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53KF客服系统
用户使用帮助

六度科技

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目录
53KF客服系统 1
用户使用帮助 1
六度科技 1
目录 3
1 53KF客服端指南 6
1.1 主界面 6
1.2 对话列表 6
1.3 转接对话 7
1.4 网站访客 8
1.5 访客详情 9
2 53KF管理中心指南 10
2.1 管理首页 10
2.2 用户管理 10
2.2.1 待联络用户 10
2.2.2 用户列表 11
2.2.3 添加用户 11
2.2.4 用户分类 12
2.2.5 专题管理 12
2.2.6 共享用户 13
2.2.7 公共用户 13
2.2.8 回收站 14
2.3 统计中心 14
2.3.1 聊天统计 14
2.3.2 留言统计 14
2.3.3 内部对话 15
2.3.4 下载中心 15
2.3.5 黑名单 16
2.4 数据分析 16
2.4.1 咨询量统计 16
2.4.1.1 按时间统计 16
2.4.1.2 按工号统计 16
2.4.1.3 按咨询页面统计 17
2.4.1.4 按中国地理位置统计 17
2.4.1.5 按国外地理位置统计 18
2.4.2 访问量统计 18
2.4.2.1 每日统计 18
2.4.2.2 访问起源统计 19
2.4.2.3 浏览器/操作系统统计 19
2.4.2.4 搜索引擎统计 20
2.4.2.5 关键词统计 21
2.4.2.6 中国地理位置统计 21
2.4.2.7 国外地理位置统计 22
2.4.3 客服数据统计 22
2.4.3.1 出勤天数统计 22
2.4.3.2 在线时间统计 23
2.4.3.3 对话数量统计 23
2.4.3.4 对话时长统计 23
2.4.3.5 工号评分 24
2.5 工号管理 24
2.5.1 工号管理 24
2.5.1.1 工号列表 24
2.5.1.2 添加工号 25
2.5.1.3 权限设置 25
2.5.1.4 部门设置 26
2.5.1.5 登陆日志 26
2.5.1.6 实时监控 27
2.5.2 智能机器人 27
2.5.2.1 机器人管理 27
2.5.2.2 知识库类别 28
2.5.2.3 知识库管理 29
2.6 设置中心 29
2.6.1 风格设置 29
2.6.1.1 风格管理 29
2.6.1.2 获取网页代码 29
2.6.1.3 界面样式设置 30
2.6.1.3.1 访客端界面设置 30
2.6.1.3.2 访客端LOGO设置 31
2.6.1.3.3 访客端企业介绍设置 31
2.6.1.3.4 访客端底部广告 32
2.6.1.3.5 访客端论坛整合 33
2.6.1.3.6 访客端支付图标 33
2.6.1.3.7 活动公告设置 33
2.6.1.3.8 客服图标设置 34
2.6.1.3.9 对话邀请框设置 35
2.6.1.4 对话提醒设置 35
2.6.1.5 主动提议设置 36
2.6.1.6 指定客服设置 37
2.6.1.7 区域分流设置 38
2.6.1.8 访客注册设置 38
2.6.1.9 自定义URL 38
2.6.1.10 E呼通设置 39
2.6.2 基础设置 39
2.6.2.1 常见语设置 40
2.6.2.2 常见语分类 40
2.6.2.3 跨账号设置 40
2.6.2.4 个人设置 41
2.6.2.5 全局设置 41
2.6.2.6 单位信息 42
2.7 高级功效 43
2.7.1 付费功效 43
2.7.1.1 优惠套餐 43
2.7.1.2 功效列表 43
2.7.2 帐户管理 44
2.7.2.1 用户查询 44
2.7.2.2 帐户充值 44
2.7.3 整合管理 44
2.7.3.1 E呼通 44
2.7.3.2 其它服务 45
2.7.4 短信平台 45
2.7.4.1 功效设置 45
2.7.4.2 账单明细 46
53KF客服系统新版说明书 47

