收银员工作综合流程.doc
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1、收银员职责: 1、 为用户提供咨询和礼仪服务。 2、 为用户提供结帐服务。 3、 现金作业损耗预防。 4、 配合商场安全管理。 服务理念和职业道德: 1、 用户是我们衣食父母。在作任何场所下,用户永远是正确,要急用户之所急,想用户之所想。对于用户,我们唯一权利和义务,就是提供最好礼貌、殷切服务,使用户满意。 2、 商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚,是我们品质服务追求目标。 3、 对任何事情处理标准:职责分明不推诿、事实信息不隐瞒,快干干好不拖拉。 4、 共同发明和保持良好工作气氛:竞争拼搏奉献,团结互助沟通,尊重她人,不恶意中伤同事,不看人头论是非,不津津乐道她人隐私,不传输不负
2、责任小道消息。 每日收银工作步骤安排: 1、 营业前: 清洁、整理收银台和收银作业区;包含:收银台、收银机、收银台四面地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处; 整理补充必备物品:包含:购物代袋(全部尺寸),吸管,必需多种统计本及笔,洁净抹布,剪刀,装钱袋,空白收银纸,(暂停结帐)牌, 整理补充收银台前货架内商品,查对价目牌; 准备好一定数量备用金(包含多种币值纸币和硬币)。 检验收银机:包含: 1) 机器多种装置是否正常; 2) 机内程序设定是否能正正常运行。 收银员服装仪容检验。 1) 制服是否整齐; 2) 发型,仪容是否清爽整齐; 3) 是否佩带工号牌; 熟记并确定当日特价商品、当日调价
3、商品(作好统计,便于查找)。促销活动和关键商品所在位置。 2、 营业中: 主动招呼用户; 为用户做结帐服务; 为用户做商品入袋服务,同时将购物小单放入购物袋; 特殊收银作业处理:会员卡、打折卡、支票、储值卡、积分卡处理: 无用户结帐时: 1) 整理及补充收银台各项必备物品; 2) 整理及补充收银台前头柜商品; 3) 税换零钱; 4) 整理用户退货; 5) 擦拭收银柜台,整理环境; 处理用户废弃收银联,保持收银台及周围环境清洁; 帮助警卫人员做好通道安全工作; 用户问询及埋怨处理; 手银员交、接班工作。 3、 营业后: 整理作废了票和多种优惠券: 和财务结算营业总额: 整理收银台及周围环境: 关
4、闭收银机电源并盖上防尘罩: 擦拭购物篮,并放和指定位置: 帮助现场人员处理善后工作:一、收银员基础培训 1、点钞速度 2、手输条形码正确率和速度 3、商品扫描正确率和速度 4、真伪钞识别 通常考评标准 1、点钞:100张/20秒及格 2、手输条码 20个条码/40秒及格 3、扫商 40件商品/90秒及格 二、理论培训 POS机键盘使用方法 银联卡操作方法 储值卡操作方法 会员卡操作方法 POS机键盘位置,各键盘功效。POS机开机、关机方法及次序。 银联卡机键盘输入 卡单操作和收纳 储值卡、会员卡使用方法 三、服务培训 收银七步曲培训,即“迎、问、拣、扫、查、包、送” 迎:用户进入服务区有问候,
5、如“欢迎光临” 问:问询用户是否有会员卡或问询用户有没有已结帐商品 拣:将购物篮内商品分拣出,先扫易碎商品、高单价商品。如“鸡蛋、酒水、洗化类” 扫:快速、正确扫描商品或手输商品,在扫描商品过程中进行一品一报价。 查:扫描商品同时或扫描后检验能打开包装商品。(下面会说这步必需性) 包:帮用户包装好已结帐商品,按用户需求包装。 送:用户离开时有送别语,如“请查对钱物,欢迎再次光临” 四、全员防损关键性 作为收银岗位,抛除收银员有意识偷窃行为,发生商品损耗原因不外乎用户夹带、收银失误、价格维护失误、秤重价签打印失误多个情况。 作为收银员必需了解卖场商品大致价格,高单价商品应该尤为注意。熟知各类生鲜
