中国邮政储蓄银行信用卡柜面业务操作作业规程分解.doc

中国邮政储蓄银行信用卡柜面业务
操作规程（试行，）

目 录
第一章 总 则 31
第二章 基础要求 42
第三章 柜面业务处理要求 64
第四章 附 则 230

第一章 总 则
第一条 为加强中国邮政储蓄银行信用卡（以下简称信用卡）业务管理，促进信用卡业务健康稳定发展，规范信用卡业务柜面处理标准和步骤，依据《银行卡业务管理措施》、《银联卡业务运作规章》、《中国邮政储蓄银行个人人民币储蓄业务制度（）》（见邮银发〔〕230号）、《中国邮政储蓄银行IC信用卡业务处理要求（试行）》（见邮银业〔〕24号）等规章制度，制订本规程。
第二条 本规程要求所称信用卡是指中国邮政储蓄银行发行以磁条或芯片作为交易介质、给持卡人一定信用额度、持卡人可在信用额度内先消费后还款贷记卡。依据不一样分类标准信用卡可划分为以下几类：
（一）按产品等级，可分为普卡、金卡、白金卡等；
（二）按账户币种，可分为单币种卡、双币种卡、全币种卡；
（三）按发行范围，可分为区域卡、全国卡；
（四）按合作对象，可分为联名卡、认同卡等；
（五）按发卡对象，可分为个人卡、商务卡、公务卡等；
（六）按卡片介质，可分为磁条卡和IC卡，IC卡包含单芯片卡和磁条芯片复合卡。
第三条 本规程中包含信用卡柜面业务均为全国性业务，覆盖我行全部信用卡产品。
第四条 本规程要求所称“柜面业务”是指发生在中国邮政储蓄银行全国范围内营业网点柜台交易，含代理网点。
第二章 基础要求
第五条 可在柜面办理信用卡业务种类：
（一）账户信息查询；
（二）信用卡现金存款；
（三）信用卡取现；
（四）转入转账还款；
（五）自动关联还款；
（六）信用卡挂失；
（七）信用卡激活；
（八）交易密码设置；
（九）电话银行查询密码设置；
（十）交易密码重置；
（十一）电话类信息修改；
（十二）信用卡圈存。
第六条 除柜面信用卡存款、转入转账还款外，其它信用卡柜面业务均须由持卡人本人办理，且均需验视用户身份证件，联网核查，并留存用户身份证复印件或影印件。
第七条 营业机构应经过用户身份证姓名、署名和账户全部些人姓名是否一致等合理方法识别代理关系存在，如为代理关系，应要求代理人在署名旁注明“代”字样。需要出示有效实名证件业务，代理人代为办理，应将代理人和被代理人身份证信息填写清楚，在署名确定处签代理人姓名，注明“代”字样。
第八条 柜员在处理信用卡柜面业务时，应推行审卡程序，确定卡片贴有“银联”、“万事达”等卡组织标识，卡片上无“样卡”、“测试卡”、“VOID”字样，无损坏或涂改痕迹；信用卡后面署名条应有署名，署名条上无涂改或损毁痕迹，且和持卡人身份证姓名一致。
第九条 验视办理人真实身份：
（一）用户身份识别时应严格核实办理人身份信息；
（二）观察办理人相貌是否同本人居民身份证上照片、联网核查显示照片相符；
（三）查对持卡人居民身份证上姓名是否和信用卡上姓名相同，信用卡后面署名栏上是否有持卡人署名。
第十条 除自动关联还款交易使用专用凭证外，其它交易凭证均使用对应储蓄业务凭证，交易凭单上需加盖业务用个人名章，已打印柜员号及姓名，柜员可不再手工加盖业务用个人名章。
第十一条 柜员须仔细查对交易凭证及交易凭单上打印或填写内容，因故需要手工进行填写，应按要求使用钢笔或碳素笔，用蓝色或黑色墨水，严禁使用圆珠笔或铅笔，字迹应工整，并在右侧加盖业务用个人名章。柜员不得私自修改用户填写内容。
第十二条 信用卡自动关联还款业务关联账户须为持卡人本人个人结算账户，不得和个人储蓄账户关联。
