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农村商业银行挂失业务管理办法
第一章　总则
第一条 为规范农村商业银行挂失业务操作，进一步加强内控管理，防范操作风险，根据《票据法》、《支付结算办法》、《人民币单位存款管理办法》、《储蓄管理条例》、《中国人民银行关于执行<储蓄管理条例>的若干规定》，以及有关法律、行政法规，结合农村商业银行股份有限公司（以下简称农村商业银行或本行）的实际情况，制定本办法。
第二条 本办法所称挂失，仅指对外业务的挂失，涉及本行内部的重要凭证遗失等处理不属本办法所指挂失范围。按挂失类型，分为重要空白凭证挂失、密码挂失、印鉴挂失、支付渠道挂失；按挂失方式，分为临时挂失和正式挂失。
第三条 临时挂失是指以口头、电话、信函、电话银行、自助终端、网上银行、手机银行等方式申请的挂失，持票人直接向出票银行申请的票据挂失也属于临时挂失。临时挂失不收取手续费。正式挂失为书面挂失，挂失人必须填写挂失申请书或票据挂失止付通知书，提供有效证明材料才能办理；出票银行收到人民法院的停止支付通知书后办理的票据挂失属于正式挂失。
第四条 凡办理农村商业银行挂失业务均需遵循本管理办法。
第二章　挂失的条件
第五条 个人客户申请办理正式挂失业务时，必须出具本人有效身份证件（有效身份证件应符合我行客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存制度要求）。
客户还应提供姓名、账号、存款金额、存款时间、种类、电话号码及住址等相关信息以便查询存款凭证；代办挂失的须同时提供代理人的有效身份证件。
第六条 单位客户办理正式挂失业务时，必须提供营业执照（登记证书、批文或批复）正本或副本、开户许可证正本、法定代表人或单位负责人的有效身份证件，如非法定代表人或单位负责人亲自办理的，则还须提供委托办理授权书及指定代理人有效身份证件；并须在挂失申请书或票据挂失止付通知书上加盖单位公章。
第七条 经办行根据客户提供的资料，确认存款未被质押、冻结止付的，方可受理挂失申请。经办行在受理挂失申请（包括临时挂失和正式挂失）前账户内的存款已被他人支取的，银行不负赔偿责任。
第八条 存款人死亡，继承人申请挂失的，必须出具我国境内依法设立的公证机关或人民法院签发的财产继承权证明书、裁决书以及全部继承人的有效身份证件，如为代理的还须出具代理人有效身份证件，经审核无误后方可办理挂失手续。
第九条 储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，经办行依据人民法院发生法律效力的判决书、裁定书或者调解书办理过户手续。
第三章　非票据挂失业务的申请和办理
第十条 客户在特殊情况下，以口头、电话、信函、自助终端、网上银行、手机银行等方式申请的挂失，均视为临时挂失。
第十一条 客户可在我行的任一营业网点申请办理凭证的临时挂失，客户申请临时挂失可以不出具身份证件。
第十二条 经办柜员根据客户提供的有关资料，认真查询核对客户的账户户名、账号、凭证种类及号码，确认无误后，应立即在综合柜面系统为客户办理临时挂失手续。
第十三条 客户必须在办理临时挂失后的5天之内，到银行办理正式挂失手续，否则5天期满后挂失自动失效。挂失失效后存款被他人支取的，银行不负赔偿责任。
第十四条 个人客户可在我行的任一营业网点申请办理凭证、密码、支付渠道的正式挂失，但撤销挂失和解挂业务（包括补发凭证、重置密码，下同）必须在申请办理正式挂失的营业网点办理。个人客户的预留印鉴、单位客户的凭证、密码及预留印鉴的正式挂失必须在开户行申请办理。
第十五条 客户因被抢、被诈骗等紧急情况申请正式挂失的，经办行应比照临时挂失手续，先对客户的凭证进行临时挂失操作以紧急止付，然后再指导客户填写挂失申请书、进行审核、办理挂失等正式挂失的手续。
第十六条 经办柜员在办理正式挂失操作时，应按身份识别要求对申请挂失客户进行身份识别，对客户提供的包括存款人、代理人的有效身份证件进行身份识别，并留存证件电子影像。
第十七条 经办柜员经核查、审核确认客户的账户户名、账号、凭证种类及号码无误后，为客户办理正式挂失手续，同时按相应标准收取挂失手续费，在挂失申请书上加盖业务办讫章。办理完正式挂失后，经办柜员应扫描挂失申请书客户留存联以留存电子底单，待办理解挂业务时输入原挂失流水号由系统调出供柜员核对。挂失申请书一联交客户，另一联附挂失登记簿备查（单位客户还需附营业执照、开户许可证等证件的加盖单位公章、与原件相符章的复印件及授权书等证明资料）。
