会员卡管理核心制度.docx

××××食品会员卡管理制度
（第二稿）
第一章 总则
第一条.为了规范会员卡管理行为，确保企业长久稳定有序发展，结合企业实际，制订本管理制度。
第二条.会员卡管理目标是实现企业效益最大化，保障财产安全和连续经营，增强市场竞争力。有效利用企业资产，提升经济效益。
第二章 会员卡管理
第三条.会员卡卡类管理
会员卡按用途分类管理：
1.一般会员卡：含有积分、充值、消费功效，享受企业为会员设计各项优惠服务。
2.礼品卡：不含有积分功效.且无会员信息。不享受企业为一般会员卡设计各项优惠服务。应和一般会员卡严格区分，不得混合使用。应设置使用期,卡内余额为零时，应由门店回收上交资金部。由资金部集中将回收卡报送客服部统一销毁，并注销礼品卡卡号及使用功效。
总部及各分企业礼品卡应使用同一类型卡。
3.特定卡：标准上不使用，特殊情况需要启用时，由需求部门提出汇报，申请需求数量、优惠方法及折扣百分比。报营运中心、财务中心及总经理认可同意，信息部方可开通特定卡使用功效。
第四条.会员卡使用范围
以完备设施和优质服务为依靠，为会员提供一个全新购物体验，满足会员在购物前充值需求、刷卡购物享受积分优惠，享受企业为广大会员用户量身订制多种产品折扣优惠，和积分转换电子券优惠服务；并经过不定时举行一系列促销活动，为会员节省每一分钱。
会员卡面向用户，用于用户充值、消费、享受企业对用户各项优惠活动。经销商标准上严禁使用一般会员卡。
第五条. 会员卡制作管理
1.会员卡制作由客服部组织办理。各分企业以文字汇报形式经分企业责任人及总办签批后转交客服部统一办理。
2.申请制作汇报应包含以下内容：申请理由；各分企业会员卡现存数量；会员卡需求类型、数量和时间等。
3.客服部将依据分企业责任人及总办批复，在1个工作日内和相关人员进行沟通，并在下个工作日内确定所制会员卡外部卡号及内部编码，并交由供给链中心确定制卡。
4.会员卡制作完成直接由会员卡供给商发往会员卡需求地，同时客服部将对应内部编码导入会员管理系统，以确保会员卡正常使用。
第六条.会员卡领用管理
1.空白会员卡应视同资产管理措施, 由专员妥善负责保管。领用部门应建立登记账薄，按领用次序逐一登记卡号，定时(每个月或每季)清点查对未用空白卡。
2.各分企业营运部按需将会员卡发往各门店，所发放号段应提前最少3个工作日通知客服部，由客服部将该号段所对应内部编码导入会员管理系统，确保卡片正常使用后，门店方可为用户进行会员卡办理。
3. 分企业各门店领用会员卡，应由营运部计划主管负责登记造册，统一到客服部办理领用手续。
第三章 会员卡活动设置权限管理
第七条.会员卡活动设置权限管理
1.信息部应充足利用ERP系统，最大程度发挥会员卡使用功效，应对会员卡设置使用情况，定时和会员卡使用及管理部门进行沟通，愈加好地发挥会员卡功效为企业生产经营服务。
2.信息部应配合经营管理部门需要，由客服部会同财务中心及营运中心，负责做好会员公告及短信通知工作，对会员卡积分使用期进行控制，应设置积分自动清除期限；配合做好十二个月以上未使用会员卡积分清零工作。
3.对十二个月内未使用有余额睡眠卡（包含一般会员卡、礼品卡、测试卡等），由客服部提供十二个月内未使用有余额睡眠卡数据，向总办提出申请报批后，并协同营运中心，负责做好会员公告及短信通知工作。由信息部在系统中采取冻结方法停用，（计算会员数据就不会包含在内）冻结停用资料，应交财务中心以方便后续处理工作。
4.停用会员卡处理方案：用户持有停用卡，由门店负责让用户填写会员卡号，客服部查对信息无误后，为用户开通使用功效。开通单据应报客服部及财务中心复核确定进行账务处理。
