房地产公司地产销售现场公示操作指引模版.docx

编号：

xxx地产销售现场阳光公示实施指引
xx房地产（集团）股份有限公司·品牌管理中心

向客户提供商品和服务的真实信息，避免宣传与实际不符是经营者的法定义务。作为央企地产、责任地产，公司应有高于一般企业的道德底线，应当为客户提供更为详尽的信息。在销售阶段尽可能完整公示相关信息、特别是不利因素等信息，是公司建设风险防控体系工作要求，也是消除投诉隐患、提高客户满意度的重要手段。同时，在销售现场应公示对客服务窗口，宣传地产400热线及客服微信服务号，以打通对客服务渠道、提升客户体验。为此，特制订本指引。

一、销售现场阳光公示内容
（一）阳光公示宣言
阳光公示为提示对商品房买受人的利益有负面影响的客观存在。通常情况下，它不足以影响居住目的实现，也不致对人身产生危害。可以分为红线内不利因素及红线外不利因素。
（二）红线内不利因素
1、可能产生噪声污染的因素
小区内市政规划路、地面集中停车场、机动车出入口、运动游戏场所、水泵房、变频水泵、锅炉房、变电室、配电房、中央空调冷凝塔、通风机及产生噪声的通风口、排烟管道、电梯机房、有较大噪声的电梯、学校、幼儿园、游泳池、后期开发施工的噪音等。
2、可能产生异味的因素
垃圾中转站、化粪池、公厕等。
3、可能产生电磁辐射的因素
变电室、配电房、通讯发射（接收）装置、高压线路等。
4、可能影响环境秩序的因素
集中餐饮等商业配套、居委会（社区工作站）、物业服务用房、警务室等办公处所等。
5、其他可能影响正常生活的因素
如煤气站、供暖站设备用房等。
（三）红线外不利因素
1、按因素性质分类
（1）客观损害类不利因素
噪音、气味、烟尘等可以实际感受到损害后果的不利因素。
（2）精神禁忌类不利因素
墓地、监狱等并不能具体感受到损害，但给人造成精神上的困扰的不利因素。
（3）全局性的不利因素
影响该项目全部业主或绝大部分业主的不利因素。
（4）局部性的不利因素
影响项目部分业主的不利因素，如公路、铁路噪音对临近楼栋业主的影响。
（5）显性不利因素
销售时可以预见会产生明显不利影响的，如紧邻小区的规划路。
（6）隐性不利因素
销售时还难以判断其影响、处于不确定状态的因素。
2、按因素内容分类
（1）噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场。
（2）异味：垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革场、养禽/畜场、动物园。
（3）污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所。
（4）宗教：庙宇、教堂、清真寺。
（5）禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱或看守所、刑场、核电站、油气库站。
（6）辐射性：高压线路、微波信道、无线通讯基站。
（7）环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥建设；绿地、水面、树林等改变现状。
（四）客户服务窗口
（1）呼叫中心
通过电话呼叫系统集中受理来自客户的各类报修、投诉或咨询事项的业务机构，在各区域客服部管辖下进行对客服务。以400开头电话为热线电话，各公司独立申请号码。
（2）微信服务号
通过微信服务号与明源云服务功能绑定，与客户管理系统（CRM）后台相通，进行微信报修、投诉、查询及其它服务功能的客户服务窗口。各公司独立申请服务号。
二、工作职责及工作程序
工作程序
责任部门
工作职责
项目调研
营销、投管
摸查项目红线外1000米内不利因素，列明不利因素的规模、影响、发展趋势。
规划设计
技术
针对已发现的问题逐一研究解决方案，并负责方案的具体落实。
对不能解决的问题及其它红线内不利因素，书面告知营销、客服部门，并召开交底会。
市场推广
营销
确保销售资料及现场展示中包含了应公示的全部内容，同时要对销售人员进行介绍不利因素的专门培训，统一口径，防止口头介绍情况时的随意性。
销售合同定稿前
营销、法务牵头，其它各部门配合
确定销售合同各专业相关内容，核查销售合同是否已加入应补充的相关条款。
售楼部开放前
营销
配合客服制作销售现场公示宣传材料，并按规定布置。
检查现场是否按规定布置，依照《销售案场管理手册》进行自查，并将结果提交至客服部、法务部（列明其中哪些内容是必查项）。

