新版代理商运营手册模板.doc

代理商运行手册
　　目 　录 
　　一、总则  ------------------------------------------------------------------------------------------------2
二、组织结构及组织职责------------------------------------------------------------------------------3
　　三、运行管理措施  ------------------------------------------------------------------------------------8
　　四、会员管理措施-------------------------------------------------------------------------------------11
五、加盟代理商管理措施  --------------------------------------------------------------------------14
六、用户服务管理制度--------------------------------------------------------------------------------16
七、各级加盟代理商基础运行模式  ----------------------------------------------------------------19
八、各级加盟代理商基础操作模式-----------------------------------------------------------------20
九、讲师培训及考评管理措施----------------------------------------------------------------------23
十、加盟代理商培训管理措施----------------------------------------------------------------------25
十一、代理商认证考评措施-------------------------------------------------------------------------26
十二、创业就业管理措施----------------------------------------------------------------------------28
十三、代理商考评标准-------------------------------------------------------------------------------30

　　一、总则 
值此国家“十二五”计划各项纲要公布之际，党中央、国务院为未来五年中国经济社会发展描绘了宏伟蓝图。其中， 强农惠农、加紧社会主义新农村建设，转型升级、提升产业关键竞争力，优化格局、促进区域协调发展和城镇化健康发展，绿色发展、建设资源节省型、完善社会主义市场经济体制，互利共赢、提升对外开放水平等全部在未来中国社会经济发展建设工作重心之中。
而中国市场总部经济正是基于切实推行和实施国家西部大开发新十年战略目标，落实中、西部产业转移指导意见，实现党和国家提出扩大内需、城镇统筹、自主创业、发展低碳产业、创建民生友好社会所创建一套全新、独特商业模式。这套商业模式成功运行，将为中国统筹城镇发展、缩小东西部差异、促进农村农民增收、处理大学生就业问题等多方面起到主动影响甚至得到根本处理。
而此次中国市场总部经济将和全国各地投资商组成一个投资大本营，在重庆40个区县投资建设：世界现代化国际化商贸物流中心、创业就业安置中心、农副产品销售中心、城镇统筹网络信息中心。建设五大综合体：“地域综合体、行业综合体、商品综合体、人才综合体、城市生态综合体”。300个亿投资计划，在建成后将让重庆变成一个世界供给商、采购商乐园，世界购物者海洋、旅游者天堂。

此代理商运行手册内容适适用于全部同鲍旺集团（香港）国际投资、中国真实店铺网签署了代理中国市场总部经济合作协议正当代理商，如代理商因违反此手册要求，或未按此手册要求行事所造成任何损失均由代理商自行负担，但此手册未包含之处除外。 
　　本手册多种管理措施或要求中“总部”即指“中国市场总部经济总部”，中国市场总部经济是由投资商：鲍旺集团（香港）国际投资、网络运行商：中国真实店铺网联合打造一个全球最大商品销售采购配送中心。为全世界全部些人提供真实、可靠、简单、方便、完善产品交易服务平台。

二、组织架构及职责
中国真实店铺网
中国市场总部经济
技术研发
中 心
招商管理部
项目投资中 心
海外管理中心
会员管理部
支付结算中心
行政管理中心
财务部
审计部
人力资源部
行政管理部
支付管理
海外开发部
海外管理部
项目管理部部
法务管理
运行管理中 心
就业培训部
用户服务部
运行管理部
培训认证部
加盟合作中心
财务管理中心
网络技术开发部部
信息管理部
鲍旺集团（香港）国际投资

