公司运营手册模板.doc

新生活，新起点
各位同仁：
我代表元素房产元素分企业热烈欢迎各位好友加盟！
元素房产元素分企业自7月迎来香国桥店开业以来，得到各位同事大力支持，在此，我表示由衷感谢！
二手房作为企业一个新业务领域，新起点，还需要我们共同努力。元素房产元素分企业作为一个二手房行业新兵，正如整个行业仍处于摸着石头过河阶段一样，在一些方面还有很多不成熟地方。为此，元素房产元素企业遵照打造“健康经纪”发展方针，亦能充足发挥个性化营销特色，对管理提出“最低要求”，即设定从业底线，期望各位职员树立健康职业标准。
元素房产元素企业同事绝大部分全部是行业新手，在专业知识、业务技能大多全部是从零开始。面对企业及个人全新开端，很多人会限入多个迷惑，关键表现在以下多个方面。
个人职业计划
部分同事尤其是刚参与工作同事，面对就业和生活压力，更多是为了一个工作机会而就业，对自己人生缺乏一定计划。其实人生有很多梦想和理想，但生活更需要从眼前中短期计划开始，“我从哪里来？” “我要去哪里？”全部太高深，最实际莫过于“我现在需要什么？怎么实现？”是金钱、职业平台、还是行业经历？其实一旦锁定了目标，全部行为全部会依此而行动。
【行业】房地产经纪是一个新兴行业，尤其是元素二手房正处于起步到成长阶段，整个行业大有可为，应该说整个行业孕育着巨大发展机遇，在这个阶段进入这个行业是一个不错选择。
【金钱】金钱，是每个人全部需要，但怎样取得更多金钱，实现从生存到生活质量提升，首要前提是正确定识每个阶段人生实现，和保障收入能连续增加基础扎实。通常来说，刚参与工作或从事一个新行业，最现实目标是自己怎样在这个行业生根，完成从新手到熟手蜕变。在此方面，元素房产元素分企业已经为大家提供了良好平台和基础保障，我深信，经过一定时间，“十万年薪”会从梦想照进现实。
【职业平台】元素房产元素分企业新分店，就是元素房产元素分企业在二手房领域“黄埔军校”，从这里，元素房产期望能走出来一批品德高尚、业务技能娴熟、含有一定管理经验“元素人”。 元素房产期望为每一位职员提供团结互助、主动进取、实现双赢良好工作气氛，期望大家能够愉快地工作和生活。
心态调整
【工作辛劳】二手房（全部销售行业）全部是极具挑战性行业，工作艰辛，工作时间长，但这是每个人全部必需面正确现实，因为你只有经过这种历练，你才能自信和自如地驾驭这份工作，前期阶段更需要忘我投入，尤其是你要成为分店或行业标兵，你更需要付出更多。
【收益】很多时候，前期投入和收获是不正比，因为有预期收益在当期不能表现，更多人是在为未来储蓄。所以在这个时候不要埋怨，幸福是自己争取来。只有达成一个阶段，收入才能从量变到质变。
【成长】很多时候，尤其是工作受到挫折和不平衡时，很多人选择放弃和逃避。现实生活就是这么，没有十全十美事和人，所以我们要学会坦然面对，学会控制，让自己变得成熟。因为逃跑并不能处理问题，在其它企业一样会碰到很多不如意。从个人成长角度而言，只有当自己能力达成一定水平才含有和企业谈判或重新选择资本，也才可能有比较高起点。如前期过于频繁转换工作，会让自己和同龄人相比偿失时间成本先机，“越跳越好”不是普遍真理。元素房产企业提倡人才自我培养，现在企业差不多管理人才和业务能手全部在元素工作十二个月以上时间，我相信元素企业将会为你们提供更宽广舞台。
工作方法建立
【标准化作业步骤】有部分同事对企业建立标准化作业步骤不是很了解，认为过于烦琐，占用个人过多时间，给个人太多限制等。作为信息化今天，信息量是巨大，而要对有效信息充足梳理和掌握才可能去全方位驾驭信息。不管是堪盘，还是基础资料搜集整理，对个人而言首先有利于对个人资料进行长久跟踪和管理，同时也是愈加好地对她人资料占有和使用；对管理者而言，能够加紧新手对资源占有和利用，提升分店对区域市场全方位把控；对企业而言，充足整合资源形成共享，有利于提升效率。
【个人关键竞争力】不少同事对自己跑来房源和客源存有“私念”，期望经过对资源占有形成自己竞争力。但实际上，二手房资源是有时限，当一定时期你不能消化资源，资源将不复存在。同时不能做到资源共享，资源在我们团体将得不到最大化利用，形成浪费，也使我们每一个人变得局限。所以，我们期望每一个人全部能站在团体肩上实现超越。个人关键竞争力在充足市场竞争中，不是对资源占有，而是对资源驾驭能力。
【细节】成功源于细节，一度“实施力”成为中国企业管理一个方向，全部充足说明了细节关键。有可能因为一个小疏忽造成丢单，也可能得罪一个用户或同事。规范化职业装、个人仪表、商务理仪等，多一份问候，多一个电话全部有可能促成一笔交易，要实现“为您做得多一点”用户承诺，需要我们关注更多细节！
相关工作经验交流还有很多，我期望同事之间多沟通，让相互成长快一点！元素房产真诚地期待在我们手中奉献出一个个出彩“经纪人”。

