影城管理运营手册模板.doc

运行手册
（试用版/09/16）

目录：……………………………………………………………………………………………1页
第一章： 日常行为规范
1、 仪容仪表………………………………………………………………………………………………5页
2 、服务关键点………………………………………………………………………………………………6页
第二章： 消防安全
1、 消防工作组织管理制度…………………………………………………………………………… 7页
2、 影城消防安全责任制度 ………………………………………………………………………………7页
3、 影城消防培训制度…………………………………………………………………………………… 8页
4、 影城用火、用电制度………………………………………………………………………………… 9页
5、 库房消防安全制度…………………………………………………………………………………… 9页
6、 消防检验制度…………………………………………………………………………………………10页
7、 XX国际影城消防应急预案……………………………………………………………………… 11页
第三章： 运行岗位职责和工作步骤
1、运行经理岗位…………………………………………………………………………………………12页
2、值班经理岗位…………………………………………………………………………………………13页
3、领班岗位………………………………………………………………………………………………17页
4、组长岗位………………………………………………………………………………………………18页
5、场务职员岗位…………………………………………………………………………………………18页
6、 保洁岗位…………………………………………………………………………………………… 23页
7、 票房岗位…………………………………………………………………………………………… 27页
8、 总机岗位…………………………………………………………………………………………… 31页
9、卖品和后产品岗位………………………………………………………………………………… 32 页
10、XX汇工作要求……………………………………………………………………………………………………………………… . 33 页
11、放映岗位………………………………………………………………………………………………………………………………… ..34 页
12、工程维修岗位……………………………………………………………………………………… 36 页
13、库管员岗位………………………………………………………………………………………… 38 页

第四章： 运行部门管理制度
1、 运行管理会议制度………………………………………………………………………………………………………………………39页
2、 信息沟通制度……………………………………………………………………………………………………………………………. 39页
3、 排班工作规范……………………………………………………………………………………………………………………………..40页
4、 营业现场环境管理………………………………………………………………………………………………………………………40页
5、 活动筹备................................................................................................................................... …41页
6、 钥匙管理…………………………………………………………………………………………………………………………………… 41页
7、密码管理……………………………………………………………………………………………………………………………………..41页
8、电影票纸管理……………………………………………………………………………………………………………………………….42页
9、视频监控管理……………………………………………………………………………………………………………………………….42页