区 县 级
加盟代理商
地

级

管

理

中

心
村 级
加盟服务点
乡 镇 级
加盟服务站
就业培训部
用户服务部
运行管理部
培训认证部
省 级
加盟代理商
运行管理中心

组织职责：

1.鲍旺集团（香港）国际投资：
a.负责中国市场总部经济平台包装、策划
b.负责中国市场总部经济平台项目标操作运行管理
c.负责中国市场总部经济平台筹建资金融资及项目建设资金统一调配和管理
d.负责项目管理团体组建和运行管理
e.负责运行战略确实定并监督实施
2.中国真实店铺网：
a.负责为中国市场总部经济提供网络服务平台
b.负责为经过中国市场总部经济平台进行交易行为提供诚信支付平台
c.负责和中国市场总部经济平台相关各项信息安全管理，确保多种信息正确和完整
d.负责多种网络及网络管理技术开发，保障系统优异性
e.负责集团企业所属各单位、步骤网络利用技术推广和培训
3.中国市场总部经济：
a.负责实体交易市场建立各个项目投资和管理
b.负责会员拓展和管理
c.负责各省级加盟代理商招商工作
d.负责中国市场总部经济平台实际运作管理
e.负责海外市场开拓
4.项目投资中心：
a.具体负责各基础建设项目标选址、设计、施工、监理、验收等工作
b.负责建设项目标对外联络和管理，确保工程进度和质量
c.负责建设项目完工后物业管理工作
5.加盟合作中心：
a.负责各省级加盟代理商招商工作，确保招商工作顺利进行
b.负责招商企划工作策划；
c.负责和项目招商相关产业背景研究和行业研究；
d.负责招商业务及方案创新研究；
e.招商方案及招商活动各类项目方案及投资意向书制订；
f.负责项目投资，包含项目初审、可行性论证、提出投资提议、设计投资方案及退出方案、落实投资过程等；
g.负责企业招商会议、项目洽谈会等大型会议组织、筹备、控制等工作；
h.负责会员拓展，连续增加高质量会员
i.负责经过多种手段和媒介，连续扩大中国市场总部经济平台影响力和号召力
j. 内部新闻采编、制作及公布。做好企业形象宣传及维护；
k.负责和各级政府和机构公共关系维护
6.运行管理中心
a.负责各项运行制度确实定和实施情况监督
b.负责各加盟代理商运行情况指导和监督，确保管理系统实施一致性
c.负责创业就业培训工作实施和管理
d.负责代理商培训工作落实和管理，确保加盟代理商基础运行模式和总部保持一致
e.负责会员、加盟代理商、创业/就业者、终端用户服务工作管理，保障各关联者利益得到保障
f.负责会员用户、加盟代理商、企业平台提供就业学生档案资料建立和管理；
g..建立覆盖中国真实店铺网和中国市场总部经济整个系统网络全过程用户服务管理体系；
h.组织制订用户服务标准，客服步骤每一步骤操作规程，形成标准化服务要求并监督实施；
i.负责随时监控终端用户投诉、反馈、处理等过程，立即反馈加盟代理商并跟踪实施效果；
j.组织定时将用户提出意见和提议分类整理，形成汇报供相关部门和上级参考。
k.建立培训管理系统，保障企业加盟代理商、会员能有效实施企业运行模式；
l. 负责企业会员、加盟代理商培训考评工作；
m. 负责各级加盟代理商师资人员培训和管理工作；
n.负责对加盟代理商进行年度考评；
o.负责会员资格认定和审核，会员入会手续办理；
p.负责加盟代理商资格认定和审核，加盟协议签署及运行跟踪管理
q. 加盟代理商日常运行管理
r. 负责对以企业名义对外签署协议及相关法律文件审查；
s.负责企业业务活动中法律问题咨询和处理；
t.创业就业管理
7.海外管理中心：
a.和加盟合作中心配合，负责海外市场开拓管理
b.负责海外加盟代理商管理
8.财务管理中心：
a. 负责集团企业所属各平台各项财务制度编制和制度实施督查
b. 负责集团企业所属各平台资金运作审计，确保财务安全
c. 负责企业对外融资，制订融资计划，具体协调各部门实施融资方案；
d..制订企业投资资金计划；
e..拟订企业会计核实制度和核实措施；
f..负责会计核实和会计出纳工作；
g..负责资金调拨及企业税金缴纳等事务；
h..网络电子商务平台诚信支付系统资金支付和结算管理监控
9.行政管理中心
a..确定或帮助确定企业各项行政管理制度；
b. 起草或帮助起草企业经营管理活动中需要多种文件；
c. 负责行政公文签收、登记、流转、归档及业务文件整理、归档；
d. 协调处理各部门在经营管理活动中碰到问题；
e. 负责企业文件、信函发送、接收工作；
f. 负责企业行政公章保管、使用及各类文件缮印；
g.负责企业日常办公用具、宣传品、名片定制、保管、发放。
h.确定企业人事、劳资等方面规章制度；
i.确定企业机构设置或调整方案；
j.负责企业职员定岗定编工作；
k.负责企业职员招聘工作；
l.确定职员薪酬、医社保、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施；
m.责任人力资源培训工作组织和协调；
n.管理职员休假和考勤。