张总
第一章 二手房中心运行准则

【我们使命】
为用户做更满意房产消费服务、帮助大众安居置业、为祖国繁元素盛而努力奋斗！ 
【我们愿景】
不停超越用户期望、超越自我、做一家一流专业房地产服务机构！
【经营准则】---- “三态”
◆领导心态：不等候，不急于求成
◆团体仪态：有良好作风
◆财务状态：保持良好财务情况

【工作准则】---- “五不”
◆不能不尊重用户及利益（用户/伙伴唯上标准）
◆不做私下承诺和私下交易（诚信标准）
◆企业没投入，不获不正当收入（交易标准）
◆没有准备好，不上岗（服务标准）
◆没有些人，不开店（扩张标准）

【工作语录】――“十点言行录”
微笑露一点：（微笑是全部服务业国际通行证，微笑表现基础服务态度，当然用户需要是职员发自内心微笑。善于微笑职员对于任何一个企业来说无疑全部是宝贵财富。）
度量大一点：（一个人或一个企业心胸怎样，从度量得以反应。现代社会是一个浮躁社会，要构建友好社会，就需要更多度量大人和企业。）
脾气小一点：（在服务实践中，我们能够发觉，很多矛盾和问题全部是因为一方或双方脾气大引发。脾气小一点或谦让一点，对做好服务无疑是很关键。）
脑筋活一点：（这关键表现在服务灵活性方面。在服务过程中，确实有很多意外情况或应急事件，是服务人员难以预料，这时脑筋活不活就很关键了。）
嘴巴甜一点：（人人全部喜爱听好听话，任何用户全部不例外，所以，对于服务人员来说，嘴巴甜不甜也是能让用户感到满意关键原因。当然，服务语言艺术性也是需要下大功夫训练。）
理由少一点：（碰到问题急于解释，在服务中是常见现象。其实，任何问题全部能够找到理由，但对于服务来说，找理由、追究责任并不能让用户感到满意，我们所需要做就是立即想措施处理问题。）
行动快一点：（行动快不快，表现了一个企业实施力。在服务过程中，用户对服务人员行动往往有比较高期待，能否做到位，对用户满意度有很大影响。）
效率高一点：（在现代社会，时间对用户来说是很宝贵资源。所以，服务效率很关键。现在很多企业对各个服务程序全部提出了量化时间标准，无疑这是确保服务效率根本。）
业务精一点：（业务熟练，市场熟悉，了解用户，才能做到正确狠，才可能少走弯路，提升成交率。）
进步快一点：（人生不进则退，企业也一样，作为E时代人，没有些人等得起让你慢慢学。）
愉快工作生活每一天：（愉快工作就是愉快生活）。

【企业价值观】
1、企业因职员优异而愈加优异。
2、优异企业给职员精神和物质双重滋养。
3、良好工作关系建立在对相互职务和职责充足尊重基础上。
4、评价职员价值标准只有三条：态度、能力和忠诚。含有这三条职员是企业财富，缺乏两条以上职员是企业负债。
5、永远坚定地保持正直品格。
6、优异团体应该成就而不是埋没个体。
7、“打造关键竞争力”是企业连续发展关键工作之一。
8、像珍惜眼睛一样珍惜企业信誉。
9、对同事成功立即报以喝彩。
10、没有企业公平和诚信，就没有职员忠诚。

【企业经营理念】
诚 信　　专 业　　服 务
1、诚信标准
u老实地面对市场
u诚信地对待用户
u诚信地对待职员
u以老实态度参与市场竞争
2、专业标准
u专业态度 u专业素质 u专业支持
3、服务意识
企业以用户对我们满意度，作为评判职员和部门工作业绩是否优异标准。

4、管理标准
企业坚持“可越级调查，不可越级指挥！可越级投诉，不可越级汇报”管理标准。

第二章 组织体系
组织架构
元素房产总经理

组别别
组别
客 服 助 理
销售部
后勤部
销售经理
二区
三区
后勤部
用户部
分店
一区
分店
分店
财 务
行政人事
权 证
销售部
后勤部
销售经理
二区
三区
后勤部
用户部
分店
一区
分店
分店
财 务
行政人事
权 证

