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柜员制管理办法

第一章 总 则
第一条 为进一步加强内控管理、防范柜员业务操作风险，保证银行资金安全，根据《储蓄管理条例》，以及我行《出纳制度》、《基本会计制度》、《重要空白凭证管理规定与操作规程》等，制定本办法。
第二条 本办法所称柜员制，是指由柜员在其业务范围和操作权限内，独立或协作完成对私、出纳、对公结算、库管等业务，承担相应责任和风险的劳动组合方式。
第三条 本办法所称柜员，是指在营业网点从事柜面业务操作的人员，按照业务岗位可划分为主管柜员、综合柜员、对公柜员、对私柜员、库管柜员、出纳柜员、对私低柜柜员等。
第四条 总行、分行运营管理部相关人员在柜员号、印章、尾箱、柜员卡、授权管理等方面应比照本办法执行。
（1） 柜员制的基本模式
（2） 营业网点实行柜员制，一般可以分为分柜制和综合柜员制。分柜制是指营业网点根据本机构的人员及业务情况，分设对私、出纳、对公结算、库管等业务柜台，由单个柜员分别受理相关业务的劳动组织方式；综合柜员制是指营业网点根据本机构的人员及业务情况，由单个柜员综合办理对私、出纳业务，或综合办理对私、出纳、对公结算等业务，并按相应的业务流程进行操作的劳动组织方式。同一营业网点可以根据劳动组合的具体需要，同时实行分柜制和综合柜员制。
（3） 在分柜制或综合柜员制模式下，各行可根据具体情况，在营业网点单独设立对私低柜，对私低柜柜员（可由理财经理兼任）可为客户提供转账、卡内销售理财产品、查询、信用卡等非现金对私金融服务。如因业务发展需要，符合条件的营业网点可视情况，增加开、销户等服务。
第二章 基本规定
第五条 实行柜员制的基本条件：
（一） 建立了符合柜员制要求的严谨的劳动组织形式和完善的业务操作规程；
（二） 建立了符合柜员制要求的严密的岗位责任制和公平、有效的柜员考核机制；
（三） 营业厅内应按规定配备电子监控设备，录像资料由专人保存。涉及现金柜台的录像，保存期限不少于三个月，其他录像的保存期限不少于一个月；
（四） 涉及现金业务的柜台应按照《金融机构营业场所、金库安全防护暂行规定》等相关要求，建为全封闭办公区；
（五） 柜员必须经过相应岗位的业务培训与考核，具备办理相关业务的业务知识和操作技能后方可上岗工作；
（六） 为柜员配备了合格的出纳机具、票据鉴别仪、身份证鉴别仪、现金和凭证尾箱（如需），以及其他必备的办公用具等。
第六条 实行综合柜员制的营业网点，在满足柜员制基本条件的基础上，还应具备以下条件：
（一） 综合柜员应具备较高的业务素质，不仅能掌握现行所有柜台业务的规章制度，而且要熟悉业务系统的操作，具备点钞、识别假钞（假票据、假证照）等业务技能；
（二） 明确规定综合柜员的岗位职责和业务范围，且必须符合相应的岗位制约原则。
第七条 实行对私低柜的营业网点，在满足柜员制基本条件的基础上，还应具备以下条件：
（一） 配备可登录使用核心图形前端系统和OCRM系统的电脑；
（二） 配备能够覆盖低柜营业区域的监控设备，进行业务操作的监控录像，录像资料由专人保存管理，保存期限不少于一个月；对于配有凭证尾箱的低柜柜台，应对每个工位安装电子监控设备，进行业务操作的监控录像，录像资料保存期限不少于两个月。
第八条 柜员制模式的确定原则
分行应按照安全、高效、科学的原则，综合考虑营业网点的业务种类、日均业务量、人员素质、经营管理需要和经济环境等因素，在严格区分前台业务和后台业务的基础上，确定柜员制模式。
第九条 营业网点采用何种柜员制模式，应由营业网点根据其实际情况提出书面申请，由分行根据营业网点柜员配备及硬件设施情况确定实施。
第十条 柜员应具备的基本素质
