银行金融消费者权益保护工作实施方案.doc
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1、xx银行金融消费者权益保护工作实施方案xx总办xx59号, xx年7月15日印发 为继承和弘扬“枫桥经验”,贯彻落实中国银监会xx监管分局下发的中国银监会xx监管分局关于借监“枫桥经验”深入开展银行业消费权益保护工作的指导意见文件精神,充分履行我行在消费者权益保护工作中的作用,努力创造良好的金融消费环境和市场环境,特制定本实施方案。一、指导思想坚持和发展“枫桥经验”,把解决好消费者最关心、最直接、最现实的利益问题作为工作出发点,以“为民、利民、便民、惠民”宗旨为落脚点,时刻把消费者最为关心的问题放在心上,兢兢业业保障消费者权益,诚诚恳恳解决消费者难题,切切实实提升银行业消费者权益保护水平。二、
2、组织机构成立xx银行消费者权益保护工作领导小组,负责本行消费者权益保护工作的组织领导。组长由行长陈方晓,副组长由副行长沃敏亚、江绍东以及行长助理吴维杠担任,成员由总行部室负责人和分支行行长组成。办公室设在运管部。三、具体措施(一)推动宣传,务求实效1、在我行所有营业网点,根据各自实际情况,分别采取悬挂活动宣传口号横幅、张贴宣传海报、LED大屏滚动显示、摆放并散发宣传折页及设立金融消费者投诉咨询台等多种有效方式,不断推进金融知识公众教育和宣传的常态化。2、结合我行网点多、分布广的优势,开展金融服务下乡活动。要求县域支行通过设立宣传点、志愿服务小分队等方式,利用平面媒体、手机短信等多种渠道,广泛宣
3、传普及存贷款、支付结算、银行卡、投资理财、抵制非法集资等多方面金融知识,帮助农户提高对现代金融服务的理解和接受能力、金融风险防范意识和信用意识。3、确定定点联系社区,建立金融知识服务站。相关支行通过日常社区金融服务与营销工作,积极在居住区、商务区等宣传金融知识,联合相关管理、服务机构,开展针对性的咨询服务,特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。 4、做好成熟消费者群体的金融知识普及。由公司部每年至少组织一次青年企业家的风险防范专题教育,宣传推广xx市中小企业公共服务平台,鼓励企业通过平台申请贷款、了解政策,接受风险教育。同时加强无现金的结算业务的推广,以及网上银行、手
4、机银行、电话银行的宣传引导,改变客户的服务需求模式,持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。 (二) 强化风险提示,充分履行告知义务1、在开展理财产品销售活动时,遵守法律、行政法规等相关规定,不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益,遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则,遵循公平、公开、公正原则,充分揭示风险,保护消费者合法权益,不对客户进行误导销售。各营业网点设立理财销售人员,对有意愿购买理财产品的金融消费者,遵循风险匹配原则,不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品,只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品,加强客户风险提示和投资者教育。2、在银行卡、手
5、机银行、网上银行等产品的服务中强化有关收费条款的信息披露。同时规范格式化合同,保护交易双方合法权益,认真收集分、支行在格式化合同执行中存在的问题,不断优化合同格式和条款。(三)坚持服务至上,加大群众服务的贴近度1、本着“普惠公众、因地制宜、可持续性、内控先行”四项原则,依据现有网点布局,科学合理的推进自助网点、ATM机具的布放,宣传我行网银业务、手机银行、电话银行等业务,提升我行银行卡营销和服务水平,加大现代支付结算渠道推广应用,加强银村(社区)合作,丰富金融服务宣传内涵、流动服务方式。按照总行对各分支行普及存取款一体机的要求,并根据相关网点的实际情况,计划如下:(1)城中支行、店口支行已列入
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