物业管理目标.doc
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1、成都福乐安物业管理有限公司管理制度物业管理目标FLA/PM/CD27/RL/23版 本:第 1 版状 态:发文号:批准日期审核日期编制日期目 录一 一般事项 P.1-3二 物业管理 P.3-7三 物业服务 P.7-8四 物业管理服务质量标准 P.8-9五 物业管理服务费收取办法 P.9-11成都福乐安物业管理有限公司物业管理目标为了妥善管理成都福乐安物业管理有限公司所管物业,项目开发商将委管理者对本物业进行专业化管理及服务。有关本物业公共区域和公共设施设备的界定及解释以本物业管理公约之介定为准。物业管理工作的实施将以本物业管理公约为准则并适用于全体业户、开发商及管理者等。一一般事项物业之管理者
2、将被视为全体业户之代理人。物业业主委员会成立前,物业管理者由成都福乐安物业管理有限公司任命。物业业主委员会成立后,将由业主委员会决定选聘管理者。1. 订定管理公约及用户手册、装修守则(1) 管理公约根据成都市物业管理有关法规,管理者将透过与开发商的协商讨论,订定符合本物业实际情况的管理公约,以便广大业户遵守。在成立业主员会后,管理者将与业主委员会讨论、修订管理公约。(2) 用户手册及装修守则为方便各业户从迁入到后期使用中可能遇到的各个细节,管理者将制定本物业之用户手册、装修守则予各业户查阅及遵守,以便业户能于接收、装修及使用过程中对管理和服务运作有充份了解,从而能更好配合管理者之服务工作。2.
3、 员工培训计划管理者的员工必须接受专业训练,而该项训练除灌输现代化物业管理知识外,亦应包括其它项目如领导才能或公共关系等课程。培训计划将为理论与实务并行,并配合适当之演习,使其能熟习及实际体会突发事故之应变措施及程序。(1) 在本物业正式营运前/后,管理者应安排各级员工的入职培训,主要内容包含:全体员工之入职基本培训l 员工手册l 公司概况l 物业管理的概念及主要任务l 管理处岗位设置,各岗位职责及基本操作规范l 本物业治安管理制度及各项措施l 本物业消防管理制及消防基本知识l 突发事件处理程序l 本物业及主要设备设施之概况工程人员培训l 日常工程运作、各设备和系统之操作及维护要点l 突发事件
4、处理程序与方法文员培训l 管理处档案管理程序l 管理处人事系统管理程序l 员工福利工作程序l 每月考勤之统计l 员工制服申领、清洗、退还之手续l 接听电话之规范,处理投诉程序接待员培训l 接听电话之规范l 投诉事件处理程序(2) 员工训练课程还应包括下列各项:l 业主及管理者简介(包括人事组织及结构)l 管理员工之职责l 管理员工于物业扮演之角色l 员工守则,行为及纪律l 物业专门名词介绍l 物业保安措施及辅助巡逻设备l 物业设施之定义及应用l 管理服务之目的及重要性l 移交单元之程序l 防火知识及消防装置l 无线电通话机之应用l 物业管理之基准l 紧急事件处理程序- 水管爆破- 火警应变-
5、电力故障- 煤气泄漏- 雷暴及台风- 盗窃或抢劫- 处理租业户投诉- 处理可疑物体及恐吓电话- 偷车- 拾获财物- 发现业户受伤或意外- 物业内违例或遗弃车辆l 急救学常识l 领导才能,组织能力及责任感等另物业之维修技工训练课程除包括上述之选择性项目外,应加插下列课程:l 机电维护之措施及程序l 维修工具维护及保管l 物业设施之操作流程等上述培训计划,务求使各职务人员能于正式投入管理工作前,对专业管理模式及工作执行获得有系统及深入之认识及训练机会。贰物业管理在不抵触开发商权利的情况下,管理者将对本物业进行有效的管理,并为此负责,其中包括下列事项:1.管理职责(1) 每日检查、视察本物业所有公共
6、地方,必要时包括所有单元的内部。(2) 监督指导每一位业户严格按照本物业装修守则完成其单元的装修工程。(3) 根据本物业的日常运作程序,建立一套完整的管理制度,并在实施中不断完善。(4) 设置保安固定岗位及安排巡逻人员,利用监控技术等保证物业公共地方的正常秩序及本物业内的治安安全。(5) 在物业范围内对所有车辆的停放、行人交通进行引导;处理物业管理区域内的车辆违规事件,并可以向该等车辆之车主收取相关的一切费用。(6) 每半年向业主委员会报送物业管理服务费的收支账目,接受业主委员会的审核,并向本物业的业户公布。(7) 发现违反物业管理有关规定的行为,立即进行劝阻、制止,对已造成损失的行为,要求对
7、方进行赔偿。(8) 配合政府职能部门做好社区管理、社区服务的有关工作。(9) 根据不同工种的管理人员进行有计划的在职培训。(10) 对物业公共地方的用电、能源消耗进行有效的节能管理。(11) 定期对物业进行管理质量调查问卷,并跟进问题,公开报告结果。(12) 每年举行物业业户联欢、文娱活动。(13) 定期举办物业管理、房地产交易程序讲座。(14) 以环保、节能、能源再生为主,善于利用物业资源。(15) 负责人事管理工作,并指导和监督所招聘的员工完成各项管理工作和保障各项公共设施正常运作。(16) 根据本物业实际情况,负责建立健全的财务管理制度和编制本物业管理预算,收取管理费和代收水、电、燃气、
8、电话等市政设施使用费及追讨欠款。(17) 处理所有关于本物业管理的书面投诉及各项维修,并协助调解业户之间因物业管理而引起的纠纷与争执。(18) 对各项管理职责定期(每年及每月)或于业主委员会合理要求做出检讨和总结,并对改善本物业管理或增加服务项目等事宜向开发商或业主委员会递交报告及做出建议。(19) 清除及拆除任何不符合管理规则规定的建筑物或安装物、摆放的货物及杂物,向应负责的人收取及追索清除费和因此而发生的有关费用。(20) 在所有有关与政府各有关单位之联系工作或法律诉讼中作为全体业主的代表。(21) 防止及处理任何未经管理者书面同意或未按本公约的规定而占用或使用公共地方及公共服务设施的行为
9、。(22) 采取一切必要措施以遵守政府对于物业管理行业及本物业的要求。(23) 防止任何人士对本物业或公共设施进行有害的变更或损坏,并对损坏者进行索偿。(24) 节日期间可装饰本物业幕墙包括灯光及其它饰物。(25) 采取一切必要措施(包括提出及进行诉讼)制止各业主违反、不遵守或不履行管理公约或用户手册的行为。(26) 订定公用设施的使用规章及决定各项服务的收费标准。(27) 管理者可以以业主或管理处名义为本物业投保和支付保险费用。投保项目可包财产险、公众责任险、劳动保险等与业主和本物业有关的保险,有关保险费将由各业户分摊。(28) 代表开发商或业主委员会向本物业各业户收取管理费,及追讨欠款。2
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