10、3D眼镜消毒及使用制度………………………………………………………………………………42页
11、运行成本控制………………………………………………………………………………………………………………………………42页
12、出入证使用规范……………………………………………………………………………………………………………………………44页
13、库房管理制度……………………………………………………………………………………………………………………………….44页
14、备用金管理制度……………………………………………………………………………………………………………………………45页
15、结账规范………………………………………………………………………………………………………………………………………45页
16、营业款项交接制度………………………………………………………………………………………………………………………46页
17、款、货物差异管理要求………………………………………………………………………………………………………………..46页
18、发票管理要求…………………………………………………………………………………………………….. ……………………….47页
19、观众报失和遗失物品处理…………………………………………………………………………………………………………… 47页
20、现金、银行卡、支票规范……………………………………………………………………………………………………………47页
第五章： 设备管理制度和操作手册
1、设备清单………………………………………………………………………………………………49页
2、设备维护计划………………………………………………………………………………………………………….…………………49页
3、设备使用规范…………………………………………………………………………………………………………………………… 49页

第六章： 影城运行常见问题和处理
1、高峰期运行准备……………………………………………………………………………………………………………………………51页
2、观众投诉处理……………………………………………………………………………………………………………………………….53页
3、对外包服务管理………………………………………………………………………………………………………………………53页
第七章： 影城突发事件处理
1、突发事件处理基础标准……………………………………………………………………………………………………………53页
2、突发事件分类…………………………………………………………………………………………………………………………………54页
3、放映常见放映事故及处理措施…………………………………………………………………………………………………60页

第一章：日常行为规范
一、仪容仪表
1、头部：
头发整齐，不可染色，短发前不过眉，旁不盖耳，过肩要扎起。留海不能遮盖眼睛，长发需盘起。男士不可剃光头，每日需剃胡须，女士上岗要求化淡妆(口红和眼影)。
2、手部：
洁净无污垢，指甲长度以不超出手指头为标准，不准涂有色指甲油。
3、 体味：
无体味，上班前不吃有刺激性气味食物，保持口腔清洁，不可用浓烈香水。
4、 工服/ 工牌：
上班时间必需穿着工服、佩戴工牌、穿黑色皮鞋，工牌佩带到左胸前，不歪斜。工服、工牌、皮鞋应洁净、整齐、无破损。工服上衣要扎进裤腰内。
5、首饰佩戴：
佩戴首饰不能超出两个，男职员除戒指以外其它任何饰品全部不许可佩戴在工服外，女职员除戒指、无坠耳钉、发饰以外其它任何饰品全部不许可佩戴在工服外（最多只许可佩带两种饰品）。
6、手机：
除值班经理外，全部职员当班期间不许可带手机上岗，特殊情况必需经过值班经理同意才能离开岗位打电话。
7、 语言：
服务语言音量适中，语气温和，吐字清楚，使用礼貌用语。
8、表情：
微笑面对观众，保持合适眼光接触。
9、站姿：
立正站好时，两脚相靠，双腿并拢直立，挺胸、收腹、双肩放平。
10、手势：
自然、不生硬。为观众指导方向时，手心朝上，五指并拢，正确指示位置。

二、 服务关键点
1、良好精神面貌