经纪人5名

『备注：前期由销售经理代行一区责任人相关职权。』

岗位职责
（一）销售经理
1、工作定位
①工作步骤：销售经理 总经理
②负责企业日常工作开展；制订企业制度和计划；对法律文件和费用审核。
③聘用审批、考评评定、解聘解聘企业管理人员。
④因职权行使造成企业在经济、资源、管理等方面受到损害，视情况负担关联责任义务。
2、岗位职责
①严格实施企业全部制度。
②负责企业发展和管理，审查企业内部全部协议、法律文件，协调相关管理。
③依据企业发展战略，全方面深入统筹市场分析；制订整体策略及相关管理制度和方法；负责实施企业年度计划，指导下属工作导向性和整体考评。
④建立一支专业、高效业务团体、不停完善业务部门人力资源贮备、调配，全力打造实效地产服务品牌。
⑤不停调整运行策略，拓展业务区域，提升营业区域盈利能力。

（二）区域经理
1、工作定位
①工作步骤：区域经理 销售经理 总经理
②负责区域业务日常工作；制订并实施区域业务计划、审查相关法律文件和业务费用上报总部批核。
③对区域内门店业务含有裁决权和业务人员聘用权。
④因职权行使造成企业在经济、资源、管理等方面受损，有义务负担对应责任。
2、岗位职责
①严格实施企业全部制度。
③熟悉三级市场业务步骤，了解房地产相关法律法规，洞悉、搜集三级市场信息。
③组建优异业务团体并率领团体完成企业下达工作任务。
④区域业务管理及发展跟进、风险防范，不停提升业务团体水平。
⑤努力提升企业市场拥有率，规范分店管理细节和业务拓展、对分店店长绩效考评、指导区域各个分店工作。
⑥区域人力资源贮备、培训、配合企业对门店管理。
⑦区域分店或组别拓展和增减。
⑧打造实效地产服务品牌。
⑨考勤：六天工作制。轮休时间需提前向销售经理请示。
⑩工作业绩考评：依据企业标准，以区域情况核定。
⑾于要求时限向销售经理作书面工作总结及口头述职。

（四）分店店长
1、工作定位
①工作步骤：分店店长 区域经理 销售经理 总经理
②含有对分店职员任免权。按企业制度对置业顾问及以下职位人员直接任免，须上报立案。
2、岗位职责
【行政】
①认真实施企业全部制度；严格实施企业下发多种文件。
②依据本分店具体情况制订分店人数、职位组成方案；制订并实施分店招聘及培训计划，培养置业顾问专业素质，提升业务水平。
③定时、按时参与企业例会，总结分店经营管理经验，逐步完善地铺经营模式，无特殊情况不得缺席。
④监督职员上班衣着、语言、形象、总结职员各方面综合能力，依据情况书面评语，并存档以备职位变动参考；负责分店职员职位调动及离职申请，经同意后，以书面形式上报。
⑤协调职员之间合作关系和工作情绪，组织分店职员参与集体活动，促进分店职员之间业务沟通和交流。
⑥于要求时限向区域经理作书面工作总结及口头述职。
⑦上班时间为09：00~18：00，上下班须按时打卡。
⑧每个月休息4天，休息时按月初制订分店排班表实施，若有特殊情况须提前一天向区域经理或销售经理提出申请，休息当日由店内高级置业顾问向区域经理报考勤。（一个分店两名分店店长不能同天休息，若是一个分店店长则需和高级置业顾问轮休）
⑨上班时间内因个人特殊情况需要离岗，须向区域经理或联络不上区域经理情况下向销售经理提出申请，同意后按企业要求办妥请假手续后方可离岗。具体制度为：分店店长请假3天以内，依次由区域经理、销售经理同意，并提前一个工作日交于后勤部；请假3天或以上，提前3天向区域经理或销售经理提出申请，并按要求填写《假期申请单》后依次由区域销售经理同意、并提前3个工作日送交后勤部报销售经理同意后交后勤部立案。
【业务管理】
⑴落实实施企业总体经营思想，提升置业顾问工作主动性，营造良好工作气氛。
⑵以三级市场为主，二级市场商业为辅，充足利用本身优势，发展垄断经营区域策略，制订并实施本分店经营手法。
⑶督促并引导置业顾问追踪业务信息，适时更新橱窗广告。
⑷多方位、多路径寻求各类优质楼盘信息并定时更新和整理，严格保密。
⑸审查各置业顾问房客信息，确保其真实性和有效性。
⑹确保置业顾问之间或各个分店之间信息进行交流，尤其是优质楼盘用户。
⑺制订并实施分店广告宣传计划，如派发传单、贴条等活动；提升广告质量。
⑻引导并帮助处理置业顾问在工作过程中碰到各类问题。
⑼审核每份协议具体条款，控制企业风险，提升利润。对所在分店业务实施直接风险监控，是分店行为直接责任人，负担所辖分店全部业务风险责任。
⑽协调组和组之间，同区分店之间和跨区分店之间关系，碰到任何问题全部须以企业利益为前提，团结对外。
⑾分配置业顾问之间业务工作分成。
⑿配合区域经理或销售经理统计每个月业绩优良人员，定时上报区域经理提请奖励，并帮助区域助理完成份店人员晋升提名工作。
⒀业绩要求：业绩最低要求——不低于人均实收4000元。
⒁有义务处理上任经理遗留全部业务问题。企业经营性风险；依据企业程序工作犯错时，企业负担相关责任，但要求各分店店长在预知情况下，立即向企业提出提议；未按企业程序工作造成犯错时，相关人员负担责任（包含经济赔偿等）。接任时，有责任和义务了解和跟进上一任工作，对于上任遗留问题作书面汇报；接手后则需要全方面负责。
【财务管理】遵守、实施企业财务管理制度。
①严格控制分店费用支出，协同区域助理制订每个月开支预算表。
②遵守大笔定金、房款和佣金不许可保留在分店内部标准，严格处理分店房款定金进出，立即和后勤财务交接。
③备用金监督。
④签署分店相关协议文件及上报报表。