1 53KF客服端指南
1.1 主界面

例图 1

u 客服端顶上有四个子界面标签：分别为访客对话，内部对话，网站访客，实时监控。
u 聊天工具栏功效：选择表情、发送超链接文字、发送图片、截图、发送文件、消息预知。
u 底部状态栏：统计了目前访客数目，目前对话总数，等候咨询数目，显示企业帐号，该客服工号，客服管理身份。

1.2 对话列表

例图 2

u 采取一个用户对应一个标签方法，不会再出现以前那种多个用户共用同一个标签和对话框情形；
u 因为用户和标签一一对应，标署名称就能够正确命名，对于已经创建名片老用户，可直接在对话列表显示其姓名，识别更正确；
u 客服端点击红叉，主动结束对话后，该用户标签立即消失；但假如是对话用户主动离线，离线用户标签仍然存在，只是变灰并移动到列表末尾。

1.3 转接对话

例图 3

u 点击客服转接后会展开客服列表，客服人员按部门分类，为树状结构，部门名称点 击可展开/收拢
u 客服名称为链接形式，点击后可提议转接操作，转接前有确定提醒，客服名称后面括弧中数字表示该客服目前已建立对话数目，支持跨账号转接。
u 刚转接过客服人员，会在客服列表头部建立快捷方法，方便反复转接，快捷方法只保留最近3个客服，存于页面内存中，退出或刷新后便会消失。

1.4 网站访客

例图 4

u 只要访客访问用户网站，53kf就能识别出她是新访客还是老用户，老用户在名称中会显示其用户编号，假如已创建名片，则会显示名片中姓名；
u IP地址一栏现在只显示地理位置，鼠标悬停才显示地理位置和数字IP完整拼装，点击IP地址和访客名称全部可打开悬浮窗口查看轨迹；
u “邀请”和“强制”两个操作链接显示，视【基础设置】->【全局设置】中开关而定，关闭功效链接将无法点击操作；
u 访问起源显示该访客是从何处链接过来，也就是俗称“访问来路”，起源地址采取简化缩略显示，只保留域名，搜索引擎则显示“引擎名称（关键字）”格式，点击后可在新窗口打开完整起源地址；
u 假如【基础设置】->【全局设置】中开启了“访客上线音效”，有新访客上线时会播放一段“叮咚”声音。

1.5 访客详情

例图 5

例图 6
u 访客对话和网站访客界面有多个快捷操作可打开访客详情悬浮框，可在其中查看该访客访问轨迹、名片信息和联络统计；
u 新访客详情框中，只能查看访问轨迹，不能选择用户名片和联络统计。

2 53KF管理中心指南
2.1 管理首页

例图 7

u 能够方便快捷直接导航到界面风格设置，聊天统计查询，查看访客留言，用户管理，数据分析，机器人设置
2.2 用户管理
2.2.1 待联络用户
例图 8

u 操作路径是：管理中心->用户管理->待联络用户
u 待联络用户能够存放部分临时不需要联络而立即又要联络用户。

2.2.2 用户列表
例图 9

u 用户列表中能够统计用户联络方法，姓名、单位、联络电话、邮箱、分类、聊天统计、共享和操作。
u 当您用户列表中用户比较多时候，您还能够选择搜索器，搜索器中定义了很多搜索条件，其中包含有姓名、单位、联络电话、邮箱，还能够选择分类、选择客服归属用户查询。
u 也在右上角制作了快捷添加用户，导入用户按钮，在您查询用户同时也能够添加新用户。

2.2.3 添加用户
例图 10
u 添加用户里面能够添加私人用户和公共用户
u 能够统计具体用户信息，里面包含有用户姓名、职位、所在单位、固定电话、E-mail、手机号码、分组等等具体信息。
2.2.4 用户分类
例图 11

u 用户分类里面能够显示出类名、人数、操作、查看字段。
u 能够依据用户种类，用户属性进行分类，而且还体统统计类里面总人数，删除，重命名类名，和查看类里面用户操作。
2.2.5 专题管理