三、运行管理措施

1. 目标：为确保中国市场总部经济运行管理有效性，经过对运行各步骤进行有效控制，确定各关键节点控制方法，以期确保运行结果和预期相符合而制订本措施。
2. 适用范围：本措施适适用于和运行相关四个关键节点所相关任何部门和个人，各级加盟代理商可依此标准结合区域市场实际进行合适调整，但调整后措施需总部核实立案。
3. 运行步骤及控制点
3.1招商策划
a、加盟合作中心每十二个月底依据企业运行计划确定第二年招商工作计划，并在每个月底对此月计划进行重新评定和修正，确保计划能得到有效实施。
b.依据招商计划，运行中心指派专员对拟招商地域进行当地人文地理、政治经济及企事业机构情况进行调查和资料整理，便于招商策划工作能有事实依据，确保策划方案有效性。
c.策划人员应将所搜集信息进行系统分析，依据拟招商地域实际情况，有针对性制订招商投资方案及招商运作模式。
d.招商方案应包含运行模式、盈利模式、操作步骤、政治经济效益等内容，同时应尽可能做到用图表直观、简练方法将招商投资方案进行完整、系统表现出来，使合作单位能直观、正确了解项目情况。
e.方案制作完成后、依据招商投资策划方案、加盟合作中心应立即依据各区域特点确定招商投资意向书。同时将招商会议模式和意图通知会议准备人员，便于会议策划和安排。
3.2会议管理：
a.招商策划方案经过审核同意后，加盟合作中心会议筹备小组应立即依据招商方案要求，制订出和之相适应招商会议方案（时间、地点、规模、邀请人员层次、嘉宾人选、媒体等）及会议步骤
b.依据会议策划要求对嘉宾、企业人选、媒体、酒店及会议议程进行沟通、确定会议内容及嘉宾讲话内容，并准备会议过程需要物品，对关键步骤制订应急预案
c.对招商会议各步骤节点时间和内容事前进行沟通，确保会议进程符合要求要求
d.会议结束后，企业和会人员应对会议控制情况进行总结和反省，找出突出亮点和不足，并在后续会议中进行改善
e.企业新闻采编人员应第一时间和相关媒体进行确定，将会议情况即使进行公布，以扩大社会影响力
3.3项目管理和确定
a.招商会过程中，对有意向企事业机构或个人、政府招商机构，在会议现场应立即进行跟进确定，便于进行招商项目标针对性洽谈，使双方能快速达成共识。
b.对于政府招商机构，应将项目建设及建设完成后对当地政治、经济、就业等效益进行具体叙述，便于政府配合和当地企业进行对接及提供优惠政策
c.对于企事业机构或个人，应具体突出投资收益及操作模式，并要求欲加盟必需首先成为会员等要求进行说明；
d.对于有意向企业或个人，应提交中国市场总部经济入会申请表并交纳会员费（工程建筑类30万元；通常供给产品或服务类10万元）
e.招商会后，运行中心运行管理人员应立即和参与会议企事业机构或个人进行联络，确定会议效果及其想法，便于工作改善和拉近参会人员感情，以期取得后续合作机会。
f.对于有意成为中国市场总部经济加盟代理商会员，应要求提供申请表及50万元定金，同时提供(营业执照副本复印件、法人身份证复印件、 组织结构代码证复印件、税务登记证复印件、运行服务合作商需提供相关部门许可证实、其它资质证实、加盟企业简单文字介绍、个人加盟需提供身份证及银行征信证实）等资格证实文件，当资格审核符合要求时，经过竞标方法产生加盟代理商。加盟代理商分布标准为：每省（含直辖市、自治区）一个省级加盟代理管理机构、每个地域一个地域级加盟代理运行机构、每个区县一个区县级加盟加盟代理商品配送机构、每个乡镇一个乡镇级加盟代理服务部、每个村（街道）一个村级加盟代理服务站。
g.经过竞标产生加盟代理商在签署协议、交纳加盟金后，运行中心即安排相关手续办理、开启培训等工作。
3.4、运行管理
a.成为会员或加盟代理商用户，企业用户服务部将安排专职讲师对其进行运行模式、盈利模式、管理模式及管理制度进行培训，确保用户能最快速度进行有效运行，具体依据《加盟代理商培训管理措施》进行控制和管理。
b.在用户运行过程中，用户服务部应对用户运行情况进行跟踪确定、适时将用户存在问题进行指导改善，具体依据《用户服务管理措施》实施。
c.定时对省级代理机构进行系统运行审核，评定加盟代理商经营能力，对存在不足立即进行纠正，具体依据《加盟代理商评定管理措施》实施。
d.对最终消费者投诉进行处理，消费者投诉将对加盟加盟代理商年度评定结果造成不利影响。