具有合规意识、守法意识、案防意识，能熟知、牢记、遵守“十个严禁”等员工行为规范，认真履行消费者权益保护职责；
（一） 工作责任心强，热爱本职工作，廉洁奉公，忠于职守，遵守各项规章制度；
（二） 熟练掌握各类业务的操作规程，能够独立、正确地使用业务系统办理日常业务；
（三） 涉及现金业务的柜员应具备点钞、现金整点、识别假钞等基本技能，并取得人行颁发的《反假货币上岗资格证书》；涉及对公结算业务的柜员，应具有票据防伪鉴别能力；
（四） 综合柜员需全面掌握我行所有临柜业务（包括对私、出纳、对公结算）的规章制度；熟悉我行各类业务系统的操作流程；具备点钞、识别假钞（假票据、假证照）等基本技能；具有较高的业务素质和独立工作的能力；新柜员经过2个月脱产集训和1个月临柜实习，并通过综合柜员岗位资格考试后可设置为综合柜员，但分行应根据该柜员的实际业务能力合理设置交易权限；
（五） 对私低柜柜员应具有服务意识、服务技巧和团队协作意识，具备较强的沟通和表达能力；具有大专（含）以上学历并有两年以上银行的相关专业工作经验；能够全面掌握我行对私产品和柜面各项业务，能独立处理特殊疑难业务；具备较强的业务辅导能力、较强的协调与分析能力。
第十一条 柜员的岗位职责
（一） 严格按照国家法律法规、监管机构的规章制度和要求，以及我行各项业务管理规定和操作规程办理业务；
（二） 审核客户提供的单据，受理开户、销户、存款、取款等各项业务，并保证受理业务的真实合规、办理业务准确及时；
（三） 确保本人尾箱中的现金、重要空白凭证、有价单证等账实相符；妥善保管本人的业务印章及重要物品，并按规定使用和办理交接手续；
（四） 按规定对发生的差错如实上报，及时处理；
（五） 按日做好柜员轧账；
（六） 按规定和要求办理其他柜台业务。
第三章 人员管理
第十二条 各分行应根据网点的客户量、开办的业务种类、业务量、当地监管机构或行业协会对营业时间（是否延时服务、是否周末营业等）的要求，科学测定营业窗口数量，并结合本行柜员业务素质和能力、综合柜员的情况，合理配备柜员，原则上每个营业网点至少配备五名柜员（不含柜台经理和对私低柜柜员）。营业网点“5+1”（5名柜员+1名派驻柜台经理）的柜台人员配备标准，是基于一个网点最少开一个对公窗口和两个对私窗口、一周七天营业（周末对私柜台营业）、柜员每周两天轮休的前提下，满足岗位牵制、防控柜台操作风险的最低配置要求。
在满足岗位制约和风险控制的前提下，且符合总行规定的情形（详见《营业网点柜员及分行集中处理中心人员岗位设置方案指引》），网点人员配置可低于“5+1”，应由一级分行向总行统一备案。网点柜台人员的数量应随着业务量、营业窗口和服务时间的增加而增加。
第十三条 各分行应合理调配营业网点柜台人员新人的占比，营业网点的柜员中，具有我行一年以上柜台从业资历的人员不得低于40%，每年的柜员流出比率不得超过30%，因特殊情况超过30%的，须报总行批准。
第十四条 营业网点柜员的用工形式应符合总行人力资源管理的规定。
第十五条 在营业时间内，营业网点高柜柜台应至少有两名柜员在岗，严禁单人上岗或空岗。法定节假日营业时间，不得由两名相同的柜员连续临柜两个工作日(不含)以上。
第十六条 营业机构要保证柜员的相对稳定，柜员如需调动，应征求派驻柜台经理的意见，且必须经分行运营管理部审核同意后，方可进行调整。
第十七条 柜员原则上应在本岗位工作满两年，并取得三星（含）以上柜员星级后，才能调整到其他业务条线。
第十八条 柜员休假、请假或调离本网点，必须经柜台经理批准并按规定办理交接手续。
第十九条 对私低柜柜员属于零售业务条线人员，零售业务部对其操作合规性负责。低柜柜台的业务操作规程由运营管理部制定，运营管理部负责对对私低柜柜员进行业务培训和考试，并参与对私对低柜柜员的绩效考核。
