好工作服；
l 佩戴工卡；
l 工作服穿着规范；
l 不得私自修改服装款式；
l 不得随意搭配工作服；
l 着裙装时配以肉色丝袜、黑色高跟鞋；
l 除婚戒外不得佩戴其它戒指和过多手镯；
l 佩戴手镯款式需和工作服搭配，如不搭配严禁佩戴；
l 个人物品放置在储物柜或隐蔽处，不得随便杂乱摆放在营业场所内；
l 头发保持清洁，长发者挽髻盘起，刘海过长者应用发夹夹起；
l 确保个人卫生、仪表符合标准。

3、营业环境整理和检验
l 地毯：地毯必需每日用吸尘器清理，较大垃圾请用手捡起再用吸尘器长型清洁扫依次清洁，门店角落则将长型清洁扫拔除，直接用吸尘管清扫角落。地毯大约十二个月使用一次地毯干式泡沫清洁剂来做清洁工作以延长地毯使用寿命，如需更换则视地毯磨损程度并上报上级部门协商处理；
l 沙发：每半月将垫子翻转一次，每七天吸尘一次，注意去除织物结构间积尘；如有少许污渍，则使用棉签占取少许洗洁精和水从污渍外围擦起，以后再用洁净抹布拭去水份；沙发套和靠垫定时清洗；
l 木制桌椅：每日使用湿抹布擦拭后再使用干抹布擦拭以避免留下水渍。
l 茶具清洁；
l 茶船：茶船使用对高温消毒品茗杯后沸水进行冲洗，再用洁净茶巾擦拭洁净，以不留下水渍为宜；茶船下积水盘每日抽出用清水进行清洗擦干；
l 烟灰缸：烟灰缸应随时清理，品饮结束后立即使用清水清洗并用抹布擦干后放在要求位置；如客人还在则视烟灰缸使用程度，如比较满则应立即更换备用烟灰缸，并在不影响招待客人情况下立即清洗已使用过烟灰缸；
l 饮水机：机身、出水龙头每日使用洁净抹布擦洗，水槽内积水立即倾倒并保持水槽和水槽上滤网洁净和干燥；饮水机内胆定时请送水企业人员进行专业清洗；
l 条案、宫灯灯罩、九龙壁、古筝、谱架、小音箱：每日使用湿抹布擦拭后再用洁净干抹布擦干，谱架琴谱每日必需整理摆放整齐；
l 液晶电视：屏幕使用异丙醇或液晶电视屏幕专用清洁剂喷在洁净软棉布上清洁弄脏屏幕，清洁时确保电视电源是关闭；电视周围地方则使用赶快抹布或软棉布进行擦拭；
l 展示柜：展示柜内玻璃台层、玻璃柜门每日用拧干水抹布进行擦拭，再用洁净干燥抹布擦拭，知道没有水渍为止；
l 广告画：店内投放广告画应每日用干抹布或鸡毛掸将灰尘清扫洁净，如有污垢地方，则用湿抹布轻轻擦拭洁净，力度以不影响广告画画面品质为宜；

4、营业设施、设备检验
l 对各类店内设施进行检验并确保全部设施、设备能正常工作；具体设施有：店招灯是否能正常开关，液晶电视是否能正常播放宣传片，小音箱是否能正常播放古筝曲，饮水机是否能正常出水，电磁炉是否能正常烹煮茶膏，店内灯具和展示柜射灯是否能正常使用，电脑、会员系统、POS机、发票打印机是否能正常工作，电风扇是否能正常使用；
l 如设施、设备出现异常情况而在自己处理能力范围之外，请快速上报至直管督导进行处了处理，不得影响营业。

5、商品检验、补充
l 检验货架、展示柜，补充商品空档并依据需要更换、调整或清洁；
l 查看交接班统计和各类商品库存统计，对之前售出过产品进行补充或调整；
l 货架、展示柜拆开包装陈列产品，要检验包装是否完好并查对价格标牌是否摆放正确；
l 调整及整理门店商品陈列，使之整齐美观大方。