当观众和我们距离为3米时，我们应主动向观众微笑致意并热情地招呼，使用标准问候语（您好XX国际影城/欢迎光临）。
2、主动留心客人需求
随时留心岗位可视范围内情况，如发觉有客人需要帮忙，在兼顾本职员作前提下，应主动给帮助。
3、礼让观众
和观众同时进入影厅时，应注意礼让观众并使用标准服务用语：您好，先生/小姐，您先请。
4、团体合作精神
服从岗位责任人工作安排，不能随意离开工作岗位。随时留心岗位可视范围内情况，发觉问题立即处理或通知值班经理。

第二章 消防安全
一、消防工作组织管理制度：
1、落实实施《中国消防条例》等相关消防法规。
2、起草本单位年度、月度消防工作计划，制订影城防火责任制度及岗位防火责任制度。
3、采取多种形式对影城全部职员进行消防法规、消防知识和火灾案例培训。
4、确定影城防火关键区域并采取严密消防安全防护方法。
5、每日进行防火检验，消除火险隐患，做好检验统计，存档备查，发觉重大隐患立即上报本单位主管部门。
6、管理消防设施、设备、器材、定时维修,确保设备处于可正常使用状态。
7、每个月第一个星期三，组织开展消防培训及消防演练。
8、如发生火灾，立即汇报火灾情况，帮助调查火灾原因和统计火灾损失。
9、立即向本单位主管部门汇报工作，按时填报多种报表。
二 、影城消防安全责任制度
（一） 驻店经理安全职责
1、影城驻店经理是消防安全管理工作第一责任人，全方面负责本影城消防安全管理工作，对本影城消防安全负直接领导责任。
2、认真落实实施国家消防安全方针、政策、法令，组织编制、修改企业消防安全制度并组织培训和考评，建立消防安全责任制度。
3、主持本影城消防安全会议，针对安全隐患问题制订处理方案，立即消除事故隐患。
4、 组织制订火灾应抢救援预案，并进行消防演练。
5、 如影城发生消防安全事故，必需立即上报给本单位主管部门。
（二）运行经理安全职责
1、落实实施消防安全法规及相关制度，同时帮助驻店经理做好消防安全宣传、管理工作。
2、配合业主方物业消防检验，如遇问题应统计、立即上报并跟进处理。
3、在日常工作中必需把安全防火工作放在首位，培训职员学习消防知识，提升自防自救能力。
4、坚持实施自查制度，认真做好统计。对检验出消防安全隐患要立即整改。
（三）值班经理岗位消防安全责任
1、负责日常安全巡视工作，每班次对进行影城区域最少进行一次消防安全检验，发觉安全隐患立即处理或上报并提出整改意见。
2、如发生火灾事故应实施影城消防应急预案，立即报警，并采取有效方法控制火势蔓延，采取快速合
理方法指挥疏散。
（四）职员消防安全责任
1、每名职员全部应认真学习消防知识，严格遵守消防安全制度，达成“四懂、四会”要求。
四懂：知道岗位火灾危险性，知道预防火灾方法，知道扑救火灾方法，知道逃生方法。四会：会使用消防器材，会报火警，会扑救初起火灾，会组织疏散逃生。
2、不违章用火、用电、不吸烟、不随意堆放易燃杂物，发觉消防安全隐患立即上报值班经理。
3、场务职员要随时巡视检验，场内观众不得吸烟，发觉问题立即处理。
4、保持安全出口、消防通道通畅，发觉她人有违反消防要求行为时应立即阻止或上报值班经理。
5、发觉火灾隐患立即采取应对方法并立即上报值班经理，接到报警通知后，根据影城消防应急预案于三分
钟内抵达指定区域，听从管理人员统一指挥，引导观众疏散，保护所负责区域人身及财产安全。
三、影城消防培训制度
1、消防培训演练应在每个月第一个星期三举行，全体职员全部应参与该项培训。由运行经理负责制订培训计划，安排学习内容，职员在管理层及专业消防人士指导下进行火灾预防、事故处理、疏散等演练，管理人员要对演练过程中操作情况做具体统计。
2、安排学习消防安全知识，掌握相关消防常识，以《防火安全管理条例》为基础培训教材。
3、全体职员要做到“四懂四会”。
4、要做到学习有统计，培训有考评。职员培训考评成绩应统计在案，并作为其上岗聘用一项考评内容。
四、影城用火、用电制度
1、 专业技术人员必需实施消防法律法规和其它相关要求，持证上岗，严禁无证操作。
2、 熟悉电器线路走向、电器设备使用情况及供电输入功率和用电总负荷大小，避免超负荷或接触不良，了解电器防火知识，并将使用多种电器设备分类登记造册保留。安装和更换电器设备、线路时，应由专业工程人员进行相关操作。