工作步骤图
加盟申请
资料审核
成为会员
开始
会议策划
会议步骤
方案策划
会议准备
会议控制
招商意向书
会议总结
信息分析
招商计划
项目具体说明和意向检讨
区域信息搜集
运行管理
服务提供和监控
资格认定审核
加盟竞标
加盟协议签署
意向确定
项目系统培训
改

进

四、会员管理措施

1.目标：为了加强会员发展和管理工作，依据《中国市场总部经济会员手册》相关要求，制订本措施。
2.会员种类：会员分为单位会员和个人会员两种
2.1 单位会员
单位会员是指多种相关专业社团；多种经济成份市场开发商、房地产开发商、物流服务企业、商品流通企业、生产制造商、旅游休闲、影视娱乐、培训机构等。
2.2 个人会员
个人会员是指从事地产开发、商品流通、物流等经营管理、教学、培训或研究等，在该工作中取得一定成绩、并在业内有一定著名度教授、学者及管理人员。
3.入会：
3.1单位会员入会须提供材料：
a. 营业执照副本复印件。
b. 法人身份证复印件
c. 组织结构代码证复印件。
d. 税务登记证复印件。
e. 运行服务合作商需提供相关部门许可证实。
f. 其它资质证实。
g. .代理商企业简单文字介绍。
h. 入会申请表一式两份
3.2 个人会员入会须提供材料：
　a. 入会申请书一份。
b. 个人加盟需提供身份证及银行征信证实
　3.3入会程序
　　a. 申请入会单位或个人将入会申请材料报送鲍旺集团（香港）国际投资用户
服务部进行资格审查。
b. 资格审核经过后寄发同意入会通知书。会员缴交会费（工程建筑类30万元；通常供给产品或服务类10万元）
c.颁发单位或个人会员证书，会员依据本身需要还可申请颁发会员铜牌。
3.4 会员权利
a. 只有会员才能参与竞标加盟代理运行管理机构
b. 只有会员才能参与竞标各项建设承包工程
c. 只有会员才能供给建筑材料、装饰材料及办公用具和家俱
d.只有会员才能承包内部九点、美食街、休闲街、物管、保安、绿化、商场、幼稚园、医院、卫生所等行业
e. 只有会员企业商品才能供给会员内部销售
f. 只有会员单位才能提供小额贷款：1-50万
g. 只有会员才能购置5万以内企业原始股
h. 只有会员才能购置企业开发优惠商品房
i. 只有会员儿女才能保障分配市场店铺名额
j. 只有会员才能竞选行业协会会长、副会长、秘书长
k.只有会员才能竞选中层管理人员
l.只有会员才能安排分配就业创业工作岗位
m. 只有会员那才能享受国家系列扶持政策
n. 只有会员才能长久无偿享受价值超出百万中国真实店铺网企业或个人网站一个，为企业做推广、宣传
o. 只有会员才能拓展会员，帮助会员培训创业、企业可奖励创业扶持基金，每个会员三千到五千元不等
3.5会员义务
a. 会员应主动参与中国市场总部经济组织活动和会议。
b. 会员店铺使用工作人员必需是经过中国市场总部经济认证培训机构所培训并持有上岗证人员。
c. 会员提供销售产品出厂价格必需是全国范围内最低
d. 会员相互间采购，一律按出厂价销售。
e. 销售商品质量问题，一律由会员自行处理。
f.会员应认真推行《中国市场总部经济会员手册》入会承诺，负担委托工作。
g.当会员申请到实体店时，须按时交纳物业管理费、清洁费等费用。
3.6 会员劝退和除名
a.会员自愿提出退会应书面通知本企业，交回会员证书，已颁发铜牌还应交回铜牌。
b. 会员不推行本措施所要求义务，又无书面说明，视为自动退会，取消会员资格，收回会员证书和铜牌。
c.会员如有严重违反《中国市场总部经济会员手册》和本措施行为，损害中国市场总部经济声誉和利益，给予除名。
3.7会员组织管理
　 a. 会员应在搞好本单位工作前提下，和本企业主动配合，使会员工作和中国市场总部经
济活动相互补充，相互促进。
　 b. 未经许可，不得以中国市场总部经济名义或代表中国市场总部经济对外联络工作。
　 c. 会员单位法定代表人、单位名称、通信地址、电话号码等发生变更时，应立即通知我
司用户服务部。