例图 12

u 专题管理里面提供了两大功效，分别为邮件列表，短信列表，发送日志。当您需要经过邮件或是短信方法发送企业公告和业务推荐时候，您能够选择这两种方法发送，现在邮件或短信全部支持群发。
2.2.6 共享用户

例图 13
u 把用户转移到共享用户能够让其它客服看到用户信息，方便其它客服联络，共享用户仍然归属于做共享操作客服。

2.2.7 公共用户

例图 14
u 把用户放入公共用户后，该用户不再归属于任何客服，可由其它客服导入。
u 操作路径：管理中心-用户管理-公共用户。
2.2.8 回收站

例图 15
u 当你把部分用户删除掉时候，用户信息会到回收站里。
2.3 统计中心
2.3.1 聊天统计

例图 16

u 当用户跟您对话全部保留在聊天统计里面，聊天统计里面统计了用户名称，当初接待客服，聊天条数，用户IP地址，咨询页面，访问页面，对话时间，对话时长和名片，下载成Html和Excel两种格式。
u 操作路径：管理中心-统计中心-聊天统计
2.3.2 留言统计

例图 17

u 当您不在线时候用户上来能够给您留言，用户这些留言将会保留在留言统计里面，统计统计了用户名称，留言处理，ip地址，咨询页面，访问起源，时间等等
u 操作路径：管理中心-统计中心-留言统计
2.3.3 内部对话

例图 18

u 53KF还支持内部对话
u 操作路径：管理中心-统计中心-内部对话

2.3.4 下载中心

例图 19

u 提供聊天统计下载
u 操作路径：管理中心-统计中心-下载中心

2.3.5 黑名单

例图 20

u 假如您碰到了有同一个用户反复恶意刷新您客服话，您这边能够将用户用户编号或是用户IP进行时间段阻止。
u 操作路径：管理中心-统计中心-黑名单

2.4 数据分析
2.4.1 咨询量统计
2.4.1.1 按时间统计

例图 21
u 数据分析里面提供了咨询量统计，上图是按每日统计，还能够按每个月、每十二个月、自定义周期来查看统计信息。
u 对咨询进行具体分析，包含时间、总咨询量、离线咨询量、在线咨询量和对话质量统计。
u 操作路径：管理中心-数据分析-咨询量统计-每日统计
2.4.1.2 按工号统计

例图 22

u 数据分析中咨询量统计还能够根据客服统计，能够统计客服咨询量，和咨询百分比。
u 操作路径：管理中心-数据分析-咨询量统计-按工号统计
2.4.1.3 按咨询页面统计

例图 23

u 数据分析里面咨询量统计还能够根据咨询页面统计。
u 操作路径：管理中心-数据分析-咨询量统计-咨询页面统计
2.4.1.4 按中国地理位置统计

例图 24
u 数据分析里面能够依据每个访客IP判定用户归属地，在地图上统计出用户地理分布。
u 操作路径：管理中心-数据分析-咨询量统计-中国地理位置统计。
2.4.1.5 按国外地理位置统计

例图 25
u 数据分析里面能够依据每个访客IP判定用户归属地，在地图上统计出国外用户地理分布。
u 操作路径：管理中心-数据分析-咨询量统计-国外地理位置统计
2.4.2 访问量统计
2.4.2.1 每日统计

例图 26
u 数据分析里面访问量统计访问数量统计里面能够统计访问量、咨询量和咨询百分比。上图是按每日统计，还能够按每个月、每十二个月、自定义周期来查看统计信息。
u 操作路径：管理中心-数据分析-访问量统计-每日统计
2.4.2.2 访问起源统计

例图 27
u 数据分析里面访问量统计访问数量统计里面能够统计访问起源统计。
u 操作路径：管理中心-数据分析-访问量统计-访问起源统计。
2.4.2.3 浏览器/操作系统统计

例图 28

u 数据分析里面访问量统计访问数量统计里面按浏览器/操作系统统计，里面包含了：windows Xp，windows ，windows Vista, ie6,ie7,tt,遨游等等。
u 操作路径：管理中心-数据分析-访问量统计-按浏览器/操作系统

