物业管理实务1练习题.doc

第二章物业管理企业
练习题
一、名词解释：
1．物业管理企业：是指专门对建成投入使用的房屋及其附属设备设施、相关场地实施专业化管理，并为业主和使用人提供全方位、多层次的有偿服务和良好的居住和工作环境，具有独立法人资格的经济实体。
2．企业资质：企业资质，主要是为了界定、查验、衡量企业具备或拥有的人力、物力和财力情况，包括企业的注册资金、拥有的固定资产、职工人数、技术力量、经营规模以及经营水平等等，是企业实力和规模的标志。
3．委托服务型物业管理企业：这类企业也有人称为“实体型物业管理企业”。按接受委托业务分为两种情况：一种是由开发建设单位委托，承担对业主委员会成立前的前期管理。另一种是业主委员会成立后，由业主委员会选聘或在招标竞投中取得管理权，由业主委员会委托实施管理。无论哪一种形式，均应签订物业管理委托合同。         
4．租赁经营型物业管理企业：此类物业管理企业不仅具有维护管理的职能，更主要的是对所管物业进行租赁经营，实质上是房地产开发的延续，通过物业的出租经营为开发建设单位回收项目投资和获得长期、稳定利润。
5．委托代理型物业管理企业：这类企业可称为委托顾问型物业，物业管理企业国内又有人称为管理型物业管理公司。尽管代理的方式和内容有差异，但委托代理型物业管理企业的共同特点是只有管理层，不设或只设很少的操作层，清洁卫生、园林绿化、电梯维护、水电设备的运行维护、治安防范等均委托专业公司实施、物业管理企业与专业公司建立合同关系，并且要对专业公司的服务进行及时的监督、检查和考核。         
6．矩阵式组织形式：这是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，又按业务内容、任务或项目划分而建立横向领导系统，纵横交叉，形成矩阵的形式。其特点是在同一组织中既设置纵向的职能职门，又建立横向的管理系统。参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目经理的领导。
二、填空题：
1．物业管理企业按业务性质划分，可分为  委托服务型物业管理企业  、 租赁经营型物业管理企业  、 委托代理型物业管理企业    等类型。
2．物业管理企业的资质，可以分为   一级   、  二级   、    三级  等三个资质等级。
3．物业管理企业组织机构的基本类型，主要有 直线制  、 直线职能制  、  事业部制 等三种。
4．物业管理处是整个物业管理企业   指挥链 的终端，在管理工作中执行着  执行实际操作 和 协调  的作用。
5．    物业管理企业的权利的内容主要包括：首先，有权采取完成委托任务所必须的行为   ；其次， 有权获得劳动报酬  ；第三，  有权根据物业管理合同制止违背全体业主利益的行为  。等三个方面。
6．    对一些专项管理和服务，物业管理企业可以自己设置部门从事这方面的工作，也可以选聘 专业公司 负责。但不得将   整体管理责任权力及利益 转让给其他人或单位，不得将 专项业务 承包给个人。
7．物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交  全部租用房屋   ，  物业管理档案  、  财务等资料  和    本物业的公共财产   ，包括管理费、公共收入积累形成的资产。同时， 业主委员会  权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。     
三、选择题：
1．委托服务型物业管理企业只有（ C     ）。
  A 服务权          B 管理权          C 经营管理权         D 租赁权
2．委托代理型物业管理企业只能收取（   D   ）。
  A 管理服务费         B 利润        C 代管基金     D 管理员薪酬及服务代理酬金
3．物业管理企业在工商注册登记后，还要经过（  A      ）的必要程序才可开业。
  A 资质审批               B 企业经理取得建设部颁发的经理岗位证书
  C 在银行存入资本金       D 取得上级主管部门批文