6、营业辅助用具检验和准备
l 计算器、POS机、电脑、发票打印机等设备检验和准备；
l 备用金、零钱、收银小票、发票、垫板、笔、胶水等收银用具检验和准备；
l 商品包装袋、剪刀、透明胶等包装用具检验和准备；
l VIP卡、用户资料记录表、产品宣传册、品牌DM等门店营业辅助用具准备；
l 当班营业人员需确定营业所需各类辅助用具全部准备到位，归类整齐，以备使用，如碰到缺乏并需要申领情况，请上报直管督导处了处理。

7、营业早会
l 早会由直管店长主持，召集该门店全体营业人员开营业早会，对全部营业前准备工作给予检验确定；
l 部署个人工作任务和营业目标，前一日当班人员汇报当班工作情况及总结，对当班当日门店营业额和个人营业额给予通报确定；
l 解答营业人员问题，调整营业人员状态，做好营业前心理动员。

8、开始营业
l 开始正常营业，迎接第一位用户进店；
l 营业人员在没有客人进店时坐于茶席前，看见客人进店，立即起身迎客；
l 营业人员情绪饱满，展现热情和微笑；
l 特殊情况下，未完成营业准备转至隐蔽方法快速处理完成，不得影响正常营业。

Ø 营业中
1、迎客
l 看见客人需立即起身站立门口相迎，并行45°鞠躬礼；
l 面带微笑，口述欢迎词：“您好，欢迎光临紫幽灵！”；
l 退后一步，给用户足够安全感，碰到新用户需做自我介绍，假如是老用户则不需要做自我介绍。
l 行礼，示意客人落座或到展柜前了解产品；
2、邀请客人品饮并确定需要
l 行礼邀请客人落座品饮；
l 问询客人平时饮茶习惯，方便选择生、熟或控制水量；
l 烹煮时取煮茶膏时严禁用手直接碰触茶膏；
l 烹煮壶壶嘴严禁正对客人，如店内客人满座，则视情况调整壶嘴；
l 品茗杯在客人使用前一定要进行温杯洁具，并记得回巾；
l 奉茶前后公道杯必需有回巾动作。

3、提议购置
l 用户接收提议或不接收提议，服务态度全部要保持一致；
l 购置提议契适用户需要；
l 购置提议中肯轻易让客人接收。

4、收款包装，连锁推荐
l 客人买单时，确定用户是付现、刷卡、网银转账还是开具支票；如用户付现，双手接过结账金额，并以轻快速度清点金额，面带微笑；
l 和用户确定所购货物件数和总值；
l 复述所收现金/信用卡；
l 把电脑/信用卡单据以正面递给用户；
l 在包装货物前先主动请客人检验货物及封口贴是否完好；
l 诚恳及礼貌地将茶膏放回包装袋并双手递送给用户。

5、送客
l 用户品饮结束后起身离开提醒客人：请带好随身物品；
l 等候用户从品饮区走出后右手同时打出引领手势。走在客人右前方1—1.5米处引领客人至专门店门口；
l 如碰到专卖店有台阶，则应下至台阶下方，不能站于用户上方送客；
l 在碰到拐弯处或有障碍物时，要提醒客人小心；
l 待用户走出专卖店后，站立于专门店正门口,双手和客人挥手离别,并致感谢语:谢谢您光临紫幽灵茶膏专卖店，期待着您下次再光临。

Ø 营业后
1、送别最终一位用户
l 确保最终一位客人服务到位，不能够语言、收拾、清洗等动作暗示催促客人离开，更严禁对用户不理不睬；
l 最终一位客人离店，全体营业人员共同相送至门店门口，如有门口有台阶，应走下台阶，不得站得比客人高；（话术：“先生/小姐请慢走，欢迎下次光临！”）
l 客人离店后，将门店大门关闭或挂出“暂停营业”标示，再进行下一步做台帐或整理工作。

2、日清结算
l 查对当日销售小票，计算当日营业额，并按要求填写日销量表和门店调研表；
l 查对用户品饮数量，认真填写交接班表；
l 查对营业款，确保账实相符；
l 如发觉误差，通知店长复核，确定长短款计入《专卖店现金异常汇报表》
l 再次确定现金，现金放入专用信封和抽屉内锁好，以备业务经理收账时账目现金明确无误；
l 当日全部单据、存根、报表等整理归档；
l 认真统计销售日志，以备以后进行用户分析；
l 关闭POS机电源和发票打印机电源。

