房地产公司房屋维保修管理办法.doc
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1、xx地产房屋维保修管理办法版(试行)规章制度管理文件发布部门地产版本号1.0页 数20生效日期年7月房屋维保修管理办法1 目的规范项目入伙后工程保修、配套设施完善和改造等事务的处理流程,以确保快速、高效地处理工程保修事务,及时有效处理客户报事和投诉,提升客户满意度。2 适用范围适用xx地产开发并由xx物业进行物业管理项目的保修管理工作(非xx物业进行管理的项目,不适用本指引内容)。在具备本办法所述承接条件后,由地产公司委托物业公司承接房屋保修管理业务,房屋保修业务的委托费用,按照版框架协议要求,采用酬金制,管理酬金按照完全人力成本的15%支付。3 相关定义3.1报事:本文中的报事如未经特殊说明
2、,皆指与产品相关的报事(含标准报事及自查报事)。3.2集中返修期:自项目集中交房结束后至少6个月,报事完结率不低于98%,且交付率不低于90%。3.3未完结户均报事量:备注:按不同交付批次统计,包括已接房、未接房的客户报事3.4报事完成:报事问题已整改完毕,现场我方内部验收合格视为报事“已完成”。3.5报事完结:报事问题整改完成且客户已确认销项的,视为报事“已完结”。3.6非正常完结:报事问题已整改完成,但客户主观上拒不配合完结的;或是客户提出超出合同约定和法规要求的个性化需求,确实无法满足且沟通不能达成一致的,可通过非正常方式完结。3.7及时完结:参考集团呼叫中心完结时限内完结。3.8及时完
3、结率: 备注:按所有交付批次统计,包括已接房、未接房的客户报事。数据延迟30天发布。快修报事:在集中交付期内,报事当日维修完成且客户现场签字确认的问题。4 工作界面划分协作部门责任部门期限阶段4.1地区置业公司:工程管理部牵头组织房屋保修中心,具体项目集中交房前3个月,由项目部组织成立项目房屋保修中心4.2房屋保修中心:自集中交付开始,房屋保修中心全面负责保修业务开展(集中交房6个月内,由地产项目部负责管理项目房屋保修中心,协调交付维修整改工作;集中交房6个月后,由物业服务中心负责管理项目房屋保修中心,协调日常保修整改工作.) 4.3物业公司:接管公共区域、共用设备设施,在质保期内的质量缺陷由
4、物业公司通知责任单位、供货方或生产厂家按约定事项维保,不在质保期内的按物业管理条例及专项维修资金使用办法等规定执行。4.4如业主(住户)、责任单位对质量缺陷责任划分不认可时,由房屋保修中心负责协调城市公司地产项目部、工程管理部、客户关系部予以配合处理,必要时可以通过政府质监部门或诉讼途径解决。5 项目房屋保修中心架构图项目物业服务中心成本部客户关系部项目部/工程部第三方维修单位确定、工程量和价格核算推进整改投诉处理集中交付6个月后负责整改集中交付6个月后提供专业支持集中交付6个月内负责整改公区保内外对接、保外维修、交付对接项目房屋保修中心工程经理中心主管房修主管中心主管房修信息员房修工程师岗位
5、职责:l 房修主管:1)管理维修流程、制定服务标准、监控和改进服务品质,提升公司整体维修服务满意度;2)对费用预算过程控制和审查,确保各类费用(含材料物资购买、客户赔付等)的准确性、合理性;3)制定维修单位的管理制度,并监控实施,协调处理与维修单位的重大分歧事项;4)识别和预防潜在风险,负责及时处理并反馈重大及突发事件,避免风险升级;5)负责对团队人员的培训、考核、激励,持续提升团队能力;6)协助项目客户经理开展产品交付前的模拟验收;7)协助项目客户经理处理房屋工程质量及设计缺陷的投诉与赔偿,参与处理重大工程质量类投诉;8)协助项目客户经理进行缺陷收集。l 房修工程师:1)负责分管区域的客户报
