银行电子银行突发事件应急预案.doc

xx银行电子银行突发事件应急预案

第一章 总则
第一条 为有效处置电子银行突发事件，提高快速反应和处置能力,防止风险扩散和蔓延，最大程度降低突发事件的危害,保障电子银行业务安全、稳定、健康发展，依据《银行业突发事件应急预案》和《xx银行突发事件应急预案》等有关规定，特制定本预案。
第二条 电子银行突发事件的处置，应坚持有关部门密切配合、各级行协调联动，尽快恢复电子银行的正常运营，最大限度地减少损失和降低不良影响。
第三条 本预案适用于超出事发机构的处置能力，或者涉及跨地区处置范围，需要由上级机构负责协调、处置的电子银行重大突发事件的应急处置工作。
第四条 本预案中所指的电子银行包括但不仅限于网上银行、自助设备、电话银行、手机银行及微信银行。

第二章 组织机构及职责
第五条 组织体系
总行设立电子银行应急处理小组，组长由主管电子银行业务的行领导担任，小组成员包括办公室、公司金融部、个人金融部、网络金融部、风险管理部、会计结算部、审计部、信息技术部、安全保卫部、信用卡中心以及相关分支行的主要负责人。
第六条 工作职责
（一）应急处理小组的主要职责
1.统一领导和指挥电子银行突发事件应急处置工作；
2.决定启动和终止应急预案；
3.决定重大处置措施和新闻报道的重大事项；
4.接收、处理、上报、通报本行的突发事件有关信息资料；
5.组织实施应急预案；
6.联系监管机构、政府职能部门等系统外职能部门协调处理突发事件，及时报送有关应急处理情况；
（二）应急处理小组成员部门的主要职责
1.网络金融部对归属的网上银行、手机银行、微信银行等电子银行业务突发事件进行统筹管理，主要职责:
①负责建立和完善电子银行突发事件的防范、处置机制；
②负责接收、整理电子银行突发事件的有关信息资料；
③负责协调和督办电子银行突发事件应急处置的落实工作；
④负责收集保管电子银行业务相关档案资料；
⑤向主管电子银行业务的行领导报告有关情况；
⑥向相关业务部门通报有关情况；
⑦向分行、支行通报电子银行突发事件处理情况。
⑧定期对电子银行应急预案进行演练。
2.办公室的主要职责：
①负责档案的接收、分类、保管和移交工作；
②负责涉媒声誉风险突发事件的应对和处置工作；
③负责应急事件文秘、档案、机要保密、印信管理和信访接待工作；
④负责与外单位的协调联络工作；
⑤负责新闻发布，接待记者采访，通过有关媒体适当报道突发事件；
⑥负责行政管理、后勤保障等工作。
3.人力资源部的主要职责：
①负责向事发单位选派人手进行援助；
②对在应急处置工作中表现突出、贡献较大和工作不力、发生过失的有关人员，分别按照有关制度给予奖励和问责；
③加强应急处置人员的队伍建设，根据工作需要及时补充人员。
4.公司金融部的主要职责：
①负责公司金融服务突发事件的应对和处置工作；
②分析突发事件中暴露的对公业务问题，制订整改措施。
5.个人金融部对归属的自助设备、电话银行等电子银行业务突发事件进行统筹管理，的主要职责：
①负责建立和完善电子银行突发事件的防范、处置机制；
②负责接收、整理电子银行突发事件的有关信息资料；
③负责协调和督办电子银行突发事件应急处置的落实工作；
④负责收集保管电子银行业务相关档案资料；
⑤向主管电子银行业务的行领导报告有关情况；
⑥向相关业务部门通报有关情况；
⑦向分行、支行通报电子银行突发事件处理情况；
⑧定期对电子银行应急预案进行演练；
⑨负责个人金融服务突发事件的应对和处置工作；
⑩分析突发事件中暴露的个人业务问题，制订整改措施。
6.风险管理部的主要职责：
①负责内部管理风险事件的应对和处置工作；
②负责突发事件涉及的法律事务工作；
③对突发事件处置过程中暴露出的问题修改或完善监管措施、评级体系和风险预警机制，完善行内规章。
7.会计结算部的主要职责：
①会同网络金融部、个人金融部负责金融服务突发事件的应对和处置工作；
②对事发单位突发事件处置工作进行业务指导；
8.审计部的主要职责：
①负责内部管理风险事件的应对和处置工作；
②负责对应急处置工作中各单位及工作人员执行规章制度、履行职责和廉洁自律等情况进行检查监督；
③负责对各单位应急处理小组使用管理资金、物资、物品的情况进行监督；
④检查监督中如发现违规行为，向总行领导小组报告并提出处理建议。
9.信息技术部的主要职责：
①负责电子银行信息系统运营突发事件的应对和处置工作；
②负责电子银行信息系统的运行和维护；
③负责处理造成电子银行系统停顿、损坏、恶意攻击或者正常数据处理活动无法进行的非计划性的事故或者事件。
④对于应用程序导致的紧急事项，负责排查原因，协助业务部门运用技术手段制订补救措施，修正问题。
10.安全保卫部的主要职责：
①负责群体性突发事件及安全事故风险事件的应对和处置工作；
②负责全行安全保卫工作总体计划和实施计划；
③受理群众举报的有关问题。
11.信用卡中心的主要职责：
①负责信用卡服务突发事件的应对和处置工作；
②分析突发事件中暴露的信用卡业务问题，制订整改措施。
12.分行、支行的主要职责:
①及时向总行上报有关应急处理信息；
②听从领导小组的统一指挥和工作安排，完成应急处理小组交办的应急处置工作；
③根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理突发事件。
13.其他相关应急处置工作职能部门：须听从领导小组的统一指挥和工作安排。

