商业街物业管理专业方案.doc

商铺物业管理方案

商铺是指从事具体商业行为物业。按其经营方法关键为单体经营，集中管理模式，对商业街商铺进行统一管理，是现在开发商普遍推行一个方法，管理好，对培育区域商业中心和商业品牌相关键影响。

一．商铺物业管理理念
商铺是有计划商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区分于其它房地产关键特点。
“统一管理”，要求商铺必需由代表业主权利、受业主、开发商委托管理企业统一管理，没有统一管理商铺是难以经受猛烈零售业市场竞争。
“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间交易提供场所，商铺管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1. 商铺统一管理理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。
为了达成“统一管理,分散经营”管理模式，在商铺销售协议中全部应该约定承租户必需服从管理企业统一管理。在法律上确定商铺管理企业管理地位。
2．统一招商管理”要求招商品牌审核管理和完善租约管理。
“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包含对厂商和产品审核，须含有有效营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。
“完善租约管理”指：签定租约、协议关键条款必需进入。
租约管理包含约定租金、租期、支付方法、物业管理费收取等，还有其它比较关键租约条款管理，比如：
承租户经营业态是受到整个商铺统一商业计划限制，假如发生重大改变，须经业主委员会认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；
营业时间确实定；
承租户店名广告、促销广告尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接收统一管理；
为整个商铺促销负担义务；
承租人对停车场使用，确定有偿还是无偿，有没有限制；
投保范围事宜；

3.统一服务监督”有利于经营者间协调和合作。
商铺须设置由开发商领导、商业教授组成管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户经营活动，确保商铺高效运转。常见方法有：
指导项目：店铺部署指导、促销活动安排；
协调项目：协调经营者之间担心关系，促进经营者之间合作；
服务项目：行政事务管理；
监督项目：维护商铺纪律、信誉，帮助工商、税务、卫生、消防等部门管理。
4.统一物业管理”有利于建筑空间维护和保养。
商铺物业管理内容包含：养护建筑、维护设备、确保水电气热正常供给、公用面积保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺各项设施使用频率较高，统一管理有利于对物业设施设备有计划保养和维修，增加使用安全性和耐久性。

二．商铺物业管理特点
1. 用户流量大
商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作很关键，有些零售商品易燃易爆，所以消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应尤其慎重
2. 服务要求高
要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向她们负责，一切为她们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和用户营造一个安全、舒适、便捷、优美经营和购物环境。这是商铺物业管理服务根本标准
3. 营业时间性强
用户到商铺购物时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天用户相对少部分。统一店铺开张及关门时间有利于商铺整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营凌乱感，无序经营印象，对用户产生不良心理影响。
4. 车辆管理难度大
来商铺用户，有开车，也有骑车，大量机动车和非机动车对商铺周围交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平整体表现。

三．商铺物业管理人员配置
1.商铺管理人员配置标准是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳管理费全部用在刀刃上。
2.业户服务部
设主管一人，可由物业主任兼任。该部关键职能是业户接待和内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员多少关键依据于业户服务部工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。
3.维保服务部
设主管一人，全方面负责房屋、设备、设施运行、保养和维修工作。该部门关键职能是确保商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部作业人员应依据商铺经营服务需要、商铺设备多少和技术难易程度进行合理配置。
4.保安服务部
设主管一人，全方面负责商铺门卫、巡查、监控、消防和车管工作。该部门关键职能使安全防范和消防管理。具体作业人员依据商铺保安值勤点、工作量和作业班次进行配置。
5.保洁绿化部
设主管一人，全方面负责商铺室内保洁、室外保洁和绿地养护工作。该部门关键职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员依据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次和商铺绿化面积进行安排。
5.经营服务部
设主管或兼职主管一人，全方面负责商铺业户委托给物业管理企业租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。该部门关键职责是配合业户经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。