6、修。客户报修问题的沟通、派单、验收、反馈工作。按服务标准要求执行维修服务。2)按照管理施工单位的要求,负责监督各维修单位的现场维修过程,确保服务标准得以实施。3)按照工作要求填报相关信息。4)负责分管维修组业务施工中产生工程量的审查并估价,对维修费用使用的合理性、透明度、准确性负责,按规定上报。5)识别和预防潜在风险,及时上报,避免风险升级。6)定期对施工工人进行培训,积极学习业务知识。l 信息员:1)受理、收集、录入、分解、下发、传递工程缺陷信息,客户信息档案、数据库的管理、归档。按照工作要求填报相关信息。2)负责按要求完成、上报信息报表、重大、普遍投诉信息至维修管理中心经理。负责工程缺陷,
7、整改结果回访、监控收集维修服务、维修管理过程失误数据上报维修主管。3)按要求有效、及时传答各类咨询、报修、投诉信息至各责任人,责任人不在时有权将信息指派给其他相关任何人。4)负责信息受理过程中的预约、解答,必要时按要求邀请信息问题的责任部门、责任人配合解答、沟通,建立良好客户关系。5)负责按要求完成信息管理、档案管理的标准化、规范化、保密制度的制定工作。6)信息员岗位可根据实际工作需求及时间情况进行人员增减调整。7)房修人员配置具体人数见下表:5.1集中返修期内(集中交付6个月内),由地产项目部负责统筹维保事宜,项目工程经理为维保第一负责人。项目部带领房屋保修中心负责报事的集中处理、报修信息汇
8、总、报事跟进、报事复验、业主沟通;物业中心负责办理交付相关工作及汇总物业接报信息至房屋保修中心;客关负责重大投诉处理及返修流程监督。5.2集中返修期后(集中交付6个月后),物业公司指定维保第一牵头人,负责统筹房修、工程、成本等部门完成报事接收、处理、复验、业主沟通等日常维保工作,为业主提供保外有偿增服务;地产工程职能安排专人负责重大报事专业支持、协助维修资源调配等;客关负责重大投诉处理及统筹各职能。6 分级分类管理原则1.1根据报事处理的不同时长,建立相应的报事升级管理机制:6.1集中返修期后,项目返修工作的地产相关职责由项目工程团队移交至物业,工程职能设返修工程师为后续维保提供支持。6.2为
9、加快小业主报修或索赔的处理速度,明确如下授权体系A1:地产公司承担的保修A2:原责任单位承担的保修(需要外委并支付费用的)审批权限备注2000-5000项目客关对接人+项目成本对接人+房屋保修中心负责人城市公司2000-50005000-10000客关部经理+成本部经理+工程部经理城市公司5000-3000050000以内总经理城市公司30000以上50000以上集团权责流程集团6.3对分级授权表的补充说明:l 为便于加快报事处理速度,上述流程由房修主管发起,提供详细依据清单、第三方报价等,通过微信群先征得对应权限人同意后,即可实施执行。项目房修信息员,在每周的报事分析会后,进行书面流程签字确
10、认,并归档备查。l 后一级流程审批人员,已包含前级审批人员。l 对于A2类,若承包商有效响应且有效维修,因不发生外委费用,故不受上述分级授权限制。l 以上分级授权仅指个案,若遇共性问题,应以总计金额套用上述分级授权表。所谓共性问题,是指在相同部位出现相同的质量问题、且在7天内集中出现5户或5户以上,或根据实际情况预计可以达到5户或5户以上。l 第三方维修方案的审批资料提交时,应包括业主报修单、责任单位维修通知书、第三方单位维修通知书、第三方单位维修方案及报价、现场照片等。7 信息归口原则1.27.1集中返修期内,房屋保修中心为接收报事信息的唯一端口,其余各端口如物业管家、物业前台、地产客关、置
11、业顾问等报事,在接到报事第一时间报送至房屋保修中心。房屋保修中心信息员统一汇总后派单房修工程师;房屋保修中心定期以日报、周报、月报等通报维修进度及完成情况。8 工作程序8.1 房屋保(返)修服务流程图业主报修(物业报修)房屋保修中心(保修工程师)响应,联系业主现场查勘,初步判定责任。责任单位不到场或不配合回访、资料归档保修工程师通知业主复查并在维修单上签字确认保修工程师现场查看维修进展、确认工量,复核维修效果。房屋保修中心通知第三方单位(传真、邮件、签收)并留下通知凭证业主配合维修房屋保修中心通知(传真、邮件、签收)责任单位并留下通知凭证责任单位查看现场并制定维修方案,房屋保修中心与业主沟通第