第十三条 下述业务须由信用卡主卡持卡人办理、隶属卡不得办理：
（一）账户信息查询；
（二）自动关联还款关系加办申请及撤销；
（三）中间业务平台委托扣款关系签约及撤销。
第十四条 信用卡账户及卡片被实施风险管控、信用卡未能经过续卡审核或信用卡销户结清前仅可办理账户信息查询、现金存入和转入转账业务。信用卡销户结清后仅可办理账户信息查询业务。
第十五条 信用卡柜面业务档案保管期限和根据《中国邮政储蓄银行储蓄业务制度中国邮政储蓄银行个人人民币储蓄业务制度》柜面业务要求一致要求实施。
第十六条 信用卡柜面业务处理应遵守我行反洗钱业务相关制度，推行大额和可疑交易汇报义务。
第三章 柜面业务处理要求
第一节 账户信息查询
第十七条 业务要求
（一）账户信息查询须主卡持卡人凭本人有效身份证、信用卡主卡和交易密码提议；
（二）柜员在身份证联网核查无误并确定信用卡凸字拼音和持卡人身份证姓名一致后方可受理业务，信用卡交易密码输入错误或未设置信用卡交易密码卡片无法办理查询业务；
（三）仅受理信用卡主卡持卡人提议账户信息查询，对隶属卡持卡人提议账户信息查询不予受理；
（四）不受理未激活主卡持卡人提议账户信息查询；
（五）只能查询最近十二个月历史账单头信息；
（六）柜员处理账户信息查询业务无需复核人员授权。
第十八条 业务处理步骤
（一）柜员以刷磁条、读芯片或手输卡号方法，提交信用卡卡号，如需查询账单头信息，还应手工输入所需查询账期年月时间；
（二）柜员在核实查询人确系身份证持有些人、信用卡凸字拼音和持卡人身份证姓名拼音一致后，录入持卡人证件类型及证件号码，提交信用卡关键系统验证；
（三）持卡人输入信用卡交易密码；
（四）验证经过后，显示信用卡账户查询结果；
（五）打印储蓄通用凭证；
（六）用户署名确定。
第十九条 柜面可查询到信用卡账户信息以下：
（一）信用卡持卡人姓名；
（二）信用卡账户余额；
（三）应收未收滞纳金；
（四）信用卡可用额度；
（五）信用卡取现额度；
（六）信用卡账单日；
（七）账单到期还款日；
（八）账单应还金额；
（九）账单最低应还款额；
（十）账单积分总额。
第二十条 查询结果为目前账户结余情况，账户余额不包含分期未摊销本金和手续费、应收未收滞纳金。
第二节 信用卡现金存款
第二十一条 业务要求
（一）未激活、账户及卡片被实施风险管控、未能经过续卡审核信用卡仍可办理现金存入，销户结清信用卡不再受理现金存入业务；
（二）柜员可采取读信用卡磁条、读芯片或手工输入信用卡卡号方法提交卡号，手工输入卡号时需填写储蓄存款凭证，查对账户和户名是否一致，无需提供交易密码，本业务可代办；
（三）单笔交易金额在5万元（含）以上（含5万元）信用卡现金存款业务，柜员应验视持卡人信用卡及有效身份证，并进行身份证联网核查，单笔交易金额在10万元（含20万元）至20万元（不含20万元）之间，柜员须提交营业主管授权，单笔交易金额在20万元（含）以上（含20万元），柜员须提交支（局）行长授权。
第二十二条 业务处理步骤
（一）柜员以刷信用卡磁条、读芯片或手工输入信用卡卡号方法，提交信用卡卡号，并输入存现金额；
（二）现金存款超出要求金额，柜员需验视用户确系身份证件持有些人，持卡人身份证和联网核查结果一致；
（三）打印储蓄存款凭证；
（四）用户署名确定。
第二十三条 信用卡存款特殊业务处理（信用卡存款撤销）
（一）仅限于柜员在办理信用卡存现交易时，发生交易类型选择错误或交易金额输入错误，在持卡人还未离开柜台前，将该笔差错交易进行撤销情况；
