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银行个人信用信息基础数据库异议处理管理办法

第一章 总 则
第一条 为规范银行股份有限公司（以下简称“本行”）个人信用信息基础数据库异议处理，保障个人信用信息基础数据库正常运行，维护金融消费者征信合法权益，根据《征信业管理条例》、中国人民银行《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》和《中国人民银行征信中心关于加快个人征信系统异议处理工作的通知》，以及我行个人征信管理相关规定和要求，制定本办法。
第二条 本办法所称个人信用信息基础数据库异议处理，是指本行根据人行异议协查或客户异议数据修改申请，依照一定程序和要求，对已报人民银行个人信用信息基础数据库的异议数据进行修改。
第三条 本行个人征信异议处理坚持专人负责、定期查询、快速处理、准确修改的原则。
第四条 本办法适用于本行各经营机构和总行各部室。

第二章 职责及人员设置
第五条 总行风险管理部牵头负责本行个人信用信息基础数据库异议处理（以下简称“个人征信异议处理”）工作。
总行信息技术部负责本行个人征信异议处理数据修改工作。总行条线管理部门负责本条线个人征信异议处理相关异议事项的复审工作。
分支机构风险管理部门负责辖内分支机构个人征信异议处理异议事项的初审和资料收集工作。
第六条 总行风险管理部指定专人作为全行个人征信异议处理联系人，负责异议处理、日常管理以及与人民银行征信部门的联系沟通。
总行信息技术部指定专人作为数据上报员，负责解决异议处理中的数据纠错、修改，上报、反馈等相关技术问题。
总行条线管理部门内部控制与操作风险管理岗负责本条线个人信用信息基础数据库异议事项的复审工作。
经营机构风险管理部征信管理岗负责处理本机构受理的异议申请，并协助总行处理涉及本机构的异议申请。

第三章 异议标注及处理
第七条 本行收到异议，应当按照有关规定对相关信息作出存在异议的标注，自收到异议之日起 20 日内进行核查和处理，并将结果书面答复异议人。
经核查，确认相关信息确有错误、遗漏的，本行应当予以更正；确认不存在错误、遗漏的，应当取消异议标注；经核查仍不能确认的，对核查情况和异议内容应当予以记载。
第八条 本行异议处理方式分为：总行处理人民银行征信中心转来的异议协查和分支机构自行受理并处理客户异议申请两类。
第九条 总行处理人民银行征信中心转来的异议协查是指总行异议处理联系人对异议处理子系统反馈的异议协查进行核查处理。
第十条 分支机构自行受理并处理客户异议申请是指申请人直接向本行业务经办机构提出异议申请，本行业务经办机构受理并按要求核查处理。根据客户业务是否在本行办理又分为本行异议和他行异议两种情况。

第四章 异议处理流程和要求
第十一条 总行异议处理联系人异议协查流程和要求
（一） 至少每天登陆一次个人信用信息基础数据库异议处理子系统（下称“系统”），查看是否有涉及本机构的异议协查需要处理，如有异议协查需在第一时间内给予受理。
（二） 在受理系统异议协查的同时，启动内部核查程序，即在异议登记之日起2个工作日内核实异议是否确实。异议确实的，则对异议情况作出详细说明，通过系统回复人行征信中心，并通知总行信息技术部数据上报员在5个工作日内更正错误数据；异议不存在的，应及时将核查结果通过系统回复人行征信中心。如异议不能及时处理，应详细说明原因并及时回复人行征信中心。
（三） 总行异议处理联系人应负责对异议处理情况进行跟踪，督促数据上报员在规定时间内完成数据修改。（四）对于人民银行转来的异议申请，必须在 20日内处理完成，并应将异议协查函、异议处理证明材料等归档保管。
第十二条 分支机构受理并处理客户异议申请的流程和要求
（一） 申请人在本行分支机构办理业务时，认为自身信用报告中的信用信息不准确，如果业务是在他行办理的，经办人员应向申请人详细说明情况，建议申请人返回异议发生行或直接向当地人民银行征信管理中心提交异议申请。
（二） 申请人在本行分支机构办理业务时，认为自身信用报告中的信用信息不准确，如果业务是在本行办理的，申请人可直接向业务经办机构提出书面异议申请，业务经办机构应对异议申请进行核查，不得以任何理由拒绝受理，并在2个工作日内查明原因回复申请人，同时做好解释工作。
（三） 本行受理的异议申请，可以“异议查询”为由查询个人信用报告，但需获得申请人书面授权（附件 1），同时，分支机构需让客户填写《个人征信异议申请表》（附件2）。
（四） 分支机构需在20日内查明原因并填写《个人征信异议回复函》（附件3）书面答复申请人，并将客户有效身份证复印件、异议申请书、异议处理证明材料等资料归档保管。
（五） 分支机构应认真登记本机构受理的客户异议申请，填写《异议处理登记簿》（附件4）。
第十三条 客户异议申请的处理时限（一）业务经办机构经核查发现申请人提交的异议属实，应自受理之日起2个工作日内，向总行条线管理部门提交《征信系统异议数据修改申请单》（附件5）；
（二） 总行条线管理部门应于受理后的1个工作日内完成异议事项复审，提交总行风险管理部异议处理联系人；
（三） 总行风险管理异议处理联系人受理后应于1个工作日内完成复审，填报《系统数据修改申请单》，提交总行信息技术部；
（四） 总行信息技术部数据上报员在收到异议处理申请后，应于3个工作日内完成错误数据的更正。
第十四条 允许修改的异议数据类型。
（一） 因本行系统原因，造成客户数据异议；
（二） 因本行人员操作失误，造成客户数据异议；（三） 因存在法律纠纷，需要修改客户征信数据。
第十五条 异议处理需提供的材料。
（一） 发生上述第十三条第（一）款异议类型的，需提供客户个人信用报告和相关证明材料。
（二） 发生上述第十三条第（二）款异议类型的，除需提供客户个人信用报告和相关证明材料，需视情况提供发生错误的操作人员问责和违规积分材料。
（三） 发生上述第十三条第（三）款异议类型的，需提供司法机关受理、判决的相关证明材料。
第十六条 发生批量异议问题时，总行异议处理联系人在办理异议处理的同时，应会同总行数据上报员检查个人信用数据库处理程序和操作规程是否存在问题，并对后续报送的其他个人信用信息进行检查，发现错误，应及时重新报送。
第十七条 异议处理相关材料由异议处理联系人专夹保管。因工作需要调阅档案资料时，应当严格履行审批手续，并留存审批和调阅记录，以备追溯。
第十八条 不需留存、归档的档案资料，经办分支机构应当及时退还客户并取得客户收妥证明。

