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分行IT桌面运维管理办法

*年11月

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第一章 总则
第一条 本办法参照《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》对信息安全的要求，银监会发布的《关于应用安全可控信息技术加强银行业网络安全和信息化建设的指导建议或意见》对银行业自主可控信息安全的指导,以及《**银行信息科技外包管理指引》对外包服务的管理要求,拟定本管理办法。
第二条 【适用范围】本办法适用于总行信息技术部、分行信息技术部或包含信息技术管理岗位的有关人员。
第三条 【运维对象】桌面运维的对象包括(但不限于）：桌面计算机及外设硬件、桌面计算机操作系统及办公软件，桌面安全(如防病毒软件的解决方案、病毒防范安全策略等），桌面计算机及外设与网络的连通等。
第四条 【运维类别】桌面运维工作分为日常运行、故障处理、技术支持、应急处理等类别。
(一) 日常运行：硬件外设、操作系统、软件日常运行维护；保证设备与我行网络的连接通畅、安全,维护我行内部网络的运行安全,提供桌面计算机的防病毒解决方案等。
(二) 故障处理:处理桌面终端和外设硬件故障，解决软件和操作系统安装以及网络在使用过程中的问题。
(三) 技术支持:对于一线客服人员未能解决或客户提出的技术咨询，提交二线运维人员提供技术支持服务。
(四) 应急处理：计算机病毒疫情监控、桌面终端数据备份与恢复等紧急事件处理。
第二章 岗位及职责
第五条 【运行调度室】总行信息技术部运行调度室是本行运行中心IＴ桌面运维管理的牵头部门、IT外包服务的主管部门，负责牵头建立本行运行中心ＩT桌面运维管理机制，拟定并审核运行中心桌面运维管理办法,负责承担运行中心外包管理系统的建设、维护和监督工作，牵头组织并管理IT外包商的准入退出、关系、评估、应急、风险等工作。
第六条 【网络管理室】总行信息技术部网络管理室负责依照运行调度室牵头拟定的桌面运维管理办法编制终端网络交换机、路由器配置的规范或手册,由运行调度室下发至分行参照执行。
第七条 【安全管理室】总行信息技术部安全管理室负责依照运行调度室牵头拟定的桌面运维管理办法拟定桌面终端在病毒防护、上网行为、桌面安全和软件安全等方面的操作手册，由运行调度室下发至分行参照执行。
第八条 【开放系统室】总行信息技术部开放系统室负责依照运行调度室牵头拟定的桌面运维管理办法拟定桌面终端在操作系统安装、系统补丁的测试和升级、域管理、人员准入等方面的操作手册，由运行调度室下发至分行参照执行。
第九条 【本部运行室】总行信息技术部本部运行室负责指定选定的总行的桌面运维服务供应商参照总行统一下发的关于网络、安全、终端及外设等桌面运维管理规范和手册,对总行各单位桌面设备提供桌面运维服务。其工作还包括桌面终端设备的申领与管理、通讯线路申请、桌面运维工作培训对总行的桌面终端等设备提供运维服务，提升总行IT问题处理效率。
第十条 【分行桌面运维管理岗】分行信息技术部桌面运维管理岗的职责包括依照总行拟定的桌面运维管理办法的要求,指定选定的桌面运维服务供应商参照总行统一下发的关于网络、安全、终端及外设等桌面运维管理规范和手册，对分行各单位桌面设备提供桌面运维服务。其工作还包括桌面终端设备的申领与管理、通讯线路申请、桌面运维工作培训、
第十一条 【桌面运维供应商】总行或分行依据有关供应商准入管理有关办法选择适当的桌面运维供应商提供桌面运维服务,其主要职责包括（但不限于)终端网络接入维护、桌面终端及设备的硬件维护、桌面终端的操作系统安装与维护、常规系统软件安装与维护、桌面设备盘点等工作。
流程目标
建立并规范IT桌面外包服务保障体系,保障职工或员工桌面电脑系统的稳定运行，促进提升工作效率。
流程责任人清单:
信息技术部
1、管理IT桌面运维外包人员; 　２、拟定IT桌面运维外包人员的标准事项； 3、按监控计划要求实施流程审核,发现流程改进方向,并组 织改进。

１.3．　流程关键点（CP)及流程关键业绩指标(KＰI)
序号　流程关键点 流程KPI 责任部门／ 岗位 数据来源
１ 外包人员服务满意度 　满意度90%　信息技术部 各部门