2.4.2.4 搜索引擎统计

例图 29

u 数据分析里面访问量统计访问数量统计里面根据搜索引擎统计，里面包含tom，163，sina，msn，yahoo，baidu，3721，yisou，sogou，谷歌。分日统计和月统计。
u 操作路径：管理中心-数据分析-访问量统计-搜索引擎统计。

2.4.2.5 关键词统计

例图 30

u 数据分析里面访问量统计搜索关键词统计能够统计出用户搜索时所用关键词，为企业推广提供依，包含日统计和月统计
u 操作路径：管理中心-数据分析-访问量统计-搜索关键词日统计。
2.4.2.6 中国地理位置统计

例图 31
u 数据分析里面访问量统计访问数量统计里面按地址位置统计，能够统计到全国各省和国外部分大城市。
u 操作路径：管理中心-数据分析-访问量统计-中国地理位置统计。

2.4.2.7 国外地理位置统计

例图 31
u 数据分析里面访问量统计访问数量统计里面按地址位置统计，能够统计到世界各国。
u 操作路径：管理中心-数据分析-访问量统计-国外地理位置统计。

2.4.3 客服数据统计
2.4.3.1 出勤天数统计
例图 32

u 数据分析里面客服数据统计里面出勤统计，能够统计到客服工号出勤天数。
u 操作路径：管理中心-数据分析-客服数据统计-出勤天数统计。
2.4.3.2 在线时间统计

例图 33
u 数据分析里面客服数据统计里面在线时间统计，能够统计到客服工号在线总计时长。
u 操作路径：管理中心-数据分析-客服数据统计-在线时间统计。
2.4.3.3 对话数量统计

例图 34
u 数据分析里面客服数据统计里面对话量统计，能够统计到客服工号对话总数。
u 操作路径：管理中心-数据分析-客服数据统计-对话数量统计。
2.4.3.4 对话时长统计
例图 35
u 数据分析里面客服数据统计里面对话量统计，能够统计到客服工号对话总时长。
u 操作路径：管理中心-数据分析-客服数据统计-对话时长统计。

2.4.3.5 工号评分

例图 36

u 数据分析里面客服数据统计里面客服评分，能够统计用户对客服评论满意度。
u 操作路径：管理中心-数据分析-客服数据统计-工号评分。
2.5 工号管理
2.5.1 工号管理
2.5.1.1 工号列表

例图 37
u 工号管理里面能够管理工号属性包含：工号姓名，工号密码，工号接听数目，工号权限等等。
u 操作路径：管理中心-工号管理-工号管理-工号列表。
2.5.1.2 添加工号

例图 38

u 操作路径：管理中心-工号管理-工号管理-添加工号。

2.5.1.3 权限设置

例图 39
u 工号管理里面权限设置能够分别设置不一样身份权限，更有效地对职员进行管理。
u 操作路径：管理中心-工号管理-工号管理-权限设置。

2.5.1.4 部门设置

例图 40

u 能够根据您需求给客服分配部门。
u 操作路径：管理中心-工号管理-工号管理-部门设置
2.5.1.5 登陆日志

例图 41

u 能够监控客服登陆情况。
u 操作路径：管理中心-工号管理-工号管理-登陆日志。

2.5.1.6 实时监控

例图 42

u 客服实时监控能够监控客服和目前用户聊天内容。
u 操作路径：管理中心-工号管理-工号管理-实时监控。

2.5.2 智能机器人
2.5.2.1 机器人管理

例图 44

u 机器人客服是一个不需要人为回复客服，是一个自助答疑工具。
u 操作路径：管理中心-工号管理-智能机器人-机器人管理。

2.5.2.2 知识库类别

例图 45

u 您还能够给知识库添加自定义类别，把知识库内容分类。
u 操作路径：管理中心-工号管理-智能机器人-知识库类别。
2.5.2.3 知识库管理

例图 46

u 您能够在知识库管理里面将部分常见问题添加到知识库里面，知识库管理里面能够对知识库编辑，删除和移动知识类，转移等等。
u 操作路径：管理中心-工号管理-智能机器人-知识库管理。
2.6 设置中心
2.6.1 风格设置
2.6.1.1 风格管理

