员工训练手册模板.doc
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1、+铁 训 练 爱 教 育德 训克 练士 资春 料熙 精餐 编厅 版(仅供内部参考,版权全部,盗版必纠) 举报电话: 准备篇最好用户满意:满足100%用户,包含那些光临餐厅后不满意用户。一个用户感到满意,会告诉45个人;感到不满意,会告诉910个人。DICOS服务理念:诚信,务实,创新,服务。德克士职员十项信条:1. 在我们生意中,用户是最关键。2. 用户不需要我们,但我们需要用户。3. 用户是我们工作目标。4. 用户光临是我们荣幸,我们为用户服务并给用户额外帮助。5. 用户并不是一个局外人,她是我们生意一部分,是我们贵宾。6. 用户不是一个冷漠统计数字,她和我们一样是有感情有脾气人。7. 用户
2、并非我们争论或竞争对象。8. 用户告诉我们她需求,我们责任就是满足她。9. 用户应能享受到我们所能给最礼貌及最专注招待。10. 用户有权期望我们职员有着整齐清洁仪表。职员应有清洁洁净指甲,胡须刮除洁净,头发常常修剪。我们对用户承诺:Q品质 S服务 C清洁 V价值3C标准:沟通communication 协调coordination 合作cooperation TCL: tender小心 care关心 love爱心快餐连锁店三标准:简化,程序化,标准化。服务组定义:见习员,服务员,训练员。服务组工作职责:准备餐饮,服务用户,确保门市安全,清洁和维护卫生。服务组基础职责:确保每一位用户全部有一个愉
3、快DICOS经历。DICOS标志含义:1. 六角代表热忱服务散发出无限光芒。2. 圆形代表热忱心服务每位用户。D代表金黄多汁脆皮炸鸡。五大工作站OCU:外场服务区 SRV:柜台区 H:汉堡区 PVT:支援区 CK:炸鸡区清洁定义;去除看得见灰尘及脏东西。消毒定义:去除有害会引发疾病有机物。餐厅中90%细菌感染是由不正确洗手引发。细菌生长条件:1时间 2食物 3 温度 4湿度 细菌生长最快温度范围:40 140F消毒片:水=1(片):2(升),保留时间2个小时,每半小时应洗手消毒一次。(不可用40C以上热水配制)清洁剂:水=1:40升,用48C左右热水溶解清洁剂,再加冷水按百分比混合均匀。洗手消
4、毒六步骤1、用水将手至手肘冲湿腕部以上。 2、取洗手液,双手交叉搓洗,用小牙刷刷净指甲。3、用清水冲洗,冲尽洗手液。 4、将手和手肘浸泡在50PPM消毒水里30秒。5、清水冲净。 6、双手自然风干或烘手机烘干。清洁消毒六步骤清水冲洗 清洁液刷洗 清水冲洗100PPM消毒水浸泡消毒 清水冲洗 自然风干。单位换算:一、重量: 1磅(LBS)= 16盎司(OZ)= 454克(g)1盎司(OZ)= 28.35克(g) 1千克(kg)= 2.2磅(LBS)二、体积:1加仑(美式gal)= 3.785公升(L) 1夸脱(QT)= 0.25加仑(gal)= 0.946公升(L)三、温度: 0C = 32F
5、F = 9/5C + 32四、重量和体积换算:(仅限于水换算)1千克(kg)= 1升(L)= 1000毫升(ml)= 1000克(g)温度范围说明:冷冻: -18C 以下 冷藏:0 5C 常温:20 25C 解冻:812随手清洁:做完任何一件事,必需把使用过工具和工作台面清洁做洁净。(器具归位)优异先出(FIFO):优异物品先用,先开封先用。餐厅抹布区分:外场(OCU):黄色+红色抹布 收银(SRV):红色抹布 内场(CK/H/PVT蓝色抹布 餐厅拖布区分:收银专用拖布 内场专用拖布 外场专用拖布 厕所专用拖布 干拖布O C U 篇一、餐厅四不准:不准抽烟,不准拍照,不准带非DICOS产品,不