2. 　适用范围
本规定适用于集团全体
３. 术语与定义
ＩT桌面运维：处理和维护职工或员工的电脑故障、单点网络故障、基础办公软件 故障、会议有关系统。

4.流程程序
4.１. 服务范围与内容
4.1.1.　服务范围：
包括所有在客户端使用的Windows等操作系统，Ofｆiｃe等办公软件，浏览器、邮件系统，防病毒、信息安全系统等日常工作必需的软件及桌面网络和会议使用设备。

驻点咨询服务团队在项目期间应当就农行桌面安全管理项目（一期）的项目要求，结合农行的IT现状，提出合理可行的以下解决方案： 　
1) 操作系统补丁程序测试及分发方案；
2） 终端资产管理解决方案；
3) 终端外设监控解决方案；
4) 网络接入监控策略解决方案；
5) 系统运维保障方案；
6） 管理系统文档建设方案。
并提供完整地详尽设计方案、工程实施方案和系统切换方案。
角色
要求
职能
技术经理
１.　项目管理能力； 　
2. 充份了解桌面安全管理系统 软、硬件产品的应用;
1． 保证及时回复的各种技术问题; 　ﻫ2. 对驻点咨询服务的技术
高级驻点咨询工程师
1． 具备CISP、CISＳP、CISA等信　息安全专业认证中的一项；
2． 通过产品制造商桌面安全产品线的高级认证； ﻫ３. 熟悉中选产品的产品设计思 路、系统架构和各子模块功能;
4． 具备金融行业3年以上桌面安　全管理系统服务经验
1. 方案设计 ﻫ2． 响应咨询 ﻫ3. 故障事件处理
4． 服务报告撰写
普通驻点咨询工程师
1. 通过产品制造商桌面安全产品线的高级认证;
2. 熟悉中选产品的系统架构和各 子模块功能

事件响应及处理标准
*总部:响应时间30分钟，影响生产2小时内处理，不影响生产２４小时内处理
分行：响应时间2小时，影响生产２小时内处理，不影响生产24小时内处理
5*8驻点现场支持,7*２４电话支持，无条件服从加班要求

驻点咨询服务的总体目标非常明确,即通过驻点咨询服务能够使试点项目在计划时间内履行项目的实施,通过项目验收,实现农行试点范围内的桌面安全管理需求，为全行推广打下基础。从上述总目标结合驻点咨询服务内容可将此次驻点咨询服务目标分解如下:

1． 为保障项目进度提供技术支撑
快速响应来自项目有关的问题咨询;
高效率处理项目期间的突发性事件；
对常见问题进行问题管理，避免故障反复出现;
总结实施经验，优化流程提升实施效率；　

在此项目实施期间及试运行期间，赛门铁克将遵循ISO9０00标准,拟定严格的驻点服务规范与流程。在方案设计中将确定驻点咨询服务的内容,范围及目标,再对驻点咨询服务团队人员进行明确职责及分工，再辅以流程管理及质量监控手段,确保形成服务的规范化与流程化管理，来确保提供高质量量的驻点咨询服务。

服务支持流程与规范
在明确驻点咨询服务团队的人员,岗位与职责后，将明确事件的响应人和责任人，做到事件及时处理,特定事件及时升级,监控事件处理时效性。我们将事件的处理过程形成标准流程，作为事件处理统一标准，驻点咨询服务团队中的成员将遵守执行。

2.　为保障项目质量提供技术支撑
提交合理、可行的测试与实施方案;
拟定合理的桌面安全管理策略，实现项目既定的桌面管理与防护目标;
辅助拟定农行桌面安全系统运维保障与管理方案，实现技术与管理的契合。
3． 为全行推广进行经验总结 v　
总结试点项目的实施经验,为全行推广提供可借鉴的项目经验

4．1．2. 服务内容　
1）　软件服务　
a）　客户端操作系统安装、调试;
b)　客户端操作系统补丁安装和定时升级；　
c) 客户端应用软件的安装、配置;
ｄ) 客户端网络配置；
e）　防病毒软件安装、调试、定时升级;　
f)　客户端病毒监控与清除,定时对各个客户端查杀病毒；
ｇ）　客户应用软件可用性检查;

2) 硬件服务 　
a) 硬件迁移/安装：计算机硬件设备迁移是指由于职工或员工办公地点变　更,设备位置迁移,服务商负责设备到位后的安装检测和调试工作。
b)　硬件拆装/调试:计算机硬件升级的实施,包括内存增加、硬盘　增加、内存移除、硬盘移除和设备除尘等。
c） PC预装/分发:服务商对职工或员工新申领的PC进行预安装和 分发服务。对用户新申领的PC(新ＰC或旧ＰＣ)进行系统、软件安装和客户化配置工作。 　
d)　PC清退/回收：对审批确认可以清退的电脑，服务商协助上门清点、回收电脑。
3)　桌面端网络维护 　　
计算机桌面网络信息端口的维护，包括网络信息端口的安装、测试 和修理修缮更换等。