五、加盟代理商管理措施

1.目标：为确保加盟区域能最大程度地开发出市场潜量，合理布局网点，有效提升市场覆盖率，在该区域树立良好品牌美誉度和品牌形象而制订本管理措施。

2.适用范围：本措施适适用于省级加盟代理商管理，省级以下加盟代理商管理标准上参考本措施由其上一级管理机构具体监督实施。

3.加盟条件:
3.1加盟代理商资格认定:
1）老实、守信、含有投资经营管理经验、喜好投资管理个体或法人单位；
2）必需成为中国市场总部经济会员
3）必需有根据中国市场总部经济模式运作能力
4）认同中国市场总部经济运行、发展理念
5）资金情况：不低于1亿元人民币流动资金用于品牌运作。
6）对市场开发商、房地产开发商、中型以上物流企业，在相同条件下择优录用；
3.2履约确保金、加盟金收取；
1）正式成为加盟代理商前向企业交纳不少于 50 万履约确保金（若未取得加盟代理商资格，在开标3天内返还）；
2）加盟金交纳方法：按协议要求一次性交纳。
3.3 加盟合约:
和企业签定《加盟协议书》，主动配合企业政策和市场拓展计划，严格遵守协议条款；

4、经营许可内容、区域、期限:
4.1许可内容：
成为加盟代理商团体或个人,在总部授权指定区域拓展销售业务，发展下一级加盟代理商，标准上加盟代理商不得同时经营其它同类品牌产品。
4.2 市场拓展许可区域：
总部对加盟经营范围、市场区域进行严格依据行政管理区域进行划分管理，严禁加盟代理商跨越约定区域拓展市场。若发生上述现象，企业将按加盟协议进行处罚，直至取消区域运行权；
4.3许可期限：
代理期限由企业和加盟代理商议决定，标准上为长久，但加盟代理商在取得区域代理权之日起，十二个月内必需完成本辖区下一级加盟代理商发展工作，方便快速将辖区内网点得到有效覆盖；若无经总部认可正当理由而不能按时完成者，总部将取消其加盟代理权并返还10%加盟代理费。
4.4经营管理:
自觉接收企业对市场监督、管理，实施区域经销代理，在企业指导下自主经营、自负盈亏，同时能够商议其它灵活多样加盟模式；

5.质量管理
　5.1. 加盟代理商有义务接收总部对其质量管理，管理内容包含：
　　a、在约定范围内品牌宣传推广情况；
　 b、在约定范围内下级网络建设推广情况；；
　　c、商品销售服务情况；
　　d、会员发展及管理情况；
　　e、终端消费者投诉情况；
　　f、实体市场建设和管理情况
g、对下级加盟代理商支持服务提供情况；
　　h、对辖区内商业秩序、公平性、规范操作情况；
　　i、对总部要求如实按时上报和上交资料和工作任务完成情况；
　　j、其它总部认为属于加盟代理商质量管理内容事项；
　5.2. 总部将不定时指定督导员对加盟代理商工作进行监察，加盟代理商有义务提供督导员认为必需人力和信息等帮助；

6.违规责任处理
　6.1 总部有权对违反总部相关约定或管理措施代理商依据情节严重程度和改善下过对加盟代理商提出警告、罚款、撤销代理权等处分。
　6.2 总部有权对违反总部相关约定或管理措施各级代理直接提出警告，并通报其上级管理机构，在5天内未能更正者，总部将撤销其代理资格；并对省级加盟代理商提出警告并罚款。
　　6.3.对于不合格下级代理商，代理商有权向总部以书面形式提出对该代理商授权撤销申请，待总部以书面形式同意后，代理商应在要求时间内实施该同意。

