售楼处案场管理核心制度.doc

销售部管理实施细则

一、 形象
1、 爱清洁，勤洗澡，保持身体无异味。
2、 职员手指甲长度不超出手指头，女职员只可涂透明指甲油，保持手部清洁。
3、 销售人员必需穿黑色职业皮鞋（去工地除外），保持鞋面清洁，夏天不得穿凉鞋。
4、 工作时间一律穿统一制服，衬衫下摆束在裤内（裙内），衣袖、裤管不得卷起，常常换洗，保持整齐。
5、 主动同用户、上级、同事打招呼，微笑常挂脸上，多用“你好、欢迎参观、对不起等”礼貌用语。
6、 案场人员需根据企业要求：有制服同事一律穿着制服同时佩戴会长及胸卡。外出办事回来立即更换制服或企业要求着装同时佩戴徽章及胸卡。

二、 考勤
1、 处正常上班时间：8：30—18：30，午休时间：12:00—2:00上下班应不早退、不迟到，按时打卡。
2、 强销期和广告期间上下班时间灵活调整，严禁无故缺席，不然视情节进行处分，个人不得私自调班换岗。
3、 售楼处标准每七天安排一天休息，安排在每七天一至五，职员错开休息，职员应服从，有特殊原因要请示专案经理。
4、 销售人员在强销期间如不能正常休息，标准上能够在空闲时期补回应休息天数。
5、 请假须经专案经理同意并报主委同意，事假须提前一天通知，如有违反以旷工处理，病假可当日申请，并于当日上班前通知专案经理，待上班时补交医院所开病假单，没有病假单以旷工处理。
6、 案场人员若有急事须要外出，须经专案经理同意后并报主委同意才可外出，并填写外出记录表。不经同意外出，以渎职处理，外出超出4小时以旷工处理。
7、 假如休息时间和工作时间相冲突，专案经理依据实际情况进行人员调整，标准以工作为重服从调整。

三、工作纪律
1、 严禁随意处理企业各项资料档案。
2、 严禁查询企业其它职员工资奖金情况。
3、 售楼处内应保持整齐，桌面物品堆放整齐，资料管理规范有序，私人物品应置于柜中，控台和接待台上不许可放私人物品。
4、 职员应养成良好卫生习惯，做到不乱丢废纸和烟头，不随地吐痰，不往窗外门外乱扔东西、乱泼废水。
5、 严禁未经许可私自将用户资料提供给中介或其它企业。
6、 私人电话不得超出3分钟。
7、 案场会议期间员工手机请调整至无声状态，不得私自离席接听电话。
8、 不得在接待区域抽烟、吃零食、看报纸和和业务无关书、大声喧哗、嬉戏打打瞌睡、玩手机、听MP3及电脑游戏等。
9、 女职员不得在接待区域内照镜子和化妆。
10、 销售人员在售楼处一律不能使用一次性杯子。
11、 销售人员有责任维护案场资料堆放整齐、清洁完好。节省用纸，不随意浪费资源。
12、 值班人员负责天天电话接听，控台整齐，天暗时立即打开售楼处内照明设备及灯箱。帮助同事用户端茶递水，桌椅归位。中午吃饭时间留守控台，等候替换。在不接待用户情况下负责接听电话，假如值日生正在接待用户，或两部以上电话同时响起，由其它员工负责接听。
13、 销售人员应立即正确完成专案经理交办任务。
14、 除女专、副专、专案外其它员工不得使用企业电脑（制作打印协议除外），案场人员不得在企业电脑中下载游戏软件、聊天软件，如有违反处于1000元罚款，专案、副专、女专负连带责任。
15、 如有发觉工作态度不端正，消极对待用户者以罚款论处。