6、准带宠物二、桌椅清洁: 1、擦桌子时呈“Z”字型,若桌面上有杂屑应将其包于红色抹布中。2、擦拭桌面后再用抹布将桌面四面围缘擦拭一遍。3、要注意擦拭两张桌子接缝处及桌底;非高峰时段,要用黄色抹布擦拭桌椅腿脚处。4、擦拭桌面时注意板凳上是否有杂屑和水迹。三、地面清洁: 1、扫地:扫地时扫把及撮箕要以拿方法(提起离开地面)而不能以拖方法接触地面发出声响。扫地时多注意桌椅下方及角落。2、拖地:拖拭大厅呈“Z”字型和肩同宽,拖拭桌椅下方呈“十”字型拖拭。四、倒可处理步骤1、放置防滑牌(提醒用户小心地滑)。 2、用扫帚扫去冰块及杂质。 3、用海绵吸去可乐。 4、用湿拖布拖拭。 5、用干拖布拖拭。 6、清洁
7、器具并归位。7、等地面自然风干后撤走防滑牌。五、垃圾台清洁:1、垃圾台上只能摆放餐盘(最多摆放5个),严禁摆放任何食品、抹布和回收用户未用完调味包。2、垃圾打包方法:用垃圾挤压器挤压后(先四角在中间),至八分满或单袋重量达成八千克时,采取“十”字交叉法打包。(注意:打包后放于垃圾间,应将垃圾袋提起离开地面,不能拖以免破裂。若因吸管等物穿破垃圾袋造成漏水,可再套上一个垃圾袋,直至不再滴水。)3、清洁垃圾台时次序:从上到下,由内到外。六、回收餐盘时注意事项:1、看是否有用户遗留物品。 2、回收用户未使用完调料包。 3、是否存在安全隐患。餐盘在大厅停留最多不超出3分钟。七、洗手台清洁:1、洗手台表面
8、要无水渍,保持干爽。 2、洗手台镜子表面要洁净,无任何水渍。3、洗手池内要洁净无杂屑且表面光亮。八、OCU人性化服务:1、助老协幼。 2、微笑服务欢迎光临3、帮助那些需要我们帮助用户。(如:主动帮助用户端餐盘、寻求座位等。)4、立即将用户所欠产品送至用户座位上。九、OCU工作事项1、收拾餐盘 2、桌椅擦拭和排列整齐3、地面清洁及倒可处理 4、垃圾打包及垃圾台外部清洁5、玻璃及镜面清洁 6、清洁职员休息室1小时/次,并填写清洁统计表7、清洁洗手台及厕所 8、每次RUSH以后应用热洗衣粉水将外场拖拭一次。9、巡场时应保持匀速,不可过快或过慢,且应主动避让用户。看到正在等餐用户时,应主动上前问询,并
9、给予帮助。主动提醒用户注意随身物品也防丢失。10、注意随手清洁,清洁用具使用后应立即清洁并归位。 十、OCU巡场目标1、保持大厅清洁度 2、餐盘立即回收,提升翻台率3、立即发觉,汇报和处理相关用户或设备问题 4、防火防盗十一、用户关系应对餐厅常见应对语一、 用户埋怨一)说明1、你一定要永远记得,第一用户永远是正确,第二假如用户错了请看第一条。2、处理用户埋怨标准,大事化小事,小事化无事。3、你一定要有自信,尽可能把用户带离现场在比较偏僻角落,以免影响其它用户,如有其她用户旁观时,接待员可问询她“您有什么事吗?”她便会离开。二) 处理用户埋怨标准1、保持微笑。并自我介绍。2、仔细倾听。用户埋怨,
10、双眼注视用户。3、想一想看。决定处理最好方法。4、立即行动。处理问题,如不能处理立即找餐厅经理。5、勿忘微笑(如用户很恼火时,请注意微笑程度)。 三)实例1、用户埋怨为何菜单上没有她要产品时,如KFC、M差异化产品。回复:“先生/小姐很抱歉,我们没有您要*。但我们有*(推荐同类或我们差异化产品),也很好吃,您能够尝试一下!”2、用户对佐料不满时譬如当用户埋怨,汉堡没有生菜时。回复:“先生/小姐很抱歉。我们汉堡全部有加生菜,可能是疏忽了,我立即帮您换一份。”3、用户埋怨配料太少时(如:番茄酱) 用户只多要1包 回复:“好。” 此时若用户要求再多要 回复:“先生/小姐,您请先用,不够我再给您送去。
