年度文明服务工作总结及工作计划模版.doc

xx年文明服务工作总结及计划

为提升服务质量，进一步营造良好的服务环境，提高营业厅服务质量，最大限度的提升客户的满意度，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，我行在年初就制定了文明服务工作计划，并落实执行。xx年，在我行全体员工的共同努力下，有效的提升了支行的服务质量和水平，赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。现将xx年工作开展情况作汇报如下：
一、注重细节，打造营业网点优质服务。
细节决定给予客户的感受，也决定了银行的客户竞争力。营业大厅及营业室是客户进入银行后首先感知的物质环境，这可以说是给客户的第一视觉冲击力，是客户从门口进入盗取好在等候区等待一直会保留的感官印象。xx年我支行从以下几个方面精心打造营业网点环境，力争从服务环境到服务人员素质给客户留下一个舒适、充满人文情怀的银行优质服务形象。
一是将营业场所的服务设施配备齐全，并按要求位置摆放，加以标识，需公示的内容符合监管部门要求，并在醒目位置规范张贴。二是工作中看的见和看不见的地方都清扫干净，保持亮丽。三是通过晨会和每周例会等手段进行文明服务用语演练，提升全员的文明礼貌水准。四是营业厅外停车位专人管理，自助设备区保持清洁，设专人一天三巡检，确保安全。五是营业厅的宣传资料摆放整齐、填单台摆放合理，并有填单示范，绿色植物摆放美观，并保持新鲜。
二、有效应对客户投诉，让客户满意而归。
客户投诉是营业厅内常见的突发事件。也是考察网点服务质量的一块有效的试金石。有效的解决客户投诉、化解客户的不良情绪，是营销客户资源、提升竞争力的有效手段。针对客户投诉问题，我行一直秉承着这样的态度:作为处理投诉时间、解决问题的负责人，首先做到为客户着想、从客户角度看问题。客户投诉也许是无理的，是不了解银行业务办理流程或是人员安排问题。但是客户的任何不满都说明我们的工作无论主观和客观，多多少少是存在问题的，所以作为网点负责人应该用大度去了解客户、学会换位思考，更要有认识自己问题的意识，学会从客户的投诉中认识不足、改进服务质量。我相信只要摆正心态，方法得当，任何头疼的客户纠纷都会迎刃而解。开业至今，我行并未出现一起投诉事件。
三、坚决落实总行各项制度，使文明服务制度化、规范化。
一是严格落实文明服务、消费者权益相关文件规定和“两标准”的规范要求。二是强化会计主管和大堂经理的岗位职责，加强与客户沟通交流，切实提高服务质量。会计主管无极特殊情况不得脱岗，大堂经理营业期间要时时在岗。三是坚决落实年初制定的文明服务工作计划，让文明服务规范化、制度化。