4．物业管理企业机构设置要遵循的原则之一是（     D   ）。
  A 会级原则                B 精干高效   C 部门齐全                D 统一指挥
5．加强物业管理企业资质管理的作用之一是（    C    ）。
A 限制实力不足的物业管理企业进入物业管理市场 B有利于政府掌握物业管理企业的情况
  C 有利于规范我国物业管理市场秩序   D 有利于物业管理企业的分级收费
四、简答题：
1．物业管理企业按业务性质如何进行类型划分？
　　答：物业管理企业的类型，如按其业务性质，可以分为：
（1）委托服务型物业管理企业
　　这类企业也有人称为“实体型物业管理企业”。按接受委托业务分为两种情况：一种是由开发建设单位委托，承担对业主委员会成立前的前期管理。另一种是业主委员会成立后，由业主委员会选聘或在招标竞投中取得管理权，由业主委员会委托实施管理。无论哪一种形式，均应签订物业管理委托合同。
委托服务型物业管理企业只有经营管理权，而且大多数从事住宅小区的物业管理，以做好公共服务、专项服务和特约服务的工作为主。同时也兼营一些为小区内业主和非业主使用人生活提供方便的经营性项目。
（2）租赁经营型物业管理企业
　　有些房地产开发建设单位建成后的商业大厦、写字楼、工业大厦、批发市场等物业并不 出售，而交给从事租赁经营的物业管理企业管理，通过租金收回投资。可见，此类物业管理企业不仅具有维护管理的职能，更主要的是对所管物业进行租赁经营，实质上是房地产开发的延续，通过物业的出租经营为开发建设单位回收项目投资和获得长期、稳定利润。它的经营职责不只是将一层楼、一套单元简单地租出去，还要精心策划，根据市场的需要和变化对所管的物业作出定期的更新，如室内装修、空间的重新分隔，改善与完善物业的使用条件，如电信通信、楼层交通等，以提高物业的档次和适应性，进而调整租金以反映市场价格的变化，从中获得更丰厚的利润。
　　这类物业管理企业，虽然以物业的租赁经营业务为主，但管理服务也占有相当重要的地位。与住宅小区相比，写字楼、商业大厦等更需要高标准、高质量的管理。这些楼宇都有比较现代化的设备和较高档次的装修，如自动控制的电梯和升降梯，用电脑控制的楼宇自动化系统、中央空调设备、通风设备、保安监控设备等。这些设备需要具备专门知识的技术人员来操作和养护，人们对这类楼宇，特别是出入口、大堂、洗手间、公共通道的清洁卫生，楼宇的治安防范及消防系统的要求很高，为保护楼宇的外观，楼宇的外墙也需定期清扫。一栋物业是否达到“安全、舒适、快捷”的管理服务要求，直接影响物业租金收益，而且也对楼宇本身的价值有很大的连带关系。所以，这类物业管理企业不仅要坚持经营与管理并重，而且对管理人员的素质有较高的要求。
（3）委托代理型物业管理企业
　　这类企业可称为委托顾问型物业，物业管理企业国内又有人称为管理型物业管理公司。尽管代理的方式和内容有差异，但委托代理型物业管理企业的共同特点是只有管理层，不设或只设很少的操作层，清洁卫生、园林绿化、电梯维护、水电设备的运行维护、治安防范等均委托专业公司实施、物业管理企业与专业公司建立合同关系，并且要对专业公司的服务进行及时的监督、检查和考核。而其本身主要的管理职能是：物业的产权产籍管理、物业产权经营、中介服务（房地产估价、经纪及咨询等）、物业档案资料管理、物业维护计划的制定、整体管理计划的制定与组织实施、建立健全各种规章制度、做好群众工作和其他管理，如签定服务协议、办理入伙手续等等。
　　委托代理形式基本上可分为两类：第一类是对业主聘请专业公司提供顾问性意见，由业主委员会选聘专业公司签订合同，物业管理企业只负责监督合同条款的执行。第二类是物业管理企业接受业主委托，代聘各类的专业公司，由物业管理企业与各专业公司签订合同。但全部代聘的专业公司均需试用，服务如不能令委托方满意，可以随时更换。
　　这类委托代理型的物业管理企业只收取管理员的薪金及服务代理酬金，其余均属代收代支。从理论上说，这类物业管理企业所代表的是一种比较先进的管理模式，它不但恰如其分地充当“管家”的角色，既不喧宾夺主，出现“主人”与“管家”的错位，又不用对操作层的工作“事必躬亲”，而且还能充分利用专业公司的优越性，降低业主支付的管理费用，提高管理服务质量。因为专业公司在多个物业中均从事同一性质的专业服务工作，可以灵活机动地调派工作人员，做到满负荷工作。另外，还可以采取较先进的设备和工艺提高劳动生产率。这些都是自己组建操作层的物业管理企业难以做到的。