第三章 突发事件的分类及级别界定
第七条 本预案所指电子银行突发事件是指突然发生，对电子银行业务正常经营管理带来较大影响，造成或者可能造成客户及我行重大财产损失、声誉损失，或者可能带来全行性连锁反应及系统性风险，造成较大社会影响的电子银行紧急事件。主要包括以下四类:
（一）重大突发电子银行运营事件。主要包括:发生电子银行应用系统、应用技术出现重大问题,或被人为攻击破坏，自然或人为的不可抗力灾害等而导致电子银行服务连续中断（正常工作时间内4小时或正常工作时间外8小时以上）的事件。
（二）重大突发电子银行案件事件。主要包括:发生批量客户资料丢失、威胁客户资金安全的案件；发生巨额资金（50万以上）被盗案件；发生假冒网站、假冒电话银行及假冒手机银行等案件。
（三）重大突发电子银行违规操作事件。主要包括:发生从业人员操作失误或违规操作,导致电子银行业务出现重大差错或隐患的事件;发生从业人员利用工作便利盗取客户资料、证书等，引发客户资金风险的事件。
（四）其他电子银行重大突发事件。主要包括:发生大规模的电子银行客户群体性事件;其他不可抗力因素对电子银行业务造成严重影响等事件。
第八条 按照影响范围和严重程度，电子银行突发事件分为以下四级：
（一）有可能影响全行银行电子银行正常经营管理活动，或者影响全行电子银行业务稳定的突发事件为Ⅰ级电子银行突发事件。
（二）涉及两个或两个以上分行区域，有可能对辖内电子银行经营管理带来较大影响，或者可能影响全辖电子银行业务稳定的突发事件为Ⅱ级电子银行突发事件。
（三）涉及一个分行区域，有可能对辖内电子银行经营管理带来较大影响，或者可能影响全辖电子银行业务稳定的突发事件为Ⅲ级电子银行突发事件。
（四）涉及一个支行区域，有可能对辖内电子银行经营管理带来较大影响，或者可能影响全辖电子银行业务稳定的突发事件为Ⅳ级电子银行突发事件。
第九条 当发生电子银行突发事件时，需第一时间进行紧急处理。电子银行突发事件等级界定：当电子银行突发事件分级指标有交叉，难以判断级别时，应按照较高级别处理；当电子银行突发事件随着事态发展有所升级，按升级后级别处理。
第十条 结合行内系统实际运行情况，业务恢复时间点（RTO）及业务恢复点目标（RPO）如下：
（一）网上银行系统，RTO=1小时，RPO=10分钟
（二）ATMP系统：RTO=30分钟，RPO=10分钟
（三）手机银行系统：RTO=1小时，RPO=10分钟
（四）电话银行系统：RTO=1小时，RPO=30分钟

