银行分支机构文明规范服务管理考核办法模版.doc

银行20xx年
文明规范服务管理考核办法

为进一步做好我行文明规范服务工作，切实提高我行的整体服务水平，不断规范员工服务行为，树立银行良好形象，特制定本考核办法。
一、考核对象
辖属各分支行
二、考核标准
（一）文明规范服务日常管理考核（50分）
1、考核内容：
（1）分支机构对投诉事件的事件经过、与客户沟通情况、处理意见、整改措施形成书面材料并存档；（10分）
（2）企划部将对各分支行重要客户进行回访，根据回访结果，对分支行进行评分.非常满意10分，满意5分，一般3分，差评0分；（10分）
（3）企划部抽取部分分支行进行现场检查，检查内容包括：营业环境、职业形象、服务行为、服务纪律等（详见《银行现场检查评分表》）。（30分）
2、考核方式：
（1）每季度，企划部将到各网点或者抽取部分网点进行现场检查；
（2）年底，企划部将到各分（支）行进行年终考核的现场检查。
（二）文明规范服务后期监测考核（50分）
1、考核内容：见《银行文明规范服务后期监测评分表》。
2、考核方式：后期督导之神秘人暗访。
3、考核得分：《银行文明规范服务后期监测评分表》总得分/后期监测次数
（三）附加考核项
1、加分项：
突出事迹：本年度获得总行级、市级、省级、国家级有关文明规范服务方面的荣誉，每项分别加1分、2分、3分、5分，相同奖项取最高分值，不重复计分，10分封顶。
2、扣分项：
服务投诉：一般投诉、中等投诉、严重投诉、非常严重投诉分别扣1分、2分、3分、5分，上不封顶；
组织纪律：按要求参加文明规范服务相关会议及活动，迟到一次扣1分，缺席一次扣2分，5分封顶；
材料报送：按要求准时报送相关材料，迟报一次扣1分，缺报一次扣2分，5分封顶；
（四）评分汇总
文明规范服务管理考核得分计分方式如下：
考核得分=文明规范服务日常管理考核得分+后期监测考核得分+加分项－扣分项
分行下设的二级支行（支行下设二级网点）后期监测考核得分与分行本部（支行本部）后期监测考核得分的平均分为分行（支行）后期监测考核得分，分行下设二级支行（支行下设二级网点）文明规范服务日常管理工作考核由分行（支行）自行考核，总行只对分行本部（支行本部）文明规范服务日常管理工作进行考核。

附：《银行文明规范服务网点考核评分表》
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