3、门店环境卫生整理
l 整理各类物品，归放原位；
l 对茶具、烹煮壶、茶船进行清洁整理：将用过烹煮壶、公道杯、品茗杯用茶巾沾取食盐擦洗后再用清水冲洗洁净，品茗杯清洗洁净后放入依次放入消毒盆以备内次日高温消毒，每七天使用漂白剂漂白品茗杯，次日用纯净水消毒三次直至没有漂白剂味道为止；茶船营业结束后先将蓄水盘内水引流洁净次日再使用对高温消毒品茗杯后沸水进行冲洗，再用洁净茶巾擦拭洁净，以不留下水渍为宜；茶船下积水盘每日抽出用清水进行清洗擦干；
l 打扫门店卫生环境，确保整齐洁净无死角（具体打扫步骤和方法见“营业前营业环境整理和检验”）；
l 将当日产生垃圾打包扔掉，更换新垃圾袋；
l 将卫生用具使用完成收拾洁净，归放原位。

4、营业设施、设备检验关闭
l 检验设施、设备使用情况；
l 关闭各类设施、设备；
l 检验电源线及插座，确定安全并关闭电源开关；
l 如有设施、设备损坏情况，立即填写《设备、设施维修/更新申请表》并交由店长审核后再上呈上级。

5、营业辅助用具整理和检验
l 检验并统计各类营业辅助用具（如:小音箱、古筝、液晶电视、宣传手册、名片等）使用情况；
l 如有不足、损坏、异常等情况，立即汇报直管督导进行处理，不得影响以后营业。

6、填写好各表格及发送日常销量短信
l 确定交接班表、日销量表、销售日志填写完整无误；
l 将日销量以短信形式发送至直管督导处。

7、结束营业、离店
l 换下工作服，整理个人物品；
l 确定无门店物品被夹带；
l 再次检验设备、设施、门窗关闭情况；
l 检验火种。电源关闭情况；
l 将垃圾带离门店；
l 关闭照明开关，上锁并确定安全；
l 和同事相互道别，离店。

Ø 待机工作时间
1、学习相关产品知识及销售技巧学习，熟悉各类产品冲泡方法
2、做好门店调研表部分内容
3、做好门店相关设备维护

第四章 人事运行管理
（一）、职员岗位职责（工作技能要求）
Ø 督导
l 性和各门店店长保持沟通，了解门店基础经营情况（人员贮备、培训、经营业绩、店长工作总结等情况）立即汇总上报，并提出相关合理性提议；
l 制订门店巡店计划，对店面店容店貌、职员仪表、服务水平、安全管理进行督导；
l 帮助店长对门店经营情况进行分析，对门店经营管理提出合理化提议和指导，帮助店长完成门店经营、管理指标；
l 帮助直接上级做好直营店商品需求统计及调货协调。并帮助做商品品种销售指导及陈列、价格维护工作；
l 开展店长管理培训后期知识跟进，并帮助店长对职员进行专业知识、销售技巧后期培训跟进，在提升门店管理水平和销售额上提供支持；
l 搜集门店考评所需信息和资料，并立即向直接上级及企业责任人汇报门店经营、管理情况；
l 合理控制人事成本，保持职员工作高效率；
l 对门店销售人员日常培训工作帮助；
l 完成领导交办其它任务。
Ø 店长
l 熟悉店务各项步骤制订、实施；
l 确保门店财务出入相对平衡，对其利润负责；
l 负责门店商品计划核实和传输，和单据、日报表等资料保管，严格控制店内损耗，负责门店低耗品计划、申报和领发；
l 负责门店授权范围内会员系统及折扣管理；
l 上传下达，负责管理层和实施层间关系；
l 负责确定配送中心发至门店货物数据和实际货物数量，和门店销售数据对直接上级和总部传输工作，确保其正确性、立即性；
l 负责门店排班、日常事务分工管理，协调各门店、部门之间关系并做到良好知道所属门店工作；
l 确保上柜商品明码标价，一物一价，立即有效对本店价格及折扣进行自我监督工作；
l 负责落实实施规范管理，处了处理门店纠纷；
Ø 店员
l 熟为用户提供优质服务，努力完成销售目标；
l 保持营业场所内环境整齐，陈列商品及立即整理用户看过商品；
l 整理仓库，保持仓库清洁整齐；
l 参与盘点；
l 完成店长或上级交代任务；
l 提供用户咨询服务；
l 搜集用户资料及用户对商品提议；
l 依据用户合理要求做到优质、周到服务；
l 在营业时间内弹奏古筝。

