银行证券投资基金销售业务应急处理措施.doc

xx银行证券投资基金销售业务应急处理措施
xx总发〔xx〕413号附件15，xx年12月26日印发

我行证券投资基金销售业务应急处理措施是指在基金代理销售过程中，针对基金销售网点可能遇到的直接影响基金销售代理业务正常运转的突发和危机事件等异常情况，采取的紧急处理措施。
造成异常情况的原因既有人为因素，也有客观因素，大体可分为三大类：技术设施、人员问题和不可抗力。异常情况发生将对代理基金销售工作造成不同程度的影响，甚至破坏，因此必须引起高度重视。我行应建立相应的异常情况处理管理机制，制定相应的异常处理办法，并将应急处理的措施落实到每一个环节，每一个人。
一、建立异常情况处理的保障体系
（一）建立健全完善的组织保障体系。总行及各基金销售网点分别成立基金代理销售业务应急处理工作小组，具体负责各种异常情况的处理和落实。总行应急处理工作小组组长由总行行长担任，副组长由分管行长担任，成员由个金部、运营部、会计部、计财部、科技部、风管部、法规部、稽核部、保卫部等基金销售管理部门领导组成，各部门各司其职并相互配合，负责总行层面异常事件的处理。网点小组由基金销售网点各部门业务骨干组成，负责人由支行行长担任。各基金销售网点要明确专业分工和各项应急工作任务，把应急处理的措施具体落实到每一个人。
（二）建立和完善异常情况处理的管理制度。各基金销售网点要建立相应的异常情况处理办法，建立异常情况处理岗位责任制。应急处理工作小组成员应保证通讯联系畅通，随叫随应，保证及时处理各种异常情况。
（三）建立科学的异常情况分析、预测、监控体系，用科技手段控制和预警异常情况发生。各基金销售网点要建立异常情况报告制度，异常情况发生后，一线人员除按照应急处理措施处理外，还应及时报告异常情况处理工作小组，重大情况立即上报总行个金部和保卫部及其他相关部室。
（四）加强对领导和员工应急处理意识的教育和业务培训。各基金销售网点在开办基金代理销售业务前，应针对各种异常情况进行模拟演习。使各个岗位的工作人员训练有素，在异常情况来临时能沉着应对，及时处理，及早恢复正常运转。
二、异常情况处理
基金代理销售的基金销售网点可能发生的异常情况包括：停电、通讯故障、办公机具故障、凭证短缺、电脑系统运作异常、基金市场异常、人员不足、基金销售网点及设备遭到人为破坏、遭遇不可抗力的破坏等。
异常情况的处理分三个阶段：事前、事中和事后。事前必须做好组织、机具、人员等各方面的准备；事中要处理及时、得当，按照规程进行，并对客户做好宣传解释工作；事后要总结经验教训，尽快改进在异常情况中发现的问题。
（一）设备、机具、线路、灾情等导致的异常情况处理
1、停电
停电将导致基金销售网点电脑系统线路中断，微机、打印机具、基金净值公告牌等需要电力供应的设备无法使用。需采取以下处理措施：一是报告应急工作小组；二是与电力供应部门取得联系，尽快恢复通电；三是暂停办理基金业务，并向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，等营业恢复后尽快通知客户，也可以引导客户到我行其他正常营业的基金销售网点办理业务。
2、基金销售网点遭到破坏
这种情况是指某一基金销售网点遇到火灾、水灾、发生案件等导致基金业务不能正常开展。此类情况发生时，需采取以下处理措施：一是立即报警并组织抢救；二是立即报告应急工作小组和上报总行个金部和保卫部，并提出处理方案；三是暂停办理基金销售业务，并向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，等营业恢复后尽快通知客户，也可以引导客户到我行其他正常营业的基金销售网点办理业务。
3、通讯故障
这种情况是指基金销售网点通讯联系发生故障，导致基金相关数据无法正确传输和基金净值无法获得。遇有此类情况，需采取以下处理措施：一是报告应急工作小组；二是与本市电讯部门取得联系，尽快解决，加紧恢复通讯；三是暂停办理基金销售业务，并向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，等营业恢复后尽快通知客户，也可以引导客户到我行其他正常营业的基金销售网点办理业务。
4、办公机具故障、凭证短缺
办公机具包括微机、打印机、电子报价牌、公告牌等，如遇机具出现损坏、故障等情况，基金业务的开展将直接受到影响。因此需要注意机具的日常维护，发现问题及时检修、更换。报价牌出现故障应及时采用临时报价牌（纸制或板制）替用。如遇突发故障，要在基金销售网点内部进行机具修理，如基金销售网点维修人员不能修复，及时通知总行科技部派人到现场检修或更换、调配。
凭证是指办理基金业务时所需的相关业务单据，如基金申／认购申请表、基金申／认购缴款凭证等，以及基金销售网点内部用于基金记账、会计录入等所需单据。如遇客户突增，基金销售网点在凭证还没有用完时，应预计可能出现的凭证缺口，立即追加印刷或从总行调配。如发生凭证已经用完的情况，必须立即报告总行运营管理部安排运送和调配。
（二）电脑系统运作异常的处理
这种情况是指电脑系统出现问题，导致基金业务无法开展。遇有此类情况，需采取以下处理措施：一是立即报告总行科技部，同时查明原因，尽快修复；二是报告应急工作小组；三是暂停办理基金业务，并向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，等营业恢复后尽快通知客户，也可以引导客户到我行其他正常营业的基金销售网点办理业务。
（三）基金市场引发的异常情况处理
这种情况是指证券市场和基金市场出现异常，如基金管理公司、托管人、销售人、注册登记人等基金当事人发生人事变动以及重大诉讼、仲裁等重大事件，从而引发基金市场出现异动，并导致出现客户群体性风险。表现在柜面销售上，可能出现基金销售网点人多拥挤，秩序混乱，超常申购和赎回的客户增多。遇有此类情况，需采取以下处理措施：一是要对此类异常现象作出快速反应，及时报告总行个金部和保卫部并保持持续联系，直至事件平息；二是会同当地公安、交通等管理部门，共同采取防范措施，做好基金销售网点安全保障工作。三是临时增开窗口和增加办理基金业务的人员以及增加维持秩序的保安人员，尽最大人力、物力保证基金业务的开展和基金销售网点的安全。四是在接到上级通知后，按通知精神迅速向社会公告，向客户宣传、解释。
（四）人力资源不足的异常情况处理
这种情况是指基金销售网点经办人员因意外事故等原因，导致办理基金销售业务的人员不足。出现这种情况的基金销售网点首先要在内部调配人员，保证基金销售业务的正常办理；内部人员不够，要报告总行人力资源部临时增派人员或在各基金销售网点中统一调剂。若出现较大面积的意外事故（如疫情、流行疾病等）情况，须请示总行行领导，经批准后可暂停办理基金销售业务，并向社会公告。
（五）不可抗力造成的异常情况处理
社会重大异常事件、自然灾害等不可抗力因素的出现，将会严重影响证券市场的运行，并可能导致基金资产的损失。各基金销售网点可根据总行个金部通知，宣布暂停办理基金销售业务。