证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则.docx

经纪业务客户回访实施细则xx证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则（2017年6月修订）第一章总则第一条 为了加强对客户的管理和服务，保护投资者的合法权益，规范经纪业务活动，进一步完善经纪业务内部控制体系，根据关于加强证券经纪业务管理的规定、证券期货投资者适当性管理办法、证券经营机构投资者适当性管理实施指引、xx证券股份有限公司客户回访管理办法等相关文件，特制订本细则。第二条 客户回访工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”原则。第二章职责分工第三条 互联网金融部负责对经纪业务客户回访进行督导，配合业务部门开展客户回访工作。第四条 分公司作为辖区营业部客户回访工作合规督导部门，应指定专人负责营业部客户回访工作的指导、监督、检查、考核等工作。第五条 营业部作为回访工作实施主体，应根据公司要求开展客户回访工作，营业部负责人是客户回访工作的第一责任人。营业部应指定专人负责具体的客户回访工作，同时指定专人负责回访复核、抽检。营业部回访人员和复核人员应在回访开展前在系统申请操作权限，确保合规使用相关系统。第三章回访项目、回访形式及回访要求第六条 客户回访项目包括但不限于：新增回访、存量回访、投资顾问客户回访、离职前台业务人员客户回访、重点客户回访、异常回访、其他等回访项目。第七条 客户回访形式可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件、电子问卷或者其他形式进行回访并有效留痕。采用面谈回访形式，回访人员必须根据回访内容、客户口述内容，如实填写客户回访记录表（见附件）并由回访客户及经办人签名或盖章。采用电话回访形式，回访人员应使用CC系统，若使用其他录音设备需确保录音可以检索和复听。采用书面信函回访形式，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章（机构客户必须加盖公章），邮局的回执和信封作为此记录表的附件。采用电子邮件回访形式，回访人员必须根据电子邮件内容，如实填写回访记录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。第八条 新增客户首次回访不限面谈、电话、电子问卷等回访方式，回访部门应根据不同回访项目采用合适回访形式。新增客户必须在客户开户一个月内完成回访，回访比例为100%。第九条 新增客户回访的内容包括但不限于：（一）核实客户身份及帐户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；（二）核实帐户代理人身份及授权范围；（三）核实是否本人及本人意愿开户或参与某项业务；（四）核实受访人是否为客户本人；（五）核实受访人是否亲自填写了相关基本信息表、风险测评问卷等，并按要求签字或者盖章；（六）核实受访人是否已知晓风险揭示或者警示的内容；（七）核实受访人是否已知晓自己的风险承受能力应当与所购买的产品或者服务相匹配； （八）核实受访人是否知晓可能承担的费用及相关投资损失；（九）核实受访人账户及交易是否是本人操作；（十）核实公司及相关工作人员是否存在监管规定的禁止行为；（十一）核实前台业务人员执业过程中是否发生替客户开销户、交易、资金存取；是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；是否泄露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为；（十二）对公司及工作人员的满意度调查;（十三）征询客户服务工作的意见及建议等;（十四）中国证监会、协会和公司认为必要的其他内容。第十条 营业部对存量客户的成功回访比例应当不低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的10，存量回访应在一个阶段内尽量覆盖所有存量客户。第十一条 存量客户回访的内容包括但不限于：（一）核实客户身份及帐户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；（二）核实帐户代理人身份及授权范围；（三）客户账户内资金和证券的对账情况；（四）核实前台业务人员执业过程中是否发生替客户开销户、交易、资金存取；是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；是否泄露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为；（五）了解客户的个性化需求；（六）对前台业务人员服务满意度调查；（七）对公司业务满意度调查；（八）征询客户服务工作的意见及建议等。第十二条 前台业务人员离职前，营业部必须对其挂接服务的客户予以抽访。离职前台业务人员客户回访是指限采用临柜、电话或上门回访形式。回访重点是前台业务人员在职期间是否存在合规问题。在给出客户回访的合规结论意见或回访处理意见后，方可办理解约手续。第十三条 离职前台业务人员客户回访范围。