客服管理服务手册模板.docx
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1、目 录第一篇:服务礼仪篇(一)职业形象 05(二)服务礼仪 07(三)服务规范 12第三篇:内部管理篇(一)用户服务岗位职责 14(二)客服前台值班管理要求 15(三)用户档案管理措施 16(四)宿舍管理要求 17(五)对外发文及外来文件管理措施 18(六)钥匙管理措施 19第四篇:业务办理篇(一)用户入住手续办理步骤 20(二)装修立案办理步骤 22(三)物品放行条办理步骤 24(四)邮件/包裹代收办理步骤25(五)特约服务受理步骤 26(六)小区暂住人员登记步骤 27第五篇:用户服务篇(一)用户访谈操作指导 28(二)用户投诉处理操作指导 29(三)用户关心操作指导 32(四)媒体接待要求
2、 34(五)小区文化组织操作指导 35第六篇:专业技巧篇(一)用户期望值管理 37(二)和用户沟通技巧 39(三)用户投诉处理攻略 41(四)灾难天气及突发事件处理方法 43第一篇:服务礼仪篇(一)职业形象项目要求图例严禁整体形象1、自然大方得体,精神奕奕,充满活力,整齐清洁;2、注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁,勤洗澡,无体味;3、保持口腔清洁、无异味。精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。头发1、保持头发清洁,梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发;2、女职员刘海不得遮住眉毛,发稍不得遮住脸。发长过肩须束起或使用企业要求发髻盘起;3、男职员前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领。1、染发
3、;2、刘海遮住眉毛,发稍遮住脸;3、剃光头或非主流发型。面容1、脸、颈及耳朵保持洁净;2、女职员工作时间要求化淡妆,严禁浓妆艳抹,男职员严禁留胡须。1、女职员浓妆艳抹,男职员留胡须;2、鼻毛外露。着装1、工作时间穿着本岗位最新款制服,制服保持洁净、整齐、平整,纽扣、挂钩齐全扣好,衣袋内不放置物品;2、衣冠整齐,衣裤口袋平整,裤子裤线清楚,长及鞋面;3、男职员西装制服第一颗纽扣须扣上,领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜,领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处。 1、制服有异味、显著污迹、皱痕、破损、掉扣,混季搭配,私自改变制服穿着形式,外露出个人物品,口袋装过多物品;2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、
4、戴歪帽或将帽子拿在手上;3、非当值时间着制服。工牌保持工牌清洁、端正,工作时间须将工牌统一按规范佩带,佩带在左胸显眼处,挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。工牌佩戴歪斜。鞋袜1、工作时间应着未露脚趾、脚跟鞋,男职员穿黑色或深色皮鞋,鞋面、鞋底、鞋侧保持清洁;2、女职员穿着和裙子相近颜色袜子,男职员穿深色袜子。1、穿凉鞋、拖鞋,鞋跟订金属掌;2、鞋袜有破损。饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。佩带除手表和婚戒以外其它饰物。手手掌、指甲保持洁净、整齐,指甲长不超出指尖2mm。涂有色指甲油或指甲过长。(二)行为规范项目要求图例严禁整体1、姿态端正、自然大方;2、工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽可能不发出物
5、品相互碰撞声音。1、上班前吃过异味食物;2、在工作场所内吸烟、饮酒;3、当用户面或在公共场所整理仪容仪表;4、语速过快,音量过大或过小;5、动作大,操作发出噪音。站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀,两眼平视前方,双臂自然下垂;2、女职员双脚并拢,脚尖呈V字或丁字状,双手自然下垂放于身体两侧或相叠放于腹前;3、男职员双脚自然分开和肩同宽,两眼平视前方,双手自然下垂放于身体两侧或重合放于腹前身后。1、双手交叉抱胸或双手插兜;2、歪头、哈腰驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿和工作不相干物品。坐姿上身应保持屹立姿势,男士两腿自然并拢或分开和肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。1、盘腿、脱鞋、