第十八条 我行办理的挂失业务为凭证及支付渠道挂失，而非对客户账户进行止付，如客户账户为卡折共同户或开通了网银专业版、手机银行签约版的，其未挂失的凭证（卡、折、USBKey）仍可正常使用，柜员为客户办理挂失手续时，应询问客户是否为所有已遗失的凭证及支付渠道办理了挂失手续。
第十九条 客户在办理正式挂失后，遗失挂失申请书客户留存联的，应向原挂失网点申请对已挂失的凭证或密码再次办理书面挂失。再挂失办理手续与正式挂失相同，经办柜员在挂失登记簿新起一页记录再挂失办理情况，并在原挂失申请书银行留存联的处理结果处填写“客户遗失挂失回执，于**年**月**日办理再挂失”字样并加盖经办人、复核人名章。办理再挂失手续免收手续费。
第二十条 客户已经办理了挂失（包括临时挂失、正式挂失）的存款凭证找回的，可以由存款人本人（单位客户非法定代表人或负责人办理的应出具授权书）持找回的存款凭证、挂失申请书（指正式挂失的情况，下同）及有效身份证件向原挂失营业网点申请撤销挂失，客户应在挂失申请书客户留存联上的“处理结果”栏签名确认，单位客户还须加盖单位公章。经办柜员核对无误后收回挂失申请书客户留存联附挂失登记簿原挂失登记页，为其办理撤销挂失手续。
第二十一条 凭证挂失满七天方可凭挂失申请书（USBKey解挂单位客户还需提供网上银行业务变更申请表），个人客户须出具有效身份证件，单位客户须出具营业执照（登记证书、批文或批复）正本或副本、开户许可证正本等证件及法定代表人或负责人有效身份证件到挂失营业网点办理补领凭证等解挂手续（印鉴挂失次日可申请办理预留印鉴的变更手续）。
解挂手续必须由存款人本人亲自办理，他人不得代办（单位客户非法定代表人或负责人办理的，还需出具委托办理授权书、法定代表人或负责人有效身份证件及经办人有效身份证件）。
第二十二条 柜员为客户办理解挂手续时，应按身份识别要求对客户进行身份识别，对客户提供的包括存款人、法定代表人或负责人及经办人的有效身份证件进行身份识别，并留存证件电子影像。
第二十三条 经办柜员经核查、审核确认无误后，为客户办理解挂手续。解挂完成后，由客户在挂失申请书客户留存联上的“处理结果”栏签名确认，单位客户还须加盖公章。经扫描挂失申请书客户留存联，留存电子底单后，经办柜员将其收回附挂失登记簿原登记页备查。
第二十四条 本行账户凭证（卡、折、存单、证实书）的密码允许即时重置。密码即时重置手续必须由存款人本人凭有效身份证件及凭证（或凭证挂失申请书）亲自办理（单位客户非法定代表人或负责人办理的，还需出具委托办理授权书、法定代表人或负责人有效身份证件及经办人有效身份证件）。前后台柜员应结合以下方式判断客户是否本人办理：
1、按《客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存制度》要求对客户身份证件进行识别；
2、核对客户样貌和存款人本人证件相片是否相符；
3、根据综合柜面系统客户信息记载的客户电话号码、住址等信息对客户进行询问并核对是否相符；
4、查询拟重置密码账户的明细，对有明显特征的业务如中间业务、大额业务等对客户进行询问并核对。
第二十五条 重置凭证密码时，该凭证密码的状态可为正常，也可为已挂失。密码已正式挂失的客户可随时凭挂失申请书到原办理挂失业务的网点办理密码重置。
如为直接重置密码，应使用业务受理单办理并由客户签名确认。对于持二代居民身份证办理的个人客户应留存电子信息，相应身份证件应扫描上传作为中心授权的依据；单位客户除经办人、法定代表人的身份证件应按个人客户要求留存电子信息及扫描身份证件外，还需复印营业执照、开户许可证等证件连同授权书等附账户档案保管。
第二十六条 个人客户凭证的密码被锁需要解锁的，必须由存款人本人持凭证及有效身份证件申请办理。经办柜员经核查、审核客户身份信息确认无误后，为其办理密码解锁手续。
第二十七条 本行原则上在挂失七天后方可为客户办理解挂手续（不含凭证密码重置）。但在特殊情况下，个人客户确因特殊理由急需钱款（如个人客户重病、遭遇重大灾害、我行员工可直接确认其身份的贵宾客户等），要求提前在七天内解挂的，经特殊审批流程审批同意后，可以在七天内为个人客户本人办理特殊解挂手续。特殊解挂手续只能在支行营业部办理。