7.优异奖励
　 7.1 总部将依据经过多种渠道取得反馈信息，结合监查结果对加盟代理商进行年度评定；
　 7.2.依据年度评定结果将对表现优异加盟代理商按摄影关要求给予奖励；
7.3.奖励方法
a.以提升市场覆盖为目标，同时强调建设和维护一个含有竞争力市场网络。
b.网点建设奖励：对能根据协议约定开发下级网点（含实体店铺建设）建设及加盟代理机构省级加盟代理商，企业将给予 奖励；
c.对于年度无质量和服务投诉加盟代理商，企业将给和 奖励

8、加盟代理商考评措施:
总部将依据《加盟代理商考评标准》区域网点密度、实体市场建设、服务管理、业务管理四项指标来核定对加盟代理商进行每个月考评，年度进行考评结果汇总分析。分为A、B、C级三个等级，不一样等级加盟代理商享受不一样等级奖励或处罚（奖励和处罚标准每十二个月和加盟代理商签署），

六、用户服务管理制度

1.目标： 本企业为求促进经营效能，加强用户服务工作，配合加盟代理商快速开拓市场、快速处理用户投诉案件，维护企业信誉，特制订本制度。
2.适用范围：本制度适适用于中国市场总部经济总部用户服务部相关工作人员，各级加盟代理商对辖区用户服务管理可另行自定或参考实施。
3. 定义： 本制度中用户包含为终端消费用户、加盟代理商、会员均被定义为用户，在本制度中全部有相关要求对其进行服务。

4.服务作业程序
4.1 企业在和加盟代理商签署加盟协议时起，本企业针对用户服务活动便立即开启，用户服务部首先应将加盟代理商各项基础信息进行填报归档，并提列出加盟代理商及其关键人物关键纪念日（生日、结婚纪念日等）进行管理，由企业指定专员到时经过短信、电话或登门造访方法进行情感管理。
4.2 和加盟代理商签署加盟协议后，依据企业计划安排，用户服务部应立即安排对加盟代理商管理层进行企业运行模式、管理模式、盈利模式、等操作培训，确保加盟代理商能在第一时间进行运作。
4.3 用户服务部应在加盟代理商培训结束后对培训效果进行检验确定，确保培训后，加盟代理商能快速有效展开后续工作。
4.4 用户服务部于接到终端消费者或会员相关消费过程中出现产品或服务质量投诉时，服务专员应立即其名称、地址、电话、商品型号、规格、购置日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并立即和事件发生地总代理取得联络，责成其在要求时间内处理，加盟代理商须将处理结果保用户服务部，由用户服务部对处理结果进行回访，确保用户满意度提升。
4.5 用户服务部每个月最少对一家代理商运行服务质量进行审核从省级加盟代理商开始进行检验，对地市级，区县级，乡镇级，村、街道级等进行随机抽样检验，从而做出对加盟代理商工作效果考评。
4.6 若有下级加盟代理商对其上级加盟代理商投诉时，用户服务部应立即将情况通报董事长，依据董事长指示进行相关事项调查和处理。
4.7 用户服务部服务专员应在服务用户和加盟代理商、会员同时发展新会员，凡属于加盟代理商、会员转介绍会员，销售业绩属于用户服务专员。

5. 用户意见调查和处理
5.1  本企业为加强对用户服务，并培养服务专员树立“用户至上”理念，定时和不定时进行用户意见调查，所获结果作为改善服务方法依据。
5.2 用户意见分为用户提议或埋怨，及对服务专员品评。除将品评资料作为服务专员每个月绩效考评之一外，对用户任何提议、埋怨，用户服务部应尤其加以重视，认真处理，以务实态度、饱满热情，建立用户服务良好信誉。
5.3 用户服务部应将每一用户请求服务内容记入服务登记簿，以凭填写用户意见调查表。
5.4 对服务专员评价，分为态度、处理时效及答应事项办理等四项，每项均按用户满意情况分为很满意、满意、通常和较差四个等级，方便用户填写。
5.5 对用户提议或埋怨尤其严重者，用户服务部应即提呈运行总监核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该用户；属通常性质者，用户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该用户。
5.6 凡属加强服务及处理用户提议或埋怨相关事项，用户服务部应常常和加盟代理商或其它相关部门保持亲密联络，随时给予催办，并帮助其处理困难问题。
5.7 用户服务部在接收到终端消费者相关产品质量或服务方面投诉时，应将情况通报加盟代理商、加盟店铺或生产厂家，要求责任方在要求时间（3天）内完成投诉处理，并将处理结果通报用户服务部，用户服务部和投诉者取得联络确定处理效果。用户投诉发生时，用户服务部每个月进行统计分析，针对投诉问题和影响程度对加盟代理商、生产商、店铺进行考评（考评方法另行要求）
 5.8  用户投诉客服人员服务质量时，依据事件影响程度和大小对客服专员进行处理：
 用户投诉客服专员处分。办公室每个月10日前应审阅上月份结案用户投诉案件，凡经指示为行政处分者为绩效奖金扣罚者或，经整理后提报“人事公布单”并公布。