12、三方单位查看现场并出具整改方案及报价,由房屋保修中心提报至地产客户关系组,并书面知会责任单位责任单位维修实施根据审批权限审批通过后,房屋保修中心通知第三方维修实施。业主不配合维修房屋保修中心与业主沟通,超出时限需发送配合维修函并留存档案涉及向业主赔付、责任单位索赔、第三方单位付款,由房屋保修中心发起审批8.2职责及分工集中整改阶段(集中交付后6个月内)保修期内(集中交付后6个月后)保修范围外地产工程职能负责:集中返修期内,项目工程经理为返修工作的地产第一责任人。1、牵头组织成立返修小组,组织召开项目返修启动会。2、集中返修期间,对业主报修问题编制整改计划和组织整改。3、交付前对应急维修队伍进行
13、维修礼仪、成品保护等培训。4、召集集中返修期项目报事分析会5、召集集中返修期久拖未决、系统性问题等升级报事的专题会议。6、发起集中返修期非正常完结报事的会商。7、牵头房屋保修中心保修组织管理移交会议。协助:1、 将各施工(供货)单位合同、联系人及联系方式提供给房屋保修中心。2、 协助维修人员与业主进行沟通(专业解释)。3、 协助维修工程师对整改结果进行预验。负责:移交地区工程职能后,返修工程师为工程端对接返修事项的第一责任人。1、 对房修的专业维修方案支持及责任界面模糊的维修责任方鉴定。2、 集中返修期后,召集长期久拖未决、系统性问题等升级报事的专题会议;3、 参与第三方启用、赔付扣款等流程;
14、4、参与施工单位质保金结算审核。5、 对以下问题在房修的安排下负责进行维修:l 系统性问题维修;l 大面积渗漏维修;l 外配套方面的维修;l 复杂问题的维修方案提供。协助:1、 给与维修专业技术、资源支持。2、协助房修人员与业主进行沟通(专业解释)。3、对物业已接管外配套方面的维修提供技术及资源支持。不负责房屋保修中心负责:1、 报修问题的分类、数据汇总、总结分析等。2、 组织保修管理移交会议。3、 报事汇总、派单、跟进整改过程。4、 与业主的联系沟通,向业主反馈维修进展情况。5、 对现场整改计划及结果代表业主进行预验收。6、 零星业主交付时,接到物业通知,陪同业主进行验房。7、 陪同业主复验
15、,并将验房及复验结果归档;8、 业主钥匙托管(包含领用登记)。监控:对现场维修的状况进行监控,如特殊情况及时向项目部、客关等部门进行知会。负责:1、负责保修期内报事处理。按照工程作业保修指引的要求落实保修管理,落实公司决策实施的项目。2、对不同质量缺陷问题的维修方案进行总结、专题培训。3、对维修单位质量缺陷问题种类、数量等情况向成本部进行反馈。4、对业主报修质量问题以外的个性化诉求向客关、物业等部门反馈。5、零星交付房屋缺陷的维修实施。6、公共部位报事:除绿化景观、公共设备及室外市政管线外的土建安装类项目(如道路、硬质景观、门窗及地下室等)质量缺陷整改的组织实施;落实公司决策实施的项目。7、发
16、起集中返修期非正常完结报事的会商。8、负责对原分供方发送工程维修通知书及第三方维修单位发送工程维修通知书(第三方),收发文登记及发文资料的存档管理、客户报事处理登记表记录并将复印件移交地产成本工程师。9、负责对不配合维修的业主发送关于配合维修的敦促函,收发文登记及发文资料的存档管理。不负责:保外有偿维修协助:1、协助完善涉及业主赔偿扣款手续。2、协助与业主之间就维修方案、工期的谈判。3、大规模集中交付,物业服务中心验房师不足时给予一定的验房支持。负责:保修款支付、扣款所需依据附件的提交。其余不负责物业负责:1、 具体办理房屋交付手续,集中交付陪同业主验房。2、 零星交付手续办理,通知房修进行验
17、房。3、 业主报事的记录并报送房屋保修中心4、 通知责任单位、供货方或生产厂家按约定事项维保公共区域、共用设备设施在质保期内的质量缺陷5、 空置房的巡查及问题记录、跟进维修协助:1、 协助房屋维修中的钥匙借用。2、 协助对维修部位的卫生检查。负责:1、 负责管理项目房屋保修中心的所有工作事项,协调保修整改工作。2、 空置房的巡查及问题记录、跟进维修。3、 零星交付手续办理,陪同业主验房并记录问题。4、 对业主报修质量问题以外的个性化诉求向客关、工程等部门反馈。5、 对公共区域绿化类、公共设备的维修和日常保养的协调和监督;室外市政管线报事进行跟进处理。负责公共部位维护及其他事项。业主报事的沟通及