（二）、职员行为准则（行政要求）
Ø 专卖店全体职员不管职位高低，在人格上全部是平等；
Ø 在专卖店内不得抽烟，只有在商场吸烟区可抽烟；
Ø 根据企业要求时间按时抵达专卖进行日常工作；
Ø 根据企业要求统一着装；
Ø 根据销售部门安排例行周会；
Ø 根据销售部门统一计划进行促销活动；
Ø 认真填写企业其它部门制订调研表。

（三）、服务宗旨和标准
Ø 真诚
l 在面对用户时一定要有眼神接触及诚恳措词；
l 确保购置和未购置产品用户均得到礼貌招呼；
l 给用户以真诚提议。
Ø 保持微笑
l 发自内心微笑；
l 要心胸开阔、排除烦恼；
l 微笑服务不仅仅是一个表情上服务，更关键是和用户感情上沟通。（微笑服务应至始至终贯穿整个销售过程中）
Ø 灵活灵敏
l 在销售过程中要灵活掌握情况，立即做出反应；
l 面对突发事件有冷静及灵巧头脑去处理突发事件。
Ø 不停研究用户行为
l 对进店用户进行自我分析及研究，有利于顺利开展工作；
l 对以往销售情况进行分析，以帮助专卖店调整。
Ø 服务标准（是指示导店员怎样向用户提供一致性服务细则）
l 打招呼：（重视用户，给用户一个好印象）
² 要求：
以客为先，立即招呼客人
亲切笑容，眼光接触
口齿清楚，声调适中
使用合适招呼语
² 避免：
只顾自己埋头做事，不理会用户
以貌取人，先敬罗衣后敬人
说话时不正视客人
对货物或店铺不熟悉，以至答非所问

