银行自动柜员机管理办法.docx

xx银行自动柜员机管理办法

第一章 总则
第一条 为加强和规范自动柜员机管理，保证自动柜员机正常运行，提高自动柜员机的使用率和服务水平，全面实现自动柜员机“选型科学化、布局合理化、管理规范化、操作标准化”目标，有效防范业务风险，根据监管部门有关规定，特制定本办法。
第二条 本办法适用于我行营业机构的自动柜员机管理。
第三条 自动柜员机是为客户提供自助服务的电子设备，根据提供服务类型分为自动取款机、自动存款机、存取款一体机。
第二章 基本规定
第四条 自动柜员机应用模式分为在行式和离行式。
（一）在行式是指自动柜员机在银行营业网点内运行的应用模式，包括单台布放的在行式自动柜员机和多台集中布放在营业网点自助服务区的在行式自动柜员机。
（二）离行式是指自动柜员机在银行网点外运行的应用模式，包括单台布放的离行式自动柜员机、自助银亭和具有独立营业场所、多台集中布放在离行自助服务区的自动柜员机。
第五条 自动柜员机布放应遵循“合理布局、分流增效、便于管理、防范风险”原则，自动柜员机应设置在自助业务需求量大的场所，存取款一体机不可采用单台布放的离行式应用模式。
第六条 各营业机构专人(共两人，一人为操作管理员、一人为钱箱管理员)负责ATM安装、管理、协调等工作。ATM的管理要严格实行“双人分管、双人操作、相互制约”的原则，认真做好加钞、核钞、日终轧账、账务核对及软硬件维护等日常管理工作。
第七条 全行自动柜员机的选型购置由总部按照有关集中采购管理办法统一组织实施。
第八条 自动柜员机报废条件和报废流程应按照我行报废流程执行。
第九条 自动柜员机服务时间应按照“安全、方便”的原则由总部根据所在场所营业时间决定，严格控制停机范围，提高自动柜员机使用效益。
第十条 自动柜员机应保证服务界面、交易流程、外观形象、操作提示、受理标识和服务环境的标准化，符合我行VI设计和营业网点视觉形象规范等规定。
第十一条 各营业机构应监控辖内自动柜员机运行状况，做好运行记录。
第三章 部门和机构职责
第十二条 存款经营部负责下列工作：
（一）管理自动柜员机业务，了解和掌握管辖自动柜员机运行状况，制定和修改自动柜员机业务考核指标，分析评价自动柜员机业务发展状况，协调有关部门确保自动柜员机正常运行；
（二）制订、修改和完善自动柜员机业务管理办法和业务操作规程；
（三）制订辖内自动柜员机需求计划，提交可行性立项报告,配合相关部门做好自动柜员机、配套运行监控设备和安全防护设施的安装工作；
（四）自动柜员机的选址、分配及布局调整等工作；
（五）提交自动柜员机的业务性能和安全性能业务应用需求，设置和维护自动柜员机档案和业务参数；
（六）审批自动柜员机新业务、新功能，制定自动柜员机自助服务营销推广计划，组织开展营销活动；
（七）自动柜员机的业务培训；
（八）提出自动柜员机标准化规范，配合有关部门实施自动柜员机标准化工程；
（九）处理自动柜员机交易的跨行业务投诉及差错问题；
（十）解决自动柜员机受理狮城卡的相关客户投诉。
第十三条 科技开发部负责下列工作：
（一）自动柜员机系统软件、管理软件的技术支持及系统维护；
（二）自动柜员机网络设置；
（三）协助管理部门评估自动柜员机技术研究和技术测评；
（四）自动柜员机用电、线路的维护。
第十四条 计划财务部负责下列工作：
（一）自动柜员机端新业务、新功能中动账的测试；
（二）自动柜员机报表类型、内容和格式的制定；
（三）自动柜员机账务核算业务应用需求，并参与测试；
（四）协助解决有关自动柜员机账务差错的客户投诉。
第十五条 保卫部门负责下列工作：
（一）自动柜员机配套视频监控设备的安装管理和技术操作的培训工作；
（二）配合本地区公安机关对新建、改建自动柜员机安全防范设施进行审批和验收;