（五）置业顾问
1、工作定位
①工作步骤：置业顾问 分店店长 区域经理 销售经理 总经理
②每个分店每个组别设置业顾问5名，置业顾问在各分店店长督导下，为用户提供热情周到服务，实现销售业绩。
③置业顾问依据其从业经验、工作表现和业务操单能力，分别设置初级顾问、高级顾问三个业务层级。
2、岗位职责
初级顾问：
⑴整理心情，理清思绪，消除一切杂念和其它行业认识，树立清楚职业生涯计划和勇于挑战高薪主动心态。
⑵忠于企业，树立对企业高度认同感和责任感。
⑶主动参与企业给多种培训，不停吸收新业务知识，包含业务技巧、业务步骤、过户税费、怎样申办按揭等，了解新房地产政策。
⑷认真阅读企业相关管理制度和职员手册，主动响应企业各项要求，遵守企业规章制度。
⑸关注房地产三级市场信息，查阅报纸、电视等媒体上二手房信息，立即了解三级市场动态，增加本身专业知识，促进对本行业认知。
⑹在分店店长指导和率领下加紧对所在分店周围楼盘熟悉、楼盘信息搜集和整理。
⑺在分店店长指导下接待用户，促成业务，主动有效地寻求房源、客源。
⑻立即向分店店长反馈用户跟进信息，按时向分店店长反应自己工作情况，时常对自己工作作出总结和分析，争取业绩上新突破
⑼按时、按量完成天天每七天工作量化考评，向助理提交关键楼盘信息资料。
⑽配合助理做好分店清洁清扫和维护，和分店同事和睦相处，共同缔造友好工作气氛。
⑾重视本身形象，自觉维护企业利益，为企业赢得良好行业口碑。
⑿每三个月最底考评业绩1元

中级顾问：
⑴熟练掌握并立即更新分店辐射楼盘具体情况，掌握从事本行业所需专业知识和技能。
⑵全身心投入工作，主动有效地寻求盘源、客源。热情主动地帮用户找房，引领用户看房。
⑶努力完成企业给岗位考评指标，并在此基础上争取更大突破。
⑷适时跟进新、老用户，做好和用户沟通维系工作，建立自己老用户档案。
⑸经过多种渠道学习行业相关知识，立即关注行业动态和新政。
⑹认真阅读企业相关管理制度和职员手册，主动响应企业各项要求，遵守企业规章制度。
⑺配合助理做好分店清洁清扫和维系，和分店同事和睦相处，共同缔造友好工作气氛。
⑻立即向分店店长反馈用户跟进信息，认真琢磨，找出成交切入点。
⑼按时、按量完成天天每七天工作量化考评，向助理提交关键楼盘信息资料。
⑽适时向分店店长反应自己工作情况，时常对自己工作作出总结和分析，争取业绩上新突破。
⑾帮助新同事立即融入团体，树立团体意识和团体荣誉感。
⑿重视本身形象，自觉维护企业利益，为企业赢得良好行业口碑
⒀每三个月最底考评业绩24000元

高级顾问:
⑴严格实施企业任何制度企业下发多种文件，并于天天下班前向分店店长汇报工作，后勤部将依据实施情况评定分值，累计分数作为晋升，调薪依据之一。
⑵定时、按时参与企业例会，提供分店业务管理参考意见，监督职员上班衣着、语言、形象，协调职员之间合作关系，调整职员工作情绪，组织分店职员参与企业集体活动，促进分店职员之间业务沟通。
⑶每个月最多休息4天，按分店排班表上班，上下班须按时打卡。
⑷拥有对分店职员任用提议权。
⑸帮助分店店长落实实施企业总体经营思想，提升置业顾问工作主动性，营造良好工作气氛。
⑹帮助分店店长督促和引导置业顾问追踪业务信息，适时更新橱窗广告。
⑺帮助分店店长多方位、多路径寻求各类优质楼盘信息并定时更新和整理，严格保密。
⑻帮助分店店长审查各房客信息，确保其真实性和有效性。
⑼帮助分店店长协调确保置业顾问之间或各个分店之间进行信息交流，尤其是优质楼盘用户。
⑽帮助分店店长制订并实施分店广告宣传计划：如发传单、贴条等活动；提升广告质量。
⑾帮助分店店长引导置业顾问在工作过程中碰到各类问题。
⑿帮助分店店长协调组和组之间，同区分店之间跨区分店之间关系，碰到任何问题全部须以企业利益为前提，团结对外。
⒀业绩要求：每三个月业绩达标额36000元。
⒁遵守、实施总企业财务管理制度。
⒂帮助分店店长控制分店费用支出。