2．物业管理企业的组织结构有哪些基本类型？
答：物业管理企业组织机构的基本类型一般有直线制、直线职能制、事业部制等几种形式。
    （1）直线制
　　这是最简单的企业管理组织形式。它的特点是企业各级领导都亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门的职能机构，只设职能人员协助主管人员工作。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权统一，行动效率高；缺点是对领导者要求比较高，要通晓多种专业知识，亲自处理许多具体业务。
我国一般采用这类型组织机构的物业管理企业都是小型的专业化物业管理企业，以作业性工作为主，如专业的保洁公司、保安公司、维修公司等。这些公司下设专门的作业组，由主管直接指挥。在国外，很多委托代理型的物业管理企业也采用类似的组织机构形式。
（2）直线职能制
直线职能制是在直线制的基础上吸收了职能制的长处。各级组织单位除主管负责人外，还相应地设置了职能部门。并将管理人员分成两类；一类是行政指挥人员，对下级进行指挥；一类是职能管理人员，是作为领导的参谋和助手，对下级没有指挥的权力，但如果受行政负责人委托，可在自己主管的业务范围内负责某方面的管理工作。其优点是既能发挥职能机构专业管理的作用，又便于领导统一指挥。缺点是横向协调配合困难，不利于沟通信息，有些问题各部门要向直线领导机构和人员请示报告后才能处理，影响工作效率。
　　直线职能制是我国目前中等规模的物业管理企业较多采用的一种组织结构形式。比较常用的是企业的总体机构分成两级，即企业总部和各物业管理处。在企业总部设若干职能部门，指导各物业管理处不同的业务。管理处是物业管理工作的实体，负责具体的操作。企业实行总经理负责制，一般情况下可下设4部1室，即办公室、财务部、工程部、管理部、经营服务部。
（3）事业部制
　　事业部制又称分权组织，是大的企业系统中把那些具有相对独立的业务部门划分为各个独立的单位或分公司，使之独立核算，每个独立经营的单位都是在总公司控制之下的利润中心，按集中管理、分散经营的原则，公司最高管理层负责重大方针的制定，掌握影响公司成败的重大问题的决策权，如资金使用、分公司负责人的任免、发展战略的制定等。分公司经理根据总公司经理的指示，统一负责分公司的管理。
　　事业部制的主要优点是：各事业部在容许范围内独立经营，提高了管理的灵活性和对市场竞争的适应性，又具有较高的稳定性。有利于最高管理机构摆脱日常事务工作，能够集中精力作好决策和大政方针的研究，有利于建立考核管理人员业绩的标准，培养全面的管理人才。主要缺点是机构重叠，管理人员浪费，易造成事业部之间的本位主义，影响事业部之间的合作。
五、论述题：
1．试述物业管理企业建立的程序。
　　答：物业管理企业设立的程序：一般分为资质管理、工商注册登记、税务登记和公章刻制等几个步骤。
（1）文件准备
　　根据《公司法》和《物业管理企业资质管理试行办法》规定的申报条件，提前准备好有关材料文件。
（2）资质审批和工商注册登记
　　该步骤在我国不同的地区，其顺序略有差别。有些城市要求办理工商登记手续，取得营业执照后，再申请领取《物业管理资质证书》；有些城市则规定先申请领取资质证书，后办工商登记。具体实务循地方性法规或行政规章。
（3）在取得上述有关证件后，物业管理企业还要持这些证件到税务部门办理税务登记，到公安部门（或授权单位）办理公章登记和刻制。
　　上述程序结束后，物业管理企业就可合法地开展物业管理服务业务。
3．试述物业管理企业的权利和义务。
答：物业管理企业在依据物业管理委托合同对受托物业实施管理的过程中，具有以下的权利和义务。
（1）物业管理企业的权利
　　物业管理企业是物业管理委托合同的执行者，它必须按照委托人的意志办事。因此物业管理企业的权利内容有三个方面：首先，有权采取完成委托任务所必须的行为；其次，有权获得劳动报酬；第三，有权根据物业管理合同制止违背全体业主利益的行为。最主要的是，当物业管理企业接受某个辖区业主的委托后，便获得了该物业管理区域的管理权，并有以下的具体权利：