个人客户申请特殊解挂的，经办柜员应核实确认解挂业务为存款人本人办理、证件齐全并按身份识别要求进行了身份识别、且特殊理由真实，符合提前解挂要求后，填写个人客户特殊解挂审批表（样式见附件1-1），经经办机构负责人签注意见后，再报一级支行行长审批，一级支行行长经审核签名同意后，由支行营业部办理特殊解挂手续。支行辖内网点为客户办理的挂失业务，如确需办理特殊解挂的，统一经以上要求审批后由支行营业部办理。
解挂业务办理完毕，由客户在挂失申请书客户留存联的处理结果栏签名确认，营业部经办柜员将其收回附挂失登记簿原登记页备查。正式挂失业务在支行辖内网点办理的，收回的挂失申请书客户留存联及特殊解挂审批表仍应寄回相应网点，附其挂失登记簿原登记页处备查，支行营业部在本机构挂失登记簿新起一页记录解挂业务办理情况，将挂失申请书客户留存联及特殊解挂审批表的复印件附挂失登记簿该登记页处备查。
第四章　票据挂失业务的申请和办理
第二十八条 票据法规定可以办理挂失止付的票据，包括支票、已承兑的商业汇票、填明“现金”字样的银行本票以及填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票。这些票据丧失时，失票人可以依照票据法的规定向开户行申请挂失止付。
第二十九条 票据挂失应严格遵照“先挂失、后受理”的原则办理。“先挂失、后受理”即先在综合柜面系统办理票据的挂失成功后，才向挂失申请人出具挂失受理回执。
第三十条 失票人申请办理票据挂失时，应提供以下证件：
（1）个人申请人须提供本人有效身份证件。
（2）单位申请人须提供营业执照（登记证书、批文或批复）正本或副本、开户许可证正本、法定代表人或单位负责人的有效身份证件，如非法定代表人或单位负责人亲自办理的，则还须提供委托办理授权书及指定代理人有效身份证件。
第三十一条 经办柜员经审核确认无误，查明客户申请挂失的票据尚未支付后，指导客户填写票据挂失止付通知书，在核对票据种类、号码、金额、出票日期、付款人名称、收款人名称无误后，为客户办理临时挂失手续。办理完临时挂失后，经办柜员应扫描票据挂失止付通知书客户联以留存电子底单，供办理撤销挂失业务时输入原挂失流水号由系统调出给柜员核对。办理完毕将一联票据挂失止付通知书给回客户，并要求客户在三天之内向挂失付款地人民法院申请公示催告或诉讼。
第三十二条 票据临时挂失之日起12日内挂失申请人找回票据且开户行尚未收到人民法院停止支付通知书的，挂失申请人可出具证明（样式见附件1-2）、找回的票据、原挂失止付通知书（回执）及有效身份证件，向开户行申请撤销挂失。开户行审核无误应收回原挂失回执，为客户办理撤销挂失。客户如遗失原挂失回执的，应一并在证明中注明。
第三十三条 票据临时挂失之日起12日内收到人民法院停止支付通知书（样式见附件1-3）的，开户行直接凭以在综合柜面系统办理票据正式挂失。
票据临时挂失之日起12日内没有收到人民法院停止支付通知书的，自第13日起，票据挂失止付通知书失效。已经挂失的票据在第12日晚上由综合柜面系统自动解除挂失。
第三十四条 遗失票据办理正式挂失后，经办行应凭人民法院的民事裁定（决）书分别进行处理：
对于民事裁定（决）书（样式见附件1-4）判决了票据权利归属的，经办柜员应先在综合柜面系统将票据作废，然后凭民事裁定（决）书填制内部业务凭证扣划出票人款项，向票据权利人支付支票款项。
对于民事裁定（决）书（样式见附件1-5）未判决票据权利归属的，经办柜员直接在综合柜面系统将票据作废。
第三十五条 开户行在收到挂失申请人提交的票据挂失止付通知书或收到人民法院的停止支付通知书前，已经依法向持票人付款的，不再接受挂失止付。
第三十六条 开户行不得受理票据要素不全的授权补记票据或空白票据的挂失。失票人遗失授权补记票据或空白票据的，应立即向开户行所在地的人民法院申请公示催告或提起诉讼。开户行凭人民法院的停止支付通知书原件办理正式挂失。
第三十七条 挂失申请人遗失票据挂失止付通知书（回执）需要开户行补充出具的，应由挂失申请人出具证明，经开户行审核无误后，补制票据挂失止付通知书（回执）。

第五章　附则
第三十八条 本办法由农村商业银行总行制定并负责解释、修改。
第三十九条 本办法自发文之日起实施。