（六）区域助理
1、工作定位
①工作步骤：助理 区域经理 销售经理 总经理
②不干涉业务，含有相正确独立性。
③视区域情况，各区域设助理一名，在区域经理督导下负责区域业务信息整理、文档资料处理、后勤日常事务，负责处理二手房部用户服务相关事宜，并负担本部门培训组织工作。
2、岗位职责
⑴全方面负责区域后勤服务各项工作，严格实施企业全部制度。
⑵指导和监督各店面严格实施企业各项制度。
⑶负责总部和各区域之间信息上传下达、多种报表搜集及月报表汇总。
⑷帮助区域经理管理日常事务，及临时性、突发性工作处理。
⑸帮助各店面初步招聘工作，人事资料管理、搜集和和后勤部交接；
⑹负责新入职助理工作安排及培训；并于月底搜集各分店人事情况至后勤部。
⑺抽查分店考勤和各项考评指标。如有问题，立即罚处。
⑻负责看房协议、放盘协议等协议、上数资料搜集及管理。
⑼负责印刷信息及媒体信息搜集，并传至后勤部。
⑽负责银行、房交所公证处、评定所等部门关系维护，并配合企业对外相关部门工作处理。
⑾引导权证专员做好用户交易手续办理。
⑿配合区域经理做好部门置业顾问相关用户手续办理所需资料和注意事项方面培训工作，负担培训资料汇编工作。
⒀重视行业信息搜集，随时关注房产交易相关法律法规和新近所实施产权登记相关法律、法规等，组织部门职员进行学习和了解。
⒁定时对用户成交情况、组成情况、用户意见等情况进行分析，并编制分析汇报交销售经理审核。
⒂建立用户资料信息库，对各分店在业务接待工作当中接触到用户资料（包含成交和未成交）进行搜集和整理；对用户产权过户资料及档案实施全方面管理，做好成交用户资源保密工作；对用户口碑负责，妥善处理用户投诉。
⒃将用户档案整理后交后勤部存档。

（七）权证
1、工作定位
①工作步骤： 权证 区域经理 销售经理 总经理
②含有相正确独立性。
2、岗位职责
①在区域经理领导下开展工作，处理好各分店用户签约后服务相关事宜；
②权证专员无条件接收二手房中心各位职员权证等相关事宜咨询，并对回复内容真实性全权负担责任。负担用户手续办理，包含产权过户手续、抵押登记手续、银行按揭手续、融资赎楼手续和督促银行立即放款等。
③权证专员在为用户办理相关手续过程中以良好态度服务于业主及用户，主动协调好和她们之间关系。
④帮助分店职员办理成交房屋之水电、燃气、有线电视等费用结清及过户手续。
⑤负担各类用户信息资料整理和电脑录入工作，配合区域助理建立用户成交档案库，并做好用户维护工作。
⑥负责和置业顾问/分店店长办理协议相关资料交接工作。
⑦配合区域经理进行用户服务培训资料整理和汇编工作。
⑧重视行业信息搜集，随时关注、更新并立即公布提醒房产交易相关法律法规和新近所实施产权登记相关法律、法规等。
⑨实施备用金制度，备用金为元，需每七天五下班前提交备用金使用情况和下周资金计划给财务部。
⑩日常费用报销及月度报表申报。
⑾对用户产权过户资料及档案实施全方面管理，做好成交用户资源保密工作；对用户口碑负责，妥善处理用户投诉。
 ⑿全部手续办理完成后将用户资料交区域助理处。