（二）撤销交易必需经持卡人同意并进行交易密码验证；办理撤销交易时，需营业主管授权；
（三）撤销交易只能在原交易受理网点由办理该笔交易柜员办理，且只能当日办理；
（四）办理撤销交易时，营业主管填写“中国邮政储蓄修改分户账通知单”，交易完成后，应将修改分户账通知单交持卡人签字确定后收回；
（五）不得应持卡人要求无故办理撤销业务。
第三节 信用卡取现
第二十四条 业务要求
（一）信用卡用户可凭交易密码在全国任一网点提取现金（含溢缴款取现和透支取现），信用卡提现必需由持卡人本人持有效身份证办理，不得代办；
（二）未激活、账户及卡片被实施风险管控、未能经过续卡审核信用卡不得提取现金；
（三）持卡人必需出示信用卡，输入正确交易密码方可办理取现业务；
（四）单笔交易金额在10万元（含10万元）至20万元（不含20万元）之间，柜员须提交营业主管授权，单笔交易金额在20万元（含20万元）以上，柜员须提交支（局）行长授权；
（五）信用卡透支取现金额不得超出该等级产品要求取现额度及卡片目前可用额度，每日取现上限不得超出监管要求每日最大取现限额。
第二十五条 业务处理步骤
（一）柜员以刷信用卡磁条、读芯片或手工输入信用卡卡号方法，提交信用卡卡号，并输入取现金额；
（二）柜员须验视用户确系身份证件持有些人和账户全部些人，持卡人身份证和联网核查结果一致；
（三）持卡人输入信用卡交易密码；
（四）打印储蓄取款业务凭证；
（五）用户署名确定。
第二十六条 信用卡取现特殊业务处理
（一）信用卡取现撤销
1.仅限于柜员在办理信用卡取现交易时，发生交易类型选择错误或交易金额输入错误，在持卡人还未离开柜台前，将该笔差错交易进行撤销；
2.撤销交易必需经持卡人同意并进行交易密码验证，办理撤销交易时，需营业主管授权；
3.撤销交易只能在原交易受理网点由办理该笔交易柜员办理，且只能当日办理；
4.办理撤销交易时，营业主管填写“中国邮政储蓄修改分户账通知单”，交易完成后，应将修改分户账通知单交持卡人签字确定后收回；
5.不得应持卡人要求无故办理撤销业务。
（二）柜面销户结清
1.信用卡销户结清是指主卡持卡人销户申请成功后，在要求时间以后，到柜面将信用卡账户中溢缴款以现金方法取出交易；
2.持卡人须致电信用卡客服提出销户申请，销户申请成功45个自然日以后方可到我行网点办理柜面销户结清业务；
3.信用卡销户结清业务仅限信用卡主卡持卡人凭卡片、有效身份证和交易密码办理；
4.信用卡销户结清不收取手续费；
5.信用卡账户内溢缴款金额大于200元（不含200元）时，不能办理柜面销户结清。
第四节 转入转账还款
第二十七条 信用卡转入转账还款包含信用卡现金转账还款和账户转账还款。
（一）现金转账还款是指持卡人在无法出示信用卡时，用现金向指定账号信用卡账户还款交易；
（二）账户转账还款是指持卡人凭在邮储银行开立个人结算账户，向指定账号信用卡账户转账还款交易。
第二十八条 业务要求
（一）信用卡仅可作为转入方接收来自个人结算账户资金款项，不得作为转出方发生资金转出交易；
（二）持卡人可凭信用卡主卡或隶属卡卡号办理信用卡转入转账还款交易，本业务可代办；
（三）账户及卡片被实施风险管控和未能经过续卡审核信用卡可办理转入转账还款业务，已销户结清信用卡不再受理转入转账还款业务；
（四）个人结算账户向信用卡做转出还款交易时，如超出大额转账要求限额，应遵照《中国邮政储蓄银行储蓄业务制度》《中国邮政储蓄银行个人人民币储蓄业务制度（）》要求处理；