6、秤重商品品类(如五花肉和前腿肉区分、里脊肉和精瘦肉区分)。 在给用户服务同时,要观察用户表情、言谈,发觉异常立即上报。 注意观察用户手中、身上、头上,购物车、篮内有没有未拿到扫描平台商品。开包装检验实物是否和包装相符,包装内有没有夹带其它商品。熟知卖场买赠商品及买赠方法,赠品和商品区分。 扫描商品后要一品一报价,如有异议通常用户会提出,需要说明是大部分用户只会对比她看到价格高商品提出异议,所以上面说到了解商品价格必需在这里就很关键。手输条码通常为秤重商品,手输完成后需要查对是否和秤重价签价格一直,查对实物是否和价签一致。 收银员永久职责 1 .优质高效热情服务. A .对用户有礼貌,欢迎用户光
7、临利用礼貌用语.比如:您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。 B .用户离开时要帮助用户将商品装入购物袋内并利用礼貌用语.比如:欢迎再来. 2 .收银员在结算时必需唱收唱付,不要将钱扔给用户,应将钱和小票一起交给用户. A .唱收唱付,收用户钱款时,要唱票 “您商品多少钱”, “收您多少钱”找零钱时唱票 “找您多少钱”. B .对用户要保持亲切友善笑容. C .耐心回复用户提问. D .在营业高峰时间,听从当日责任人安排其它工作.比如:查价格,清理手推车,对换零用金. 3 .用户提供购物袋. A .食品非食品分开,生熟分开放置.比如:硬重放在底层,易碎品,膨化食品放在最上放,冷冻品,豆制品等轻易出水
8、商品单独放置.装入袋中商品不应高过袋口.避免用户提拿不方便. 4 .确保商品 A .超市在促销活动中所发广告或赠品确定后放入袋内. B .装袋时避免不是同一位用户商品放在同一购物袋中现象. C .对体积过大物品要用绳子捆好.方便用户提拿. D .提醒用户带走全部商品,预防遗忘在收银台上事情发生. 5 .保持收银台时刻整齐洁净. 6 .仔细检验特殊商品.比如:皮箱、提袋、盒子(铅笔盒)家电用纸箱.带包装超市收银员工作职责 多年来,超级市场作为新型零售业态,在中国发展快速。丰富商品种类,便利购物方法,低利销售经营方针,使超市日益走进了平常百姓生活。和传统百货商店售货员不一样,超市职员通常并不直接或
9、主动和用户打交道。用户在店内经过比较,选购自己喜爱商品以后,自行到超市出口处结账。这时候,超市收银员关键性就显现出来了。对于超市收银员或准备从事收银工作人员来说,要想做好收银工作,成为一名合格超市收银员,首先应该明了超市收银员工作职责。 在局外人看来,收银员工作很简单,就是把用户所选物品价款结清。实际上,即使为用户提供结账服务是收银员基础工作,但这不是收银工作全部,不能简单地把收银工作等同于结账工作。这是因为,大多数超市出入口全部和前台收银作业区设计在一起,用户踏进超市,看到第一个超市职员就是收银员,选好商品结账时,直接接触还是收银员,收银员一举一动、言谈举止全部代表了超市形象。所以,超市收银
10、员工作职责还包含为用户提供良好礼仪服务关键内容。另外,超市作为一个经营实体,其经营特点决定了超市收银工作必需配合整个超市经营工作,以达成超市利润最大化。所以,超市收银员工作职责还包含现金管理、推广促销和防损等工作。 一、为用户提供结账服务 收银员在提供结账服务时不仅要快捷,而且必需正确。不可将低价位商品,以高价打出,损害用户利益;也不可将高价位商品,以低价位打出,损害企业利益。对于扫描不出商品,应输入商品代码,在输入时应看清数字,杜绝错误。 二、为用户提供咨询服务 收银员不仅要熟练掌握收银工作技能,还要全方面了解整个商场商品布局。在用户问询时,要能够正确回复用户问题,热情礼貌待客,做好导向服务