6、斜靠在椅背上、翘二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在台面上或用手撑头;2、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。蹲姿1、一脚在前,一脚在后,两腿弯曲向下蹲;2、前脚全着地,小腿基础垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。弯腰塌背或头部下垂。走姿抬头 、挺胸 、收腹,目视前方,面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然,脚步利落轻稳。低头、弯腰驼背、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大,手插在裤兜或衣兜里。行走1、工作中行走通常靠右行,勿走中间,和用户相遇时要稍停步,侧身立于右侧,点头微笑,主动让路;2、和用户同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让用户先行,不
7、和用户抢道并行,有急事要超越用户,应先在口头致歉“对不起”,然后再加紧步伐超越;3、手拉货物行走时,勿挡视线;4、在小区内列队行走,三人成列、两人成行。1、走过道中间、和客户抢道并行、工作场所内奔跑,跳跃、边走边吃东西;2、将手放入口袋和她人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗;3、有影响用户通行、用户正常活动行为、举止。微笑1、对用户不管何时全部应面带笑容,和颜悦色,热情主动,微笑贯穿礼仪行为整个过程;2、微笑打招呼,眼睛应正视对方,并接收对方眼光,自然大方、真实亲切;3、微笑时结合语言和肢体动作:点头、15度鞠躬、握手,说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。1、面无表情、眼光涣散、精神萎
8、靡;2、皮笑肉不笑、态度生硬。指导为用户指导方向或指点位置时,手指并拢伸直,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。用手指或使用工具戳点。引导1、引导用户时,应保持在用户前方二至三步距离,和用户大约呈130度角度,步伐和用户一致;2、引导用户上楼梯,让用户走在前,下楼梯,让用户走在后;3、引导用户乘电梯时应让用户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位,抵达时请用户先步出电梯;4、引导用户过程中适时侧身提醒用户或和用户进行交谈。逾越用户。握手1、 1、握手时,伸手前后次序:贵宾先、长者先、主人先、女士先、地位高者先,对方未示意不应过于主动;2、待对方伸手后,上身前倾,
9、两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手时间通常3秒钟左右即可。握手用力过大、时间过长,不时拍打对方肩膀,衣冠不整,手指肮脏或戴手套和人握手,用左手和她人握手。递送物品1、尊重对方,双目注视对方,双手递物或接物;2、递尖利物品时,需将尖端朝向自己握在手中,而不要指向对方;3、递交文件、名片或图书杂志,应使文字正面朝着对方,不可倒置;4、递送茶杯应左手托底,将茶杯把指向用户右手边;5、递送饮料、酒水时,应将商标朝向用户,左手托底,右手握在距瓶口1/3处。单手递交或抛投物品。茶水服务1、 1、用户就座后应快速上茶水,双手端茶,右手持杯托把手,左手托底,避免
10、手指直接接触到茶杯口,茶杯把手对着用户,并提醒用户:“请用茶!”;2、夏季茶水温度应在50度左右,冬季茶水温度应在70度左右,不能太烫或太凉,茶水以七分满为宜;3、用户较多时,应从身分高(长)开始倒茶水,如不明身分,则应从上座(或女士)开始,不要先给己方上茶水;4、添加茶水时,拿起水杯退至用户右后侧,丁字步站立,左手拿壶右手拿杯,添完后水杯放回原位(不适合蹲式服务)。手直接接触杯口、茶叶。开门1、 1、向外开门时,打开门后拉住门把手,侧身站在门旁,并说:“您好!请进”,进门后,用右手将门轻轻关上;2、向内开门时,自己先推门进入,侧身拉住门把手,并说:“您好!请进” ,进门后,用右手将门轻轻关上