5.信息部应该完善会员卡系统设置，系统充值自动生成赠予金额，应同时设置负数充值自动降低赠予金额。
6.营运部门或市场部安排促销活动，促销方案确定前，应咨询财务中心、信息部、客服部方案可行性。在促销方案实施前15天，将报批实施方案交财务中心、信息部、客服部立案。信息部方可开通报批活动内容及规则，设置系统权限。
7.接到手续齐全报批实施方案后，信息部按报批活动内容及规则，设置系统权限后，应优异行系统测试，经过测试确定系统设置没有问题，方可通知营运部门开展活动。
8.新店开业促销活动权限设置，应提前三天（参考第7条）办理权限开通审批手续。
9.各分企业促销活动必需向总企业申报审批，分企业信息员应依据报批实施方案，进行系统设置，并将报批同意实施方案向信息部报备。
10.信息部对 ERP系统管理权限开通，须使用部门申请，经总办审批同意后方可开通权限。
第四章 会员卡办理管理
第八条.会员卡办理管理
会员卡在受理登记时应该采取实名制标准。用户凭有效证件(身份证、护照、军人证)办理,不能提供信息或信息不全不得办理。
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SS到指定4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444会员卡会员记录表应填写规范，应严格根据会员记录表所列表格内容为用户办理会员卡。凡满足申请条件用户，办理会员卡时，需出示本人有效身份证件，一张身份证件只能办理一张一般会员卡。
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SS到指定4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444会员卡会员记录表信息包含：
1.必填项：姓名、有效证件号、手机号等；
2.选填项：通讯地址、邮箱等；
3.关键信息填写：会员卡卡卡号、注明办理日期；
4.“会员卡会员记录表”，应经当事人亲自签字确定；
5.以上全部资料要求书写规范、完整、清楚。
对于会员记录表上信息有误、信息不全、卡号错误、卡号不清、卡号反复等，客服部有权将错误单据、错误原因将其发回各分企业营运部进行核实，校对正确后再将正确、有效会员登记单转交客服部进行录入并归档。
第五章会员卡充值及消费管理
第九条.会员卡充值及消费管理：
1.会员消费按消费额产生积分，积分转换优惠活动，按市场部制订方案实施。积分从办卡生效日起十二个月内有效，若持卡人连续十二个月内无消费统计，原卡内积分自动失效。
2.在会员卡使用过程中，严禁本企业职员参与充值赠予电子券；充值额按一定百分比赠予金额会员活动，并从中获取经济利益行为，将按所涉金额进行处罚。
3.门店职员用自己或亲属会员卡，对用户所购产品进行刷卡，从中套取赠予金额及电子券行为，一经发觉将处以罚款100-500元，并视情节轻重进行教育或直致开除。
4. 会员卡反充值权限由总企业财务中心资金部统一管理。用户在门店多充值，标准上不予冲转。确属操作失误造成多充值，各分企业应立即向总部资金部反馈，认真核实情况后填写会员卡故障单，并于当日传至总部进行处理。
5.门店误充值现金当日必需和销售款一同上交,反充值处理后再返还.如当日未能实施反充值，充值款项由责任人自行垫付，次日总部反充值操作后，分企业应依据签批后会员卡故障单，填写费用报销单，返还反充值金额。
6.会员卡误充值处理。误充值卡号应立即报备客服部及资金部冻结，将卡返回资金部处理，或通知用户48小时或多个工作以后（内）凭和卡内信息一致有效证件前来办理领取因故修正会员卡。