3、定时对电器线路、电器设备、配电设备及保护设备进行安全检验，尤其要注意线路隐藏部分，预防有死角；对陈旧和有不安全隐患电器和线路，要立即进行维修和更换。照明设备不得靠近可燃物，插头、插座保持接触良好。不得超负荷运载、电线接头虚接打火、线路短路等隐患存在，发觉隐患立即整改。
4、严禁在含有爆炸危险性场所使用明火，如：放映室、配电室、变电间等场所。因特殊情况需要进行明火作业，动火部门必需上报消防部门审批并将责任落实到现场监护人，在确定无火灾、爆炸危险后方可动火施工。动火施工人员应遵守消防安全要求，并实施对应消防安全防范方法。
5、维护和保管好变电间、配电室消防器材，熟悉消防器材使用方法。
6、营业结束后要全方面巡视检验用电设备是否正常并根据运行要求关闭部分用电设备。
五、库房消防安全制度
1、 库房内应设置显著标志牌，严禁吸烟和使用明火，库房门口及通道做到通畅无阻。
2、 如库房内存放易燃物品、易爆物品，照明应采取防爆灯。库房内未经准许不得使用电器，严禁乱拉电和超负荷用电。库房内存放货物要分类、分库存放，不准将性质相抵、灭火方法不一样货物同库混存。
3、 库房内货物要码放整齐，不要过高、过宽，关键通道不得少于1.5米，垛和垛间距大于1 米，垛和墙间距大于0.5米，照明灯具下方假如要堆放物品，其垂直下方和储存物品水平间距不得小于0.5米。
4、 无关人员严禁进入库房，库房内不准住人，不准用可燃材料搭建阁层，不准用易燃材料分离库房。
5、 发觉灯具、电线等存在问题应立即以书面形式向工程人员汇报，进行更换和维修，天天下班前要进行防火安全检验，确定无问题。
6、 库房必需有专员负责，库管员及其它值班人员必需知道防火知识，会使用多种灭火器材，做到平时注意防火，碰到火灾能救火，确保库房安全。
六、消防检验制度
1、 由驻店经理负责影城消防检验工作，并成立由运行经理及各分部门领班组成防火巡查小组。消防检验项目为：火灾隐患整改情况和防范方法落实情况；安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况；消防车道及消防水源情况；灭火器材配置情况；用火、用电有没有违章情况；影城职员消防知识掌握情况；消防安全关键部位管理情况等。
2、 每个月第一个星期三进行消防检验和演练，每日进行消防例行检验；节假日前需要做专题检验。
3、 每日每班次值班经理，要进行全方面细致巡查，检验各项消防设施是否处于良好工作状态，发觉异常现象和隐患要立即采取方法处了处理。
4、 检验时由检验人员作好登记，对发觉火险隐患要具体记载，存档备查，并限期整改。一时难以整改火险隐患立即上报，未根本整改前要采取切实可行防范方法确保安全。
5、 对限期整改火险隐患要组织复查，对火险隐患拖延不改要按相关要求对责任人实施处罚，必需时报请消防部门帮助处理。
6、 影城严禁吸烟，各部门职员应严格检验，发觉问题立即阻止。
七、XX国际影城消防应急预案
适应范围：适适用于XX国际影城发生火灾及需要紧急疏散人员特殊情况。
1、值班经理是天天消防工作责任人，由其依据排班表安排影院当日各区域岗位消防责任人。
2、全部职员上岗前需明确自己消防责任区域，并认真做好本岗位消防安全检验工作。
3、一旦发觉火情，职员要将火情信息快速汇报给当班值班经理，并同时采取可行方法控制火势，值班经理必需立即赶到现场。
4、一旦确定火情无法扑灭，值班经理应立即汇报驻店经理，同时通知物业、当地消防部门（119），并按应急疏散预案，发出紧急疏散行动命令。在接到值班经剪发出紧急疏散观众通知后，各领班及全体职员，按应急疏散预案，进行有序疏散，并确保全部观众全部处于有秩序疏散中。
5、疏散时职员首先应将影厅紧急出口门打开，然后进入放映厅通知观众疏散。通知时职员必需语气平和、行动稳健，稳定观众情绪，切不可惊慌失措。按次序从通道疏散，疏散过程中严禁使用电梯，并引导观众抵达指定疏散集中点。
6、残疾人疏散时值班经理应指定场务职员陪同撤离。确保残疾人顺利疏散。
7、紧急疏散通知语为：
“观众好友们，因影院出现火情，请您跟随影院工作人员引导，离开影厅。请您不要拥挤，听从指挥按次序离开。”
“Ladies and gentlemen, due to the emergence of fire, please follow the staff's guide to leave the cinema. Please keep calm.”