第二十条 对私低柜柜员的管理按照《xxxxxx银行对私低柜柜员管理实施细则（暂行）》的规定执行。
第四章 培训管理
第二十一条 新入行的柜员必须经过分行组织的上岗培训，并通过总行和分行组织的运营条线岗位资格考试。运营条线岗位资格考试分为总行考试和分行考试两个部分，总行考试以业务知识为主，分行以业务技能为主。总行考试与分行考试成绩分别占柜员上岗成绩的40%、60%，两部分的综合得分为资格考试的最终成绩。
第二十二条 新入行的柜员应在我行有一个月以上的柜台业务实习期，实习期结束后，由柜台经理和分行运营管理部对其业务能力进行评定，评定通过后方可独立上岗。分行可根据柜员的培训情况，自行确定实习期限和评定标准。
第二十三条 未经培训人员、实习生、经考核成绩不合格者，一律不得单人上岗。
第二十四条 分行运营管理部应对在岗柜员定期进行日常业务培训与考核，并按《xxxxxx银行柜台人员星级管理暂行办法》的有关规定进行能力评价。对于能力达不到上岗要求的，不允许单人上岗操作。
第五章 柜员号管理
第二十五条 柜员对本人的各业务系统柜员号负责，不得混用、借用柜员号。柜员应妥善保管各业务系统柜员密码，输入密码时必须进行物理遮挡，定期更换，防止泄漏。
第二十六条 核心业务系统柜员号由人力资源SAP系统生成并传输到核心系统，分行运营管理部负责在核心业务系统中对本部及辖属网点柜员号的启用与封存、柜员角色和交易限额的设置等进行日常维护。柜员因故离开工作岗位五个工作日（不含）以上的，应及时封存柜员号。
第二十七条 柜员在核心业务系统中角色、交易限额等项目的设置，应符合网点岗位分工和业务的需要，其设置应遵循《核心业务系统柜员管理操作规程》的规定。
第六章 尾箱管理
第二十八条 柜员领用现金与凭证（含重要空白凭证及有价单证，下同）尾箱后方可从事现金、凭证相关业务。
第二十九条 柜员对与其柜员号相关联的尾箱及尾箱中的现金与凭证负责，不得共用尾箱，不得挪用尾箱中的现金与凭证，严禁白条抵库。
第三十条 严禁将非工作用包带入现金区域。
第三十一条 柜员办理现金及凭证的有关业务，应遵守《出纳制度》、《重要空白凭证管理规定与操作规程》等相关业务规定。
第三十二条 柜员对超限额的现金应及时上缴；重要空白凭证库管员应按规定根据柜员的重要空白凭证使用量及库存情况及时办理重要空白凭证出入库手续。
第三十三条 柜员尾箱如需交接，应在柜台经理（或备岗柜台经理）的监督下办理移交手续。移交时，应当面核点尾箱实物，与尾箱账户余额核对一致后，先在核心业务系统中操作相应的尾箱交接交易，再办理实物的移交。移交后，交接双方应在打印出的尾箱明细单上签字确认，并将尾箱明细单粘贴在交接登记簿上留存备查。柜员因故离开工作岗位五个工作日（不含）以上的，应将尾箱清零后上缴。
第三十四条 营业期间，柜员使用中的尾箱应放在营业室内的监控摄录范围内，柜员如需临时离开到视线和监控摄录不能覆盖的区域，必须将现金、重要空白凭证锁入尾箱，将印章和柜员卡等入箱（柜）加锁保存，对系统做锁屏或签退处理。柜员离岗时锁箱钥匙应妥善保管。
第三十五条 营业结束，柜员应盘点尾箱中现金与凭证是否账实相符，无误后方可进行平账处理。
第三十六条 各分行的辖属机构（二级分行、异地支行除外）原则上只能采取同一种现金尾箱碰库（“换人碰库”与“超限上缴”）模式，碰库模式一经确定，原则上不再修改。
（一）碰库模式
“换人碰库”是指持有尾箱的柜员（34－库管柜员、35－出纳柜员和36－库管柜员兼主管除外）在日终平账尾箱碰库时，需要另一柜员对尾箱余额进行复点，输入密码进行确认，同时还需要输入复点柜员的下一当班日期，完成复点后，系统自动将尾箱上缴。复点柜员在下一当班日期签到时，系统将自动分配其复点的尾箱。
