物业管理基本概念及基本理论复习题.doc

物业: 是特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及其附属设备、配套设施、相关场地等组成的单元性的房地产以及依托该实体上的权益
物业管理: 是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动
项目的早期介入： 是指新建物业竣工之前，建设单位在项目立项、规划设计、施工建设、营销策划、竣工验收阶段引入的物业服务咨询活动。
物业管理的早期介入：是指物业服务公司在接管物业之前，就参与物业的策划、规划设计和建设，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，以便物业建成后能满足业主、使用人的需求，方便物业管理。
前期物业管理： 在业主、业主大会选聘物业服务企业之前建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。
建筑物区分所有权： 指各区分所有权人对建筑物专用部分所享有的专有所有权，对建筑物共用部分所享有的共有权，以及因区分所有权人之间的共同关系所产生的成员权之总称。
酬金制： 是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式
包干制： 是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。
管理规约：管理规约是由全体业主共同制定的，规定业主在物业管理区域内有关物业使用、维护、管理等涉及业主共同利益事项的，对全体业主具有普遍约束力的自律性规范
临时管理规约: 制定主体；制定时间
业主: 房屋的所有权人
住宅专项维修资金: 住宅物业，住宅小区内的非住宅物业或者与单栋住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。
业主大会: 物业管理区域内全体业主组成业主大会，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治自律组织
业主委员会: 是业主大会的执行机构。是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体。其合法权益受国家法律保护
前期物业服务合同: 指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业管理服务依据
物业服务合同: 指物业服务企业与业主（或业主大会授权的业主委员会）之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议
物业管理招投标: 是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据物业管理服务内容，制定符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业服务合同的一种交易行为
物业承接查验: 是指物业服务企业在承接物业时，对物业公共部位、公共设备设施的配置标准、外观质量和使用功能的再检验
物业管理风险: 是指利用各种自然资源和技术手段对各种导致人们利益损失的潜在风险进行识别、鉴定、衡量并加以防范、控制以至消除的过程
物业紧急事件: 是物业管理服务活动中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件
物业经营管理: 主要指物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理（含设施管理）、物业资产管理、物业组合投资管理技术、手段和模式，为客户提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务与经营活动
物业分类管理: 是指物业服务企业为了实现物业管理服务活动的满意目标，根据不同类型物业的性能、特点及其变化，业主和物业使用人的需要，以及物业管理工作的资源条件情况，运用现代物业管理方法、手段开展有针对性的、专门化的物业管理活动

1 共有权客体包括哪些内容？如何界定？
包括：⑴.建筑区划内的道路（城镇公共道路除外）；⑵.绿地（城镇公共绿地和明示归个人的除外）； ⑶.其他公共场所及公用设施；⑷.物业服务用房；⑸.占有业主共有的道路或者场地用于停放汽车的车位；⑹.电梯、水箱
界定：除法律、行政法规规定的共有部分外，建筑区划内的以下部分，也应当认定为法定共有部分：
①建筑物的基础、承重结构、外墙、屋顶等基本结构部分，通道、楼梯、大堂等公共通行部分，消防、公共照明等附属设施、设备，避难层、设备层或者设备间等结构部分；
②其他不属于业主专有部分，也不属于市政公用部分或者其他权利人所有的场所及设施等。(兜底条款） 建筑区划内的土地，依法由业主共同享有建设用地使用权，但属于业主专有的整栋建筑物的规划占地或者城镇公共道路、绿地占地除外。
2物业设备管理的内容
⑴物业设施设备档案管理 ⑵实施标准化管理 ⑶计划管理 ⑷专项对外专业委托分包管理 ⑸施工管理 ⑹安全管理
3《条例》确立了哪些物业管理基本制度？
⑴ 业主大会制度。业主大会和业主委员会并存,业主大会决策、业主委员会执行。
⑵ 业主公约制度。业主公约是业主共同订立并遵守的行为准则,对全体业主具有约束力。
⑶ 物业管理招投标制度。提倡业主通过公平、公开、公正的市场竞争机制选择物业管理企业,鼓励建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则,通过招投标的方式选聘物业管理企业。
⑷ 物业承接验收制度。物业管理企业承接物业时,应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验,应当与建设单位或业主委员会办理物业承接验收手续,建设单位、业主委员会应当向物业管理企业移交有关资料。
⑸ 物业管理企业资质管理制度。
⑹ 物业管理专业人员职业资格制度。
⑺ 住房专项维修资金制度。
4物业服务成本或物业服务支出构成包括哪些内容？
⑴管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
⑵物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
⑶物业管理区域清洁卫生费用；
⑷物业管理区域绿化养护费用；
⑸物业管理区域秩序维护费用；
⑹办公费用；
⑺物业管理企业固定资产折旧；
⑻物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