（三）研究自动柜员机案件和欺诈事件的外部风险防范方案，制订、修改和完善自动柜员机安全防范设施规范和防范措施，督导安装符合有关规范的安全防范设施，检查安全防范设施运行维护情况和防范措施落实情况；
（四）协助公安机关侦破撬盗破坏自动柜员机、自助服务区抢盗及人身伤害、在自动柜员机外部或周边环境安（改）装非法设备、利用自动柜员机窃取客户资金等风险事件和案件。统计案件信息，并按有关案件报告制度报告案件情况；
（五）指导营业机构做好自动柜员机日常安全巡查、调阅检查视频监控录像等外部风险防范工作；
（六）组织自动柜员机安全专项检查，监督整改措施落实情况。
第十六条 营业机构负责自动柜员机日常运行管理工作
（一）自动柜员机的现金清点、钞箱装卸、钥匙和密码保管；
（二）自动柜员机的运行监控、业务故障处理、技术故障报修、吞没卡、耗材领用、安全巡查、解决客户求助等工作；
（三）新投入运行或排除故障后再投入运行的自动柜员机的测试验收；
（四）向客户宣传正确使用自动柜员机的操作方法，及时妥善处理客户对自动柜员机的投诉；
（五）每日监控管辖自动柜员机运行状态，发现故障应立即检查，业务故障应及时排除；遇有技术故障，应及时通知存款经营部；如出现风险事件，上报总部存款经营部和安全保卫部；
（六）协助查询自动柜员机账务差错、调阅交易流水信息；
（七）协助处理存入假币索赔等相关工作；
（八）自动柜员机服务环境的日常管理。
第十七条 按照自动柜员机管理与运行工作要求，营业机构要指定专人分别担任自动柜员机操作管理员和钱箱管理员，具体职责如下：
（一）自动柜员机操作管理员
1、负责保管自动柜员机钥匙；
2、负责登记“待保管卡登记簿”及“自动柜员机客户投诉表”、“自动柜员机运行登记簿”、“废钞箱更换登记簿”等登记薄；
3、负责自动柜员机交易管理，协助钱箱管理员办理领现、交现、核款、加钞等工作；
4、负责自动柜员机的日常维护、故障处理，卡片吞卡或其它异常情况处理等；
5、自动柜员机管理交易
a、打印自动柜员机交易流水凭条及钱箱尾数，以便操作员清点钱箱对账；
b、核款交易：核对自动柜员机库存现金的账款相符；
c、加钞交易：将自动柜员机钱箱计数器设置为新加钞后的现金数；
d、修改操作密码。
（二）自动柜员机钱箱管理员
1、负责保管、修改自动柜员机保险库的密码；
2、负责自动柜员机钱箱的核款和加钞；
3、负责自动柜员机现金的领用和交纳；
4、登记“自动柜员机差错登记簿”、“自动柜员机钥匙、密码交接登记簿”、“自动柜员机吞卡登记簿”、“自动柜员机加钞、检测、检查登记簿”。
第四章 自动柜员机业务限额与收入核算管理
第十八条 狮城卡在自动柜员机上存款、取款、转账等业务限额，以及自动柜员机单笔最高取现限额，根据监管部门有关规定或业务发展情况由总部制定并适时调整。
第十九条 利用自动柜员机渠道办理的各类离柜业务手续费收入应归属自动柜员机业务收入，包括受理国内外他行卡跨行手续费收入、狮城卡结算手续费收入等。自动柜员机业务收入应按照有关规定计入对应的中间业务收入科目。
第五章 自动柜员机钥匙和密码管理
第二十条 自动柜员机保险柜钥匙和密码须双人分别保管、单线传递，并做好记录。
第二十一条 自动柜员机保险柜钥匙用毕，不得随身携带，必须入库（保险柜）保管。
第二十二条 保管密码的人员临时变更或工作调动,接管人员必须及时更换保险柜密码。掌管钥匙人员临时变更或工作调动，必须办理定向交接（掌管密码人员不能接管钥匙）手续，办理钥匙和密码交接时，必须做好记录。
第二十三条 保管密码的人员输入密码时，应注意遮掩，其他人员应主动回避。密码须不定期更换，每月至少更换一次。
第二十四条 如发现保险柜或电子柜钥匙遗失，必须立即采取措施，确保款项安全，同时查明事故原因，及时上报存款经营部。
第六章 自动柜员机现金出纳管理
第二十五条 营业机构要做好存取款一体机的现金管理工作。