“超限上缴”是指持有尾箱的柜员（34－库管柜员、35－出纳柜员和36－库管柜员兼主管除外）在日终平账尾箱碰库时，需要录入柜员下一当班日期，系统检查柜员尾箱各币种合计金额是否超过系统设定的上限。如果超过设定上限，同时当前日期或下一当班日期非节假日，系统不允许做碰库，需要将尾箱现金上缴至低于设定上限后，才能碰库成功；如果超过设定上限，同时当前日期或下一当班日期为节假日，需要主管柜员授权完成碰库；碰库完成后，系统自动将尾箱上缴。
（二）“换人碰库”和“超限上缴”两种模式的主要区别在于“换人碰库”实现尾箱换人领用，而“超限上缴”不轮换尾箱，但对尾箱余额进行控制。
（三）超限上缴模式下，柜员尾箱各币种合计限额在不高于５万元等值人民币的情况下，由各分行自行确定限额标准。
（四）日终复点及封箱规定
1、采用“换人碰库”模式的机构，柜员应在碰库成功后，双人共同锁尾箱。
2、采用“超限上缴”模式的机构，日终平账时，如果柜员的尾箱内现金数额超限，且当前日期或下一当班日期为节假日的，需要主管柜员授权，授权时，主管柜员应采用卡把点大数的方式进行清点，并与尾箱持有人共同封箱；如遇节假日实行远程授权方式的，应由另一当班柜员复点后双人共同锁尾箱，按照远程授权的相关规定由分行进行远程授权。如果柜员的现金尾箱未超限，柜员可以自行碰库并封箱，无需再换人复点。
3、无论采用哪种碰库模式，出纳柜员的尾箱日终应换人复点并双人同时封箱。
第三十七条 营业终了，柜员现金尾箱应封箱寄库或存入本机构业务库中；柜员重空凭证尾箱应换人复点并在“银行柜员尾箱余额核对单”签字确认，双人封箱后寄库或入业务库（保险柜）。尾箱钥匙应妥善保管。
第七章 印章管理
第三十八条 各行应按《会计结算业务印章管理规定》及相关规定的统一规范刻制、领用、使用、保管、作废业务印章，在“柜台结算信息管理系统”的“印章保管及交接登记簿”中进行登记，严格印章领用、使用、交接、停用、上缴、作废等手续，明确印章保管责任。
第三十九条 柜员保管和使用网点各类业务印章时，应遵循章、证分管分用的原则。
第四十条 各行应为柜员配备带锁的印章箱（盒）。营业期间，柜员临时离柜时，应将使用的所有印章放入印章箱（盒）妥善保管。营业终了，柜员应将印章放入带锁的印章箱（盒），再放入监控摄录范围内的封闭场所的保险柜（箱）保管。严禁直接将保管的业务印章放入抽屉或公用的保险柜中存放，严禁随现金尾箱寄放到行外保管。临时派出柜台的柜员，日终应将业务印章带回网点保管。柜员的个人名章，比照其他业务印章管理，做到妥善保管、离柜锁章。
第四十一条 柜员应严格按规定的范围使用印章，严禁未经审批在对外出具的证明文件上加盖印章，严禁在空白凭证、有价单证或纸张上预先加盖印章备用，严禁在未办理的业务凭证上加盖印章，制造虚假回单。
第四十二条 带日期的业务印章应每天更换日期，保证印章日期与业务发生日期一致。
第八章 柜员卡管理
第四十三条 柜员卡是指柜员在图形前端系统中签到或授权时，用于确认柜员身份的磁条卡。
第四十四条 原则上，柜员应按《柜员指纹认证使用管理规程》的有关规定使用指纹验证方式登录图形前端系统。如遇特殊情况，柜员由于手指受伤、脱皮、疾病等原因无法采集指纹时，可选择使用柜员卡。柜员如果使用柜员卡，必须同时使用密码，并妥善保管自己的业务系统密码和柜员卡，严禁将密码或柜员卡交其他人员掌握和使用。
第四十五条 柜员使用柜员卡时，应做到以下几点：
（一）按照“谁使用，谁负责”的原则，参照个人名章的保管要求妥善保管柜员卡，柜员卡仅限本人使用，不得转借他人；
（二）柜员卡不得接触磁性物质，不得弯折；
（三）柜员在正确使用柜员卡的同时，还应注意柜员密码保护，定期更换密码，不允许出现因使用柜员卡而放松密码管理的情况。