第四章 应急响应
第十一条 电子银行突发事件应急响应程序
（一）电子银行突发事件发生时，事发行要立即开展处置工作，采取有效措施控制事态发展。及时向上级行报告突发事件情况，上报实行逐级报告制。
（二）各分行、支行在接到突发事件情况报告后，应在第一时间通过电话将情况向总行网络金融部报告,并在突发事件处置完毕后上报处置结果。
电子银行突发事件发生后,分行应该按照有关规定在业务主管部门的指导下向所在地金融监管机构报告。
（三）业务主管部门收到报告后，应向事发行核实情况，并会同相关部门对事件进行分析确认，进行事件级别认定，对Ⅰ级和Ⅱ级电子银行突发事件立即上报总行主管行领导，并将协调相关各级行及时有效开展处置工作。属于Ⅲ级和Ⅳ级电子银行突发事件，通报相关分行处置。
第十二条 电子银行突发事件报告内容
内容包括：
（一）发生突发事件的机构名称、时间和联系人。
（二）发生突发事件的原因、性质、等级、影响范围，以及可能涉及的金额和人数。
（三）事态的发展趋势，可能造成的损失，已经采取和准备进一步采取的应对措施，需要分行、支行解决的问题。
（四）其他与本事件有关的内容。
第十三条 电子银行突发事件信息发布
电子银行突发事件发生后，根据管理权限和规定程序由总行统一通过有关媒体对外发布信息或进行公告。分行、支行未经授权不得对外发布电子银行突发事件信息。