11、。开关门力度过大。送客1、送客时应主动为用户开门,并说“请慢走”,待用户走出门后,再轻轻把门关上;2、可在门外和用户道别,如电梯(楼梯)口 、大门口 、停车场等,并目送用户离开后再返回。开关门力度过大。介绍1、做介绍时,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人,以后,再向另一方介绍;2、自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己姓名、身份和单位;3、当她人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完成后,握手并问候,可反复一下对方姓名等称呼“您好,*先生/小姐!”。接听拨打电话1、电话机旁准备好纸、笔进行统计,接听电话时电话铃响三
12、声之内接起,问好,报单位名称和自己姓名; 2、挂电话前和用户确定统计下时间、地点、对象和事件等关键事项正确无误;3、电话结束前对用户表示感谢,不要先于对方挂电话;4、邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座电话;5、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短:每次35分钟为宜。1、通话中使用过于随意语言或方言;2、在用户挂电话前挂电话;3、用力丢掷话筒。(三)服务规范项目规范用语严禁问候1、在任何工作场所,见到用户应主动问候:“您好,先生/女士!”、“欢迎光临!、“请坐!”、“请进!”、“请慢走!”;2、和同事首次见面应主动问好;3、声调要自然、清楚、柔和、亲切。1、声量过高或过低
13、;2、口出粗话,讲过分玩笑,使用蔑视或污辱性语言;3、模拟她人语言语气和谈话;4、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦用户;5、在服务工作中,对用户说“不知道”、“不行”等字词;6、用户到来时,埋头书案或和人聊天;7、用“喂”招呼用户;8、和用户产生语言或肢体冲突。称呼男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“儿童”(称呼可视地域习惯使用,对用户称呼要求表现尊重和礼貌)。礼貌用语1、使用十字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见,任何情况下严禁用“喂”招呼用户;2、接收她人帮助或称赞,应立即致谢:“谢谢!”、“很感谢!”、“多谢您!”、“谢谢您称赞!”;3、因本身原因给对方造成不便,应立即致歉:
14、“对不起!”、“真抱歉!、“很惭愧!”。请求对方谅解,可说:“请您原谅!”“请您别介意!”;4、主动提供服务时:“ 请问有什么能够帮您?”当为用户完成一项服务后,应主动问询对方“请问是否还是其它事需要帮忙?”;5、和用户道别时主动讲:“先生/女士,再见!”、“欢迎您再来!”、“请留步!”、“请您慢走!”、“请走好!”;6、工作中标准上要讲一般话,如用户主动讲家乡话,可用家乡话和用户进行交流。电话接听、拨打1、接听电话:拿起话筒“您好!邦家*物业管理服务中心(部门)/*为您服务”确定对方听取、统计对方来电内容确定关键内容正确“再见”;2、拨打电话:接通电话自报家门(“您好!我是邦家物业企业(*物
15、业管理服务中心”)确定电话对象(请问您是*?)讲述电话内容“再见”。面对用户态度1、用户到来时,须立即停止手头事项,站立问好;2、面对用户发脾气时,应耐心谦让,友善劝解和说明,注意语气亲切;3、用户有过激行为时,应巧妙地化解;4、尊重用户,和用户意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说用户错、自己正确之类言语;5、和用户交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断她人话语;6、碰到不清楚问题时,首先向用户表示歉意,待请教她人或查阅资料后再做回复,避免使用“大约”、“可能”、“仿佛”等类词语;7、对用户咨询或投诉,须立即停止工作,耐心倾听,认真回复,诚心帮助处理问题,不懂则礼貌说明 “我会把您意见立即