第四十六条 空白柜员卡及作废柜员卡在“4125－分行辖内往来重要空白凭证”科目下按“空白柜员卡”与“作废柜员卡”分户核算数量，并按照《重要空白凭证管理规定与操作规程》的要求落实日常管理及检查工作。
第四十七条 核心业务系统中柜员卡的设置按照网点新增及维护柜员的流程办理，由网点填写《xxxxxx银行核心业务系统柜员维护申请表》，由分行主管柜员制作柜员卡，并在核心业务系统中进行相应的权限设置。柜员在取得柜员卡之前，不能做“临时签退”，如临时离岗，只能采取锁屏的方式。
第四十八条 柜员卡应在制作当日分配到柜员手中，分行与网点应做好柜员卡的交接登记工作，明确责任。网点领回柜员卡后，应由接收柜员在原《xxxxxx银行核心业务系统柜员维护申请表》上签收，并登记领入的柜员卡号。
第四十九条 柜员调离我行或者新岗位不需要使用柜员卡的，应及时将柜员卡上缴分行，做作废处理。柜员因故离开工作岗位五个工作日（不含）以上的，在分行封存其柜员号后柜员卡可由柜员自行妥善保管。
第五十条 柜员如果发现柜员卡遗失，应立即报告柜台经理，柜台经理应立即电话报告分行运营管理部，并按规定向分行申请补领新柜员卡。分行收到汇报后，应立即使用“9307柜员信息维护”交易，调整柜员号在核心系统中的生效日期为当日之后某个日期，确保该柜员不能再在核心系统签到。待补换柜员卡后，再恢复柜员号为正常。
第五十一条 二级分行、异地支行相关部门经一级分行运营管理部授权后，可以设置“二级分行参数维护”柜员，直接办理柜员卡制作、下发、补领等业务。二级分行、异地支行的参数维护人员为柜员申领、补制柜员卡时，应先将《xxxxxx银行核心业务系统柜员维护申请表》传真至一级分行运营管理部审批，审批通过后，由一级分行主管在系统中进行交易远程授权。作废柜员卡应逐级上缴至一级分行，集中保管、统一销毁。
第九章 业务处理流程
第五十二条 柜员在办理业务时，应遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括其个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息，除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。
第五十三条 柜员在办理业务过程中，应严格按照相关制度要求充分履行产品信息披露、风险揭示等告知义务。
第五十四条 柜员受理业务时，应认真审核业务凭证，按相应的业务操作规程、使用正确的交易进行操作，严禁为躲避授权而拆分交易。
第五十五条 柜员在业务处理时，如遇需要复核或授权的业务，均应将相应的业务凭证，按规定的传递手续提交给复核或授权柜员，进行审核及后续处理。
第五十六条 柜员处理完毕的业务，系统按照“监督参数表”统一设定的交易范围进行筛选，随时将需进行监督的交易流水导入到事中监督系统，由主管柜员或柜员之间交叉进行二次录入或浏览监督。当日需进行事中监督的业务必须在网点平账前监督完毕。
第五十七条 柜员应谨慎办理抹账、冲补账等业务，抹账、冲补账业务必须由主管柜员审批并授权后操作。
第五十八条 柜员不得直接经办自己的业务，如需办理，应以客户的身份在柜台外办理。严禁柜员在业务系统中自行操作他人委托办理的业务。
第五十九条 每日营业终了，柜员应打印柜员轧账单，核对当日处理的账务是否平衡，尾箱是否账实相符，并按交易流水整理好当日业务传票，换人审核无误后交指定人员统一入柜加锁保管。
第六十条 柜员在当天业务全部处理完毕后，才能办理正式签退。已办理正式签退的柜员，必须经主管柜员批准并授权后，才可以重新签到。
第六十一条 营业网点在营业结束，全部业务均已办理完毕后，由指定人员在系统中操作机构平账交易。机构平账后，如还需要操作业务，应由管辖分行按规定向总行提出申请，总行审核通过后，才能开机办理业务。