6用户服务准则
6.1 真诚。不管是加盟代理商、会员、消费者，我们全部要客气真诚地接待，努力争取使每一位用户问题全部得到解答，要求全部得到满足。
6.2 快捷。用户在和我们合作以后，我们要以最快速度和质量为她们提供服务，努力争取让用户在第一时间感受到我们真诚服务。
6.3 周到。假如用户因和我们合作而心存疑虑，我们要给用户最全方面节讲解和提供示范，使其能尽可能具体地解我们产品和服务。
6.4 善始善终。用户和我们合作以后，我们要提供长久无偿咨询。不管是在运行过程中还是在经营管理中碰到问题，只要用户向我们咨询或寻求处理方法，我们全部要尽最大努力在第一时间给用户满意回复。
6.5  素养。用户有什么异议，要耐心听用户倾诉，该我企业处理问题立即处理并寻求谅解，用户对我们误解，要耐心解释。不管在什么时间，因为什么原因，全部不能和用户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己一言一行全部代表着企业形象，
说话做事要有分寸有依据。

服务步骤图

开 始

良好
不合格
会员申请
调查评定
入会资料整理
会员资料筛选建档
培训
加盟代理商评定
加盟代理签署
会员协议签署
运 行
运行过程审核
评 价

七、各级加盟代理商基础运行模式

1.会员成为省级加盟代理商后，应立即组成管理、市场招商运作和服务团体，经过总部系统培训后，进行市场前期开发和资料搜集，筹备一定流动资金，做好运行准备。
2.依据总部要求期限，对所辖区域各区县进行招商项目开启，在代理城市中选一个县或区或镇或村做试点。在试点同时信息资料必需齐备，然后经过政府支持、宣传、推广来开启该城市全方面运行工作。（区县级加盟代理商招商，会员招募，建设用地洽谈，区县招商局、商务局、协会等行政事业机构合作洽谈等事宜处理。）经过竞标产生区县级加盟代理商。
3.全部销售、服务、培训、招商人员在上岗前，必需经过严格培训及总部要求认证考评合
格后，在思想统一、熟练操作技能基础上方能上岗。
4.市场开启后，要立即落实好培训、服务人员，并定时进行回访，用创新、优质服务来占
领市场。这么才能取得政府和社会各界支持和认可，才能赢得我们事业成功。
5.在做好服务同时，定时为会员进行系统操作培训，使会员能切实掌握网点和实际店铺间
联络并充足发挥二者间优势，做到会员利益最大化，
6.组织招募、培训待业大学生、下岗待就业人员进行培训，为实体店铺创办选拔、筹备人
才加强内部管理，根据企业一套完善管理制度来实施，严格要求自己才能带好一个团体。有了一个坚实团体，才有企业发展活力。
7.区县级加盟代理商、乡镇加盟服务站、村级服务点等机构是以建设实体市场为中心、带动
当地制造业、工商业、农业、休闲娱乐等各行各业实施机构，所以，对各级代理机构加盟和企业对省级加盟代理商要求和要求一致，各级代理机构可依据本区域实际情况进行合适调整，但作为任何和总部要求不相符合决定前，必需取得上一级管理机构书面认可，不然将不得自行实施 ，违者将按总部相关要求进行处罚。
8.地域级运行管理中心属于省级加盟代理商分驻各地域管理机构，其关键职能为省级、区
县级、乡镇级、村级各层级管理运行机构提供人才培训、网络信息服务、财务结算、物流配送等服务管理性机构，地域级运行管理中心设置一样采取加盟方法征召加盟代理商，成为加盟代理商方法和区县级形式一致。
9.对地域及运行管理中心运行管理采取以省级加盟代理商为主、总部为辅方法进行管理

