物业管理公司维护和服务实现策划控制程序模版.doc
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1、程 序 文 件维护和服务实现策划控制程序文件编号RGPM -7.1-B-01版 / 次B / 0第 4 页 共 4页维护和服务实现策划控制程序1.0 目的对特定和新增加的维护和服务项目、合同实现过程,规定专门的质量措施、资源和活动,以确保维护和服务满足规定的要求。2.0 适用范围适用于与特定和新增加项目及合同有关的、涉及日常性的维护和服务质量的项目。3.0 职责3.1 相应的职能主管部门负责质量策划活动及其归口管理责任,对质量策划活动进行贯彻实施监督和检查。3.2 各相关部门给予配合落实。3.3 管理者代表负责批准有关部门编制的质量计划。4.0 定义4.1 服务质量:服务满足规定或潜在需要的特
2、征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括:设施、容量、人员的数量和储存量;时间;卫生、安全、可靠性和保密性;反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。4.2 质量特性参数:用定量表示的质量特性,通常称为质量特性参数或适用性参数。包括设计、制造、使用质量和服务质量等方面的各个环节,从保证使用质量出发,提出定量化的要求,以便明确质量责任,确保使用质量以满足用户的需要。4.3 质量计划:落实质量目标的具体部署和行动安排。其中包括各部门在实现目标应承担的工作任务、责任、时间和进度要求。它通常是以一系列的计划指标及实现这些指标采取措施表示出来的
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