房地产公司客户满意度调查管理规定(试行).doc

xx房地产（集团）股份有限公司
呼叫中心管理规定（试行）

制度
名称
编制
（修改）时间
首次
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换版
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修订
编制
编制人
编制
单位
废止
编号
制度管理规定
xx-11
√

品牌管理中心

X PP2006-xx
说明：

第一章 总则
为统一呼叫中心职能，规范呼叫中心业务流程和标准，及时解决客户咨询、报修、投诉、建议等需求，提高事件处理效率，形成有效的管理闭环、提升服务质量，特制订本规定。

第二章 术语及定义
第一条 呼叫中心
通过电话呼叫系统集中受理来自客户的各类报修、投诉或咨询事项的业务机构，在各区域客服部管辖下进行对客服务。
第二条 闭单
系统内录入的报修、投诉或咨询事项在处理完成后，相关人员需对该事项的系统处理流程进行关闭，该动作称为闭单。

第三章 工作职责
第一节 集团客户管理部
第三条 负责制订、完善集团层面的呼叫中心管理制度。
第四条 协助区域公司组建区域呼叫中心。
第五条 负责对区域呼叫中心运作进行检查和考评。
第二节 区域公司客服部
第六条 负责区域呼叫中心的组建和管理。
第七条 负责制定、完善区域呼叫中心运作执行细则。
第三节 区域呼叫中心
第八条 负责受理客户通过服务电话、微信平台、网络平台、APP以及其他渠道提出的各项需求，包括但不限于：投诉、报修、咨询、建议。
第九条 负责跟进、监督业主需求处理的全过程，及时反馈相关信息。
第十条 使用CRM系统，录入有关数据，保证数据录入的及时、准确和全面。
第十一条 执行作业标准，为客户提供优质的通讯服务。

第四章 呼叫中心设置及资源配置原则
第十二条 呼叫中心设置建议与区域通讯供应商合作，开通服务专线，组建服务团队。
第十三条 根据区域地产公司规模和需求，适当设置服务岗位数量及呼叫中心服务时间。

第五章 工作流程
第一节 客户需求受理
第十四条 呼叫中心人员负责客户电话的需求受理及接待，并及时将内容录入CRM系统。
第十五条 呼叫中心人员根据客户需求的类型，依据CRM系统的流程进行处理和反馈。
第十六条 对于需要分派的客户需求，由区域公司客服部及时进行分派，并跟进和监督处理部门的处理情况。
第十七条 呼叫中心及时对系统内显示闭单的客户进行回访，并在CRM系统中记录回访内容。
第二节 呼叫中心对客服务信息管理
第十八条 区域客服部收集有效对客信息，及时对呼叫中心进行传递，开展相关培训，以便呼叫中心及时取得对客服务信息，开展对客服务。
第十九条 区域客服部需要收集并及时更新的信息包括但不限于：
（一）营销类：各阶段适用于咨询的项目销售信息、各类统一口径、客户销售业务办理进度；
（二）客服类：客户有关个人信息、客户服务各类业务办理流程、客户业务办理进度、相关业务的统一口径、适用于咨询的合同文书类信息；
（三）物业管理类：各项目的物业概况及服务信息、收费标准明细、物业管理服务统一口径；
（四）工程类：项目进度信息；
（五）会员信息类：会员个人信息、会员活动信息、联盟商家信息；
（六）其他信息。
第二十条 区域客服部根据需要，定时收集和备份呼叫中心对客服务信息，包括：录音、各项记录。
第三节 呼叫中心信息统计和分析
呼叫中心每月汇总当月受理客户需求数据，分析数据结果，向区域客服部提交基于CRM系统导出的客户数据报表。

第六章 工作要求
第一节 考核指标
第二十一条 呼叫中心客户服务满意率
考核对象为呼叫中心，考核周期为每月，满意率计算公式为：每月来电客户满意数/每月来电参与评价客户数*100%。来电客户数以同一来电客户计算，同一客户重复来电不计入。呼叫中心客户服务满意率由各区域公司自行制定。
第二十二条 回访率
考核对象为呼叫中心，考核周期为每月，回访率计算公式为：每月实际回访数量/每月应回访数量*100%。每月应回访数量中应排除在处理过程中遇到其它状况不得不延期处理的事项。具体考核指标由各区域公司自行制定。
第二节 信息保密要求
呼叫中心对客户的各类信息进行保密管理，在未获得许可的情况下，不得擅自传递、拷贝、发布客户信息。