第三章 行政管理制度
Ⅰ 作息及考勤制度
1、上班时间及休息时间
各分店日常运作采取一班轮番值班制，置业顾问作息时间以下：早班： 9：00—18:00；值班： 18：00—19：30；
2、每七天工作日为七天，实施轮值轮休工作制（逢周一、周六、周日不轮休），每人每七天可安排一天休息，具体休息时间由分店店长依据业务需要制订，报区域助理存档。同分店高级置业顾问和分店店长不能同天休息，同区域分店店长、同分店分店店长须妥善安排轮休。
3、上下班实施系统签到制度，职员必需按时系统报到，下班须系统签离；
4、无故不上班或上班不打卡、不签到者按旷工处理；旷工半天扣除当日薪金，旷工一天扣除当月底薪20%，旷工两天作自动离职处理，企业不负担任何形式赔偿。置业顾问不得随意请假，确有要紧事需请假者，需提前一天填写“请假申请单”交分店店长签字，请假均按半天或全体计算。对突发性病假、事假，须在第一时间告诉分店店长，职员上班后立即补填“请假申请单”，交分店店长签字，不然，按旷工处理。
5、上班迟到或早退在10分钟以内者，每次罚处10元；上班迟到或早退在10-30分钟以内者，每次罚处20元；上班迟到或早退在30-60分钟以内者，每次罚处30元；超出一小时者按旷工处理。
6、 严禁同事间代签到、登记，一经发觉，两人当日均以旷工处理。严禁私自涂改考勤表或电脑时间，违者记矿工一次。
7、当日值班人员早上8：30前到分店，开门营业，打开卫生间、室内窗户方便空气流通，8：50以前做完分店整理及维护工作，并在醒目处接待同事上班。
8、 值班人员夏季晚7：00、春秋季晚6：30、冬季晚6：00负责开启门前照明灯和广告灯箱；晚上离开分店前，关闭照明设施、空调、电脑及打印机、饮水机等电源，关好门窗，打开卫生间门保持通风，并开启110报警系统,确保以上工作完善后，方可锁门离开分店。
9、 职员因公外出，应提前在电脑上登记考勤。写明外出时间、地点、事由、估计回企业时间等，外出归来后在电脑考勤上登记实际归来时间。如超出两小时需向分店店长或助理汇报外出地点、事由。
10、职员因公外出，不能在早上9:00按时到分店报到者，须于9:00前联络分店店长取得同意，并报区域助理处，分店店长接获通知后于早上9:30以前进行登记，职员回分店后再行注明。下班时若不能回分店签到，须于18:00前联络其分店店长取得同意，并报区域助理处，由分店店长代为签离并注明原因。不管任何原因，职员和相关分店店长未按时办妥手续，职员均被视作迟到或无故旷工处理。
11、外出前不填写或不按实填写外出登记，每次罚处10元，特殊情况须向分店店长说明。分店店长对外出人员所办事宜进行核实,如有虚假行为,发觉一次罚款100元。分店店长外出须向区域助理说明并作《外出登记》，外出前不填写或不按实填写外出登记，每次罚处30元，如区域助理不知情况，每次罚处当事人薪金30元。
Ⅱ 仪表仪态规范
【仪表规范】
◆ 重视仪表形象，着装洁净、整齐、大方，必需穿着制服，树立良好企业形象及个人形象；
◆ 职员在工作时间内需佩带职员卡，佩带位置：外套左前胸口袋处；
◆ 勤洗澡、洗头、洗衣服，保持良好精神面貌；
◆ 严禁头发夸张烫染，包含头发颜色、发型；
◆ 女士必需着淡妆，但不得浓妆艳抹；
◆ 男士不准戴首饰（戒指、手表除外），女士佩戴首饰需得体，严禁戴夸张首饰；
◆ 不得留长指甲，也不得染色、涂彩绘；
◆ 不要吃有异味东西，避免口中有异味。
◆ 特殊着装日。在职员生日当日该职员能够非统一制服着装。
【行为规范】
◆ 职员进入工作岗位须精力充沛，含有良好精神状态。坐姿、站姿要挺胸收腹，目向前方，举止大方得体。行动必需灵敏、灵活、快速，保持良好精神状态，和用户交谈时，必需仔细聆听、了解对方所表示含义；
◆上班时间职员必需按企业要求佩带工作牌。职员应将工作牌保管好，凡上班时间不佩戴工作证，一经发觉，一次性罚款5元；工作证损坏，如内容损坏，必需以旧换新；一次罚款5元；工作证遗失，一次性罚款10元；离职职员：如不交回工作证，企业将给予扣款20元。
◆上班时间内，职员移动电话必需开通，如发觉不开通者，罚款5元。
◆ 岗位办公桌实施物件定位摆放，用过后习惯性放回原位；除和业务相关资料，不得摆放其它物品；办公用纸和其它垃圾不得随意乱扔；值日职员负责分店当日清洁卫生； 洽谈完成后须自行清理洽谈桌面；
◆ 办公场所杜绝发生粗俗野蛮嬉笑怒骂行为，不得以任何理由和她人发生争吵、打架。要维护企业尊严和声誉，不得发表诋毁企业言论，不得从事损害企业声誉和利益活动；如有发觉，按情节严重性处罚。