8、在确定放映厅内观众疏散完成后，场务职员应用对讲机向值班经理清楚汇报，检验并关闭全部防火门后快速撤离现场。
9、卖品部及票房职员负责影厅以外观众疏散引导工作。
10、在火灾现场，由驻店经理、运行经理、 值班经理、工程技术人员，按应急预案，指挥现场灭火工作。
（1）观察火情，掌握火灾蔓延情况。
（2）依据火情，指挥切断电源，可燃气源。
（3）派出人员关闭着火区域防火门。
（4）采取一切可行方法控制火势。
（5）待消防队到场后，配合其共同组织灭火抢救。
（6）非消防电梯全部降至底层锁好，并严禁使用。
（7）指定专员看管好从火场疏散出物资。
（8）确保消防用水、用电不中止；确保灭火器材供给；电话最大程度保持通畅；无线电对讲机全部开通。

火灾和应急疏散演练分工
总指挥：驻店经理
负责指挥火场灭火工作。依据现场情况按灭火预案采取方法、指挥调度，组织各小组协同作战，配合消防队开展灭火工作。
报警引导组责任人：运行经理
发生火灾立即报警，正确报出起火地点、单位名称和地址、火警具体情况。报警后，立即指派职员到影院入口处为消防队引路，介绍消防设备、水源分布情况。
疏散组责任人：当班值班经理
发生火灾后，立即打开全部通道，在影院紧急出口就位，组织观众疏散。平时对通道进行检验保持通畅。
灭火组责任人：工程主管
发生火灾立即抵达火场，在当班值班经理率领下扑救初起火源，消防队抵达后，帮助其开展扑救工作。
警戒组责任人（人事行政）
维护火场秩序，严禁无关人员进入火场，加强火场周围警戒，帮助公安部门做好现场保护工作。

第三章： 运行岗位职责和工作步骤
一、运行经理岗位
1、岗位职责：
Ø 负责影城日常运行工作管理。
Ø 影城运行成本控制管理。
Ø 运行部招募人员面试。
Ø 对运行部各岗位工作进行监督和教导。
Ø 搜集、分析培训需求，制订培训计划并开展实施，评定培训效果。
Ø 参与制订职员激励计划，对职员工作表现情况做出评定。
Ø 督导工程人员对影城设备、设施做好维护工作。
Ø 每个月30日完成当月运行情况分析汇报上报驻店经理及总部运行部。
Ø 运行部职员排班表审核工作。
Ø 完成其它运行相关事务。
Ø 完成驻店经理临时交办其它工作。
2、工作事项：
Ø 每七天五对值班经理上报排班进行审核，呈报驻店经理签字确定后实施。
Ø 每日最少巡视影城全部区域三次，督导影城各区域运行、安全、消防、卫生、服务等情况。
Ø 检验值班经理、领班工作日志并签字确定。
Ø 每日检验运行保险柜内现金、卡、票等金额和数量。
Ø 检验运行日常各项统计填写情况。

二、值班经理岗位
值班经理：是指在影城当日运行过程中全权负责店面及服务管理管理者。
1、岗位职责:
Ø 负责日常运行管理、职员日常培训、工作表现评定、纪律管理等工作。
Ø 控制运行成本合理支出，严格监控电力、空调、水、多种易耗品使用情况，降低无须要成本花费，将可控损耗项目保持在预算之内。
Ø 每日工作中合理安排职员就餐时间，立即安排替岗人员。
Ø 按时完成每日运行报表并上报。填写每日工作统计，将每个班次检验结果如实反应在表格中，以作为管理组未来评定运行工作辅助依据。
Ø 做好影城运行过程中消防安全工作，根据预案处理各类突发事件，确保影城营业期间整体安全性。
Ø 重视对职员，尤其是新职员日常工作培训指导。
Ø 负责监督、查对、稽查职员工作情况，预防职员作弊，对账款差异进行调查。
Ø 搜集观众意见及竞争对手信息。
Ø 完成运行经理交办其它工作。
Ø 负责职员请假申请同意、审核、上报工作。
Ø 每七天四按时完成票房、卖品和场务等岗位职员排班工作。
Ø 监督卖品部和后产品区域日盘点情况，天天进行抽查，每七天五和每个月最终一天对库房及后产品进行全方面盘点工作，如有问题需追踪责任人，两日内找到原因上报运行经理和驻店经理。
2、值班经理岗位工作步骤
Ø 早班开店工作步骤
² 巡视：全方面巡视，和保安做好交接检验工作。
² 查看留言：查看值班经理交接留言本，对相关事宜做出跟进或回复，确定团体包场或其它市场活动准备情况。
² 交接留言规范：
1、值班经理留言必需标明日期、班次、姓名。
2、看完她人留言必需签字确定。