４) 其他维护
a) 会议有关设备：对公司的投影、电话会议及视频会议设备做定　期检查及会议使用设备的调试。　　
b）　门禁和考勤设备:对门禁和考勤设备的运行状态进行检查及系 统内的人员数据进行维护。
c) 巡检与监督:对公司的设备进行定时定时巡检工作,监督职工或员工　按公司制度使用信息设备和系统。
4.2． 服务管理要求　
4.2.１. 外包技术人员需严格遵守公司的规章制度。
4.2.2. 职工或员工办公电脑系统必须加入公司管理域。 　
４.２.３. 职工或员工电脑的系统和软件预装需按《职工或员工电脑系统软件安装标准单》要求 安装，安装调试履行软件必需验证软件的可用性。　
4.2．4. 服务定义事件分级
事件级别
级别定义
影响业务范围
影响业务描述
紧急程度与响应时间
一级
业务中断无法工作
1. PＣ硬件故障
2. PC系统崩溃
3． 网络中断ﻫ4. 会议系统故障ﻫ5. VIP用户报事故障
非常紧急,立刻处理。
< 5分钟
二级
业务性能严重下降
1. OS系统病毒
2． 邮件系统故障ﻫ3. 业务系统故障
紧急，优先处理ﻫ< 20 分钟
三级
业务性能下降
1．　办公软件支持
2． 硬件迁移
3. PC清退ﻫ4. 业务系统缓慢
5. 电脑系统预装
普通,正常处理　
＜ 40 分钟
四级
问题请求,业务正常
１. PC硬件更换
２. 耗材备料不足ﻫ3.　软件应用指导
不紧急,与用户协商处理ﻫ< 2天

服务事件状态定义
编号
状态
描述
１
未处理
未安排技术人员处理
2
待解决
安排技术人员处理,处于挂起状态
3
处理中
技术人员处理中
4
履行
事件处理履行
5
归档
记录问题到知识库,以便调查服务质量

4.2.６. 定义首问责任制,哪位技术人员最先接到业务部门的请求，就成为该事 件的首要责任人。
4.2.7． 事件责任人以一线支持开始，第一时间到现场或者远程支持用户,判断　事件级别,独立解决或者转移事件给信息技术部各业务系统负责人员。
4.２．8. 职工或员工通过邮件、电话、即时通讯工具、口头等形式的报事,外包技术人 员必须记录至《IT桌面运维报事处理登记表》,并在处理履行后完善此表内容。
4.2.9． 在报事处理现场需填写纸档单据《桌面运维报事处理单》，处理完后需 报事人签字确认。　
4.2．10．　定时集体讨论事件处理过程，在不断寻求事件的最佳处理方案的过程中， 实现集体的技术进步。　
４.2.１1. 严格执行事件记录制度,定时完善事件处理知识库，形成技术文档,以 便新技术人员培训。
4.2.12. 定时总结分析日常运维问题,并发现哪些问题需要解决，使日常管理工 作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员”的工作状态，避免事件升级，提升服务质量到更高层次。 　
4.2．13．　每月外包方需向信息技术部提供IT桌面运维月报。 4.2.14.　每季度信息技术部需针对IT桌面运维工作做服务满意调查。

4.３. IT外包资产管理
4.３.１ＩT资产分为IＴ设备、配件、耗材三大类。
４．3．２．　 ＩT设备在初次投入使用前必须由ＩT技术人员,登记设备型号规格、MAC办公地址、出厂设备编号等信息。
4.3．3. IT的资产管理需严格依照公司的《集团资产管理制度》执行，严格做到资产的入库登记、领用登记、回收登记、资产转移登记、资产报废登记。
4．3.4. 设备和配件耗材备件管理，保证有一定的设备和配件耗材备货量，如备件备货不足需及时通知信息技术部基础架构组专业经理，以便及时的提供损毁设备更换，和耗材补充等。
申诉处理流程

1. 对数据中心桌面系统进行日常维护、管理规范及流程的编写与拟定，并组织规范和流程的推广和贯彻;
2. 进行桌面设备的资产管理;设备登记、分配、调拨；固定资产盘点；设备资产立旧及报废管理;设备资产台账维护;
进行桌面系统的规划、安装部署、安全策略实施、补丁管理