四、业务步骤制度
1、 接听用户来电，要说“你好+案名”，并填写来电记录表，时间尽可能控制
在三分钟以内。
2、 接待用户须主动热情、语言文明、统一说辞，不信口开河；用专业易懂
语言向用户介绍楼盘情况和回复用户提出问题。
3、 接待用户，按设定次序轮番接待，严禁出现抢用户行为。
4、 引导用户，按企业要求介绍次序带用户参观，并进行规范讲解。
5、 待用户完成请用户填写来人记录表，员工做好接待用户统计。
6、 带客看房前，先到控台问销控，用户订房前再次确定销控。
7、 下定前，应让用户再次确定其所购房屋室号，员工确定面积、价格。
8、 下定时，应严格根据案场要求具体填写定购资料表（定购单）。
9、 完成定购手续后要通知用户签约和办理贷款时必带证件、购房资料、购房手续和首付款，和贷款资料等。
10、 签约时，房号、面积、单价和总价必需和定单上内容查对正确，在未得到领导许可下，员工不得私自增加或降低补充条款。
11、 签约后，员工必需搜集齐用户证件复印件连同全套协议交给开发商保管人员。
12、 不许可将空白协议或合一样本私自借给用户带回家，对签字生效预售协议在未经房地产交易中心登记立案前，也不得私借给用户带回家。
13、 办理贷款前，应搜集齐全部需贷款用户提供相关资料。
14、 若用户在签约当日签约时间过长，而延误了财务解款时间未能交付首期款，必需求用户在第二天付清首期款，视签约完成。
15、 严禁员工代收或转交用户定金或房款。
16、 同事间应相互帮助，严禁扯皮现象和搞小团体，用户在场，不得聚在一起闲聊。
17、 协议应事先准备，不能等用户来签约时措手不及，签约后应把付款日期另作统计备催款之用。
18、 必需在定单中要求日期内签约，逾期签约必需报领导同意。
19、 若用户委托办理贷款，员工必需严格审核用户是否符合银行要求条件。
20、 签约时书写字迹清楚，不得潦草，应严格按规范书写用户姓名及金额等。
21、 尽可能不要让用户自办贷款，如有强烈要求自办贷款用户，应取得企业领导同意。
22、 对销讲和答客问中已经有内容必需按其标准通知用户。
23、 对销讲和答客问中未包含问题，应立即向专案经理反应，统一答案后再通知用户，不得随意承诺或欺骗用户。
24、 说词应基础按售搂处统一制订说词进行。

五、 业务表单制度
1、 来人记录表：由销售人员接待完每组用户，由用户填写用户资料部分，销售人员填写接待用户小结，并将用户详情统计在自已笔记本上，方便立即跟踪用户。
2、 来电记录表：由员工接听电话时填写，应按售搂处要求语言及说辞接听电 话，并按规范填写来电表。
3、 房屋退房单：要求退房用户填写退房单，填写退房原因并由用户署名，报主管领导审批。
4、 房屋换房单：对换房用户要求用户填写换房单，说明换房原因并由用户署名，报主管领导审批。
5、 日报表：由行政助理统计每日来人、来电、认购、签约、退房等情况。
6、 周报表：由行政助理统计每七天来人、来电情况。
7、 值日生天天下午5：00按时把当日来人来电表收齐交由女专输入电脑。不得迟交，若有问题立即和女专沟通。

六、业绩认定制度
1、 销售人员应按售楼处制订接待次序接待用户，假如轮到员工正忙，则由其代理员工接待。
2、 业绩标准上以员工填写来人记录表日期为准，即谁登记时间在前，业绩属于谁 ，特殊情况除外。
3、 假如老用户到现场，而之前接待该用户员工不在案场，则由该员工代理人负责接待。如代理人不在场则按stand-by顺顺正常接待，业绩算第一位员工。
4、 用户亲自带过来新用户，由接待老用户员工负责接待，该员工必需向按次序轮到员工说明是以前接待老用户。如该员工不在场，则由该员工代理人负责接待，业绩算第一位员工。如代理人不在场，则按stand-by次序正常接待。业绩算stand-by轮位员工。
5、 老用户介绍过来新用户，老用户本人未到现场，新用户也未点名找谁，则由轮到次序员工接待，算该接待员工业绩。假如新用户点名则由被点名员工接待。
6、 企业职员介绍过来新用户，直接点名找某个员工，由该员工接待，若该员工休息，则由轮到次序员工接待，算该接待员工业绩。
7、 员工接待过老用户经过企业关系介绍到其它员工处订房，业绩仍算第一个登记员工。
8、 有两人以上声称接待过某成交用户，且均未完成来人表，该业绩由专案经理依据实际情况裁定。
9、 如有一家人中分批至现场看房，分别由不一样员工接待，且分别完成来人表，业绩平分。
10、 于前期接待关系用户，按第一次填写来人记录表时间确定业绩。
11、 相关业绩计算未尽事项，在销售过程中发生争议由销售部经理依据客观情况处理。
七、尤其说明
1、本管理制度在实施过程中可依据实际情况作调整和补充。
2、如违反以上条例，由专案、副专视现场具体情况进行罚款20 至1000 元。

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