第六十二条 1、柜员应遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括其个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息，除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料；2、柜员在办理业务过程中，应严格按照相关制度要求充分履行产品信息披露、风险揭示等告知义务。
第十章 授权、监督与检查
第六十三条 主管柜员是指在核心业务系统中，角色设为“分行主管”、“网点主管”（柜台经理）等具有授权权限的人员。主管柜员应按照《柜台经理分行派驻制管理办法》及相关各项业务操作规程的规定，行使授权、检查、监督职能。
第六十四条 法定工作日营业时间内，营业网点应至少有一名主管柜员当班；法定节假日营业时间或工作日的中午休息时间，分行运营管理部可以根据本行的实际情况，统一安排有柜台经理资格的人员进行远程授权，或由营业网点柜台经理（或备岗柜台经理）进行现场授权。
第六十五条 主管柜员应保管好自己的业务系统密码和柜员卡，严禁将密码或柜员卡交其他人员掌握和使用。
第六十六条 核心系统授权包括主管授权和同级授权，授权柜员在行使授权职责时，必须按照我行相关业务授权审核的要求，认真审核相应的业务凭证和交易操作，确认业务真实、准确后方可办理授权。授权柜员不得授权自己的个人业务。
第六十七条 派驻柜台经理临时离岗时，可使用转授权交易，将核心业务系统的授权权限临时转授权给网点的备岗柜台经理。对于柜台经理因故离岗一天（含）以上的，仍应通过修改柜员角色的方式，完成柜台经理与备岗柜台经理之间授权权限的转换。
第六十八条 建立安全、有效的监督机制，加强对柜员业务操作的事前、事中、事后的安全控制。
（一） 事前控制：根据业务的重要性、风险程度和柜员素质，对柜员的业务操作范围和限额进行授权控制，柜员在受理业务时，应本着认真负责的态度，逐笔审核原始凭证的真实性、合法性，确保交易选择及要素录入的准确性、完整性，处理好每一项业务。
（二） 事中监控：分别采用复核、授权等控制方式对柜员处理的风险业务、超权限业务进行把关，同时，当日再由主管柜员或柜员之间交叉对重点业务进行事中监督，进一步防范风险。
（三） 事后监督检查：通过比率监督、重点监督相结合的方式，由分行后督中心按照《事中事后监督管理办法》的有关规定进行集中后督，确保后督工作的及时性；支行主管行长、柜台经理、柜员应按照《营业机构自查规定》进行检查，并按规定做好检查记录；分行运营管理部按照《结算督导工作管理办法》对营业网点应进行定期和不定期的结算检查督导。
第十一章 其他规定
第六十九条 柜员在营业时间内不得擅离职守，不得从事与工作无关的一切活动，确保为客户提供优质、高效、满意的服务。
第七十条 各行应以柜员岗位职责和业务操作流程为基础，明确柜员职责，按照公开、公平、公正的原则，建立科学、有效的考核奖惩机制，对柜员的劳动量按照各种业务的劳动复杂程度和劳动时间长短设定折算标准或权重系数，统一计算口径，进行合理、准确的计量；根据柜员差错频率和差错金额对柜员履行岗位职责的情况进行及时、准确的监测。
第十二章 罚则
第七十一条 柜员未按照总行及分行的有关规定进行操作，发生差错且情节轻微的，应及时予以纠正；情节严重的，应按照《xxxxxx银行问责管理暂行办法》的有关规定对相关责任人进行问责。
第七十二条 营业网点达不到实行综合柜员制标准、开设对私低柜柜台标准而批准实行综合柜员制、开设对私低柜柜台，并造成严重后果的，应追究分行相关审批人员的责任。
第十三章 附则
第七十三条 本办法由总行运营管理部负责制定、解释、修订。
第七十四条 本办法自印发之日起实行。