（四）、职员成长计划图
见习店员
初级店员
中级店员
高级店员
片区督导
片区经理
销售总监
大 客 户 经 理
调往

分企业任职
分企业经理
分企业总经理

（五）、职员激励机制
Ø 行政奖励
l 企业职员若有下列情形之一者，视具体情况给予口头表彰或通报表彰
² 要在企业考评中，某方面工作表现尤为突出者；
² 维护企业利益，表现突出者；
² 忠诚、勤勉，努力维护企业声誉者；
² 因服务态度好、专业知识强等受到用户书面表彰者；
² 检举企业人员违规违纪者；
² 主动为专卖店加班加点工作者。
l 企业职员若有下列情形之一者，视具体情况给予嘉奖
² 研究改善企业各项业务步骤，并行之有效者；
² 实施企业服务规范，成绩优异，表现突出者；
² 为提升专卖店经营业绩，提供有利计划并行之有效者；
² 专卖店销售额创历史新高，专卖店职员中表现突出者；
² 主动参与各项社会活动，为企业赢得荣誉者；
² 在行业内多种竞赛活动中为企业赢得荣誉者；
² 对有危害企业权益行为，能事先通报预防，使企业降低损失者；
² 遇很事故采取合适方法应付适当或奋勇救护得以保全人命或公物者；
² 其它企业认为符合情况者。
l 公企业职员（含各工种及各等级）凡在六个月内累计取得三次通报表彰或一次嘉奖者，企业将破格为其提供一次和其进职或晋级相关资格培训。
Ø 特殊奖励
l 部门主管年度奖：部门主管奖是选拔和激励企业部门主管职位以上工作表现良好职员。这些职员必需含有云南紫幽灵方法行为并实现了企业目标中一项（100%用户满意，扩大市场拥有率，发明合理利润），相关键战略创意，或为企业节省大量费用或工序。获奖者将在下十二个月度职员大会上公布；
l 服务工龄年度奖: 服务工龄奖将激励职员对企业忠诚和贡献。职员将在为企业服务每满五周年时得到此奖。每满五周年当月，根据职员所属等级该职员将取得一次双薪奖励；而且企业还将在当年度内无偿为获奖职员提供一次和自己进职或晋级相关资格培训；
l 杰出团体年度奖：杰出团体奖用于奖励经过有效协作及沟通，根据企业宗旨，顺利实现企业既定目标部门（专卖店）。每十二个月一月，企业将依据上十二个月度绩效考评及工作表现，对企业全部部门（专卖店）进行评选。取得优胜部门将取得“杰出团体”称号，并得到一幅部门（专卖店）“全家福”照片，及一定奖金；
l 进步门店奖：此奖项用于奖励经过不懈努力实现销售连续增加门店。凡连续三个月销售全部保持10％增加率门店，经企业高级管理人员讨论，该门店职员均能够在第四个月取得一次不含销售分成双薪奖励；
l 年度杰出店长奖：能够在十二个月内成为企业销售增加率最高专卖店，企业将给该专卖店店长“年度杰出店长”称号及一定数额现金奖励。该店长照片（7寸）将张贴在企业光荣榜上。另外，企业还将为当年度取得“年度杰出店长”职员提供一次无偿业务考察（考察地点立即间依据当年度企业具体情况由人力资源部安排），参与“年度杰出店长奖”评选专卖店店长必需在所在门店任职超出6个月；
l 季度服务明星奖：此奖项用于奖励含有优异服务意识及技能职员。企业每三个月进行“服务明星”评选，活动中取得优胜职员将取得“服务明星”称号，并得到现金奖励。该职员照片（7寸）将张贴在企业光荣榜上。另外，企业还将为当年度取得“服务明星”全部职员提供一次无偿业务考察（考察地点立即间依据当年度企业具体情况由人力资源部安排）；
l 技能优胜奖：此奖项用于奖励经过勤奋学习熟练掌握专业知识及技能职员。在企业各项技能竞赛中（如专业知识、茶艺操作、古筝演奏等）取得第一名者取得此奖，并得到现金奖励；该职员照片（7寸）将张贴在企业光荣榜上。同时企业还将在当年度无偿为获奖职员提供一次和自己进职或晋级相关资格培训；
l 助学奖：此奖项用于激励职员在本岗位经过不停学习提升本身专业技能。已和企业签署三年劳动协议职员报名参与和本岗位相关考试，提前向人力资源部报备并经过人力资源部经理审核同意后，非假日考试可按公休办理；如经过考试，取得资格证书或毕业证书后，企业将给其200元奖励。

第五章 财务运行管理
（一）、财务制度
1、专卖店属于非独立核实单位，实施报账、核实、采购、资金、结算、成本核实由企业财务部全位负责制度。

2、专卖店一切会计事项统一统计，并独立设置正式账簿，全部会计事项和凭证均按要求报送企业财务部。

3、专卖店营业税金和其它费用由企业财务部统一核实。销售报表由店长统计填报，片区督导负责专卖店平时费用报销单据保管并月底汇总到企业财务审核销账、负责月度进销存表报填写。

4、专卖店固定资产由企业按统一标准配置，折旧由企业财务部统一提取分摊。企业统一管理专卖店固定资产购置、调拨、报废等事宜。

5、企业建立资金调剂中心，对专卖店销售货款实施统一开户、统一结算、统一管理、统一调度。专卖店销售货款必需按企业要求，于销售当日立即存入企业制订银行专用存款账户。专卖店无法存银行销售货款时，元以下由专卖店自行保管，超出元由片区督导负责，视情况处理。天天10:30前应讲前一天销售日报表、销售流水收入汇款单给到企业财务部。