◆ 工作时间严禁吃零食、唱歌、喧哗等，不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等，严禁在办公场所用餐(因为条件限制各分店，可在洽谈室用餐，用餐后须将桌椅清理洁净)；
◆ 接待区域严禁工作人员吸烟；严禁在办公场所打牌、赌博，玩电脑游戏或其它娱乐器具；不准利用工作时间干私活、阅读和工作无关报纸、杂志等书刊，严禁打和业务无关电话，严禁拨声讯台，罚款30元。
◆ 职员接待来访客人时，应有安全保密意识，注意内外有别，言谈中不得泄漏企业机密；
◆接听电话必需在三声之内接电话，并根据用语规范要求使用标准化礼貌用语。职员手机应立即接听，如不用手机接听，必需立即用固定电话回应用户，不得以任何理由推托；电话结束，在对方挂断电话后，自己再挂断电话。绝对严禁任何对通话者不礼貌语言行为。若有通话者出言不逊时才许可挂断电话。打电话时要控制声量，以免影响其它人员工作。
◆ 珍惜企业多种设备、设施、办公家俱、文具等，努力降低消耗。
◆ 不许可利用工作、业务上方便，收受不正当财物和回扣。
◆ 职员在完成正常作业离岗之前，须养成整理本身岗位物品习惯。最终离岗人员须检验户是否关好，电脑是否关闭，饮水机是否关闭，照明灯及空调是否关好，大门是否锁好等；
◆ 如收到业主钥匙分店店长须妥善保管, 放置各分店钥匙箱保管,置业顾问取匙看房时,须在分店店优点做好登记,用后立即归还,置业顾问丢失钥匙须自行赔偿,新职员跑盘取匙须有老职员陪同。
【用语规范】
◆ 应保持热情、主动服务意识，针对不一样情况，立即对光临用户礼貌问候、主动介绍让用户在愉快气氛中接收置业顾问推荐，促成交易；
◆ 在接待用户过程中，尽可能要做到热情大方，但无须过于谦卑，用热情、诚信服务来打动用户，感染用户；
◆ 工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲，用语规范要求以下：
不一样情况
针对性用语
接听电话时第一句话
“您好，元素房产！
见到来现场用户
“您好，是准备了解一下房产信息吗？”
称呼用户
应使用：您、先生、大姐、小姐、老师等礼貌称谓
对交易用户表示感谢
“谢谢您！”
对未交易者
可使用“没相关系！”“以后有什么事找我，我一定帮您！”等激励性话语
不能立即接待用户
“对不起，让您久等了”
邀客看房时
“我们一起去参观一下这套房，怎么样”
让用户等候以后
“抱歉，让您久等了！”
在请用户姓名时
“对不起，请问您贵姓？”
在向用户道歉时
“很抱歉，给您添麻烦了。”
【服务规范】
◆ 言语举止符合规范；
◆ 熟悉掌握房地产三级市场相关专业知识及操作步骤，当用户好参谋，诚信经营，不浮夸项目或乱承诺，欺骗用户；
◆ 热情、自信地待客，不冷落用户；
◆ 耐心待客，不得有不耐烦迹象；
◆ 递名片、资料给用户时应使用双手；
◆ 不管用户是否成交，均应文明待客、礼貌送客；
◆ 不中伤竞争对手；
◆ 对用户咨询问题应热情、耐心地给予解答；
◆ 对待投诉，应热情地接待，确定投诉内容是否确因本企业服务引发，若不是也必需耐心解释；
◆ 确因本企业服务引发，应悉心讲解，并表示歉意；
◆ 问题较严重，应先抚慰好用户情绪，并立即向销售经理领导或其它上级汇报。
Ⅲ 工作装管理
为确保企业营销队伍整体形象，为各门店销售人员统一定制制服。
【服装标准】
【冬装】 西装一套、领带一条（内着夏季衬衣色系）
【夏装】 衬衣二件、西裤二条
【服装管理】
◆ 工作服装由企业统一订制，各门店服装要求统一；
◆ 工作服折旧期为二年，各门店夏装每十二个月更换新衬衣，冬装每两年更换新制服；
◆ 服装归职员个人全部，若职员在领取服装后不满十二个月离职，则服装费由离职职员自行负担全部费用，从当月工资扣除；若离职当月工资不足结清服装费，则离职职员须缴完服装费才可办理离职手续；凡工作满十二个月以上职员，企业可报销二分之一服装费，凡工作满两年以上职员企业将全额报销服装费；
◆ 服装费一律从职员分成里扣除，安职员所得分成20%每个月计扣，至扣清全部服装费为止。
◆ 制服如因职员使用不妥造成损坏，应由该职员自费修补或自费重新订做。
◆ 企业会不定时安排专员检验着工作服情况。在上班时间内，如有职员未着工作服，罚款20元/次。
Ⅴ 文具用具及名片申请
每个月23日至26日为文具用具、名片申请期。每个月申请一次，逾期不予申请。各部门全部必需在企业申请及领取文具用具、名片。不许可单独在外面购置，不然产生费用财务不予报销，特殊情况除外。（特殊情况必需填写“购置物品申请表”，经相关人员审批后方可购置。）申请标准：以部门/店面人员数为准，每人不得超出20元。（含名片）
分店店长（申请）
办公用具申请步骤：