11、。 三、现金管理 收银员因为其工作岗位需要,天天和大量现金接触,所以必需严格遵守超市相关现金管理要求。如工作时身上不可带有现金,不可在工作岗位上清点现金等。 四、超市防损 用户在结账时,会因某种原因将部分商品留在收银台上,这时,收银员应立即将用户不需要商品归位到货架上,避免无须要损耗。从某种程度上说,收银员也是兼职防损员。 五、推广促销活动 超市常常有多种多样促销活动,收银员在推广促销活动中,除正常收银作业以外,应尤其注意做好宣传和通知工作,通知内容关键包含以下三项: 1得到优惠或赠品条件 当用户所购商品金额已靠近这次活动所需金额时,收银员应提醒用户再选购部分商品就能够得到某种优惠或赠品等,这
12、么能够使用户取得某种意义上满足并感受到被尊重。 2相关注意事项 收银员在解答用户相关促销活动问题时,应将相关注意事项通知用户,比如:截止日期、参与条件等。 3促销活动类型 促销活动有“累计”计算和“不累计”计算之分。在“不累计”计算促销活动中,收银员应注意此项活动特点宣传和说明,避免部分不愉快场面收银员培训资料之操作规范收银员操作规范目 :建立收银员操作规范。适用范围:门店收银员内 容:一、营业前1. 提前15分钟到门店,检验本身服务仪容,佩带好工号牌。2. 认领备用金,检验零钞是否足够,检验前日保险柜或钱箱等有没有异常。3. 检验收银机、打印机、显示器、扫描仪等收银设备是否正常运行,整理和补
13、充收银小票等其它备用具,检验当日营业购物袋准备情况。4. 了解当日调价商品和特价商品。二、营业中1. 坚持三米微笑标准,见到用户使用欢迎语“欢迎光临”。2. 随时注意收银台每件物品,以免造成无须要损失。3. 每刷入一商品(或打编码)查对实物和所刷入商品是否相符,确保录入商品和实物相符,随时查对所录数量,确保收银又快又正确。4. 录完全部商品时,问询用户是否还有其它商品。5. 使用文明用语“谢谢,一共是XXX钱”6. 收用户钱时唱票“收您XXX钱”并检验现金,遇有疑问现金,应借助验钞机进行检验,如验钞机无法识别或破残不能使用现金,应向用户提出更换。如收到伪残钞,由收银员负担。7. 找零时唱票“找
14、您XXX钱”,钱票双手递交给用户。8. 装袋时,将打印出电脑小票连同商品一起交用户。9. 把物品递交给用户,微笑相送“请走好”10. 保持收银区清洁,除钱箱外,其它地方不得放置钱钞。三、交接班早班收银员下班前,应将当班情况向下班收银员进行交接,接班收银员认可后,才能离岗。如有异议,应该面提出,不然一切责任由下一班收银员负责。四、特殊情况1. 临时离岗:离岗时须将收银机退回到“请输入密码”状态。2. 电脑异常:电脑出现异常时,应立即汇报当班责任人,并立即和信息部取得联络。电脑异常过程中销售,应记入手工帐,待电脑恢复正常后补入电脑。3、收银员营业中不得查询当班营业款,如遇特殊情况必需查询,由组长或
15、店长负责查询五、查询收银员营业中不得查询当班营业额,如遇特殊情况必需查询,由店长负责咨询,如发觉长短款,查明原因后,如系个人工作失误,自赔。六、营业结束1. 现金存入:当班责任人和收银员查对好当班营业额后,应将营业款交企业指定人员。 2. 关机:晚班收银员下班后,应逐步关闭收银系统。七、服务要求1. 对用户要保持亲切友善笑容,耐心地回复用户提问。2. 因为收银有误用户前来交涉时,立即和组长联络,由组长带到旁边接待和处理,避免影响正常收银工作。3. 等候用户时,可进行营业前各项准备(如把购物袋分类放好,零金入钱箱等)4. 在非营业高峰时间,听从组长安排其它工作. 5. 收取人民币现金,其它币种不
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