6、月终将各项收入，成本和费用结转本年利润并编制资产负债表、损益表等多种会计报表。

（二）、财务纪律
1、专卖店人员应遵守企业制订财务制度；
2、专卖店人员按企业要求填写各类财务报表；
3、专卖店职员应该保守企业商业秘密，在专卖店备存账表，未经企业财务部呢企业领导同意，均不得向外公布或提交给企业外任何部门或个人阅览；
4、专卖店职员对店内固定资产有使用权利和保管义务，责任人造成破坏和损坏，由责任人给予赔偿；
5、专卖店职员不得隐瞒店面销售业绩，做到实事求是，客观公正；
6、专卖店职员不得私自挪用和转存专卖店营业款。

（三）、专卖店人员薪酬管理
1、依据企业结合数据分析结果，本企业专卖店职员薪酬结构设置方面实施梯度工资制。具体为：专卖店店员分为四级，对应薪资设置为：（1）见习店员，月薪1500元；（2）初级店员，月薪1700元；（3）中级店员，月薪元；（4）高级店员，月薪2400元。店长从店员里遴选、兼任，并增发给每个月200元管理津贴。
2、昆明各专卖店加权系数及分成百分比表（其它省份各专卖店类推）
店名
加权系数
分成百分比
XXX店专卖店
1．00
3.00％
XXX酒店专卖店
0.64
4.60％
XXXXXX专卖店
0.61
4.90％
XXXX酒店专卖店
0.50
6.00％
3、昆明地域现有专卖店店员年底销售奖和年个人销售任务量对比表
店名
加权系数
三等奖（5000元）对应个人任务量
二等奖（10000元）对应个人任务量
一等奖（0元）对应个人任务量
XX饭店专卖店
1．00
600000元
800000元
1000000（含）元以上
XXX酒店专卖店
0.64
380000元
510000元
640000（含）元以上
XXXXXX
专卖店
0.61
370000元
490000元
610000（含）元以上
XXXX酒店
专卖店
0.50
300000元
400000元
500000（含）元以上
4、案例解析
Ø 例1：现在XX地域已运行专卖店销售业绩最好专卖店为XX饭店专卖店，以刘某（专长店员）为例，该店员等级设置为二级，所对应基础薪资为元，依据XX饭店专卖店分成百分比计算55000元销售额对应业绩分成为1650元。故而，在薪酬结构调整后，刘某月薪资总额为+1650=3650元。再比如上述职员现在正常年销售额为60万元（5万×12个月），则可依据年销售额梯度设置年底销售奖以下：完成60万发给年底销售奖6000元；完成80万发给年底销售奖1万元；完成100万（含）以上发给年底销售奖2万元。
Ø 例2：现在XX地域已运行专卖店销售业绩最不好专卖店为XXXX酒店专卖店。以沙某（店长）为例，派驻店员等级应合理设置为三级，所对应基础薪资为1700元，依据XXXX酒店专卖店分成百分比计算8000元销售额对应业绩分成为480元。刘某月薪资总额为1700+480=2180元。综合考虑XXXX酒店专卖店本身特质，上述职员年底销售奖（依据各店本身加权系数设置）以下：完成30万发给年底销售奖5000元；完成40万发给年底销售奖1万元；完成50万（含）以上发给年底销售奖2万元。
Ø 各专卖店加权系数计算措施示例：XX饭店专卖店系数为1.00对应月均销售回款10.74万元，XXXX酒店专卖店系数为0.50对应月均销售回款1.46万元；则加权系数0.10所对应专卖店间销售回款差额为：（10.74-1.46）÷5=1.856万元。XXXXX乐福专卖店加权系数为：0.5（XXXX酒店基础系数）+（3.52-1.46）÷1.856×0.1=0.61；XXX酒店专卖店加权系数为：0.5（XXXX酒店基础系数）+（4.12-1.46）÷1.856×0.1=0.64。
Ø 各专卖店分成百分比算法示例：XX饭店专卖店分成百分比为3%，则XX饭店专卖店店员每销售10000元产品，分成为300元。而XXXXX专卖店加权系数为0.61，即XXXXX专卖店店员没销售10000×0.61=6100元产品即可分成300元，故而世XXXXX专卖店分成百分比为：300÷6100≈4.9%。
Ø 各专卖店店员年底销售奖和年个人销售任务量间百分比算法示例：预设XX饭店专卖店各等级奖金对应任务量为60万、80万、100万（含）以上，各专卖店年销售任务量依据百分比系数计算得出。比如：XXXXX专卖店各等级奖金对应任务量分别为：60×0.61≈37万；80×0.61≈49万；100×0.61=61万。