（五）现金转账还款需填写储蓄入账汇款凭证，转入账户户名为必输项，且户名和信用卡账户登记立案时预留户名一致，不然不予入账。
第五节 自动关联还款
第二十九条 自动关联还款关系加办申请
（一）信用卡自动关联还款关系加办申请能够和信用卡账户开立同时进行，也可在信用卡账户开立后单独进行；
（二）加办账户必需为状态正常信用卡持卡人本人本行个人结算账户，当结算账户状态为挂失、冻结、止付、销户时，不能加办信用卡自动关联还款关系；
（三）信用卡持卡人凭有效身份证、还款账号或卡号、交易密码、信用卡主卡、信用卡自动关联还款申请书，在柜面办理自动关联还款关系加办申请；
（四）信用卡账户户名、证件类型、证件号码必需和个人结算账户信息一致时方可成功加办信用卡自动关联还款关系；
（五）验证经过，自持卡人提交加办申请次日正式生效；
（六）自动关联还款关系加办成功后，打印自动关联还款申请书，用户署名确定。
第三十条 自动关联还款关系撤销
（一）持卡人在撤销自动关联还款关系时，需提供有效身份证件、关联还款账号或卡号、信用卡及交易密码和信用卡自动关联还款申请书；
（二）自动关联还款关系撤销业务即时生效；
（三）自动关联还款关系撤销成功后，打印自动关联还款申请书，用户署名确定。
第三十一条 自动关联还款关系变更
（一）信用卡挂失、换卡无须进行自动关联还款关系变更，已绑定自动关联还款借记卡如发生挂失、换卡等情况，需进行自动关联还款关系变更；
（二）变更已绑定关联账户或借记卡时，需先撤销原有自动关联关系，再办理新加办关系；
（三）单卡户、卡折合一户以卡号和信用卡加办自动关联还款关系，如卡凭证挂失补发或换卡，必需办理自动关联还款关系变更；
（四）持卡人可经过信用卡电话银行、网上银行、手机银行、电视银行或柜面，撤销原加办关系，不然原自动关联还款关系失效，无法成功还款。
第三十二条 自动关联还款批量扣款
（一）自动关联还款金额依据持卡人和银行约定，支持全额扣款和最小还款额扣款两种模式；
（二）当自动关联还款账户内余额不足以支付应还款项时，实际扣款金额为账户内可用金额；
（三）自动关联还款扣款时点为到期还款日日终；
（四）当个人结算账户处于止付（不含限额止付）、冻结（不含部分冻结）、清户状态时，不能办理自动关联还款批量扣款。
第六节 信用卡挂失
第三十三条 业务要求
（一）信用卡挂失是指信用卡被窃或丢失，柜员依据持卡人申请办理信用卡挂失业务，挂失前须填写挂失申请书，本业务不得代办；
（二）用户挂失卡片如有绑定自动关联还款，且自动关联还款绑定储蓄卡也已丢失，需为用户先撤销自动关联还款；
（三）信用卡挂失须持卡人本人凭有效身份证提议，在身份证联网核查并验视用户无误后，选择挂失卡片，进入挂失界面；
（四）提醒用户按时还款，在未收到新卡之前可经过原卡号还款，以免产生息费；
（五）挂失为正式挂失，需由用户本人致电客服进行换卡；
（六）本交易需营业主管审核授权。
第三十四条 业务处理步骤
（一）柜员审核用户填单内容；
（二）柜员验视用户确系身份证件持有些人，持卡人身份证和联网核查结果一致；
（三）通知用户挂失实时生效，一旦生效不可解挂失；
（四）提醒用户收取挂失手续费，直接从卡中扣除，收取手续费有免息期；
（五）输入身份证号，选择挂失卡片，提交；
（六）进入挂失界面；
（七）营业主管审核授权经过；
（八）打印储蓄挂失申请单
（九）打印储蓄手续费收据；
（十）用户署名确定。
第七节 信用卡激活
第三十五条 业务要求
（一）信用卡激活是指柜员依据持卡人本人申请，激活信用卡业务，本业务不得代办；
