店铺店长作业标准手册模板.doc
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1、 店铺店长作业标准手册 目 录第一章 店长职责 3-4页第二章 店铺日常工作 第三章 店铺人员管理第四章 店长应含有能力第五章 店长管理权限第六章 水果基础知识第七章 店务各项规章奖惩制度(试行)第八章 店员基础要求第九章 用户投诉处理第一章 店长职责一、 店长职责序号职责具体内容1目标管理了解企业为用户提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营理念和掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营目标;并制订计划,领导全体职员完成目标;2上传下达含有传达并落实总部指令、要求、信息等,反馈门店信息和需求,发挥桥梁和纽带作用果断实施企业相关规范和要求,并跟踪门店相关柜组及人员实施情况负责职
2、员日常工作安排,指导,激励,评定职员工作,协调矛盾及对职员进行培训责任3商品管理1、掌握商品进、销、存情况及赠品管理,负责控制商品和赠品丢失和损耗,有采取对应方法加强管理责任;2、店长还须依据门店所处商圈情况、客流趋向、消费习性等原因对门店进行小范围商品结构调整,并重新配置商品陈列,同时,在配置时务必注意商品关联性陈列,以免商品结构脱节4卖场管理负责卖场部署、卫生、秩序、和气氛等具体管理,碰到突发、紧急、意外、用户投诉等情况,立即上报处理。5促销管理实施促销计划、安排促销工作、反馈促销效果6人员管理搜集整理职员/用户资料及意见,负责开展为职员/用户服务各项活动,并进行总结、反馈、改善。7资产管
3、理确保企业财产和设备安全和规范使用各类设备。8保密管理确保企业文件、数据、资料等安全9财务管理严格管理门店收入和营业款,严格核准进场商品数量、价格及质量,严格控制门店各项费用支出和各项可控费,对门店盈亏负责二、店长身份1、企业营业店代表人 从你成为店长一刻起,你不再是一名一般职员,你代表了企业整体形象,是企业营业店代表,你必需站在企业立场上,强化管理,达成企业经营效益之目标。 2、营业额目标实现者 你所管理店面,必需有盈利才能证实你价值,而在实现目标过程中,你管理和以身作则,将是极其关键,所以,营业额目标实现,50%是依靠你个人优异表现。 3、营业店指挥者 一个小营业店也是一个集体,必需要有一
4、个指挥者,那就是你,你不仅要发挥自己才能,还要负担指挥其它职员责任 帮助每一个职员全部能发挥才能,你必需用自己行动、思想来影响职员,而不是让职员影响你判定和思维。第二章 店铺日常工作一、相关职务班别工作安排目标:为帮助各职级职员正确掌握工作大岗,分享经验,提升工作效率和效果。职责:各级职员均需熟悉和掌握职位工作纲领,协调实际环境实施日常事务。适用范围:全部店铺职员。1、店员班次工作指导项目工作内容工作标准所需时间上岗前工作*更换制服*将本身现金及物品放入储物柜并锁好或指定地方放好。*整理仪容、仪表5分钟*阅读店铺交班本和企业当日通告*了解当日尤其注意事项并署名*熟读当日促销5分钟*上班签到*在
5、考勤机或指纹机上打卡“上班”1分钟上岗后工作*收银*清点备用金并接机*店铺交班盘点(高单价商品盘点)15分钟*提供优质用户服务*确保正确地操作收银机,遵从企业现金政策按实际情况*熟食热饮区*清洁双手*检验物料保质期是否过期和数量是否充足*沟通交接前销售情况15分钟*提供优质食品服务*确保全部食品安全卫生按实际情况*店务及用户服务*认真完成当日上级领导分配工作*门店责任区域卫生完成,检验负责区域商品,制订补货计划。*尊守企业要求提供优质服务给用户按实际情况下班前*和下一班交接*各岗位交接*整理各个岗位卫生*补满所需辅助物料及货物10分钟*下班签退*在考勤机或指纹机上打卡“下班”1分钟2、店长日常