例图 47
u 风格管理里面能够查看您目前风格数目，获取目前风格代码，重命名风格
u 操作路径：管理中心-设置中心-风格设置-风格管理。
2.6.1.2 获取网页代码

例图 43

u 点击该标签您能够获取目前风格代码。此代码是客服代码，您能够将代码加到您网站空间源代码文件</body>和</html>之间位置。
u 操作路径：管理中心-设置中心-风格设置-获取网页代码。
2.6.1.3 界面样式设置

例图 44

2.6.1.3.1 访客端界面设置

例图 45
u 此处你能够选择系统自带不一样访客端界面风格，同时能够对访客端界面菜单项显示作以控制。
u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-访客端界面。

2.6.1.3.2 访客端LOGO设置

例图 46
u 此处是设置访客端右下角显示logo，支持jpg、Gif格式图片，尺寸为173*67。
u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-访客端界面-访客端LOGO。

2.6.1.3.3 访客端企业介绍设置

例图 47

u 此处是显示在访客端右侧公告处，企业介绍利用html编辑器控件，能很好支持插入图片，flash，和QQ接口程序，淘宝旺旺，MSN等等。
u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-访客端界面-企业介绍。
2.6.1.3.4 访客端底部广告

例图 48

u 此处是显示在访客端底部广告栏中，广告能够选择上下翻滚，水平翻滚两种方法。能够设置广告使用期。多条广告会隔时间动态交换显示。
u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-访客端界面-底部广告。
2.6.1.3.5 访客端论坛整合

例图 49
u 此处是显示在访客端右上角处，以超连接方法显示，只要用户点击论坛名称即可导航到您论坛。
u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-论坛整合。
2.6.1.3.6 访客端支付图标

例图 50
u 此处是显示在企业介绍中支付图标，整合了快钱支付借口，只要您按上面正确填写保留后即可显示在访客端企业介绍中，用户能够快捷支付费用。
u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-支付图标。

2.6.1.3.7 活动公告设置

例图 51
u 此处设置内容将在访客端对话接通后输出。
u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-活动公告。
2.6.1.3.8 客服图标设置

例图 52
u 此处您能够选择您客服图标样式风格 风格模式大致分为模版样式和自定义样式，能够控制图标显示网页位置，图标区域设置等等图标属性。
u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-客服图标。
2.6.1.3.9 对话邀请框设置

例图 53

u 此处是主动提议界面设置，您能够设置在线主动提议邀请框图标、标题、内容、离线主动提议邀请框标题和内容，还能够依据您网站字符不一样，设置提议编码。
u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-对话邀请框。

2.6.1.4 对话提醒设置

例图 54

u 此处能够设置访客端接听提醒语，占线提醒，对话结束语，留言提醒，对话前注册提醒。
u 操作路径：管理中心-设置中心-对话提醒设置。

2.6.1.5 主动提议设置

例图 60
u 此处是设置主动提议启用，弹出方法，延时弹出，和有效范围弹出。
u 操作路径：管理中心-设置中心-主动提议设置。
2.6.1.6 指定客服设置

例图 55

u 当您网站需要指定客服人员去接待时候，而其它部分客服不参与业务上咨询时候，您能够选择指定客服功效，指定客服有两种指定方法，分别为指定人员，指定部门，指定人员不受部门限制您能够选择同一个部门内一个或是多个客服，您也能够选择不一样部门客服来指定。
u 操作路径：管理中心-设置中心-指定客服设置。
2.6.1.7 区域分流设置

例图 56

u 当您业务需要分区管理时候，您能够选择我们区域分流功效，一旦设置了区域分流功效，比方说你业务主体面向浙江-杭州，分流区域中设置了浙江-杭州 且绑定了营销部来接待杭州业务，那么其它地方面向会是其它部门客服服务。营销部客服不会受到其它地方咨询干扰了。
u 操作路径：管理中心-设置中心-区域分流设置。
2.6.1.8 访客注册设置