7.营业员在用户消费时，应主动问询是否持有会员卡，提醒用户使用会员卡消费，会员卡消费则能享受对应积分及促销折扣等优惠；会员卡在购物付款时积分自动生成，过后不再补加积分。
。（会员卡故障单 格式另附会员卡故障处理单.xlsx）
第六章 会员卡挂失、补办、故障卡处理管理
第十条.会员卡挂失、补办管理
１.客服部应做好会员卡办理、挂失、补办、会员卡制作、领用情况资料汇总及资料保管工作。对会员信息资料单据接收和存放，和对会员资料安全负责。
２.会员卡遗失后，持卡人可凭有效身份证件到企业门店办理挂失；为确保和维护会员利益，代办会员卡挂失手续须凭双方有效证件办理；办理挂失后状态立即生效。
３.如挂失后需重新补办，需重新填写申请表。工作人员在申请表上注明遗失卡号，并由客服部注销遗失卡号。补办后原会员卡内余额及积分，可由资金部转至重新补办会员卡内。
第十一条.会员故障卡处理管理
1.客服部应做好故障会员卡处理工作：负责对有卡、无卡等各类故障卡处理工作。对不一样类型故障，做好处理同时；客服部有权要求营运部，按故障会员卡处理步骤操作，对信息不详或不符资料，重新补充完整后，再进行故障会员卡处理工作。
2.为用户正常使用会员卡提供保障。对新卡故障（卡片弯折、消磁、卡信息不能读取）立即反馈供给链，立即和供货商沟通，确保新卡制作质量，降低新卡故障率。
第七章会员数据、资料管理
第十二条. 会员数据管理
1.为了确保会员数据完整性和安全性，客服部负责对会员数据进行管理。客服部应对ERP系统有直接查询会员用卡历史交易统计 、余额、积分等信息权限。
2.客服部应每个月对会员数据进行统计及分析，反应会员卡当月充值消费促销活动等信息。会员卡使用率活跃度；做好相关资料统计工作，并向各相关部门反馈，为企业各部门提供正确会员数据依据。
3.客服部应建立会员信息录入管理制度，统一统计单据所提供全部会员信息，录入时会员卡号根据会员卡类型进行分类（如新会员卡、星运卡、师生卡、团购卡等）；联络方法在录入时如遇座机号码，在号码前加受骗地域号；不完整信息单据，将单据提供全部信息录入。为确保会员信息立即录入或更新，各分企业营运部应按客服部要求，新办会员登记单及会员消费单，在最迟不晚于15日内将转交客服部。
4.客服部应建立会员信息导入管理制度，区分不一样地域/不一样类型会员卡、不一样卡号段内部编码不一样，导入前需严格检验内部编码前缀、位数和卡类型代号，确保会员卡正常使用。
5.其它部门需查询非权限内相关会员数据，应由需求人及相关部门责任人签字后提交申请函至客服部，待客服部责任人签字确定后，方可查询会员数据。
6.财务人员应如实核实会员充值及消费数据，和会员其它数据，不得虚报、瞒报；以确保财务数据和ERP系统数据一致。
7.信息部人员应定时检验数据库运行情况，同时做好数据库相关设备维护。做好有效数据备份；定时检验硬盘工作状态，关注硬盘存放空间改变，做好硬盘存放空间合理利用和立即扩容。
第十三条. 会员资料管理
1.客服部应建立会员资料管理制度。对全部纸档会员单据，由客服部负责统一接收并登记，统一存放，确保会员单据安全性及保密性。
2.营运部负责将各门店办理会员卡资料进行归集，安排专员向客服部进行交接，由客服部对会员信息资料进行专题管理。
３.企业有权尊重会员个人隐私，保障会员用户私人信息及会员卡使用等相关安全，会员个人登记资料，不得公开用户或透露用户注册资料。仅作企业内部使用，严禁外泄甚至作为商业用途。
第八章附则
第十四条.附则 ：
１.会员卡全部权及最终解释权属于×××食品。
２.每十二个月2月、9月进行两次会员卡管理制度实施情况检验，由客服　　部负责组织实施检验工作。对制度实施情况及违反管理要求相关责任人，进行绩效考评，并视情节给奖惩。
（考评标准另行制订）

×××食品
二O一四年十一月十一日