第二十六条 自动柜员机现金业务须在电子摄像监控下实施双人管理。凡办理自动柜员机钞箱开闭、装钞、卸钞、整点、账款核对、钞箱检查等工作，必须双人到场、双人办理、发生差错换人复核，做到手续清楚、责任分明、数字准确、账款相符。
第二十七条 自动柜员机钞箱备付金的领用、钞箱余款及客户存入现金的上缴，必须按网点领缴现金办理。领用的备付金必须经过清分、复点，符合使用标准。客户存入现金必须经过整点方可入库。
因特殊情况无法开箱取钞时，应立即报告主管负责人，迅速查明原因，并会同有关技术人员共同开箱。
第二十八条 为自动柜员机加装备付金可采取两种方法：
（一）更换钞箱法。将备付金不足的原钞箱撤下，打印清单，换上装好备付金的新钞箱，回行后清点余额，当日进行账款核对。离行式及没有封闭区的穿墙式自动柜员机应使用此方法。
（二）原箱续钞法。必须在保证款项安全的条件下即时结账。打印清单，整点钞箱内余额，账款核对无误后，在备付金不足的钞箱中直接加装备付金。
第二十九条 自动柜员机中的现金须按券别分钞箱管理，严禁将不同券别的现金混装一箱。
第三十条 每次自动柜员机装填现钞前应进行轧账处理，装钞后对外营业前，必须进行实地吐钞测试，测试无误后方可投入使用。
第三十一条 自动柜员机备付现钞必须经过票币整点，保证无破损、无断裂、无透明纸粘贴、无褶皱及卷角等符合自动柜员机使用的人民币或外币现钞。禁止使用原封新钞和潮湿的现钞。
第三十二条 要加强自动柜员机备付金的管理，做到合理装填，保证支付。
（一）根据其支付规律测算并保证每台自动柜员机备用金配钞量；
（二）及时为自动柜员机加（装）卸钞，营业时间内自动柜员机因缺钞或钞箱满而无法对外服务的时间不得连续超过3小时。
第三十三条 每日自动柜员机批量轧账前发生的业务作当日账务处理。前后清点自动柜员机现金的间隔时间不得超过3天。钞箱中的备付金无须每日清点，但遇以下情况，必须当日清点并做账款核对：
（一）轧账单数据与箱内现金金额不符时；
（二）吐钞不正常，开钞箱检查时；
（三）钞箱备付金不足，采用原箱续钞法增加备付金时；
（四）采用更换钞箱法，将旧钞箱替换，当日营业终了前；
（五）客户称吐钞有误，当日营业终了前，最迟不超过次日；
（六）3个工作日（含）未进行账款核对的；
（七）辖内自动柜员机误收入假币、验钞模块升级前。
第三十四条 自动柜员机交易日志是账款核对和事后检查的重要依据，应按有关规定保管和调阅。
第三十五条 自动柜员机内的现金原则上于营业前一次性装入，遇特殊情况需中途添加现金时，经有关负责人授权后，按照运送和加装自动柜员机备付金的规定执行。
第三十六条 运送自动柜员机备付金必须坚持双人调款，双人武装押运和运钞车接送。
第三十七条 自动柜员机如发生错款或存入假币，必须立即上报存款经营部及计划财务部，核实有关取（存）款人操作记录，核点现金实物，确认错款金额后，按照现金错款溢短处理的相关规定及时处理。
第三十八条 自动柜员机现金和账务核算等业务应实行定期或不定期检查制度，并做好检查记录。检查内容包括：
（一）自动柜员机的备付金与有关分户账是否一致；
（二）日常现金的领取、上缴、装钞、卸钞等手续是否坚持双人办理；
（三）长短款及错账记录是否清楚；
（四）款项清点、交接、运送工作是否符合安全要求；
（五）钥匙、密码的交接和保管是否符合规定；
（六）其他需检查事项。
第七章 自动柜员机吞没卡管理
第三十九条 吞没卡登记。管辖机构应及时取回吞没卡，核对吞没卡数量和交易流水清单，并在相关登记簿上详细记录吞没卡的吞卡时间、卡号和持卡人姓名、吞卡原因。
第四十条 吞没卡领取。
（一）吞没卡为我行发行的银行卡，客户在吞卡后30日（自吞卡次日起计算）内要求领取银行卡时，须提交本人有效身份证件。查明吞卡原因、核验有效身份证件，并通过验证卡密码等方式对持卡人身份验证无误后，登记自动柜员机吞卡登记簿，摘录客户身份证件内容，将吞没卡返回客户，并由客户签收；委托他人代为领取的，还应同时提供代理人有效身份证件，并由代理人签收。