按照重要性原则确定离职前台业务人员回访客户对象，资产在5000元以上的客户，均可纳入回访对象。原则上，资产量较大，周转率较高的客户都应覆盖在内。以下两类客户必须列入回访对象：（一）最近一年周转率位列下挂客户前20名，资产超过5万且周转率超过3次的客户；（二）最近一年日均资产位列下挂客户前20名且最近一年日均资产达到10万元以上的客户。（三）半年内曾经做过回访的，且合规回访要点与附件一话术内容要求一致的，可不在本次前台业务人员客户回访之列。（四）没有交易量或资产极少的客户允许不作回访。第十四条 离职前台业务人员客户回访的内容包括但不限于：（一）核实客户身份及账户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；（二）核实前台业务人员在职期间，是否发生过替客户交易、资金存取；是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；是否泄露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为。（三）核实账户代理人身份及授权范围；（四）客户账户内资金和证券的对账情况；（五）前台业务人员变动情况告知（六）对公司业务满意度调查；（七）征询客户对服务工作的意见及建议；（八）其他回访事项。第十五条 新签约投资顾问服务客户首次回访限采用电话或面谈回访形式，在客户挂接关系成立之后一个月内100%完成回访。对存量签约FC客户每年至少回访一次，营业部可视情况加大回访频率。投资顾问签约客户回访除常规内容外还应包括：（一）新增挂接投顾客户回访内容回访内容重点把握客户与投顾的挂接关系是否真实有效；在执业过程中是否做到“要求做的做到位、禁止行为未发生”。具体要求如下：1、必须告知客户公司名称、地址、联系方式、投诉电话等内容；2、必须核实客户与投顾的挂接关系真实性并告知客户为其服务的投顾姓名及其证券投资执业资格编号；3、必须告知投顾服务的内容和方以及客户费率收取等标准；4、告知投顾执业过程中应该禁止活动的内容如：以虚假信息、市场传言或者内幕信息为依据向投资人或者客户提供投资分析、预测或建议；为牟取佣金诱使客户进行不必要的证券交易；建议投资者重仓买入缺乏流动性的个股；存在与发行公司、上市公司或相关人员之间有获取不当利益约定；私自与客户签订各种协议和合同（含口头协议）；在销售产品时，不向客户明示费率标准，隐瞒产品价格，或介绍产品效果时夸大其词；是否以任何形式出卖或透露客户资料与信息；是否存在代理投资人从事证券、期货买卖；是否向投资人承诺证券、期货投资收益；是否与投资人约定分享投资收益或者分担投资损失；是否为自己买卖股票及具有股票性质、功能的证券；是否利用咨询服务与他人合谋操纵市场或者进行内幕交易等禁止行为；5、了解客户的个性化需求；6、对公司业务以及投顾的满意度调查；7、征询客户服务工作的意见及建议；8、必须告知客户投资决策由客户做出，投资风险由客户承担，投顾不得代客户做出投资决策；9、必须揭示证券市场的风险，并告知客户“股市有风险、入市须谨慎”等其他回访事项。(二)存量挂接投顾客户回访的内容包括但不限于：1、了解客户的个性化需求；2、对投顾服务满意度调查；3、对公司业务满意度调查；4、征询客户服务工作的意见及建议；5、其他回访事项。第十六条 重点客户至少每年回访一次，重点客户的划分标准可由回访执行部门根据市场情况和实际情况自行设定。营业部在进行重点客户回访时必须包含但不限于下列客户：（一）年龄在70周岁以上的；（二）生活来源主要依靠积蓄或社会保障的；（三）购买或接受高于其风险承受能力的产品或服务的；（四）购买或接受高风险产品或服务的；（五）投资者日常投资交易行为明显与其基本情况和风险承受能力评估结果不相符的； （六）中国证监会、协会和证券经营机构认为必要的其他投资者。第十七条 异常客户必须及时回访，限定在一个工作日之内完成，回访比例100%。异常客户包含不限以下情形：（一）监管部门警示或出具风险揭示函（二）被公司内部监控发现的风险事件中所涉及的前台业务人员客户：1、前台业务人员手机下单行为。2、前台业务人员名下多客户在相同时间段从同一地址集中委托行为，尤其是场内委托且交易行为相似的情况。3、前台业务人员名下客户多人使用同一地址、手机号、电话的情况。（三）营业部柜员或其他业务部门跟踪发现的指定交易、转托管、开放式基金开销户、开放式基金交易等业务失败的客户。 （四）投资顾问异常挂接。第十八条 异常客户回访的内容包括但不限于：（一）核实客户身份及帐户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；（二）向客户说明异常情况；（三）向客户揭示可能存在的风险；（四）征询客户服务工作的意见和建议；（五）核实前台业务人员执业过程中是否发生替客户开销户、交易、资金存取；是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；是否泄露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为(此项适用于前台业务人员客户)等。第十九条 对于参与高风险业务或购买高风险产品及服务的客户，需给予客户至少24小时的考虑时间，至少增加一次回访。