房地产公司投诉处理规则模版.doc
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1、投诉处理规则一. 总则1. 本规则是以XX地产尊重客户利益、维护公司信誉、促进公司产品品质和服务质量的提升为宗旨,以及时、有效的处理客户投诉为目的,制定本规则。2. 本规则应严格按照有关政策、法律、及签订的合同、协议执行。二. 适用范围1. 适用于规划设计、工程营造、销售服务以及物业管理的全过程。2. 适用于XX公司的所有项目、部门、个人以及XX公司所有的经营管理活动。三. 投诉内容分类(一) 合同问题1. 交房、产权登记2. 面积差异3. 规划、设计变更4. 验收标准5. 附图、装饰、设备标准6. 基础设施、公共配套建筑7. 合同争议8. 其他(二) 规划、设计、配套问题1. 实物与规划不符
2、2. 实物与合同内容不符3. 广告或其他宣传资料与实物不符4. 规划、设计与相关规范不符5. 公用设施设备位置摆放不当6. 其他(三)服务问题1. 对公司员工行为不端的投诉2. 对公司员工工作态度的投诉3. 对各单位、部门工作流程和方法的投诉4 其他(四)工程质量问题1. 渗漏:屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等2. 粉刷:内外墙面、天棚、楼地面等3. 安装:强弱电管线、设备安装、上下水管道、雨水管道、空调洞(插座)、室外机位设置等4 污损:墙地面、门窗(配件)破损、污染等5. 配套设备设施达不到设计和使用要求6. 设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等7. 环保:噪
3、音、光污染、室内空气等8. 绿化:植物种类、大小等9. 烟道10. 其他(五)物业管理问题1. 保安问题2. 保洁问题3. 绿化问题4. 维修问题5. 服务问题6. 其他(六)销售指引问题1. 楼书等宣传资料中文字、图片、数据出现错误或误导的投诉2. 销售内容讲解不准确的投诉3. 楼盘指标讲解不准确、刻意隐瞒的投诉4. 销售操作规范性或显失公平的投诉(七) 其他问题四合同、物业管理、服务、销售等问题投诉处理1. 有关合同违约(延期交房、延期办证、面积误差等)及图纸与实物不符、规划设计变更未按合同规定通知客户等问题,应严格按照合同规定的条款及相关法律法规进行处理,确因变更影响到客户所购房屋质量和
4、使用功能的,宜给予适当形式的补偿。2. 有关销售类宣传资料与事实不符,应查明内容与客户的利益关系。对确因宣传误导给客户带来实际损害的,应严格按照广告法、合同条款及相关法律法规进行处理。3. 销售内容、数据指标、操作规范方面的投诉,应明确责任人是否按照营销部及现场规定的统一口径操作。如确未以统一口径操作的,客户服务部会同营销部、代理公司进行调查核实,报公司领导审定。4 物业管理方面的投诉在明确投诉主体后,将有关投诉内容传达给物管公司并跟踪解决结果,如牵涉面较广、客户投诉较多的普遍问题,应汇总后组织专题研究、协商解决办法。5 员工服务方面的投诉问题由客户服务部会同员工所属部门进行调查核实后,报公司
5、领导审定。五规划、设计、配套问题投诉处理1 规划、设计、配套问题应首先明确是否符合国家当时的有关规范,如符合规范,则依据有关规范向业主做好解释说明工作,如不符合当时国家规范,则按国家规范进行整改后达到规范要求,如整改后无法达到国家规范要求,则需双方协商解决或适当形式的经济补偿。2. 规划、设计、配套问题满足当时规范要求但存在明显不合理现象,则应视具体情况或难易程度予以整改或协商解决。3. 规划调整、配套变更等问题应及时提供变更批准的相关手续,制定统一口径,向客户做好解释工作,此类问题投诉原则上不给予经济赔偿,单个客户确实造成较大影响和实际损失的,可视情况给予适当形式的补偿,但不宜直接以现金形式
6、补偿。六结构问题处理(一)主体结构存在严重质量问题、经维修后无法正常使用的,应根据合同和国家相关规定及客户要求给予退房或换房处理,退房应按当时的房屋市场价及银行同期利率考虑赔偿。(二)楼板结构裂缝问题、经维修后可以正常使用的,必须积极予以维修,并承担一定的(实际)损失。1. 正在装潢的,应协助装潢单位恢复因维修损坏的部位,或按实际损坏核算费用由装潢单位进行恢复,对装潢单位可能提出的其他费用要求,应予以拒绝,如有特殊情况,可酌情补偿,补偿费用可提交客户服务部负责人后按规定报相关领导审批。2. 已装潢入住的,结构维修后应恢复其装潢,维修期间需暂时在外住宿的,应按一定标准支付居住费用,如维修时间较长
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