（二）信用卡激活须由持卡人本人凭有效身份证和信用卡提议，在身份证联网核查无误并确定信用卡凸字拼音和身份证姓名一致后受理业务，在验证电话号码正确以后激活信用卡；
（三）信用卡新卡激活和换卡激活后，联动进行初始交易密码设置；假如是首张卡激活，初始交易密码设置后需联动查询密码设置交易；假如是续卡激活，无需设置密码，查询密码和交易密码和旧卡一致；
（四）操作成功后，用户会接收到激活和设置交易密码成功无偿提醒短信，柜员应提醒用户留心；
（五）为了用户帐户安全，激活卡片首笔消费和取现金额有使用限额，柜员应提醒用户先刷小笔金额进行消费。
第三十六条 业务处理步骤
（一）柜员以刷信用卡磁条或读芯片方法输入信用卡卡号；
（二）柜员验视用户确系身份证件持有些人，在身份证联网核查无误，并确定信用卡凸字拼音和身份证姓名一致；
（三）输入手机号或家庭电话号码，提交激活；
（四）验证正确后，打印储蓄通用凭证；
（五）用户署名确定；
（六）自动关联密码设置交易。
第八节 交易密码设置
第三十七条 业务要求
（一）交易密码设置是指柜员依据持卡人本人申请，设置信用卡交易密码业务，本业务不得代办；
（二）柜员不能手工实施，需经过激活交易调用；
（三）交易密码属于卡片等级，重置交易密码和修改交易密码业务一旦操作成功，用户会接收到我行发送无偿短信，柜员应提醒用户留心。
第三十八条 业务处理步骤
（一）调用卡片激活交易；
（二）持卡人输入两次信用卡交易密码；
（三）提醒用户：您密码已经设置成功，交易密码是您以后消费和取现时需要输入密码，请您注意保管；
（四）柜员提醒用户关注修改交易密码短信提醒；
（五）打印储蓄通用凭证；
（六）用户署名确定。
第九节 查询密码设置
第三十九条 业务要求
（一）信用卡电话银行查询密码（以下简称“查询密码”）设置是指持卡人新开首张卡、激活设置初始交易密码后，关联设置信用卡电话查询密码业务，本业务不得代办；
（二）柜员不能手工实施，需经过初始交易密码设置交易调用；
（三）查询密码为用户等级，用户名下持有全部信用卡均是同一查询密码。
第四十条 业务处理步骤
（一）调用卡片激活交易；
（二）持卡人输入两次信用卡查询密码；
（三）提醒用户：查询密码已设置成功，这个密码是您以后注册网银，和致电客服中心时确定身份时使用密码，请您注意保管；
（四）打印储蓄通用凭证；
（五）用户署名确定。
第十节 交易密码重置
第四十一条 业务要求
（一）交易密码重置是指依据持卡人本人申请，重置信用卡交易密码业务，本业务不得代办；
（二）交易密码重置须持卡人本人凭有效身份证、卡片，在身份证联网核查无误，并确定信用卡凸字拼音和身份证姓名一致后受理业务，验证电话号码经过后，重置信用卡交易密码。
第四十二条 业务处理步骤
（一）柜员以刷信用卡磁条或读芯片方法输入信用卡卡号；
（二）柜员在验视用户确系身份证件持有些人，在身份证联网核查无误，并确定信用卡凸字拼音和身份证姓名一致后提交；
（三）输入验证家庭电话或手机号码，两个号码必需输入一个，和用户确定无误后提交;
（四）验证经过后，持卡人输入两次信用卡交易密码;
（五）打印储蓄通用凭证;
（六）用户署名确定。
第十一节 电话类信息修改
第四十三条 业务要求
（一）电话类信息修改是指柜员依据持卡人本人申请，填写特殊业务申请书，对用户手机、家庭电话或工作电话做单一或多个修改业务，本业务不得代办；
（二）电话类信息修改须持卡人本人凭有效身份证、卡片和交易密码提议，柜员在身份证联网核查无误，并确定信用卡凸字拼音和身份证姓名一致后受理业务，信用卡交易密码输入错误或未设置信用卡交易密码卡片无法办理电话类信息修改；