第五章 应急处置
第十四条 重大突发电子银行运营事件处置
（一）各分行、支行应加强对电子银行业务的监测和维护,及时处置电子银行运营事件，确保电子银行系统连续、正常运行。发现电子银行应用系统、应用技术重大问题的，首先积极协调总行网络金融部、个人金融部及信息技术部予以解决。
（二）在阶段时间内由于交易量过大或其他原因造成网络拥堵的，各分行、支行应及时向总行报告，总行网络金融部及个人金融部协调信息技术部解决。
（三）由于通讯设备或公众网络故障造成业务较长时间中断的，事发行应及时报告总行，并积极联系设备服务商或网络运营商，查明原因，排除故障，恢复正常运营。
（四）在解决问题的过程中，要向客户做好解释说明和安抚工作，及时引导客户通过柜台等其他渠道办理业务，为客户提供持续的、适当的服务，基本满足客户的需要和期望。
第十五条 重大突发电子银行案件处置
（一）发生批量客户资料丢失、威胁客户资金安全的案件处置
1、各分行、支行应加强对客户资料等敏感信息的保护。如发生批量客户资料丢失，从业人员盗取客户资料、客户证书或银行证书等案件，应立即向总行业务主管部门及安全保卫部报告，并按照安全保卫部的安排向当地公安机关报案，协助公安机关侦破案件。
2、对USB KEY、手机动态令牌被盗等威胁客户资金安全的，要立即采取果断措施，通过通知客户更改密码、证书补发、冻结网银渠道、冻结手机银行渠道及在必要时对涉及客户的账户资金予以暂时冻结等手段，确保客户资金安全，尽量减小损失和影响。
（二）发生客户巨额资金被盗案件处置
1、各行应加强对电子银行案件的防范工作。发生客户巨额资金被盗案件，事发行应立即向总行报告，并按照安全保卫部的安排尽早向公安部门报案；总行接到报告后，保卫部、网络金融部、个人金融部应协助公安部门侦破案件，协调各级行帮助客户追缴损失资金。
2、各级行请求总行协查可疑交易记录情况、客户账户资金情况或者客户资料等信息的，须在案件报告中予以说明，由总行部门进行协查后，将结果迅速反馈有关行。
3、各级行在处理客户投诉的过程中，要妥善安抚客户，并根据案件性质、客户损失金额大小、客户的情绪和社会影响等因素具体分析，采用不同办法进行处理，尽量把社会负面影响降到最低限度。
（三）假冒网站、假冒电话银行、假冒手机银行案件处置
1、总行信息技术部、网络金融部、个人金融部以及各分行电子银行业务主管部门应加强对假冒网站、假冒电话银行和假冒手机银行的监测和预警。发现假冒网站、假冒电话银行和假冒手机银行的，要将有关情况及时报告总行业务主管部门及安全保卫部，并按照总行安全保卫部的安排向所在地公安机关报案。
2、各级行负责将发现的假冒网站、假冒电话银行和假冒手机银行有关情况上报总行业务主管部门，总行业务主管部门负责跟踪假冒网站、假冒电话银行和假冒手机银行的关闭情况。
3、总行安全保卫部负责指导所属分行将发现的假冒网站等情况向当地公安部门报告，并协助尽快查处关闭相关假冒网站、假冒电话银行或假冒手机银行。
第十六条 重大突发电子银行违规操作事件处置
（一）发生操作人员操作失误或违规操作，导致电子银行业务重大差错或风险的处置
各级行电子银行业务主管部门应加强对电子银行从业人员的业务培训和管理，避免违规操作事件的发生，发现问题要立即采取措施纠正。对从业人员违规操作引发的重大突发事件，事发行要迅速启动本级应急预案,开展先期处置工作，对事件进行调查,核查事件发生真相并评估由此形成的危害程度及影响范围,组织协调有关单位及部门,采取积极的补救措施及后续管理措施,做好控制和降低风险的各项工作，并及时向上级行报告。
（二）发生从业人员利用工作便利取得客户资料、证书，引发客户资金风险的处置
各级行电子银行业务主管部门应加强对电子银行从业人员管理，发现问题应立即责令离岗，委派其他人员追索丢失资料。尽快联系科技部门对涉案资金予以暂时冻结，通知客户更换账户密码，必要时通过保卫部门向公安部门报案。
第十七条 因自然或人为（地震，洪水，火灾等）不可抗力灾害而出现的突发事件处置
（一）各级行电子银行业务主管部门应加强监测和预警。当行内发生自然或人为不可抗力灾害对电子银行业务造成严重影响等事件时,必须立即向上级行报告。总行办公室要密切关注外界媒体动向，配合电子银行业务主管部门利用正面宣传平息事态。信息技术部要马上启动应急预案，如切换备机，修复网络，检查数据等措施，并派负责人定时向总行业务主管部门报告。
（二）发生大规模电子银行客户群体事件和不可抗力因素对电子银行业务造成严重影响的事件，事发行要立即开展先期处置工作，做好客户解释和安抚工作，把影响降低到最小程度。
（三）根据电子银行突发事件的严重程度，必要时总行组织相关部门成立突发事件工作组，迅速赶赴现场，指导突发事件处置工作。
第十八条 各级行处置电子银行突发时间时必须严格执行我行的保密规定。
第六章 后期处置
第十九条 事后调查与情况总结
（一）突发事件处置完毕后，各事发行应对突发事件、应急处置工作的有关过程及处置结果进行全面总结，对由突发事件导致的直接和间接损失情况进行收集整理和量化统计，并向上级行作出正式报告。
（二）总行业务主管部门及各级行应针对电子银行突发事件处置过程中暴露出的问题，提出切实可行的防范措施和办法，对业务制度、安全控制方式和技术手段等进行改进和完善,并进一步修改、完善本级应急预案。
第二十条 责任与奖惩
（一）电子银行突发事件处置工作实行领导负责制和责任追究制。对发生下列情况的直接责任人和相关责任人给予纪律处分或者给予相应的行政处罚，并对单位有关负责人进行问责。
1、违反本预案规定，漏报、瞒报、谎报突发事件，造成严重后果的；
2、违反制度规定或因失职、渎职行为造成突发事件发生的；
3、突发事件发生后没有采取有效措施处置，造成重大损失或事态扩大，影响恶劣的。
（二）对在重大突发事件应急管理和处置工作中作出突出贡献的集体和个人给予表彰和奖励。

第七章 附 则
第二十一条 本预案由xx银行总行制定、解释和修订。
第二十二条 本预案自发布之日起执行。

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