①根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法。物业管理企业有权根据所管物业实际情况和物业管理服务委托合同，制定出切实可行的各项管理办法，规章制度、实施细则。如可规定使用公共设施办法，管理收费标准、收费时间、收费办法，防止违约及违约处理办法等。
②依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理。物业管理委托合同中明确规定了管理项目和管理的内容，物业管理企业有权根据合同中有关条款的规定，通过管理办法对物业实施具体管理。
③依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费。对于物业管理费的收取，国家有一些原则的规定，物价管理部门也相应有一些要求。业主委员会在与物业管理企业签署物业管理服务委托合同时，应就收费问题在国家有关规定的基础上进行讨论并达成一致意见。物业管理企业将以此为依据，向业主和非业主使用人收取管理服务费。
④有权制止违反规章制度的行为。物业管理企业是普通企业，不是执法机构。但是为了保障业主和使用的合法权益，业主大会根据通过的业主公约和物业管理委托合同，授权使物业管理企业具有制止业主和非业主使用人违反规章制度行为的权利。
⑤有权要求业主委员会协助管理。业主委员会和物业管理企业是物业管理委托合同签约的双方，总的目标都是要设法把物业管理好。因此需要相当配合，在有些问题上，物业管理企业有权要求业主委员会协助。如：物业管理企业按规定收费，个别人无故拒绝交纳，则物业管理企业有权要求业主委员会协助收缴。
⑥有权选聘专业公司承担专项管理业务。在物业管理过程中，对一些专项管理和服务（如保洁、保安、维修），物业管理企业可以自己设置部门从事这方面的工作，也可以选聘专业公司负责。但不得将整体管理责任权力及利益转让给其他人或单位，不得将专项业务承包给个人。选聘专业公司的权利应当属于物业管理企业，因为这样做便于物业管理企业统一管理。
⑦可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。对于商业楼宇或高档别墅，管理费收费标准较高。但住宅小区居民对管理费承受能力有限，因此管理费收费标准较低，不能满足管理经费的支出。物业管理企业为了补充管理经费不足，有权实行多种经营。
（2）物业管理企业的义务
①履行物业管理委托合同，依法经营。物业管理企业在日常管理工作中，必须按合同的要求进行管理，达到合同规定的各项服务标准。特别是多种经营时，一定要依法经营。
②接受业主委员会和业主及非业主使用人监督。物业管理企业主要的职责是，既对业主及使用人进行全方位服务，又对物业进行管理。要想实现这一目标，就要接受业主和非业主使用人及其代表——业主委员会的监督。
③重大管理措施应提交业主委员会审议批准。有关物业管理的重大措施，物业管理企业无权自行决定。物业管理企业应将制定措施的报告提交业主委员会审议，获得通过后方可实施。
④接受行政主管部门监督指导。物业管理工作涉及到千家万户的生活问题，政策性很强，根据对物业管理实行属地管理和行业管理相结合的原则，物业管理企业应当接受物业管理行政主管部门及有关政府部门的监督和指导。
⑤至少每6个月应向全体业主公布一次管理费收支帐目
⑥提供优良生活环境，搞好社区文化。对于商业楼宇主要应提供良好的工作环境，而对于居住区则应提供良好的生活环境，搞好生活服务，致力于开展社区文化活动。《全国优秀住宅小区标准》中，对社区文化活动所达到的标准有明确规定，其中包括了精神文明公约的制定、睦邻活动、文化体育活动等。
⑦发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。物业管理企业不是国家执法机构，它只能约束业主和非业主使用人因居住活动而引发的一些行为。物业管理企业对业主和非业主使用人的违法行为无权干涉和又无法追究时，则有义务向有关行政管理机关报告，并协助采取相应措施制止或追究。