第二十条 其他业务的客户回访，需根据监管要求开展，若监管未做另行规定，可参照本实施细则开展实施。第四章回访工作流程第二十一条 营业部根据公司相关回访规定以及在分公司的指导制订回访计划，回访计划明确回访执行人员、回访任务量、回访执行期限、回访要求、回访内容等要素。第二十二条 回访人员根据相关回访制度要求在规定期限内保质、保量完成回访任务。第二十三条 回访任务执行完毕需及时在系统登记回访结果，并确保回访登记真实、准确。第二十四条 回访人员在回访过程中，如发现客户信息与柜台记录信息不一致，则以书面形式（回访记录表复印件）通知营业部柜员，由柜员进一步核实，按营业部交易业务操作规程进行更正。针对客户提出的建议和需求，尽可能由营业部分析整改，向客户作好解释，如营业部层面无法解决的，则及时上报分公司，由分公司上报总部相关部门协调处理；如发现重大异常情况应及时上报分公司，分公司上报公司领导及总部相关部门；公司根据相关管理制度和法律法规，追究相关工作人员的责任，视情节轻重按规定及时上报公司和所在地的证监会派出机构报告，涉及刑事犯罪的，公司应当及时向当地司法机关举报。第二十五条 分公司或营业部指定专人负责本辖区或本营业部回访工作的复核、抽检，将异常客户、重要客户回访纳入重点回访复核、抽检对象。复核、抽检应在回访完成十个工作日之内进行，并将复核结果在系统登记。回访复核、回访抽检的注意事项包括但不限于：（一）核实客户身份及帐户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；（二）核实回访事件的真实性；（三）回访时效性；（四）客户满意度确认等。第二十六条 回访人员必须根据客户回访、回访复核情况，在系统及时如实登记，并按季（每季度首月的前10个工作日内）电子化上报回访情况，按照实际情况如实填写回访概述、复核概述。互联网金融部按季在每季度首月前20个工作日内进行汇总分析并上报公司领导并抄送分公司。第二十七条 回访部门应妥善保管客户回访的相关资料，根据公司档案管理要求整理归档、备查，并按要求将回访记录表信息录入系统并扫描上传，相关资料应当保存不少于二十年。第五章回访工作考核和责任追究第二十八条 客户回访工作是公司合规管理的重要内容之一，分公司、营业部应将回访工作纳入相关考核。第二十九条 公司将根据有关规定对在客户回访工作中，未履行职责的部门相关责任人进行责任追究。第六章附则第三十条 本细则未尽事宜，应按照xx证券股份有限公司客户回访管理办法相关规定执行。第三十一条 本规定适用于互联网金融部、分公司及所辖营业部。第三十二条 本规定由公司互联网金融部负责修订和解释，自下发之日起施行。附件：客户回访记录表编号：XXXX-XX-XXXXXX-XXXXXXXX客户姓名客户号营业部回访日期回访项目新增客户存量客户重点客户异常客户其他回访形式当面谈话电话书面信函电子邮件其他回访内容必访内容：1、核实客户身份及账户信息；2、核实客户账户内资金和证券变动情况；3、核实证券营业部及证券从业人员是否向客户充分揭示风险；4、核实证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户；5、核实证券营业部及证券从业人员是否存在全权委托行为；6、核实证券营业部及证券从业人员是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失做出承诺；是否泄露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为。一、新增客户1、是否为客户本人；2、是否亲自填写了相关基本信息表、风险测评问卷等，并按要求签字或者盖章；3、是否已知晓风险揭示或者警示的内容；4、是否已知晓自己的风险承受能力及相关匹配意见；5、是否知晓可能承担的费用及相关投资损失；6、核实是否存在违反适当性要求的行为；7、服务满意度调查；8、征询服务诉求；9、其他回访事项。二、存量客户（含重点客户）1、了解客户的个性化需求； 2、服务满意度调查；3、征询服务诉求； 4、其他回访事项。三、异常客户1、向客户说明异常情况； 2、向客户揭示可能存在的风险； 3、其他回访事项。四、其他1、 2、回访结果及备注：此处建议添加结论性内容，由客户填写。例如：本人自愿开户（开通*业务或购买*产品），已了解相关信息及投资风险，营业部工作人员_有or无_上述违规行为。 客户签名或盖章： 回访人签名： 回访复核形式当面谈话 电话 书面信函 电子邮件 其他回访复核内容1、核实客户身份及账户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；2、核实回访事件的真实性；3、客户满意度调查；4、回访时效性；5、其他回访事项。回访复核结果及备注： 复核人签名： 填表说明：1、此表按时间顺序装订成册归档；2、当面回访客户签名或盖章（机构客户加盖公章）；、电话回访需记录回访电话号码和录音文件名；书面信函回访需邮局回执和信封为附件，信封的留痕要求；电子邮件回访需邮件内容作附件；编号规则：前四位为年份，如2009；中二位为回访项目编号，01为新增客户、02为重点客户、03为异常客户、04为存量客户，其他项目由营业部自行编号；再六位为自然流水号，以回访时间顺序编号；后八位为客户的资金账号。