八、行业操作模式
一、省级代理市场运作模式
1、首先要对该省各地域、区县城市区位分步进行核实，检验是否有错误；
2、对该省政治经济环境具体了解：产业布局结构、经济发展、人文地理、投资环境等；
3、针对各地域级城市、区县城市特色和经济发展侧关键，确定不一样招商方案和计划并招商宣传工作；必需时，可向总部提出支援请求，由总部帮助。
4、和辖区内招商局、协会、商务局等行政事业机构进行接触，争取取得政策支持，便于后续招商工作落实；
5、对辖区内企事业机构进行全方位调查和了解，寻求目标用户（下一级代理商或会员人选）。
6、地域级运行管理中心代理商招商工作开启；
7. 区县级加盟代理商招商工作开启
8、加盟代理商培训技术指导 ；
9、对地域级、区县级代理商职员进行培训；
10、对该省会员进行有效管理；
11、对该省市场建设工作纳入管理；

二、县、区级市场开发操作步骤
1、加盟代理商首先要对该县、区经济情况、城市情况、城镇情况进行全方面调查和了解并对该区县各乡镇区位分步进行核实，检验是否有错误；
2、对该区县经济环境具体了解：产业布局结构、经济发展分布、人文地理、投资环境等；
3、针对各地域级城市、区县城市特色和经济发展侧关键，确定不一样招商方案和计划并招商宣传工作；必需时，可向上一级管理机构提出支援请求和帮助。
4、对辖区内企事业机构进行全方位调查和了解，寻求目标用户（下一级代理商或会员人选）。
5、乡镇级加盟代理商招商工作开启（利用国家政策和政府部门资源进行推广；利用企业本身需求进行推广；利用当地地域资源、旅游资源等优势进行开发推广；）
6、代理商培训技术指导 ；
7、对乡镇级代理商职员进行培训；
8、对该区县会员进行有效管理；
9、对区县市场建设工作纳入管理；
10 要让该县区农民、商人家家户户了解知道中国商场总部经济和中国真实店铺网为农民、商人、学生提供一个网上店铺和开创了一个就业创业平台；

三、镇级服务站市场开发操作步骤
1、首先要对该镇经济情况、农业、养殖业、种植业、旅游服务业等进行全方面了解。
2、为该镇每一个村招一个信息采集员。
3、人员招好以后进行培训，对盈利模式、操作步骤、企业理念进行培训，操作技术进行指导。
4、对辖区内企事业机构进行全方位调查和了解，寻求目标用户（下一级代理商或会员人选）。
5、村级加盟代理商招商工作开启（利用国家政策和政府部门资源进行推广；利用企业本身需求进行推广；利用当地地域资源、旅游资源等优势进行开发推广；）
6、代理商培训技术指导 ；
7、对村级代理商职员进行培训；
8、对该乡镇会员进行有效管理；
9、对乡镇市场建设工作纳入管理；
10 要让该乡镇农民、商人家家户户了解知道中国商场总部经济和中国真实店铺网为农民、商人、学生提供一个网上店铺和开创了一个就业创业平台；

四、农村市场开发信息资料采集操作步骤
1、 了解本村关键特色及基础信息掌握并进行具体系统登记，如：
a.该本村有多少养殖业、种植业？养殖、种植关键品种是什么？
b.有没有旅游景点和服务、娱乐行业？有没有农家菜、特色产业等？
c.有没有未开发旅游景点？
d.有没有没有任何污染种植绿色食品土地？
e.有没有祖先遗留下来古式住宅和古建筑？
f.有没有古代名人或现代名人？
g.有没有古代含有历史研究价值产物？古董？
h.了解该村经济情况？人均年收入？
i.了解该村有多少劳动力在外打工？
k.了解有没有特困户需要社会帮助？
2、推广为农民建网站好处和给农民找到网络致富之路关键性。
3、和村干部协商确定好拍照时间、由村发出通知。
4、对有经济致富条件条件和投资资源信息农户进行信息采集整理。
5、对该村采集信息资料有该村信息采集员上传或送往镇服务站上传。
6.村级服务点建立并将农民生产特色产品进行收购及对日常生活需求物资销售

五、地域级运行管理中心运作模式
1、地域级运行管理中心属于省级加盟代理商分驻各地域管理机构，其关键职能为省级、区县