物业管理公司管理处服务回访的内容及记录指引模版.docx

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GL-006 管理处服务回访的内容及记录指引
1、 工作目的

规范管理处的服务、投诉处理的管理，不断地提高服务水平，提高业户对服务的满意率， 同时多方面接受业户对服务意见的反馈，便于对服务质量的控制与改进。

2、 工作职责
2.1 管理处调度人员：负责投诉处理的抽样回访、跟进工作，并按规定按月整理处理过程的及时率、合格率和存在问题上报管理处负责人。
2.2 管理处各职能组主管：负责根据本专业的管理特点定期或不定期地进行回访工作， 并就收集到的问题进行记录、分析、总结、改进工作，并上报管理处负责人。
2.3 管理处负责人：负责组织管理处定期或不定期的综合的回访活动，特殊性的专题回访也由管理处负责人组织有关人员进行。以上回访活动后，要组织有关人员记录、分析， 进行回访总结，要有整改的措施与步骤，并就问题的分析和意见写成报告报公司分管领导。

3、 工作指引
3.1 概念
回访：定期或逐项地就服务的质量征求业户意见，并做记录、整理、改进服务称作回访， 它是整个服务管理的一个重要环节。
3.2 管理处定期的全面回访：
3.2.1 全面回访每年进行两次，定在七月和来年的元月份进行，采取问卷形式。

3.2.2 回访表临时制定，主要内容有两个部分：
A. 基本服务意见的调整
B. 根据本管理处的当时情况，制定出侧重调查的内容，设计并提出调查问题。
3.2.3 回访表回收后，进行分类、分析、找出问题。
3.2.4 管理处就回访提出的问题召开有关会议，找出原因，定出整改措施，在《回访报告表》上记录，并逐件在调度人员处立项，跟进落实。

3.2.5 每次全面回访后，管理处要给公司主管领导提交一份完整的处理报告。
3.3 特殊事件的回访
3.3.1 特殊事件处理完毕后，根据性质的严重程度和处理的情况，在 20 天内管理处负责人要专门安排上门回访，回访内容及人员据实际情况而定。
3.3.2 回访后，如有未尽事宜，管理处负责人要召开专门会议研究，采取措施尽快处理和落实。处理过程要在《工作日志》和《回访报告表》上记录。
3.3.3 以上回访过程处理完毕后，根据事件的结果和程度，用书面的形式报告公司。
3.4 管理处各职能组的回访
3.4.1 管理处各职能组的回访主要是根据业户的投诉处理和服务工作的改进而随机进行的，主要是专题上门回访或每年不少于住户 5%的抽样书面回访。
3.4.2 各职能组的上门回访由各职能主管组织进行，并填好《回访记录表》，如书面回访则由职能主管提出，管理处统一发出问卷。
3.4.3 各职能组的回访内容以本职能的服务项目为主，一般不涉及其他部门。

3.4.4 各职能部门回访后要把收集的回访意见整理好，调查分析，填好《回访报告表》， 逐条整改落实，并就回访的意见和整改的措施用书面或口头的形式向管理处负责人汇报。
3.4.5 管理处负责人对各职能部门的回访工作要给予领导，对整改措施的落实要严格要求，跟进落实。
3.5 投诉处理的逐项回访
3.5.1 投诉处理的回访主要是在投诉处理销项后而进行的，抽样回访或销项数 60%回访， 要在《投诉调度记录》表中记录不能遗漏。
3.5.2 投诉处理的回访主要是由调度人员用口头/电话进行。
3.5.3 投诉处理的回访一般在投诉案销项三天后至一周内（清洁服务除外）进行，必要时调度人员可通知维修班实施责任人到现场进行回访并做记录。
3.5.4 调度人员要把回访情况进行记录，填入《投诉调度记录》中，如无问题，一项投诉处理的质量控制记录就算完结了。如还存在问题，则要按有关规定继续跟进处理。
3.5.5 调度人员每月都要将当月的回访情况做总结，填在《投诉调度记录月总结表》上报管理处负责人。管理处负责人要根据此总结写出评语并跟进落实。

4、 参阅文件、资料
4.1 《业户投诉处理程序》
4.2 《业户投诉的立项和销项规定》
4.3 《管理处服务回访的内容及记录指引》
4.4 《业户投诉调度规程》

5、 质量记录
5.1 《回访调查表》（随机设计）
5.2 《物业管理投诉调度记录》
5.3 《物业管理投诉调度记录月总结表》
5.4 《工作日志》
5.5 《回访记录表》
5.6 《回访报告表》