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工程维修处理作业指引

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一、 作业指引目的
规范项目交付后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。
二、 适用范围
适用于公司开发项目的工程整改及维修工作。
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三、 职责
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3.1 客户服务部
3.1.1 负责客户来电的接听及来访接待，并将相关维修信息移交物业公司及工程部进行处理；
3.1.2 组织拟定因严重工程质量问题引发的补偿赔付事件的处理方案，报公司领导审批；
3.1.3 编制客服月报并提交公司领导。
3.2 物业公司
3.2.1 负责维修信息的记录、更新、统计；
3.2.2 协助完成报修项目的查勘确认工作；
3.2.3 对维修工作进行统一归口管理，根据需要对重大维修提请客户服务部进行协调；
3.2.4 进行维修过程监管；
3.2.5 向客户回复维修结果并邀约业主验收；
3.2.6 组织维修完成后的验收确认；
3.2.7 建立客户维修档案，编制维修月报。
3.2.8 根据缺陷反馈及客户满意度调查结果，提交小区合理化改造建议。
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3.3 工程部
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3.3.1 负责现场查勘并组织制定维修方案；
3.3.2 负责维修任务分派及供方的协调管理；
3.3.3 负责界定保修责任单位；
3.3.4 参与维修项目的验收确认；
3.3.5 参与缺陷反馈及持续改善工作；
3.3.6 具备撤场条件后，与物业公司进行对工程供方的管理权交接；
3.3.7 组织编制小区合理化改造的方案并负责实施。
3.4 设计管理部
3.4.1 负责专业复杂的维修方案的审核，必要时自行制定维修方案；
3.4.2 负责涉及建筑形象（外墙、园林的维修改造）的维修项目的方案审核。
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四、 关键活动描述
4.1 工程维修处理原则和要求
4.1.1 工程保修的项目及期限以《住宅质量保证书》规定为准。
4.1.2 集中交付3个月内由工程部进行集中维修，物业公司协助，交付3个月后，物业公司作为工程维修的统一接口单位，负责协调和处理维修相关事宜，工程部派驻工程师现场开展维修工作并提供技术支持；客户服务部提供对客服事务的协助、支持，同时，物业公司将重大维修及升级客户维修事件反馈客户服务部，并负责信息定期统计和缺陷反馈工作，升级客户维修事件操作要求及程序见《客户投诉管理作业指引》。
4.2 工程维修信息接收、分类
4.2.1 物业公司接到有关工程报修的投诉后应及时登记，并判断报修责任范围。
1) 不属于保修范围的事项：
Ø 确定不属于保修范围内的事项，应当向客户认真做好解释工作，避免给客户留下推诿、不负责任的印象，必要时为客户提供相关的维修建议；
Ø 客户入住后报修的事项若已不属保修范围的，由客户自行解决，在事实确认且与客户沟通一致的条件下，可由物业公司采取有偿方式为客户提供维修服务。
2) 对于建筑主体以外及公共部位的客户报修，由物业公司报客户服务部对报修事项进行处理，程序参照本流程；
3) 公司出资类维修：
Ø 客户报修的事项，经物业公司提请工程部后，由工程部组织查看后确认属于开发商责任的，或虽然不在保修范围内但公司可以考虑出资维修处理的情况时，应当在与客户沟通后，统一由物业公司向开发商提出申请，填写《公司出资维修申请报告》注明处理意见及预算金额，提交工程部审核，报相关领导审批。
4) 经批准后，工程部通知物业公司安排维修办理。
5) 其他报修事项，由物业公司，组织制定维修方案，并进行处理。
4.3 维修方案制定、沟通
4.3.1 维修时限要求：
1) 响应时限：工程部或物业公司在收到维修任务时，应第一时间进行现场勘查，并在24小时内向任务分派部门反馈维修方案、维修时限等；
2) 维修项目的维修时限要求应参照《工程维修时限要求标准》与客户沟通确定，原则上向客户承诺的维修时长不能超出《工程维修时限要求标准》要求。如确因客观原因需要超出的，应取得工程部/物业公司负责人确认。
4.3.2 供方责任界定：由工程部对涉及供方施工质量的责任进行认定。
4.3.3 若确实属于保修范围内的事项，物业公司根据情况组织制定维修方案。其中有重大维修事项、普遍性维修问题、可能涉及设计结构重大调整或需要协调多部门等情况时，由工程部应当组织召集设计管理部、核算部协助物业公司制定维修方案。
4.3.4 普通维修方案制定后物业公司可直接组织维修，重大维修物业公司需与客户进行维修方案确认。若客户对维修方案不满意，则物业公司组织相关部门对维修方案进行完善，直到客户满意。