11、” 注意:过程保持微笑、耐心、一次只给一包。4、用户要求更换产品 先仔细倾听、了解用户更换原因。 a.假如是因柜台备餐错误或不足,立即查对收银条,如错误属实 回复:“先生/小姐,很抱歉,是我们疏忽了,请稍等,我立即为您更换补足。”同时请通知经理。 b.假如是因为用户个人不喜爱 回复:“先生/小姐,很抱歉,因为是食品,所以离开柜台后不能退换。您是否再要一份您喜爱产品。”5、用户指定特殊产品,无法满足要求时(如:指定鸡腿) 回复:“先生/小姐,很抱歉,现在没有鸡腿,腿骨一样好吃,你能够尝一块。”6、用户埋怨没座位回复:“先生/小姐,实在很抱歉。今天太忙了,让我来帮您找一个位子。” 7、用户埋怨洗手
12、间不洁净 回复:“对不起,给您带来不便,我们会立即派人去清洁,下次我们会愈加注意。”8、用户埋怨产品口味不好(确实无品责问题情况) 回复:“很抱歉,我们这种产品可能不合你口味,我们也不停地在研究多种新产品,来满足用户需求。谢谢您宝贵意见。”9、用户埋怨产品不够热(先确定用户购置时间)如是因产品品责问题 回复:“先生/小姐,很抱歉,是我们疏忽,我立即为您换一份,请您稍等。”立即更换,同时通知值班经理 如是因用户离开柜台时间过长 回复:“先生/小姐,很抱歉,产品离开柜台太久变冷了,我帮你用微波炉热一下,能够吗?”10、用户埋怨空调温度太高、或太低 回复:“先生/小姐,很抱歉,我们空调是设置标准温度
13、,避免室内外温差过大,引发用户身体不适。” 二、 用户问题及要求一)说明用户常常提出多种问题及要求,我们理应尽可能解答、满足,但请注意:1、客询及营业情况等企业商业机密时,请回复不清楚2、当用户询及老板是谁?总经理、董事长是谁?企业地址、电话等,立即请值班经理或其它干部处理 干部处理方法: 首先问询用户目标,如是想加盟,则给用户一份加盟资料或通知加盟热线;如是想和企业业务往来,则通知子企业总机或相关组别电话;如是想投诉,请按客诉处理步骤处理;如是无任何合理原因,回复:“先生/小姐,这么吧,我为您留下我们餐厅电话,假如您有什么需要,能够随时和我们联络。”注:用户许可情况下,请务必统计用户姓名及联
14、络方法。3、切记微笑待人、不卑不亢二)实例1、用户要求非续杯饮料续杯回复:“先生/小姐,很抱歉,我们*饮料不能续杯,您是否需要再点一杯?”2、要求外场人员代为点购产品回复:“先生/小姐,很抱歉,我不能收用户现金,您方便话请到柜台点餐。”假如用户以所带物品过多为理由回复:“先生/小姐,您请带上您珍贵物品到柜台点餐,您其它物品我能够帮您临时照看,直到你点完餐。”假如用户一个人且有婴儿照看或行动不便回复:“先生/小姐,我先给您一份点餐单,您能够先选定所需产品,我立即去请接待员为您服务。“(给用户点餐单和笔后,立即请接待员或值班经理处理。)3、假如用户拿其它快餐店优惠券到餐厅要求兑换情况一:竞争对手优
15、惠券回复:“先生/小姐,很抱歉,您优惠券不是我们德克士发行,不过我们能够为你提供同类型产品,(尽可能介绍我们现有优惠活动)。”情况二:德克士其它餐厅优惠券回复:“先生/小姐,很抱歉,您优惠券是限制*餐厅使用,不过我们能够为你提供一样产品,而且我们还有其它优惠活动可供您选择。(尽可能介绍我们现有优惠活动)”4、假如用户要求:“我现在离开一会儿,麻烦你帮我照看一下东西。” 回复:“先生/小姐,请问您离开多久呢?” 假如用户是去洗手间或去点餐(不离开餐厅且时间较短)回复:“先生/小姐,您请带上您珍贵物品,其它物品我能够帮您临时照看直到你回来。“假如用户要离开餐厅且时间较长(购置报纸等可除外)回复:“