区域助理（审批）
区域经理（审批）
后勤部 （审批）
经理（审批）
总经理（审批）
后勤部（采购）
分店店长（领用）
区域经理（审批）
后勤部 （审批）
经理（审批）
总经理（审批）
后勤部（采购）
分店店长（领用）

Ⅵ后勤设备维护、保养
为了各位职员有舒适工作环境，店内设备除每日清洁外，分店店长率领全员每七天将进行一次大清洁，工作以下：
清洁电脑、打印机、传真机等设备
清洁电脑、打印机、传真机等固定设备。保持表面清洁及四边没有污渍。如发觉打印机、传真机内有污渍，立即上报后勤部，安排专员维护。
清洁饮水机、空调
清洁饮水机、空调等固定设备，保持表面清洁。饮水机应天天清洗，水应天天更换。换季空调必需拆下机内隔尘网用清水冲洗。
清洁大门及卫生间地毯
须将整块地毯取出，用清水冲洗。
清洁玻璃门、房源架、店内展板
用洗洁精清洁玻璃表面，再用清水擦净。
办公桌椅、文件柜
用洗洁精清洁表面及柜子顶部，保持表面清洁及摆放整齐。
办公场地地面清洁
随时保持店面清洁，如有杂物，立即清除。
Ⅶ 硬件故障报修
硬件故障报修步骤以下：
分店店长（填写）

区域助理（查对）
区域经理（审批）

后勤部（审批）
后勤部（实施）

Ⅷ IT管理
1、职员上网必需经管理人员同意，上网只能做和工作相关事情。严禁看和工作不相关网站和软件，职员不能上QQ、MSN等聊天工具。区域经理、分店店长及区域助理QQ、MSN号码必需上报后勤部，如在店面电脑里发觉其它未申报号码直接罚款200元。
2、严禁在电脑上使用U盘、移动硬盘等物品，如必需使用须经区域经理监督使用；如不经过同意使用者，企业有权力没收并检验盘内资料，如发觉有盗取企业资料，将罚款500元整，立即除名停止发放工资，并追究经济责任和刑事责任。
3、后勤部在安装电脑时必需确保没有病毒和木马，经过检验后让分店店长或区域助理复检，如无问题须签字确定；假如本机在以后发觉有病毒或木马存在则直接对该店面罚款10元（如店长能查出当事人则直接处罚当事人）。
4、必需保持电脑桌下清洁卫生、严禁在电脑主机上摆放水杯等物品；如有违规者，一次性罚款50元。
5、职员使用电脑时不准抽烟、吃零食、随地吐痰及乱丢废纸等，如发觉则直接罚款50元。
6、遵守计算机操作规程，珍惜企业财物，不准乱动主机及随意拆出主机内设备，如发觉则按情节轻重进行处罚。
7、职员不得率领家人、好友等人员到企业使用企业设备。
8、不许可用户查看房友系统资料。
9、区域助理应每三个月对分店主机相关资料进行刻盘保留于后勤部部。
10、以上要求请各职员必需严格遵守，如不遵守者，按以上罚款实施，情节严重还将另行处罚；且其全部罚款不能落实到当事人，一律处罚店面。如一个片区在30天之内连续三次被罚款，企业将视情节严重性对该区域经理处以对应罚款。
Ⅸ 违纪处理
严格遵守和实施企业管理制度是每位职员基础职责，对于违纪职员，企业将依据情况给不一样处理。
1、旷工处理
有下列情况之一者按旷工一日处理，每旷工一日，上报企业扣发当月20%工资。
(1) 工作时间外出和“电脑外出登记”内容不符者。
(2) 工作时间擅离职守或从事和工作无关活动者。
(3) 未按要求手续请假或虽提出申请未获同意而不到岗者。
(4) 无故不到岗者。
(5) 企业要求其它违纪行为。
(6) 代打考勤。
30天内旷工达三天者，上报企业给予解聘，连续旷工三天者，视为职员自动离职，职员须按要求接收企业处罚。
2、通常违纪处理
有下列违纪行为之一者，片区内除对其进行公开批评警告外，还将依据情节轻重罚款5-50元：
(1) 上班时着装及仪表不符合要求，不按要求佩戴企业工作牌；
(2) 工作散慢，无正当理由在工作时间睡觉、打牌等和工作无关事情；
(3) 上班时间收听广播、录音、电视或和工作无关新闻书报；
(4) 工作时间内在禁烟区抽烟，随地吐痰、乱扔烟头及杂物；
(5) 工作时间内饮酒，或上班时带醉态；
(6) 不讲文明礼貌，举止粗鲁，常常讲粗话、脏话，影响企业形象；
(7) 上班时未经许可私自拨打企业长途电话；