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房地产公司客户满意度调查管理规定(试行).doc
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1、xx房地产(集团)股份有限公司呼叫中心管理规定(试行)制度名称编制(修改)时间首次编制换版编制修订编制编制人编制单位废止编号制度管理规定xx-11品牌管理中心X PP2006-xx说明:第一章 总则为统一呼叫中心职能,规范呼叫中心业务流程和标准,及时解决客户咨询、报修、投诉、建议等需求,提高事件处理效率,形成有效的管理闭环、提升服务质量,特制订本规定。第二章 术语及定义第一条 呼叫中心 通过电话呼叫系统集中受理来自客户的各类报修、投诉或咨询事项的业务机构,在各区域客服部管辖下进行对客服务。第二条 闭单 系统内录入的报修、投诉或咨询事项在处理完成后,相关人员需对该事项的系统处理流程进行关闭,该动
2、作称为闭单。第三章 工作职责第一节 集团客户管理部第三条 负责制订、完善集团层面的呼叫中心管理制度。第四条 协助区域公司组建区域呼叫中心。第五条 负责对区域呼叫中心运作进行检查和考评。第二节 区域公司客服部第六条 负责区域呼叫中心的组建和管理。第七条 负责制定、完善区域呼叫中心运作执行细则。第三节 区域呼叫中心第八条 负责受理客户通过服务电话、微信平台、网络平台、APP以及其他渠道提出的各项需求,包括但不限于:投诉、报修、咨询、建议。第九条 负责跟进、监督业主需求处理的全过程,及时反馈相关信息。第十条 使用CRM系统,录入有关数据,保证数据录入的及时、准确和全面。第十一条 执行作业标准,为客户
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