银行证券投资基金代销业务应急处理办法.doc

附件6：
xx银行证券投资基金代销业务
应急处理办法

我行证券投资基金代销业务应急处理措施是指在我行开放式基金代理销售过程中，为应对基金代销系统、通讯网络、营业网点可能遇到的直接影响基金销售代理业务正常运转的突发危机事件等异常情况时，采取的应对措施。造成异常情况的原因包括人为因素和客观因素，大体可分为三大类：技术设施、人员问题和不可抗力因素。
为预防或最大程度地减少我行基金代销过程中可能发生的突发事件给投资者和我行带来的损失，预防或最大程度地减轻我行可能发生的突发事件给投资者权益带来的损害，维护我行基金代销业务的安全、平稳运作，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《银行业突发事件应急预案》等有关法律、法规、规章。我行特建立相应的异常情况处理管理机制，制定了相应的异常处理办法，并要求将应急处理的措施落实到每一个环节，每一个人。
一、应急处理措施的实施原则和使用范围
（一）我行基金代销业务应急处理措施的实施，应结合基金代销业务的特点和我行的实际情况，坚持依法、快速、高效、稳妥的原则。
1、处置我行基金代销业务的突发事件，应保守相关秘密，对于涉及到客户资料的事项应严格遵守保密法规，不得泄漏。
2、处置我行突发事件，应由我行突发事件应急处置领导小组负责组织相关职能部门层层落实，明确突发事件出现的责任和处置的责任，各部门、各机构应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥。
3、处置我行突发事件，应按照维护稳定的原则展开处置，各部门、各机构应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置，统一对外宣传，做好群众工作，确保各项处置工作平稳进行。
（二）本应急处理措施适用于具有影响我行基金代销业务的安全稳定运作，或对客户的权益有重大影响的突发性事件。适用于我行各开展基金代销业务的分支机构。
二、组织领导及职责
（一）我行基金代销业务应急处理由基金突发事件处置领导小组负责。领导小组组长由分管个人业务的行领导担任，领导小组成员包括但不限于办公室、个人金融部、公司金融部、信息技术部、会计结算部、风险管理部、审计部、纪检监察室、安全保卫部等部门的主要负责人。
我行突发事件处置领导小组为非常设机构，组成人员相对固定并随工作岗位变化及时调整。突发事件处置领导小组下设办公室，日常办公地点设在个人金融部。突发事件领导小组办公室可根据我行突发事件的处置需要设定相关的专业小组，其具体职能可由相关职能部门承担。
（二）各分行（含xx业务管理部、总行营业管理部，下同）须相应成立基金代销业务突发事件应急处理工作小组，具体负责各种异常情况的处理和落实。工作小组组长由分行分管个人业务的副行长担任，小组成员包括但不限于分行综合部（办公室）、个人金融部、会计结算部负责人及各下辖支行行长。
（三）具体职责
1、突发事件处置领导小组的职责
（1）制定基金代销业务突发事件应急处理办法；
（2）统一领导和指挥我行突发事件应急处置工作；
（3）决定启动、终止应急处理措施；
（4）协调我行相关部门共同开展应急处置工作；
（5）负责处置工作其他重要事项的决策。
2、突发事件处置领导小组成员部门的职责
各成员部门在突发事件处置领导小组统一部署和领导下，负责处理各自职责范围内的相关应急工作事务，并提出相应的应急处置建议和措施，完成突发事件处置领导小组交办的工作。
3、 突发事件应急处理工作小组职责
分行基金代销业务突发事件应急处理工作小组主要负责制定辖内基金代销业务突发事件应急处理办法实施细则，具体负责各种异常情况的报告、处理和落实工作。