四．商铺物业服务管理
商铺物业管理包含以下多个方面，我们现对此进行分项描述：
1．商铺业户服务管理
2.商铺装修服务管理
3.商铺设备、设施维保服务管理
4.商铺建筑物养护及维修管理
5.商铺保安服务管理
6.商铺保洁服务管理
7.商铺绿化服务管理
8. 商铺经营服务管理
9. 商铺广告管理
10.商铺保险管理
11.商铺业户服务管理
业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。
12.接待和联络
接待和联络是业户服务关键内容之一，是物业管理方为业户、用户提供服务并和业户、用户进行交流窗口。其关键职能和其它类型物业管理业户服务一样，包含倾听提议和意见，接收投诉，安排维修和回访，收取管理费和内外联络等。
13.纠纷、投诉接待
用户在商铺购物因环境服务原因而来投诉。对物业管理方来说，全部投诉、处理结果全部要有统计，作为年底表彰和推行“管理条约”业绩考评依据之一;
14.报修接待
商铺铺位照明或其它设施出问题，对业户营业将造成很大影响。业户报修，应快速做统计，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；
15.走访回访
接待员走访内容包含三方面：
一是听取业户和商铺方对物业管理服务意见、提议；
二是对报修后维修结果进行回访；
三是对业户礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面不足之处作出提醒、督促改善，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让她们明白：我们所做一切，全部是为了商铺本身形象，我们目标是一致。
16.内外联络
商铺内部联络：
商铺内部联络包含向业户收取租金、管理费、水电能花费、铺位报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能花费。商铺服务管理做得怎样，必将影响到收缴率好坏。
商铺外部联络
商铺和街道、居委、警署、消防、劳动、环境保护、水、电、煤、电信及媒体全部有业务上联络，如处理不好这些关系，会使商铺经营活动很被动。处理得好，往往事半4.2商铺装修服务管理
17.装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出叙述。装修管理职能关键包含：审核装修申请、签署“装修管理协议”，现场监督管理等。
18.商铺楼宇租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有业主把一个层面装修完成以后出租铺面。承租商户对铺面只能经过申请同意后作部分小变动装修，装修管理应做好以下多个方面：
建立周全、具体、便于操作管理制度；
专员负责对工程实施严格监督；
选定资质高、信誉好工程承包商进行装修；
对装修现场进行监督管理。
19.商业铺面制订装修管理要求关键点
二次装修过程应遵守物业管理处制订《二次装修施工管理要求》；
业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备，应严格遵守《商铺动火申请制度》各项要求；严禁私自更改水、电管线及负荷用电；
装修完成后，物业管理处依据装修前业户递交经认可装修设计图、装修协议，对工程进行完工验收，如发觉有违反装修设计图及装修协议一些条款，应视情节轻重作不一样处理；
为了确保业户在装修过程中不损伤楼宇结构等关键部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程包含方面来确定，通常分以下多个情况：
凡包含电力设备（由铺外配电架至铺内终端空气开关箱等）进行增建、改装；为该层消防设备（包含消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造；为该层电梯、自动扶梯进行增建或改装，和电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装，全部由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用一定百分比支付给物业管理处作为工程监督管理费。
凡包含铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。
业户递交装修设计方案所附图纸，应包含：清楚显示楼层内部间隔平面图；楼层平面图正视图、切面图（附铺面、商号招牌细节）；排水系统分布图（附由关细节）；电力供给设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花平面，切面图；及其它部分物业管理处或商铺要求提供建筑细节；装修工期、开工期、防火方法、环境保护、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等
20.装修现场监督管理
在施工过程中，物业管理处应派专员在现场进行管理。管理内容关键包含3方面：
对施工人员管理，和对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。通常建筑施工队人员情况复杂，大多是临时工，施工方对她们可能也缺乏有效控制；装修施工和整个楼宇建筑不一样，她通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其它层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其它业户营业活动。对于装修工程监控关键着眼于施工人员有否严格按认可设计图纸进行施工，有否违反已签署“装修管理协议”上条款，有否违反物业管理处其它管理要求等，如有违反要求要立即联络，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但相关费用则由业户支付。这些管理服务全部应做好具体统计，作为完工验收时证据或参考。 等等
21.商铺设备、设施维保服务管理
商业物业日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相同，但其方法不一样。商业物业关键在于多种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高一类，设备、设施养护及维修管理好坏直接影响经营环境和经营活动正常运行。部分设备如电梯，自动扶梯等易出故障设施设备，确保其正常运行关键靠平时养护。