（三）当用户卡片状态处于银行止付卡片、欺诈、发卡行关闭账户、账户止付和持卡人死亡状态时，电话类信息不能做修改；
（四）若用户要求修改手机号码，需提醒用户自修改手机号码成功后72小时内不能进行无卡交易，用户确定后方可为用户修改。
第四十四条 电话类信息修改业务处理步骤
（一）柜员以刷信用卡磁条或读芯片方法输入信用卡卡号；
（二）柜员在验视用户确系身份证件持有些人，在身份证联网核查无误，并确定信用卡凸字拼音和身份证姓名一致后提交；
（三）持卡人输入信用卡交易密码；
（四）手机号、家庭电话、单位电话，三个号码必需输入一个，和用户确定无误后提交，无需授权；
（五）打印储蓄通用凭证；
（六）用户署名确定。
第十二节 芯片信用卡圈存
第四十五条 芯片信用卡圈存是指向芯片信用卡电子现金账户存入资金交易，可经过现金或主账户转入方法实现，具体包含现金充值、指定账户圈存、非指定账户圈存，和自动圈存等形式。圈存必需联机办理。
第四十六条 邮储银行芯片信用卡全部柜面圈存交易均须持卡人凭本人有效身份证件办理。
第四十七条 在柜面办理圈存时，须按系统提醒打印对应业务凭证，持卡人须在业务凭证上签字确定。
第四十八条 柜面现金充值
（一）柜面现金充值是指持卡人主动提议，在柜面将现金存入芯片卡电子现金账户交易；
（二）柜面现金充值撤销是指柜员因业务差错等原因对当日已经成功现金充值交易，主动提议取消交易；
（三）撤销时，持卡人应向柜员提供原交易卡片和凭证，且电子现金账户余额应大于撤销金额；
（四）每笔充值交易只可撤销一次，且不得办理部分金额撤销。
第四十九条 指定账户圈存
（一）指定账户圈存即持卡人经过圈存端主动提议，将主账户可用余额或溢缴款转入电子现金账户交易；
（二）持卡人进行指定账户圈存，圈存金额计息方法和信用卡主账户消费金额计息方法相同；
（三）持卡人可经过我行网点柜面完成指定账户圈存交易；
（四）指定账户圈存时须提供主账户交易密码。
第五十条 非指定账户圈存
（一）非指定账户圈存指持卡人经过圈存端主动提议，将邮储银行借记账户中资金转入信用卡电子现金账户交易；
（二）持卡人可经过我行网点柜面完成非指定账户圈存交易；
（三）非指定账户圈存时须提供转出卡交易密码。
第五十一条 自动圈存
（一）自动圈存是指持卡人可将指定圈存账户设定为自动圈存账户，当卡片电子现金账户余额低于其所设置下限且该卡在进行芯片联机交易时，系统自动提议圈存交易，将主账户内可用额度划转至电子现金账户，使其它额抵达所设上限；
（二）联机芯片交易处理失败，自动圈存交易不会被触发，自动圈存交易不存在冲正和撤销交易；
（三）信用卡持卡人凭有效身份证、交易密码、信用卡、绿卡通业务事项申请单，在网点柜面加办、修改、取消及查询电子现金账户自动圈存功效；
（四）持卡人在加办电子现金账户自动圈存交易时，须同时设定自动圈存下限值、自动圈存上限值，日累计自动圈存上限值；
（五）自动圈存交易依据我行和持卡人协议自动触发，不参与终端日终处理及清算，终端不统计自动圈存交易明细。
第五十二条 持卡人可经过我行网点柜面查询芯片卡上最近10笔电子现金交易明细。
第五十三条 我行后台系统统计结算后电子现金账户余额和近三个月交易明细，持卡人可经过信用卡客服电话查询。
第四章 附 则
第五十四条 本规程要求由中国邮政储蓄银行总行制订、修改和解释。
第五十五条 以前其它要求或措施和本规程制度不符，根据本规程制度要求实施。
第五十六条 本制度操作规程自印发之日起实施。