（四）、专卖店人员晋升制度
1、纵向发展
Ø 专卖店店员在转正以后，能够根据企业专卖店工作人员晋升体系，从初级店员经过考评后向中级店员逐层发展；这么晋升除部分由企业总经理特批情况外，通常是不能跃级；
Ø 专卖店店长能够根据企业专卖店工作人员晋升体系，从初级店员经过考评后向中级店员逐层发展后到高级店员再到店长；这么晋升除部分由企业总经理特批情况外，通常是不能跃级；
Ø 晋升考试含标准题考试及专业知识考试。标准题由企业培训部确定考题；晋升考试时标准题部份需百分之百正确，同时由考评小组统一打分平均分达成80分以上方有晋升资格。

2、横向发展
Ø 企业会依据职员实际情况，将其调往企业其它部门任职；
Ø 依据云南紫幽灵在中国地域发展及工作需要调往其它城市及地域任职。

第六章 仓储货物管理
（一）、库存货物管理
1、仓库管理习惯
Ø 良好仓存环境。确保仓库内没有直射阳光，通风良好，没有虫害、鼠害，保持仓库环境洁净、整齐；
Ø 取货方便快捷。做库存就是为了服务销售，所以库存管理第一标准就是便利性，确保在营业员能够用最短时间就能够取到货物地方进行摆放；
Ø 分类摆放。根据货物不一样，分区划定各个品类库存区域，既能够产品类别分库存区域，又能够根据品牌划分。不过，为了缩短营业员服务时间，能够根据畅销货物、平销货物来进行库存货物分类摆放；
Ø 定时盘点。定时盘点目标是为了确保库存货物实际数量和账目相符。经过每个月定时盘点，经营者能立即发觉库存结构和百分比是否合理，从而为良好库存管理打好基础；
Ø 遵照优异先出标准，确保货物更新。

2、库存货物控制
Ø 做好销售统计工作，对专卖店用户消费习惯作出分析，了解大部分用户对产品包装、产品口味、产品价格比较敏感，补充货物时做到有放矢；
Ø 店员销售技巧培训，使店员在尊重客人前提下，依据货物特征找到适宜用户，而不是随便按用户个人喜好来推荐货物。

3、建立有效积压货物消化机制
Ø 用重大节日进行低价促销：元旦、五一、十一是传统节日，利用节日进行促销能够处理大部分积压货物；
Ø 积压货物特卖会：能够定时或临时进行，用低价来招揽人气，还会带动店内其它货物销售，一举两得。

（二）、仓储破损，残次货物管理
1、对在运输配发过程中造成破损货物进行独立登记；
2、对在仓库保留非人为破损货物进行独立登记；
3、对在仓库保留人为破损货物进行独立登记；
4、月盘点后立即将登记破损，残次货物报于企业。

（三）、退换货物管理
1、制订目标
为了规范用户退换货管理步骤，明确退换责任和损失，确保每批次退换产品均能立即、妥善处理。

2、使用范围
用户退回或跟换全部成品，包含残损、过期，计划更改成品。

3、责任处理
Ø 专卖店职员应主动通知用户相关货物退回或更换相关受理资料；
Ø 专卖店接收到用户退换货物要求时，第一时间将产品送回企业技术部门进行判定；
Ø 退回或更换货物需经过门店初步查对数量和填写货单入库；
Ø 若退换货物经门店和用户协商补货时，则报于企业相关部门快速确定补货计划，以供相同批次、号料产品给到用户，避免造成用户长久等候；
Ø 如用户有立即退换要求时，门店得依据用户要求以书面形式进行具体统计，报经店长和督导同意后，由门店统一退换，不得私下退换货物。