（二）吞没卡为他行发行的银行卡，按照中国银联股份有限公司规定执行：
1、持卡人在吞卡后次日起3个工作日内，持本人有效身份证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到自动柜员机管辖机构办理领卡手续。
2、核对相关资料无误，且满足以下条件之一的，领卡人签名登记后领取卡片。
（1）持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面持卡人姓名字母或背面签名一致；
（2）持本人身份证件且所领卡片通过个人密码验证；
（3）能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。
第四十一条 吞没卡销毁。
（一）吞没卡为我行卡，凡超过日期持卡人未领取且未收到发卡银行查询的，按有关办法和操作规程破坏磁条完整性后，逐张抄列清单，按待销毁凭证规定程序集中销毁。
（二）吞没卡为他行卡，凡超过日期无人认领的卡片或按发卡机构吞卡指令吞没的卡片，自动柜员机管辖机构须对卡片作剪角处理，并逐张抄列清单交存款经营部，由存款经营部根据银联有关规定处理。
第八章 自动柜员机安装维护管理
第四十二条 自动柜员机到货验收、物理安装、设备配置、系统调测、设备初验、试运行和设备终验等应按照有关规定操作，做好相关记录。在自动柜员机设备生命周期内，应建立和维护相关配置信息。
第四十三条 各单位要切实做好自动柜员机日常运行管理，及时响应和处理自动柜员机运行故障。
（一）自动柜员机管辖机构应现场巡检自动柜员机运行状况，发现自动柜员机运行异常应判断故障类型，业务故障应及时处理，技术故障应立即通知存款经营部；
（二）存款经营部应每日远程监控自动柜员机运行状况，主动联系确认故障，指定专人受理自动柜员机运行中涉及程序、设备、通讯、监控等技术故障，及时处理，并做好相关记录；
（三）维护商要定期进行自动柜员机运行环境检查、运行状况检查、清洁除尘、磨损部件更换、功能性能测试等预防性维护，做好相关记录。
第四十四条 自动柜员机设备升级应按照我行升级流程操作，确保升级过程的安全性及升级后设备的可靠性。
第四十五条 存款经营部做好自动柜员机供应商和服务商管理，客观评估服务质量，核实备品备件及服务人员配备等情况，确保服务渠道畅通。
第九章 自动柜员机安全管理
第四十六条 新建或改建的自动柜员机须符合国家安全行业标准及我行技术规范要求，安装电子摄像监控、防撬窃报警和联网报警等安全防范设施。
第四十七条 离行式自动柜员机应按照国家有关标准实现联网报警；与自动柜员机所在单位签订合作协议，约定双方责任义务，协同做好自动柜员机安全防范。
第四十八条 各级行自动柜员机主管和协管部门要加强自动柜员机安全防范，互相配合，发现隐患，及时整改。
第四十九条 发生自动柜员机风险事件及案件，应立即上报，迅速查明原因，及时处理解决。
第十章 罚则
第五十条 出现以下情况之一的，给予通报批评：
（一）没有进行日常巡查，造成自动柜员机端停机影响业务的；
（二）没有维护记录或记录不全的；
（三）发现故障没有及时上报影响业务的；
（四）吞没卡管理不到位的；
（五）第三十七条中检查内容出现问题的；
（六）总部部室履行职责不到位，影响自动柜员机端正常运行的。
第五十一条 出现以下情况之一的，给予通报批评，并视情节轻重给予纪律处分或经济处罚：
（一）钥匙或密码管理不当，造成事故的；
（二）日常维护不当，造成自动柜员机端损坏的；
（三）现金出纳出现问题的；
（四）因自动柜员机端管理不当遭到客户投诉，严重影响我行声誉的。
第十一章 附则
第五十二条 本办法由存款经营部负责制订、解释和修改。
第五十三条 本办法自印发之日起执行，原《xx银行ATM管理办法》和《xx银行离行式ATM管理办法》同时废止。
13