例图 57

u 访客注册是在对话前搜集好用户联络方法，方便在在必需时候能够掌握用户第一手联络方法。
u 操作路径：管理中心-设置中心-访客注册设置。
2.6.1.9 自定义URL

例图 58
u 自定义URL能够设置自定义网页标题。您只需要在这个设置页面中下载我们一个对话框页面，将该页面上传到你们服务器空间上，然后在对话框页面输入框中输入该上传上去页面绝对地址。以后用户访问时候对话框网页标题会是您企业网页标题。
u 操作路径：管理中心-设置中心-自定义URL。
2.6.1.10 E呼通设置

例图 59

u E-呼通是一个网络电话工具，您能够咨询下我们用户经理获取到E-呼通帐号，在此页面中输入您申请E-呼通帐号进行绑定，经过获取E-呼通代码，加入到您网站空间源文件上去，用户会在您网站上看到E-呼通图标，用户点击图标就能够无偿通话。
u 操作路径：管理中心-设置中心-E呼通设置。
2.6.2 基础设置
2.6.2.1 常见语设置

例图 60

u 您能够在此添加常见语句，利用常见节省了您时间，提升了工作效率，排序有上移和下移操作
u 操作路径：管理中心-设置中心-常见语设置。
2.6.2.2 常见语分类

例图 61

u 不仅能够添加常见语句，还能够依据常见语类别，您能够常见语分类，简单，方便。
u 操作路径：管理中心-设置中心-常见语分类。
2.6.2.3 跨账号设置

例图 62
u 您在权限许可情况下，能够登陆自己账号来设置其它客服账号信息、风格设置等，加强了一个账号对多个账号管理。
u 操作路径：管理中心-设置中心-跨账号设置。
2.6.2.4 个人设置

例图 63
u 此处能够查看您目前客服工号，所属部门，和修改您客服名称，还有提醒方法、热键、截图快捷键等设置，方便每个工号依据自己需求进行设置
u 操作路径：管理中心-设置中心-个人设置。
2.6.2.5 全局设置

例图 64
u 此处能够设置显示上次聊天统计，留言E-MAIL通知，访客上线音效，开始对话音效，收到消息音效，许可客服手动邀请，许可客服直接对话。
u 操作路径：管理中心-设置中心-全局设置。
2.6.2.6 单位信息

例图 65

u 能够统计您单位信息包含部分联络方法。
u 操作路径：管理中心-设置中心-单位信息。
2.7 高级功效
2.7.1 付费功效
2.7.1.1 优惠套餐

例图 66
u 此处提供了查看53KF优惠套餐列表
u 操作路径：高级功效-付费功效-优惠套餐。
2.7.1.2 功效列表

例图 67

u 此处能够查看53KF高级功效列表。
u 操作路径：高级功效-付费功效-功效列表。
2.7.2 帐户管理
2.7.2.1 用户查询

例图 68

u 此处具体列出了帐户收入支出信息 包含收支类型，订单号，充值支出金额。
u 操作路径：高级功效-帐户管理-用户查询。
2.7.2.2 帐户充值

例图 69

u 帐户充值现在支持快钱和财付通两种。
u 操作路径：高级功效-帐户管理-帐户充值。

2.7.3 整合管理
2.7.3.1 E呼通

例图 70

u 能够查看设定E-互通帐号服务号码 服务时间段，充值统计查询，具体话单，黑名单设置等等。
u 操作路径：高级功效-整合管理-E呼通。
2.7.3.2 其它服务

例图 71

u 其它服务包含企业营销中心，推广联盟。
u 操作路径：高级功效-整合管理-其它服务。
2.7.4 短信平台
2.7.4.1 功效设置

例图 72

u 能够设置留言短信提醒，短信找回密码，只要在上面选项中选择启用，输入绑定手机号码即可。
u 操作路径：高级功效-短信平台-功效设置。
2.7.4.2 账单明细

例图 73

u 能够查看帐户内发送费用，发送短信内容等等
u 操作路径：高级功效-短信平台-帐户明细。

53KF客服系统新版说明书