⑧物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部租用房屋，物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产。同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。
4．试述物业管理处的职责。                          
　　答：物业管理工作不仅是对物业本身的管理，更重要的是对物业的业主和非业主使用人提供综合服务。为了统筹有关的管理和服务工作，一般的物业管理企业都会在所管辖的物业内设置物业管理处，以保证管理服务的及时性和有效性。管理处是整个物业管理企业指挥链的终端，管理处的员工处于直接面对业主和用户的第一线，在管理中起着执行实际操作和协调的作用。物业管理处的主要职责包括：
（1）全力做好公共服务工作
　　公共服务是物业管理企业面向所有业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务，也是物业内所有业主和非业主使用人每天能享受到的普惠性服务，业主和用户只要交纳了管理费，物业管理企业就应该按照合同的约定的要求提供“两基本、五管理、一代办”的公共服务，管理费的标准不同，只不过代表服务深度不同而已，并不意味着可以减少公共服务的项目，而物业管理处正是各物业内提供公共服务的具体执行机构，所以，公共服务的质量实际上也就反映了物业管理企业的水平，作为管理处，也责无旁贷要做好公共服务工作。
（2）根据条件和业主需要积极开展专项服务和特约服务
　　专项服务和特约服务是物业管理企业向业主和非业主使用人提供全方位服务的具体表现，也是物业管理企业主要的经营收入来源。由于目前我国大多数地区由物价主管部门核定的物业管理费政府指导价，考虑到群众的承受能力，其所定的指导价实际上是低于成本价的，这样，物业管理企业就面临着或是降低服务质量来维持运作，或是开展经营项目，取得收入来弥补物业管理费的不足。大多数的物业管理企业都会选择后者，这不仅是为了保证管理服务质量不受到影响，也是为了维护物业管理企业的信誉，而且又是有可能做到的。专项服务中就包括车辆代管，现在不论是住宅小区或是商业楼宇，都有不少车辆需要代管服务的，包括大、小汽车、摩托车、自行车等，物业管理处可以利用自身的条件开展这项服务。
（3）组织业主和用户开展社区文化活动，促使住户间建立友好和谐的邻里关系
　　作为居住小区、社区文化建设的任务就是通过各种形式的文娱、体育和其他形式的文化活动，创造一种文化氛围，让社区成员能够相互了解和交流，提高对不同文化的鉴别和适应能力，减少文化冲突带来的负面影响，使社区成员对不同的某些文化要素逐渐达成文化认同，并在此基础上建立社区共同的居住观和形成相应的行为模式。
　　在社区文化建设中，处于物业管理第一线的管理处，从长远来说，应当逐步以社区活动的组织者过渡到社区文化的协调者与引导者。社区文化最终应逐渐发展为以业主为主、自发开展的自主式和自助式社区文化活动。
　　自主式社区文化，就是逐步将业主委员会也吸引到社区文化的建设中来，从业主自身的角度出发，尝试采取业主自主，管理处配合的方式开展一些社区文化活动，增强业主们的参与感和成就感，有利于业主满意度的提高，同时也能引领社区文化的时代潮流。
　　自助式社区文化，就是将在某方面具有一定特长的业主组织起来，组成社区的某种社团（如合唱团、足球队、篮球队、英语沙龙等），定期进行交流。可以提高业主参与社区文化活动的积极性，既能保证活动的频率及适合性，又减轻部门组织工作的压力。
（4）协助政府职能部门履行职责进行社会综合管理
　　物业管理与政府的建设、公安、卫生、市政、供电等多个行政主管部门及属地的街道办事处的工作有直接的联系，物业管理处与他们既要在社会管理职能上的关系理顺，物业管理企业是经营单位，不可能承担政府职能，但又要积极协助这些部门履行职责实施社会综合管理。
（5）完成企业总部下达的工作任务
　　物业管理处企业在机构改革的试验、人才培训基地的建立等方面的工作，都要选择下属适当的管理处来开展，如深圳的海富花园物业管理处，就是中海物业管理（深圳）有限公司开发“l拖N“管理模式的试点，而深圳的梅林一村物业管理处、广州茗雅园物业管理处分别为深圳市万厦居业公司、广州城建开发物业有限公司的人才培训基地。凡属这类的企业总部下达的工作任务，物业管理处都要努力完成。