4.3.5 若需维修事项无法查明产生原因，物业公司无法与客户沟通一致的情况下，按以下原则处理：先行止损，客户满意为先，责任后期追究。
4.4 维修方案实施
4.4.1 物业公司填写《工程保修通知单》，直接向工程部/原承包商发出公文、公函、传真或电子邮件形式，应当尽量选用可以留有回执或签收记录的载体发出，以保存证据备查。
4.4.2 原承包商接收《质保期内各类工程质量问题投诉、报修通知函》后，在规定时间内派维修人员到达维修现场；物业公司向工程部/原承包商维修人员签发《维修工程调度通知单》，并跟踪、监督维修过程。
4.5 维修处理
4.5.1 原施工单位进行维修时，物业公司维修工程师须及时跟进、现场配合。其中，有以下维修任务的必须由维修工程师陪同前往：a)渗漏水问题；b)结构裂缝；c)重复维修；d)责任界限不清的。
4.5.2 维修工作完成后，维修工程师应当在《维修工程调度通知单》上验证维修情况，通知工程部、物业公司内部确认，并要求维修单位签字确认。
4.5.3 内部确认维修完成后，应当请客户针对完成情况进行验收确认，如不满意或有其他合理要求，维修工程师应当协调维修单位做进一步维修处理，确保客户满意。
4.5.4 客户满意并签字确认后，物业公司客服人员负责整理《维修工程调度通知单》并存档。
4.5.5 物业公司每月汇总所处理的《维修工程调度通知单》，对各项目保修情况进行统计、汇总和分析，填写《工程维修整改记录统计表》进行存档，并报送工程部。
4.5.6 工程维修整改的特殊情况处理：
1) 如保修单位未按规定时间完成维修任务，应由物业公司组织，启动第三方维修工作。物业公司组织相关部门选择、确定第三方维修单位，由第三方维修单位及时开展维修工作，物业公司维修工程师及时跟进、现场配合，维修工作完成后，定期由物业公司报财务部支付结算费用。
2) 维修工作完成后，因客户个人原因超过一个月仍未到现场签字确认维修结果的，物业公司应采用快递的方式发出《房屋维修验收通知单》知会客户，保存回执，此维修记录单关闭。
3) 如有下列情况发生，维修工程师必须上报物业公司相关负责人，物业公司相关负责人视情况报上级领导。
Ø 同一单维修超过规定时间10天仍未完成维修；
Ø 在同一户内对同一位置进行第二次维修；
Ø 在同一户内持续三个月各类维修不断，且仍有问题出现；
Ø 同一期入伙的住宅，超过总户数的20%均出现同一类质量问题；
Ø 因保修承包商人员服务行为造成客户强烈投诉；
Ø 因质量问题导致客户索赔。
4.6 其他要求
4.6.1 保修期满前主动维修服务
1) 信息知会
Ø 在保修项目保修期满前三个月，物业公司组织将提示客户的信息通过物业管理处以“温馨知会”的形式知会业主。知会内容应含提醒业主仔细检查、报修途径及联系方式；知会的方式包括：短信知会；打印“温馨知会”小区内张贴；信箱投递“温馨知会”。
2) 组织维修力量
Ø 物业公司应做好维修人员组建；
Ø 物业公司书面知会施工单位。保修期满前100天拟定《关于**项目保修期满前集中返修的知会》，知会内容包括但不限于保修期满时间、保修期满前集中返修人员组织、材料储备、召开保修期满前集中检查返修动员会时间等；
Ø 物业公司督促施工单位人员、材料准备，安排后备队伍人员准备。
4.6.2 招采、成本对工程维保的配合:
1) 工程部应在项目招标前拟定维修管理要求及惩罚机制条款，并要求招标中心/招标小组将相关条款要求落实到合同文件内。管理要求条款包括但不限于以下内容：供方维修负责人、联系方式及文件传递方式；维修响应及时性的要求；维修时限要求；维修人员行为礼仪要求；集中维修期的维修人员驻场维修要求；保修期满前的主动维修服务要求；
2) 针对维修频发的分项工程（如防水工程、精装修工程），应提高保修金占比，避免保修金不足以支付维修费用的情况；
3) 在合约中明确“建设方有权授权物业管理企业代表发展商主张保修工作相关的权利”。
4.6.3 维修维保工作的数据报送及统计分析
1) 相关报表及记录
2) 现场记录
Ø 《工程保修通知单》
Ø 《项目工程维修动态信息跟进表》
3) 维修统计分析
Ø 物业公司/客户服务部于每月5号前，按照《客服工作月报》的要求整理上月维修信息作为项目客服信息报送的内容之一，统一汇编至《客服工作月报》报送至公司领导。
Ø 物业公司/客户服务部汇总分析多发性的维修信息及案例，及时将相关维修信息反馈到相关部门及分管领导，定期组织各相关人员进行案例学习。
五、 支持性文件
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5.1 流程及作业指引
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5.2 表单及模板
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5.2.1 工程保修通知单
5.2.2 扣款通知单
5.2.3 工程保修协议书
5.2.4 维修工程调度通知单
5.2.5 工程维修时限表
5.2.6 工程维修动态信息跟进表
5.2.7 维修验收记录表
5.2.8 工程维修整改记录统计表
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