6、工作指导项目工作内容工作标准所需时间巡视*店铺内外 是否清洁*厨窗海报完整、清洁、立即更新、摆放正确;*招牌及玻璃门清洁*门面卫生清洁*地板洁净*垃圾桶洁净5分钟巡视*巡视卖场(包含收银台)*排面整齐*货架商品整齐*宣传物料正确*收银台商品陈列正确*收银机清洁*机器设备运作正常5分钟巡视巡视面包陈列(部分店适用)面包陈列架洁净(玻璃光洁)面包陈列整齐面包货量适中5分钟*更换制服*整理仪容仪表3分钟巡视*巡视熟食热饮区台面洁净整齐熟食热饮区区域整齐物料备量充足5分钟巡视*巡视水果区水果风幕冷柜温度适中,机器运行情况检验价格标签标示价格无误,促销商品实施及销售情况了解水果新鲜度检验,水果损坏分拣处
7、理水果包装是否完整,陈列是否标准,商品备量是否适中区域卫生检验,通道是否通畅5分钟项目工作内容工作标准所需时间查阅交班本及企业内部管理系统*查阅交班本及电脑当日企业下发文件内容。*记下观察所得之情况及昨天交持工作完成情况*统计企业下发文件内容,安排时间在职员上岗前通告及注意事项。5分钟兑换找赎金*前台兑换找赎零钞*统计店面找赎零钞备量情况,做好计划向财务部申请,预防零钞不足,影响销售。和前台兑换找赎零钞3分钟日检*检验昨天现金数和POS数据是否相符*查对POS数据;银袋现金及礼券金额是否正确,*找赎金是否正确;任何时间分店找赎金数目和企业账目必需相符*编制每日财务报表45分钟订货*订直送货*确
8、保分店为用户提供足够货物;但分店存货要适量,没有过量存货,降低资源浪费,提升服务效率,降低运作成本。25分钟*订物流仓库货30分钟交纳营业款营业款存款*存款单必需查对输入金额是否正确;企业名称是否正确;存根编印日期和时间是否正确*每日必需于下午五点前将现金经企业指定银行存入企业账户,前往存款时不可穿着制服*存款金额超出要求金额1万元需多于一名职员陪同前往存款40分钟检验*食品安全栓查及跟进*检验各机器消毒完成情况*安排店员即时处理偏差问题,或联络紧急维修后才开始其化任务*查阅清洁更表完成情况*店铺上报设备维修15分钟检验、培训*跟进职员岗位操作标准及职员行为规范*利用教练方法指导职员*协调店铺
9、各岗位工作*推进职员工作热诚*用户服务是否达成要求*检验职员考勤90分钟用膳*休息用膳*确保店铺营运畅顺前提方能用餐30分钟行政工作*分析店铺营运资料*分析每个班次营业额是否正常,包含客单价及来客数*查询交班盘点结果30分钟项目工作内容工作标准所需时间行政工作*分析店铺营运资料*新产品/速销商品销售情况*时段促销销售分析*抽查高危商品库存30分钟内部单据处理*准备退货单*确保所退货物符合退仓条件,并确保数量正确10分钟*录入直送货单*确保单据是本店、输入数量正确,预防漏入半单情况发生20分钟*单据审核*确保有此单据而且数量正确5分钟*库存调整*按实际情况做报损、领用、赠品、过期15分钟*报销*
10、全部支出费用全部必需填写店铺杂费费用申请表(企业领导审批)5分钟*设备维修申请单*确定店铺办公设备、店内设备维修原因3分钟3、店长每日工作安排巡场、安排早班工作尤其注意店铺日常工作指导及交班本利用和职员沟通留心每班营业报表、现金差距、业绩分析,每日察看闭路监控。4、店长每七天工作安排检验本周店铺关键跟进事项实施情况完成自查并跟进查核中须跟进事项依据系统,查对店铺应售卖SKU并立即补订(尤其TOP500)本周通告中促销/新品/改价/停订/跟进清货编下周班表(每七天五前)并依据下周培训通告安排参与培训汇报每七天报表、工时、给运行经理及运行督导安排职员检验商品使用期进行不定时分更调查店长隔周工作:推