4、退换货物步骤图示
退换货申请
退换货申请受理
专卖店登记、判定
退换货物入库
退换货物返回企业
企业判定退换货物
企业组织学习
财务登记
信息返回专卖店
返 回 退 换 货 顾 客
回 访 退 换 货 顾 客
产品

第七章 专卖店安全和节省管理
（一）、职员安全管理
1、总则
Ø 切实落实云南贡润茶叶“安全第一，预防为主”总体经营方针，增强职员安全意识；
Ø 安全管理实施分级管理和领导责任制相结合标准；
Ø 专卖店全体职员必需认真学习相关安全制度、法规、主动地、有计划地开展安全工作，采取多种方法，卖场各类隐患，降低事故发生机率；
Ø 安全事故发生后要实事求是地调查分析、总结教训，制订对策，并按要求立即上报。

2、适用范围及责任人
Ø 适用范围：专卖店全体职员
Ø 责任人：专卖店责任人

3、具体实施
Ø 安全管理例会
l 专卖店每三个月由督导组织召开一次安全例会，各专卖店需指派专员参与；
l 以安全管理为关键会议内容，学习相关安全规程，传达相关文件、会议精神；
l 会议中由各专卖店人员介绍本季度所属门店安全情况，部署下阶段安全工作内容；
l 发放安全简报、各类报表等安全管理文件资料。
Ø 档案安全管理
l 专卖店人员全部有安全档案保护义务；
l 逐步完善安全档案管理制度，确保档案安全和方便使用。

3、安全教育培训
Ø 基础安全教育、培训；
Ø 特殊安全教育、培训；
Ø 日常安全教育、培训；
Ø 安全检验；
Ø 安全操作规范。

（二）、专卖店水、电节省管理
1、专卖店职员需认真学习各类电器设备使用和操作，合理节省电能源；
2、专卖店职员在日常工作中应注意节省用水，避免浪费。

（三）、其它低值易耗品管理
对低值易耗品进行管理，首先应在采购和付款步骤，建立有效内控制度，明确审批人对专卖店采购和付款业务授权同意方法、权限、程序、责任和相关控制方法，要求经办人办理采购和付款业务职责范围和工作要求。
1、 建立健全低值易耗品管理台账。低值易耗品购入后，各使用部门要立即入账。低值易耗品台账项目应包含：物品名称、数量、价格、购置日期、领用人、领用数量、用途及领用人署名；
2、低值易耗品购入后要立即给物品贴上标签或条形码，确保账物相符。每十二个月定时检验、查对低值易耗品数量。对可用于日常生活低值易耗品，如工器具等更要加强管理，预防丢失；
3、低值易耗品统一由企业进行管理，对各专卖店领取易耗品进行具体登记；
4、低值易耗品报废后可采取以旧换新方法，并在台账中填写报废原因。非正常损坏物品须注明损毁原因，要尽可能降低物品非正常损毁，杜绝使用人随意丢失物品或将物品占为己有。

第八章 销售管理
（一）、销售步骤示意图
迎 客
新 顾 客
邀请客人品饮、体验
不愿品饮用户
愿意品饮用户
打消用户疑虑，最终愿意接收邀请入座品饮
周到服务，耐心解答，提升品牌形象
引导用户品饮
确定用户需要
建 议 购 买
连 锁 推 荐
收 款 包 装
制造二次销售机会
送 客
老 顾 客

（二）、销售步骤详解
1、迎客
用户进店，营业员必需停止手上正在处理事情，第一时间招呼用户，并主动相迎，热情微笑地表示：“欢迎光临”。
Ø 在店门口迎宾站立；
Ø 迎接及问候进店用户；
Ø 退后一步，给用户足够安全感；
Ø 请用户随意浏览和走动；
Ø 掌握时机主动靠近，为用户简单介绍产品，和用户距离保持在0.5—0.8米左右；
Ø 把用户引领到对应商品区域前，同时发出品饮体验邀请。
Ø 时段用户分析
l 早晨9:00—12:00（有可能产生销售）办理退房用户：不停看时间，左顾右盼，心不在焉；参会用户：不停向