3、假如是需要追踪或回复事宜，必需在留言旁空白处标注跟进结果。
² 开班前会：
检验职员仪容仪表，传达前一天销售和指标完成情况，部署当日各岗位需完成工作内容及注意事项。
² 岗前准备：
1、发放备用金、会员卡、票券、对讲机、手电等，在《运行物料领用交还统计》签字确定。
2、检验上岗所需钥匙、POS机、验钞机等使用设备。
3、对保险箱内物品进行盘点。当零钞数量低于存量时（通常为备用金总数50%），应立即要求出纳立即换零钞。碰到周末、节假日或大片上映时，应依据需要提前申请更多零钞备用。注意：保险柜中实物和盘点表中数量必需相符。确定无误后填写《保险箱盘点表》。
4、确定影城各项工作准备就绪，含有正常营业条件，如有异常立即处理。
5、和财务出纳交接前日营业款及报表。
6、查对卖品及后产品数量是否正确。
² 本班次人员管理：
1、检验当日人员在岗情况及在岗工作状态。
2、督导新职员岗前培训及在岗实习情况。
3、合理安排职员工作岗位、工作内容和休息时间。
4、依据营业需要和本班次职员情况，立即调整职员工作岗位，确保人力合理使用，有效控制人工成本。
5、每一小时进行一次影城各运行岗位检验并做好相关统计，检验消防设施、卫生间等区域卫生情况。
² 请假及换班：
如遇职员请假或申请换班，当班值班经理需和排班表进行确定，同意后在请假单上签字并在留言本中做好交接工作，同时在在排班表中做出备注；职员申请换班同意后需当日在《换班统计表》中做出具体备注。
² 工作布署和检验：
确保各岗位职员明确当日工作内容、安排职员完成各项临时工作（如部署现场、组装新宣传立牌等等），对布署工作要立即跟进检验，检验多种工作统计填写立即性、有效性。
² 保持较高服务水平：
值班过程中，要不停检验职员仪容仪表，行为规范、工作步骤和工作实施情况。
² 保持多种设备处于良好运行状态：
关注多种设备运行情况，注意本班次有没有设备需要报修， 检验报修统计表，对于已经维修完成，要进行确定检验。
² 排片情况：
拿到最新公布排片表后，一定要对排片表进行再次检验、确定场次。值班经理要关注排片计划合理性，搜集观众对场次安排意见反馈，对排片计划提出提议并反馈给市场部门。
² 管剪发票：
依据影城财务部授权，为观众开具发票并立即在发票记录表上进行登记，要严格影城财务部门要求实施，杜绝作弊。发票记录表以月度为单位进行封存，发票底联按每卷整理上交财务。
² 早晚班交接：
沟通当日营业额情况，值班经理保险柜交接、营业款交接、影城当日新下发通知交接、未完成工作事宜交接等。
² 营业数据汇总：
按影城企业要求，由晚班经理汇总当日营业数据，填写《营业日报表》以邮件形式上报给集团统计邮箱，抄送影城驻店经理，大区总经理、总经理和副总经理；同时以短信形式上报给影城驻店经理，大区总经理、总经理和副总经理。《营业日报表》参见附件。

短信格式：
***影城: *月*日业绩****元，累计*****元，****人次；票房现金收入****元，累计*****元；会员新**卡*张，会员消费占票房比****，团体消费占票房比****，办卡共***元，充值****元；卖品收入****元，累计*****元，后产品***元，累计****元；退票*张，*元；日票房第一《***》***元，**人；第二《***》***元，***人；第三《***》***元，**人。
Ø 晚班闭店工作步骤
² 在最终一场电影开始后20分钟停止售票，由值班经理和票房部职员进行结账步骤。
² 同时安排卖品部职员开始清洁、盘点工作。
² 票房职员结完账后填写《电影票使用统计》。值班经理检验无误后通知卖品部职员进行结账步骤。
² 卖品部职员结完账后，检验职员盘点情况，发觉差异需查明原因，复核无误后在《日盘点表》上签字确定。
² 查对促销品发放情况，并收回未发出促销用具或宣传品。
² 收回各岗位对讲机、计算器、钥匙等物料，并检验相关工作统计是否填写完全，签字确定。
² 每日结账后由专员对3D眼镜进行盘存——填写《3D眼镜统计表》。
² 检验各类照明灯具及电器设备关闭情况。
² 对运行多种文件、表格进行存档，预防丢失、损坏。
² 清点保险箱内备用金、多种票券并做统计。
² 检验各岗位清洁工作完成情况。
² 关闭电脑系统、卖品销售系统和其它设备，进行闭店操作。当最终一名观众离开影城后，巡视整个影城，确定全部结业工作已完成，确定各区域处于安全状态，和保安交接场地，打卡下班、离开影城。