11、广备货/到货/POP/陈列实施每个月月计划销售和本周销售达成百分比分析及补救方法实施情况5、店长每个月工作安排召开门店会议,下达企业对店铺每个月销售营运目标、营运通报、营运关键。订定每七天天天销售目标,激励职员多动多想达成企业对分店营业目标。完成议定每个月职员培训人员明单,作出工作上合理化安排,针对门店高库存商品销售或处理及促销商品作出有效地销售措施作出安排,完成店铺职员班表汇总、考勤卡提交签核考评店铺职员工作表现,依据企业制订职员上班考评标准作为评分,上报企业人事行政部。管理店铺运行等工作及培训店助管理店铺能力。二、 班次安排1、门店上班时间依据二十四小时便利店实际情况安排三班制,上时时间有
12、两种等级,一个是9.5小时,另一个12小时,每人每个月依据实际要求轮休天数不一样,一个轮休小于4天.三班制时间:早晨8:30-18:00,中午13:30-晚上11:00 ,晚上11:00-早晨8:30(9.5小时) 早晨8:30-晚上8:30 (12小时)2、职员上下班时,应亲自打卡,以统计上下班时间。3、考勤机使用纸质考勤卡,严禁代人打卡。有代卡现象,则代和被代者均扣一天工资处理。三、考勤制度1、迟到:当月迟到3次(含)以下,且时间不超出20分钟者,每迟到一次罚款10元;当月迟到3次(含)以下,三次时间累计超出20分钟不超出60分钟(含)者,当月扣罚50元;每个月迟到3次以上60分钟以上20
13、0分钟以内,罚200元,超出七次及200分钟以上者,扣罚当月基础工资。2、早退:职员每早退一次罚款20元3、旷工:职员如无打卡统计且未办理请假、补休、调休、审批等手续者,均按旷工处理。其中上班或下班任意一次未打卡按旷工半天处理,上下班均未打卡按旷工全天处理;职员每旷工半天罚款1个工作日基础工资,每旷工全天罚款2个工作日基工工资,依这类推;当月累计旷工3个工作日(含)以上,扣除其当月全部工资,并给开除处理。4、每位职员均由人事部给工牌,必需在当值时佩带在左胸或正面。不佩戴工牌罚5元/次。5、职员进入企业范围及享用企业福利和设施时,须出示工牌。6、管理人员有权检验。7、工牌遗失,须立即向人事部报失
14、并办理缴费补领手续。补领需交工本费5元。8、因丢失证件造成一切损失由职员负责。9、离职时,须将识别证件交回人事部销毁。第三章 店铺人员管理一、企业营运部人事架构:营运部经 理营运部经理助理营运督导店长/副店店员物流经理/主管司机仓管员文员信息经理/主管信息录入员贮备干部策划经理/主管企划员工程专员二、 人员招聃1、选聘准则为保持高水准用户服务,每一位加入卓信百货连锁便利店职员,全部是经过严格挑选,以确保应聘者外在条件(如:身高、体格、相貌)、职业素养、专业水平、潜能、学历、工作经验等符合应聘职位工作要求。企业选聘标准是以人为本,人尽其才。在合理人事管理标准下,确保选聘制度绝对公平。2、试用期企
15、业聘用职员,试用期通常为3个期(店务员通常为2个月),试用期工资通常不低于确定薪资80%。试用期满,填写转正申请表,经部门责任人审核合格,人事部参考意见,最终由总经理同意正式聘用,相关资料由人事部立案。3、劳动协议试用期满转正后,经双方同意,可签定正式劳动用工协议。劳动用工协议期限暂为十二个月,有变动另行公布。4、身体检验 职员在任职前,必需经过企业指定医院体格检验,领取健康证及培训证后才获聘用。 若职员患有传染病,应立即通知企业,企业有权要求职员立即停职接收诊疗直至痊愈为止。诊疗期间薪酬,按职员守则所列要求办理。若职员在应享受病假或假期结束后仍未能痊愈复职,企业有权在付清职员应得工资后,解除
16、劳动关系。5、人事资料 人事部将保留详实职员资料以备查考。 新职员于到职之日所填交履历,必需详实,如发觉弄虚作假,一经查实,将立即取消录用资格并丧失领取福利和其它津贴资格。 在职员所填报各项资料,如有变更,必需立即通知人事部,方便更正。 若因职员延误通知,造成企业未能掌握职员最新人事资料,一切责任由职员自行负责。三、人员入职1、入职验证手续需带齐有效证件原件和复印件 身份证 本市卫生免疫站健康证(工种必需为食品类) 本市卫生防疾站培训证 最高学历证书 失业证或暂住证 流感人口婚育证实(必需在近三个月内理过年审 小1 寸证件照3张 入职申请表2、二次入职人员 店铺重新招用已离职人员,需先确定该职