项目首次开盘前
客服
依照风险防控工作要求及《销售案场管理手册》，复查“阳光公示”内容，对不符合项督促营销部整改。
项目首次开盘前
营销
完成整改。

三、工作要求
（一）公示方式
1、红线内不利因素公示方式
（1）沙盘标注
包括但不限于：垃圾房、中水处理站、化粪池、变电所、配电房、水泵房、供暖换热站、水箱间、公共厕所、自行车棚、物业管理用房、物业食堂、社区用房、会所、泳池、商业餐饮、超市、学校、煤气调压站、运动游戏场所、地下车库出入口、电梯机房、中央空调冷凝塔、通讯发射装置、高压线路、地下车库出风口、园区出入口、煤气/供暖站等红线内的不利因素及配套设施，应在沙盘或模型上准确标示具体位置及名称。
（2）沙盘展示重点
必须展示内容：项目红线；总风险提示牌；项目内不利因素若干牌；项目外不利因素若干牌；车位划线 ；指北针；地面车位线；规划路与周边规划标注“以政府规划为准”。
不用展示内容：不标比例尺；知名品牌logo及logo近似变形都不能够使用；名人肖像不能用。
（3）项目沙盘风险提示语
本模型以政府规划部门批准的规划方案为依据制作，因工艺、材质和比例等条件所限，与实景可能存在一定差异，敬请留意。本模型仅作示意用途，实际建设结果会与本模型效果存在区别。最终交付结果以政府部门核准文件以及双方订立的商品房买卖合同约定为准。本模型对项目外周围环境的效果示意，不意味本公司对此做出了任何承诺。沙盘中展示的商铺店招仅为意向表现，不代表本公司对商铺的招商结果及开业做出承诺。本模型一切未有列举事项或更改，恕不另行通知。
（4）平面图标注
中央空调冷凝塔、通风机及产生噪声的通风口、排烟管道等应在销售资料的楼层平面图中予以标注。
2、红线外不利因素公示方式
（1）对市场、医院、学校、道路、宗教场所等非绝对有害的因素，可以在销售现场设置环境示意图，在图上标注，只注明名称，不评价其影响。
（2）对全局性的显性不利因素，应当在宣传资料（售楼书等）上设专章《重要提示》，以文字和图示详细介绍环境因素的位置和可能产生的影响。
（3）对局部性的不利因素，应加入合同附件。如临路的房屋，可加入存在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文。
（4）对具有重大风险的显性不利因素的提示，也应当写入合同附件，如垃圾场、危险品仓库等设施的影响和发展趋势。
3、客户服务公示方式
（1）客服呼叫中心：在显眼位置长期展示公示牌，公示400客服热线。
（2）微信服务号：在显眼位置长期展示公示牌，公示微信服务号二维码，并由销售员引导客户关注并注册。
4、其它需公示风险提示：
（1）平层户型沙盘提示：
本模型为标准层楼层平面布局示意,因模型工艺材质、比例所限制以及楼层差异,模型可能与实际交付情况存在一定差异；本模型内示意的装饰、装修、家电等并非交付标准，也不作为开发商的销售承诺，请在购房前详细了解“交屋标准”。
（2）沙盘中模型局部提示：
楼体标注“10层”、“20层”、“30层”，方便向客户讲解；楼体永久标识、园区大门立体字早安装，让客户了解此不利因素
（3）样板间风险提示
根据样板间与实际交付有何不同进行标识，避免业主认为样板间全部为交房标准。

（二）红线外不利因素公示内容示例
红线外不利因素的存在形式多种多样，公示的方式和提示语应当根据具体情况设计。对一些常见的不利因素，建议参考以下提示语：
1、提示噪音：本小区北面临××铁路，可能有噪音影响。
在销售合同的补充条款中明确交易条件：本房屋北面临××铁路，可能有噪音影响，售价中亦包含此因素。出卖人在房屋设计时已采取降噪措施。
2、提示危险源：小区南面500米处为××危险品仓库，消防局已要求其迁移至远郊，具体时间未确定。本公司只告知信息，不对此提供保证。
3、提示烟尘污染：本小区西北方约900米处有××火力发电厂，遇西北风向时小区会受到烟尘的影响。
4、提示污染源及其发展趋势：园区东南方约600米处有大型市政垃圾填埋场，据×××（信息来源）称，二年内将关闭并覆土绿化。本公司只告知信息，不对此提供保证。
5、提示红线外规划不确定因素：小区北面至××路为政府规划公建用地，具体用途尚不明确。
6、提示民俗活动：小区东面约1000米处为××公墓，逢有祭祀活动时，人流量较大。
7、提示将来可能产生的不利影响：小区西北方向规划为××轻轨路线，最近处距红线约300米，市规划局介绍其运行所产生的噪音不会对相邻房屋产生明显影响。本公司只告知信息，不对此提供保证。
8、区域沙盘风险提示用语：
本模型因工艺、材质和比例等条件所限，可能存在一定差异。本模型仅作示意用途，旨在协助提供项目相关信息，不意味本公司对此做出了任何承诺。本模型一切未有列举事项或更改，恕不另行通知。

附件：1、《销售案场公示管理手册》
2、《xx地产2016年住宅销售神秘顾客检查问卷》

品牌管理中心
2016年5月