三、建立异常情况处理的保障体系
（一）建立健全完善的管理体系。成立从总行到分行的基金代销业务突发事件处置领导小组及工作小组，各小组要明确专业分工和各项应急工作任务，将应急处理措施具体落实到每一个人。
（二）建立和完善异常情况处理的管理制度。总行及分行要建立相应的异常情况处理办法及实施细则，建立异常情况处理岗位责任制。应急处理小组成员应保证通讯联系畅通，随叫随应，保证及时处理各种异常情况。
（三）建立和完善异常情况的预警及报告制度。要建立科学的异常情况分析、预测、监控体系，用科技手段控制和预警异常情况发生。同时要建立异常情况报告制度，异常情况发生后，一线人员除按照应急处理措施处理外，还应及时向上级机构应急处理工作小组报告，重大情况须立即上报总行个人金融部、安全保卫部。
（四）加强对领导和员工应急处理意识的教育和业务培训。各支行在开办代理销售基金业务前，应针对各种异常情况进行模拟演习，使各个岗位的工作人员训练有素，在异常情况来临时能沉着应对，及时处理，从而使系统尽快恢复正常运转。
四、异常情况处理
开放式基金代理销售的网点可能发生的异常情况包括：停电、通讯故障、办公机具故障、凭证短缺、电脑系统运作异常、基金市场异常、人员不足、网点及设备遭到人为破坏、遭遇不可抗力的破坏等。
异常情况的处理分三个阶段：事前、事中和事后。事前必须做好组织、机具、人员等各方面的准备；事中要处理及时、得当，按照规程进行，并对客户做好宣传解释工作；事后要总结经验教训，尽快改进在异常情况中发现的问题。
（一）设备、机具、线路、灾情等导致的异常情况处理
1、停电
停电将导致网点电脑系统线路中断，微机、打印机具、电子报价牌等需要电力供应的设备无法使用。需采取以下处理措施：一是报告上级支行应急工作小组；二是启动不间断电源（UPS），并立即与电力供应部门取得联系，尽快恢复通电；三是暂停办理基金业务，并向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，待营业恢复后尽快通知客户，或指引客户使用网上银行、手机银行、自助终端等电子渠道自助办理，也可以引导客户到我行其他正常营业的网点办理业务。
2、网点遭到破坏
这种情况是指某一网点遇到火灾、水灾、发生案件等导致基金业务不能正常开展。此类情况发生时，需采取以下处理措施：一是立即报警并组织抢救；二是立即报告上级机构应急工作小组并上报总行办公室、个人金融部、安全保卫部，并提出处理方案；三是暂停办理基金业务，并向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，待营业恢复后尽快通知客户，或指引客户使用网上银行、手机银行、自助终端等电子渠道自助办理，也可以引导客户到我行其他正常营业的网点办理业务。
3、通讯故障
这种情况是指网点通讯联系发生故障，导致基金相关数据无法正确传输和基金净值无法获得。遇有此类情况，需采取以下处理措施：一是报告上级机构应急工作小组并上报总行信息技术部；二是自动启动备用线路，并与本市电讯部门取得联系，尽快解决，加紧恢复通讯；三是暂停办理基金业务，并向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，待营业恢复后尽快通知客户，或指引客户使用网上银行、手机银行、自助终端等电子渠道自助办理，也可以引导客户到我行其他正常营业的网点办理业务。
4、办公机具故障、凭证短缺
办公机具包括微机、打印机、电子报价牌等，如遇机具出现损坏、故障等情况，基金业务的开展将直接受到影响。因此需要注意机具的日常维护，发现问题及时检修、更换。报价牌出现故障应及时采用临时报价牌(纸制或板制)替用。如遇突发故障，应及时在网点内部进行机具修理；如网点维修人员不能修复，应通知设备维护商派人指导或现场检修；如需更换应通知上级机构处理。凭证是指办理基金业务时所需的相关业务单据，如基金交易类业务申请表、基金账户类业务申请表、基金业务凭证等，以及网点内部用于基金记账、会计录入等所需单据。网点在凭证还没有用完时，应预计因客户突增而可能出现的凭证缺口，及时从总行调配。如发生凭证已经用完的情况，必须从周边网点调配。
（二）电脑系统运作异常的处理
这种情况是指电脑系统出现问题，导致基金业务无法开展。遇有此类情况，需采取以下处理措施：一是立即报告总行信息技术部，同时查明原因，尽快修复；二是报告上级机构应急工作小组，同时报告总行个人金融部；三是暂停办理基金业务，并向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，待营业恢复后尽快通知客户，或指引客户使用网上银行、手机银行、自助终端等电子渠道自助办理，也可以引导客户到我行其他正常的业务渠道办理业务。
（三）基金市场引发的异常情况处理
这种情况是指证券市场和基金市场出现异常，如基金管理公司、托管人、销售人、注册登记人等基金当事人发生人事变动以及重大诉讼、仲裁等重大事件，从而引发基金市场出现异动，并导致出现客户群体性风险。表现在柜面销售上，可能出现网点人多拥挤，秩序混乱，超常申购和赎回的客户增多。遇有此类情况，需采取以下处理措施：一是要对此类异常现象作出快速反应，及时报告上级机构应急工作小组，同时报告总行个人金融部，并保持持续联系，直至事件平息；二是会同当地公安、交通等管理部门，共同采取防范措施，做好网点安全保障工作；三是临时增开窗口和增加办理基金业务的人员以及增加维持秩序的保安人员，尽最大人力、物力保证基金业务的开展和网点的安全；四是在接到上级通知后，按通知精神迅速向社会公告，向客户宣传、解释。
（四）人力资源不足的异常情况处理
这种情况是指网点经办人员因意外事故等原因，导致办理基金业务的人员不足。出现这种情况的网点首先要在内部调配人员，保证基金业务的正常办理；内部人员不够，要报告总行人力资源部临时增派人员或在各网点中统一调剂。若出现较大面积的意外事故(如疫情、流行疾病等)情况，须请示总行行领导，经批准后可暂停办理基金业务，并向社会公告。
（五）不可抗力造成的异常情况处理
社会重大异常事件、自然灾害等不可抗力因素的出现，将会严重影响证券市场的运行，并可能导致基金资产的损失。各网点可根据总行通知，宣布暂停办理基金业务。
五、应急处理后续工作
（一）责任追究及处罚
1、各分行基金代销业务应急工作小组负责人为突发事件报告的第一责任人。对发生突发事件后，未及时报告的小组负责人及相关责任人，我行将根据有关规定追究责任。
2、我行纪检监察室应对突发事件的原因及全过程进行彻底调查，并追究相关人员的责任。根据对有关人员的责任调查结果，并视情节严重程度，由纪检监察室负责相关行政、党纪处分，由风险管理部负责移送司法部门，由安全保卫部负责移送公安机关。
（二）评估与总结
1、分行突发事件应急处理工作小组应对突发事件及处置工作进行评估与总结，并将书面总结报告上报。总行突发事件处置领导小组可根据总结，修改完善本预案。
2、突发事件处置领导小组应针对突发事件处置过程暴露出的问题修改或完善突发事件的处置机制，对工作人员进行应对突发事件的培训。
（三）奖励与表彰
对参与应急处置工作，表现突出、贡献巨大的人员，我行可按有关规定给予适当奖励与表彰。
六、本应急处理办法由xx银行总行负责制定、解释和修改，自下发之日起执行。