附件：工作统计表格
《排班表》、《换班统计单》、《运行物料领用交还统计》、《营业日报表》、《保险箱日盘点表》、《营业数据分析表》、《结账差异报表》、《3D眼镜统计表》、《值班经理巡视检验表》
三、领班岗位
1、岗位职责：
Ø 遵守影城工作规范，帮助值班经理进行影城日常运行工作管理。
Ø 票房、场务、卖品、后产品、保洁人员工作指导、岗位安排及监督。
Ø 影城消防设施、环境卫生巡视检验。
Ø 营业现场环境管理，保持环境整齐舒适。
Ø 运行物料管理和运行库房日盘点工作。
Ø 安排并落实新职员岗位培训。
Ø 职员日常替岗工作安排。
2、工作事项
Ø 对消防设备进行检验，并检验《消防设备检验表》填写情况。
Ø 安排好场务职员岗位轮换，填写《场务岗位轮换表》，定时调整场务职员工作内容。
Ø 依据营业时间，立即安排职员就餐；职员就餐期间，如有需要，进行替岗工作。
Ø 认真填写《离岗记录表》。
Ø 依据影片上映情况，立即更换海报、展架或其它宣传品。
Ø 每日营业结束前对库房货物进行实盘工作，检验出、入库统计，如有差异当日找出原因并上报。
Ø 检验职员出勤情况，和未按时到岗职员确定原因并上报值班经理。
附件：工作统计表格
《离岗记录表》、《场务岗位轮换表》、《消防设备检验表》
四、组长岗位
1、岗位职责：
Ø 和各岗位职员一起工作（票房、卖品、场务、放映）。
Ø 负责职员岗位培训实施。
Ø 负责本部门区域环境卫生和设备管理。
Ø 负责上下级信息沟通，比如：企业多种通知、文件传达和实施情况追踪，职员、观众意见和提议搜集。
五、场务职员岗位
1、场务工作概念：
场务工作是整个运行服务工作中很关键一个步骤。观众进场/散场组织工作、观众在观影过程中观影感受和安全保障和放映质量监督等全部是场务工作内容。
2、场务岗位职责：
Ø 观众进场/散场组织工作。
Ø 观众在观影过程安全保障。
Ø 确保影片根据排片表正确放映，对影片放映质量进行监督并立即反馈可能出现放映问题。
Ø 关注观众观影体验，包含：环境舒适程度，电影放映质量等等。
Ø 检验保洁工作内容，发觉有未清洁区域时，立即通知保洁进行清洁。
Ø 确保观众在入场时、观影时、散场时对影城设施、清洁情况及享受到服务达成企业标准。
Ø 对观众观影时不文明行为立即阻止。
3、场务岗位工作步骤
步骤
内 容
准备工作
检验仪容仪表
——制服是否平整齐净、头发是否整齐、是否佩戴工牌、双手是否洁净。
检验物料
——手电、手表、笔，《检票统计表》、《排片表》、《散场统计表》，手表需每日和票房时间查对。

检票工作规范

清洁
——开始工作时要清洁检票柜。在工作过程中要随手做好清洁。
微笑欢迎观众
——站姿端正。
——微笑欢迎观众，声音亲切。
——从三米处开始和观众保持友善眼光接触。
——使用礼貌用语：
“早晨/下午/晚上好，XX国际影城！（依据实际情况选择以上问候用语）
“您好！” “请出示您电影票。”“祝您观影愉快。”
——如有观众问询是否能够入场，假如不能入场，应该说：“不好意思，请您稍等！厅内正在做清洁/上一场还没散场，大约再过**分钟能够入场。”
开始检票入场
——电影开场前5-10分钟开始检票。开始检票前需确定能够检票。
——职员应仔细查对电影票日期、时间、放映厅及片名，撕下票根并指导放映厅方向，例：3厅右转直行。要使用规范手势。
——如入场人数较多，应尽可能提前开始检票，并增加检票人员。
——内部职员观影应填写《内部职员观影统计》，并经值班经理同意后方可入场。
——对于持有特殊影票观众，如学生票、老年票、军人票，要查验其证件有效性。
——要注意检验免票儿童是否符合免票标准。（身高标准1.3Ｍ）
统计票根
——电影开场后一小时后统计票根，填写《检票口统计表》。
注意事项
——只有持目前放映场次电脑打印票观众方可入场。其它各类兑换券均不可直接入场，须指导观众到票房换票入场，兑换规则由票房负责解释。
——预防观众无票入场、串厅或走错厅。
——提醒中途离场观众带好票根。
——没有影票或没有佩带影城出入证人员一律不得入内。如遇政府工作人员、集团企业领导、公安民警、物业等人员需要进入影城内部，快速使用对讲机通知值班经理到检票口协调处理，同时请贵宾稍等。影城内部人员应佩带或出示工作证，假如无法确定，也应严禁其进入，这是工作职责所在。