18、有偿服务。客户关系部负责:1、对集中交付数据进行审核,并发布集中交付总结。2、业主投诉处理。3、对业主个性化诉求,召集相关部门进行专题讨论决议后进行报批,对业主进行反馈。4、对可能引起业主群诉的涉及设计缺陷、质量问题等共性敏感问题,召集相关部门进行专题讨论决议后进行报批,对业主进行反馈。负责:1、 对维修进度进行监管;2、 涉及索赔业主的,在房屋保修中心沟通无效后,进行升级谈判及处理;3、 发起涉及客户赔偿的扣款手续的办理;4、 业主提出的设计问题及个性化需求的处理,及相关手续的完善。不负责:维修的组织实施;对施工单位扣款手续的办理。协助:及时将业主的报修和投诉信息知会房屋保修中心;将区域房修
19、满意度回访结果提供房屋保修中心。 协调物业进行解决 成本负责:1、总包及各单位协议中维保事项内容及期限的梳理、反馈。2、至少2家第三方维保单位的甄选、定标及协议签订3、集中返修期项目部工程启用第三方的审核、费用结算。4、第三方维保单位效果评估。负责:1、第三方单位进场前的维修预算审核;2、负责第三方整改项目的现场抽查、报价审核、最终工程量结算等费用结算复核及办理。3、 第三方维保单位效果评估。9 返修准备89.1人员及材料物资准备9.1.1交房前1个月,由地产项目工程经理牵头组织成立返修小组,返修小组成员应包括:项目地产工程经理(返修小组组长)、地产项目客关、地产项目成本及物业项目负责人。返修
20、小组主要负责督办返修前的相关准备工作及返修过程的团队决策等。9.1.2地产成本部至少提前签订2家协议第三方维修单位,以确保原分供方响应不及时或不愿意承担质保责任时工程整改的及时性。9.1.3由地产成本工程师依据招标结果,提供相应年度协议供方的维修整改工程量单价清单备查,便于地产返修工程师及房修工程师对整改报价进行预估。9.1.4交房前1个月,项目工程经理须根据项目实际工程进度、施工质量、分户查验整改情况、供货周期等提前确认备品备件的准备事宜,并明确返修整改过程中主要材料的供货周期。9.2返修启动会9.2.1所有项目(包括同一项目的不同交付批次)须在工地开放日结束后2个日历日内(不做开放日的项目
21、不晚于交房前20日)组织召开“返修启动会”。9.2.2会议召集人:地产项目工程经理9.2.3参会人员:返修小组成员、地产相关专业工程师、地产客关、监理及总分包单位负责人。首个项目或重难点项目的返修启动会须地区公司工程负责人参与。9.2.4会前准备:项目工程经理组织返修小组成员清理相关规范、两书要求、施工维保合同要求、备品备料准备计划、维保资料移交进展等。返修启动会内容及参会人员须提前沟通达成一致。9.2.5会议决议至少应包括以下6方面内容:l 返修原则及返修标准l 返修整改计划l 施工单位材料准备计划l 人员组织、分工及联络机制l 升级决策机制l 奖惩机制及物业园区相关管理规定9.2.6项目工
22、程经理提前要求各分供方准备好维保工作的负责人及联系方式、地址,返修启动会时,各分供方将加盖公章的内容提供至项目工程经理。项目工程经理在与职能进行移交时,需书面移交上述资料。分供方负责人须在参会现场对会议决议内容签字确认。会议决议应由项目工程经理提交OA经地产项目客关、物业项目负责人会签,后抄送地区公司工程负责人和地区物业总经理。项目工程经理负责对会议成果及执行情况的管控。10 报事处理要求1.2.3.4.5.6.7.8.10.1商品房交房验房记录单记录10.1.1 所有报事均应按商品房交房验房记录单内容要求填写。10.1.2交房现场已通过快修处理好的问题,应记录在交接清单上并请业主签字确认,此
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