16、转达相关管理人员,我们会很快联络您”。第三篇:内部管理篇(一)用户服务岗位职责1、客服主管 负责统筹领导物业管理服务中心客服工作全方面开展,制订客服类各项规章制度和工作规范; 负责制订物业管理服务中心年度服务方案和用户满意度提升方案,并负责方案具体落实; 负责制订物业管理服务中心用户服务各项工作计划和培训计划,并落实分解和监督实施; 负责用户服务团体建设和绩效考评; 负责重大投诉处理,并定时对投诉进行分析,制订纠正预防方法,有效控制投诉量; 负责对物业管理服务中心关键用户关系建立和维护; 负责对外协调相关单位公共关系,部门之间沟通协调,确保各项工作顺利开展; 负责对物业管理服务中心现场品质工作
17、进行检验、监督、指导和考评; 完成上级交办其它工作任务。2、客服班长 帮助客服主管对部门各项工作进行督导和管理; 负责对用户服务各项工作计划实施进行督办,对完成情况进行验证; 负责根据计划组织用户沟通工作,并定时总结分析; 负责帮助客服人员处理用户各类诉求及投诉,每日对投诉进行盘点; 负责品质检验及部门间沟通、协调工作; 负责客服部新入职职员入职引导工作; 负责对物业管理服务中心关键用户沟通回访; 完成上级交办其它工作任务。3、客服人员 负责受理所辖区域用户各类诉求,并跟进处理结果及监督实施改善方法; 负责用户沟通、回访,并形成统计; 负责物业管理服务中心资料档案管理; 负责对外通知等文件草拟
18、和公布; 负责所辖区域品质管理,每日对现场品质进行检验,统计问题点,并跟进、验证整改情况; 负责责任区管理费催缴,并对各项物业服务工作负最终责任; 完成上级交办其它工作任务。4、小区文化 负责制订物业管理服务中心小区文化年度和月度工作计划; 负责小区文化活动策划、组织和实施; 负责小区文化活动资料、物资统一管理; 负责小区内文化团体组建和日常管理; 负责小区文明宣传推广,友好气氛营造; 负责小区文化工作宣传; 完成上级交办其它工作任务。5、资料管理员 负责对资料室日常管理; 负责建立用户及内部管理资料档案清单,编排资料档案编号,资料档案销存和借阅等,确保文件、质量统计完整性、正确性; 负责监督
19、检验物业管理服务中心实施体系文件及质量统计表格有效性; 负责搜集、保管和本部门相关外来文件; 负责部门内外部信息搜集、归类、传输、跟进和管理; 负责部门计划督办工作和上级交办其它工作任务。6、前台 负责帮助用户办理入住手续; 负责受理用户咨询、报修、意见和提议,并统计、初步回复、派单、跟进直至关闭; 负责前台5S,和前台信息栏日常维护; 负责邮件、拾遗物品代收、保管、领取等工作; 负责装修手续办理、装修资料搜集整理; 负责办理门禁IC卡授权及其它前台业务; 完成上级交办其它工作任务。(二)客服前台值班管理要求项目内容和要求值班安排1、客服责任人须在每个月28日前完成下月客服值班安排表编制及报批
20、工作;2、标准上值班安排表不得调整,如需调整,须经客服责任人审批同意;3、长假窗口服务工作安排,须在长假期前5日在小区内向用户公告。值班要求1、值班期间值班人员须坚守岗位,严禁擅离岗位或做和值班岗位无关事情;2、用户服务热线须保持二十四小时通畅,受理用户诉求;3、如因特殊情况,值班人员不能上班或延误上班,须提前向客服责任人请假,由客服责任人安排替班人员,不得私自调班;4、接班人逾时未到岗接班,当班人员不得离岗;5、逾时接班或不接班,按迟到或旷工处理。交接班要求1、接班人员应提前10分钟到岗交接工作;2、接班人清点岗位上全部物品,如发觉损坏或不见物品应要求交班人员说明物品损坏原因或去向,并在值班
21、工作信息统计表上做好统计;3、接班人查阅值班工作信息统计表,问询上一班工作完成情况,如有需要继续跟进工作,须在值班工作信息统计表上做好统计;4、接班人检验工作区域内有没有异常情况,发觉异常情况请交班人员说明,并在值班工作信息统计表上做好统计;5、交班人员在交班前15分钟做好值班区域清洁卫生,物品摆放整齐有序,桌椅、地面洁净无灰尘、杂物;6、交班人做好值班统计,搜集整理好相关工作凭据,将未完成工作在值班工作信息统计表做好交接统计,和接班人做好交接。值班遵照标准时间管理标准、控制事态发展标准、立即汇报标准。(三)用户档案管理措施项目内容和要求资料信息搜集整理1、客服前台负责用户资料和日常信息搜集,
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