第五章 含有异议标志的信用报告的使用
第十九条 添加异议标志的个人信用报告是指人行征信中心对于无法及时更正的错误数据，说明错误数据的真实情况。对于此类含有异议标志的信用报告，本行业务经办人员应视同错误数据已得到更正，不得以数据有问题为由拒绝申请人办理业务。
第二十条 异议信息确实有误，但因为技术原因不能及时更正的，经客户申请，经营机构风险管理部初审后，连同相关资料一并报送总行风险管理部，经总行审核同意后可为其出具《个人信用信息基础数据库异议信息书面证明》（附件6）。

第六章 罚 则
第二十一条 对违反人行征信异议处理制度及本办法的，按照本行个人征信管理的相关制度规定和要求进行处理。

第七章 附 则
第二十二条 本办法由银行负责制定、解释和修改。
第二十三条 本办法自公布之日起施行。原《银行个人信用信息基础数据库异议处理管理办法》（宁银发〔2012〕721 号 ）同时废止。

附件：1. 异议查询授权书
2. 个人征信异议申请单
3. 个人征信异议回复函
4. 异议处理登记簿
5. 征信系统异议数据修改申请单
6. 个人信用信息基础数据库异议信息书面证明
附录1：
异议查询授权书

银行 分行 支行：
本人于 年 月 日向贵行提出个人信用信息异议申请。
本人授权贵行在处理本人异议信息期间可以向金融信用信息基础数据库以“异议查询”为由查询、打印、保存、使用本人信用报告。
特此授权。

授权人（签字）： 身份证件类型： 证件号码： 授权日期： 年 月 日

（为保护您的合法权益，以上空白处请填写完整）

经办客户经理（签字）： 征信查询号：

查询时间： 年 月 日 征信查询员（签字）：

附录2：
个人征信异议申请单
异议申请人信息
申请人姓名

证件类型

证件号码

申请人有效联系电话

代理人信息
代理人姓名

代理人证件类型

代理人证件号码

代理人有效联系电话

申请人授权
已授权异议处理期间查询申请人信用报告。
异议信息内容

异议信息所属信用报告版本
□个人版；□个人明细版；□银行版
申请方式
现场
核查结果反馈方式
□现场反馈；□电话通知
签字确认
经办机构名称

异议申请人（代理人）签字

经办人签字

年 月 日
注：1.代理人代理异议申请时，“代理人信息”内容为必填项。2．本表一式两份，由异议申请人和接收机构分别保存。3．提出异议申请表示我行在异议处理期间可以查询您的信用报告。
附录3：
个人征信异议回复函
异议申请人信息
申请人姓名

证件类型

证件号码

申请人有效联系电话

代理人信息
代理人姓名

代理人证件类型

代理人证件号码

代理人有效联系电话

异议内容

回复内容

签字确认
经办机构名称

异议申请人（代理人）签字

领取日期

经办人签字

办理日期

年 月 日
注：1.代理人代理异议申请时，“代理人信息”内容为必填项。
2．本表一式两份，由异议申请人和接收机构分别保存。
附录4：
异议处理登记簿
受理机构名称：
序号
申请人姓名
申请时间
反馈时间
申请异议内容
是否修改
原因说明

附录5：
征信系统异议数据修改申请单
申请修改原因及具体内容：
业务经办人签字：年 月 日
经办行意见：
负责人：（负责人签字或加盖单位公章）年 月 日
经办行管辖机构意见：
风险管理部负责人：（签字）负责人：（负责人签字或加盖单位公章）
年 月 日
总行条线管理部门意见：
内部控制与操作风险管理岗：（签字）
部门负责人：（签字或加盖部门公章）
年 月 日
总行风险管理部意见：

征信管理岗：（签字）
负责人签字：（负责人签字或加盖部门公章）
年 月 日
注：证明材料作为本申请单附件报送。
附录6：
个人信用信息基础数据库异议信息书面证明
申请日期：
异议申请人姓名

联系电话

申请人证件类型

申请人证件号码

异议事项内容：
异议事项类型： （见注释项１）异议账户的业务类型： （见注释项２）异议事项描述：
异议信息实际情况：
解决方法：
经办人签名：
经 办 日期： 年 月 日
（单位公章：）
注释：１、异议事项类型为：贷款信息重复、数据未更新、担保信息、基础信息、否认卡、未报结清、否认逾期、否认贷款、其他（选择其他必须说明是何种原因）
２、异议业务类型为：个人住房贷款、个人商用房（包括商住两用）贷款、个人汽车贷款、个人助学贷款、农户贷款、个人经营性贷款、贷记卡、准贷记卡、其他（选择其他必须说明是何种业务）