17、员有统计在黑名单资料库中。确定不在黑名单中人员方可录用。再根据新职员入职程序重新办理入职。四、人员报到 新职员接收及跟进 案例:新请店务员阿华第一天上班,因为刚刚处理完停电后工作,店长阿强正在后房处理账务,桌面还放有未拆封钱袋,这间铺通常十二点半有学生潮。适逢阿华来报到,若是你是阿强,你应该怎样安排阿华工作?为何? 行动: 锁好未拆钱袋; 到卖场和阿华打招呼(自我介绍); 介绍阿敏和阿华认识; 带阿华入后仓放好私人物品; 给工衣、名牌给阿华,并讲解穿着标准; 向阿华介绍卖场、后仓各货架及收银机; 安排部分简单工作给阿华; 自已进仓继续工作。五、人员排班及休假安排1、店长每七天五前了解下周店铺职
18、员情况,并做好下周排班表及休假安排;2、店长每七天五公布下周排班表,并切实通知到每一位职员,3、店铺职员需临时调整休假,需提前1天通知店长。4、排班关键 分配更数班次及天数时要公正,每星期上两至三班次为宜; 当决定每班工作人数时,应要考虑该班之营业额及来客数; 人手编排应遵照企业所定预算所规限之内; 不应让职员连续工作超出十二小时,若需要加班,应先咨询职员意见; 安排足够休息时间(不少于八小时),避免倒班现象; 尽可能先量排夜班,才排其它班次; 若有可能,避免安排由全女性职员上夜班及凌晨班; 安排法定假期补假及留心职员培训日期; 班表应在每七天五前安排好并张贴于通告板上; 留心新旧职员配合;1
19、1)避免修改已张贴排班表;12)避免两个职员长久一起当班或某一职员长久上同一个班次;13)是否有大型推广、节目、假期需增加人手安排;14)留心职员是否事先要求请假;15)任何时候须有两名职员留在店铺,店长、副店长不应同一天休息,且安排上不一样班次。5、工作分配关键1)考虑职员能力,对工作熟练程度;2)分配工作要公平、公正;3)时常检验工作分配是否合理;4)了解职员意见;5)利用资料去审核职员说话真实性; 仓库单可了解收货时间,商品多少; 电脑销售资料可知该班次业绩情况,每小时销售情况; 每个班次工作分配表可清楚工作完成情况、每位职员工作情况;六、人员培训1、宗旨 企业深信职员是企业最关键资产,
20、而培训是职员最大福利,务求职员拥有多个工作技术,提升个人技能及事业发展,企业将经过多种培训课程,使职员提升工作效率,并配企业业务发展。2、上岗培训1)全部新聘职员,企业将按入职时间段,统一安排入职培训。2)店铺职员到职时须签署培训协议书,确保完成培训后在企业服务到指定时限。3)倘若职员在培训后为企业服务期未满指定时限,职员将向企业赔偿培训费用。七、工作表现考评1、职员工作表现,将由直属主管每三个月考评一次。2、工作表现考评汇报,将成为职员档案一部分,连同其它原因,包含用户反应、考勤统计、作为计划培训、调整薪酬及调升参考。八、人员调岗步骤1、门店之间职员调岗须经得职员同意情况下,进行人员调动工作
21、2、通知人事行政部统计立案3、被调职员相关工作交接落实4、店长须填写岗位调动通知书,店长署名确定,并盖店铺章5、岗位调动通知书须一周内交到人事行政部存档(以下表) 岗位调动通知书 店: 因工作需要,企业决定将职员 从 调到 工作,请认真做好工作交接,请于 年 月 日到新工作岗位报到。特此通知! 人事行政部: 年 月 日九、升迁制度 各职级职员,企业将按其工作表现及职位空缺情况,在合适时候给升迁机会。升迁可经过内部公开竞聘,部门举荐等。 所考虑原因包含:考绩、过去资历、经验、年资、考勤统计。十、福利制度1、发薪方法 职员每个月薪金趋于翌月20日发放,以现金方法发放,如遇假期或休假,则在假期前后发
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