16、先生/小姐很抱歉,假如您要离开餐厅.为了您财产安全,请带上您物品,我不方便为您照看。“ 5、用户要求分切产品回复:“好,请问您需要分切几份呢?”其它 1、在用户用餐时拖地,说:“先生/小姐,很抱歉,因为现在用户较多,不得不在您用餐时候整理环境,给您造成不便实在抱歉,我们清洁工作会很快结束,期望不会打搅您用餐。“ 2、收餐盘时说:“先生/小姐,抱歉,请问能够帮您整理餐盘吗?” 3、用户并桌说:“先生/小姐,很抱歉,可不能够让这位用户和您并桌。” 4、送去用户等候产品说:“先生/小姐,抱歉让您久等了。“ 5、打烊时间用户到餐厅说:“先生/小姐,很抱歉,今天营业时间已经到了,欢迎明天再次光临。” 6
17、、有用户吸烟首先餐厅应常备一个灭烟工具(用圣代杯盖加1/3高度水)置于一垃圾桶上右上角,当看到有用户在用餐区吸烟时,快速拿上灭烟工具到用户跟前说:“先生/小姐,很抱歉,为了您和其它用户健康,麻烦您把香烟灭掉。”同时双手递上灭烟工具。(灭过烟工具洗净后可再次使用)OCU OPEN1、配制消毒水,洗手消毒。 2、桌椅板凳归位及整理。3、补充垃圾袋(平时35个,节假日58个) 4、清洗抹布和拖布。 5、OC用具归位。 6、清洁桌椅,玻璃,外骑楼 7、全场地面及楼道清洁 8、铺放地毯、补充物料(洗手液,厕纸等)9、例行公事。OCU CLOSE1、职员休息室清洁。 2、桌椅板凳,墙面及死角清洁。3、清洁
18、垃圾台。 4、根本清洁玻璃及洗手台。5、清扫全场。 6、配制洗衣粉水(洗衣粉:热水=50克:30L),拖全场。7、刷洗楼梯,垃圾间,厕所。 8、清洁一楼和外骑楼。9、OC用具清洁(抹布清洁后分类浸泡于消毒水中,拖布也要浸泡于消毒水中)。10、刷洗地毯。 11、例行公事。S R V 篇一、收银六大步骤1、致欢迎辞(欢迎光临) 2、接收点餐3、促销(分为主动促销和提议性促销 ) 4、备餐 (确定内用/外带)5、结帐(唱收唱付) 6、致欢送辞(谢谢光临)注:在备餐之前和结帐之前应分两次复述产品。二、提议性促销目标1、增加营业额,提升AC 2、避免用户遗漏产品 注:提议促销次数应2次三、备餐次序:冷饮
19、热饮主餐副餐甜点四、产品在餐盘上摆放次序:面对用户第一排为饮料,第二排为副餐,第三排为主餐。(注:全部产品均须将德克士标志正对用户)五、怎样提升收银速度1、确定内用/外带 2、和内场立即沟通 3、熟悉产品及键位 4、小跑备餐 5、一次多拿 6、同仁间相互配合六、外带注意事项1、配料齐备 2、确定找零无误 3、确定产品无错拿 4、冷热饮分开七、调料配餐内容1、脆皮炸鸡:辣椒包 2、魔法鸡块:劲爆麻辣包3、德克士鸡块:糖醋酱 4、薯条:番茄酱5、鲜牛奶:糖包、拌条 6、热咖啡:糖包、奶精包、拌条7、热红茶:糖包、拌条 8、圣代、奶酪、玉米浓汤、紫菜芙蓉汤:汤勺9、鸡排大亨:孜然香辣包 10、咖喱劲
20、酥腿排盖饭、照烧鸡肉盖饭:饭勺11、喷火鸡排:喷火香辣包注:1、配料比均为1:1,未列入产品标准上不配调料包。 2、不管用户购置任何产品全部应配置餐巾纸3、饭类套餐中加2元可将紫菜汤换为玉米浓汤。4、通常有中薯中可套餐中加2元可换为加大码即为大薯大可。八、冷饮类:1、冷饮杯分为:大杯22盎司,中杯16盎司,小杯12盎司。2、全部冷饮加冰量为:杯底向上1/3处。3、百事可乐/七喜/美年达制作:为现调机制作。成品温度:04。现做现卖。4、鲜橙汁制作:现做现卖。12 OZ透明杯。成品温度:47。保留时间:当日打烊时废弃。 应产率:910杯。5、冰柠檬茶制作:现做现卖。12盎司透明杯。成品温度:47。
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