检验外带食品
——严禁外带食品入场，通知观众外带食品能够寄存或食用完再入场：“不好意思，影城拒绝外带食品饮料/外来食品不可携带进场，您能够到***无偿寄存待散场后领取，或是您到休息区用完后再入场，谢谢！”。
——语气要温和，避免因外带食品和观众发生争吵。
——假如观众执意带入，应立即用对讲机通知值班经理进行协调处理，职员不可自行决定是否能够特殊处理。
——非食品不寄存，请观众自行 保管。
附带职责
——上级要求其它工作。
入场工作规范
——检票口开始检票时，场务职员开始入场领位。
——站姿端正，正面微笑欢迎观众，使用规范用语。
——提醒观众次序入场，做好二次检票工作，确定票面信息（日期、放映时间、影片名称、厅号等）无误后，按票面座号将观众领至指定座位：“请随我来”、“这是您位置”。
——提醒观众必需对号入座：“请您对号入座。”
——保持良好进场秩序。
——优先为老、弱、残及怀抱小孩观众领位。
——广告开始后，将入场门一侧关闭，电影正片开始后，关闭入场门另一侧。
——常见语：“小心台阶”、“祝您观影愉快”。
——影片正常放映10分钟后，方可离开本影厅。
散场工作规范
——散场职员依据排片表在影片出字幕前10分钟同清洁人员进入影厅入口准备散场，待片尾字幕全部放完后，（放映员）开启场灯，场务打开影厅散场门。
——职员应面向观众背对银幕立于散场门侧，当第一位观众行至散场门处开始提醒观众“请带好您随身物品，从这边离场”，礼貌引导观众进入散场通道，同时致谢 “请慢走，欢迎再次光临。”
——影片结束前，严禁催促观众散场。检验放映员是否违规提前开灯、提前关闭声音、图像。
——严禁在影片放映过程中，未播完字幕前打开散场门，影响观众正常观影。
——观众离场后，配合保洁人员快速清洁。检验每一排座椅，确定是否有客人遗失物品, 如拾到客人遗失物品，立即交到值班经理处, 并填写《失物报失领取记录表》。
——检验完成后，确定场间音乐已开启，打开入场门，通知检票口散场完成，做好散场统计。
——检验并确定椅子是否有破损或污损情况（尤其要注意座椅上是否粘有口香糖，椅面是否有未干水渍），发觉问题立即和值班经理联络，停止出售问题座位, 如票已售出需指导观众到其它空座。
巡视工作规范
——根据影城制订巡视路线图行走。不可自行决定巡视路线。
——巡厅时要确保正在放映影厅门已关闭，未放映影厅门已开启。
——两次巡视间隔不应超出20分钟。
——巡视过程中，碰到观众要问候：“您好！”
——巡视过程中，如遇观众需要帮忙，应主动回应。
——巡视过程中，应遵照“零干扰”标准，不要影响正在观影观众，不要从观众前面走过，开关门要轻。
——巡视过程中，应佩戴对讲机，将音量关小，并使用耳机。
——巡视关键是对细节方面关注，要注意影片画面、声音是否正常，温度是否适宜（26度左右），空气是否清新，环境是否整齐，垃圾桶是否超出1/ 2(超出需更换)，观影人中是否有不雅行为（比如把脚放至前排座位上），灯光是否按要求关闭，洗手间是否清洁，LED显示内容是否正确，全部宣传品是否摆放整齐，是否有需要更换宣传品，厅内人数和检票口数量是否相符。发觉工程问题要立即填写《设备报修统计》并上报给值班经理。
——如有吸烟需要立即阻止“您好，公共场所是不许可吸烟，我来帮您灭掉好吗？”预防观众乱丢烟头引发怒灾或损坏座椅。如有盗录行为应立即阻止：“您好，影片是不许可拍照或录像”，注意语气要温和，避免引发争吵，如不能阻止时需要立即通知值班经理前来处理。
——最终一场电影开始10分钟后，按要求开始闭店准备工作。
交接班和离岗
——职员交接班需由值班经理视运行情况通知，不可自行决定下班离岗。
——早班和晚班要做好未完成事项交接，尤其是特殊场次事宜。
——随时在留言本留言。
——将对讲机、排片表、手电、《检票统计表》、《散场统计表》转交给晚班职员。
——离岗时必需取得领班同意，并在《离岗记录表》上做好登记。
站位
——在没有检票、入场、散场、巡视工作任务时，要站在指定位置，使用标准站姿，严禁双手叉兜或倚靠墙面。
——未经上级同意不得擅离职守，不然视为违纪。
——站位过程中要为中途入场观众提供引导。
——站位过程中，如有观众经过，必需致欢迎词“您好”，同时行15-30度鞠躬礼。
特殊观众处理