⑼经业主同意的其他费用
5房屋共用部位的组成有哪些？共用设备由哪些部分组成？
房屋共用部位的组成 一般包括：建筑物的基础、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等。
共用设备的分类与组成 强电系统；电梯与升降系统；空调系统；给排水系统；消防系统；弱电系统
6 共用设施与场地包括哪些内容？
道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾运转设施、健身设施及物业管理用房等
7 物业项目前期筹备的主要工作
⑴.筹备工作计划编制 ⑵.行政人力资源筹备工作
⑶.包括行政筹备工作和人力资源筹备工作（物业管理处组织架构、人力资源定编、招聘和培训）。
⑷.财务筹备工作 ⑸.包括财务的建账和预算编制。
⑹.物资筹备工作
⑺.包括物业管理用房确定与装修和物资装备的采购。
⑻.其他运行筹备工作
⑼.包括物业服务方案与管理制度建立、物业供应商选择、成品保护、保洁开荒、公共关系建立和客户信息收集
8物业管理的内容、特点及目的是什么？
特点：⑴.管理分工社会化 ⑵.管理工作专业化 ⑶.管理运作市场化 ⑷.管理服务有偿性 ⑸.综合效益最大化
内容: 是业主和物业服务企业对物业进行维修养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护。
目的: 是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保值增值；并为物业所有人和使用人创造和保持整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境与秩序
9物业管理的基本环节分几个阶段，各阶段的主要内容是什么？
（1）物业管理的策划阶段 ①物业管理的早期介入 ②制定物业管理方案 确定管理档次；确定服务标准；财务收支预算 ③制定临时管理规约及有关制度④选聘或组建物业服务企业
（2）物业管理的前期准备阶段 ①物业服务企业内部机构的设置与人员编制的拟定 ②物业管理人员的选聘与培训 ③规章制度的制定
（3）物业管理的启动阶段 ①物业的接管验收（承接查验） ②用户入住 ③产权备案与档案资料的建立 ④首次业主大会的召开和业主委员会的成立
（4）物业管理的日常运作阶段 ①日常的综合服务与管理 ②系统的协调
10 物业管理权的来源及实现方式。
来源: 物权法
实现方式：
（1）物业管理权实质上是建筑物区分所有权人将其所有权能的一部分让渡给专业性的、超脱于所有权人之上的物业管理人形成的权利。
（2）共有部分管理权由业主委托给物业服务企业，才出现由专业物业管理组织——物业服务企业行使的业主公共事务管理权，它是通过合同确定双方的权利和义务，并履行合同来实现的。
11 物业项目的业务开展包括哪些内容？物业管理业务有哪些？
物业项目的业务开展包括：①物业项目早期介入 ②物业项目管理权获取 ③物业项目承接查验 ④物业项目前期管理
物业管理业务：①房屋及设施设备管理 ②公共秩序管理 ③物业环境管理④客户服务与公共关系 ⑤物业档案管理 ⑥风险防范与紧急事件 ⑦物业项目管理权交接 ⑧物业服务企业内部管理
12沟通的原则是什么？沟通的三个平台是什么？如何建立高效的沟通技巧？
沟通的原则：①.尽早和主动沟通 ②.保持畅通的沟通渠道
沟通的平台：①书面沟通 ②.口头沟通 ③形体语言沟通
建立高效的沟通技巧：①明确沟通目的 ②善于聆听 ③避免无休止的争吵④努力寻求递减沟通平台 ⑤注意沟通的细节
13物业资源的经营管理有哪些原则？
①少投资、避风险的原则 ②稳健进取的原则 ③配套开展，规模适度的原则 ④经济利益与社会效益、短期利益与长期利益兼
14 业主的权利和义务是什么、业主大会、业主委员会履行哪些职责？
业主的权利：①. 按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；②. 提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；
③. 提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；
④. 参加业主大会会议，行使投票权；
⑤. 选举业主委员会委员，并享有被选举权；
⑥. 监督业主委员会的工作；
⑦. 监督物业管理企业履行物业服务合同；
⑧.对物业共用部分共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权
⑨ 监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；
⑩.法律法规规定的其他权利。
业主的义务：①. 遵守管理规约、业主大会议事规则；
②. 遵守物业管理区域内物业共用部分和共用设施设备的用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；
③. 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；
④. 按照国家有关规定交纳专项维修资金；
⑤. 按时交纳物业服务费用；
⑥. 法律、法规规定的其他义务。
业主大会履行职责：代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
① 制定和修改业主大会议事规则；
② 制定和修改管理规约；
③ 选举业主委员会或者更换业主委员会成员；
④ 选聘和解聘物业服务企业；
⑤ 筹集和使用专项维修资金；
⑥ 改建、重建建筑物及其附属设施；
⑦ 有关共有和共同管理权利的其他重大事项。”
业主委员会履行职责：
① 召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；② 代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；
③ 及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；
④监督业主公约的实施；
⑤ 业主大会赋予的其他职责
15物业服务企业不同资质等级是如何规定的？
⑴ 一级资质：
①. 注册资本人民币500万元以上；
②. 物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；
③. 物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；
④ 管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％： Ⅰ多层住宅200万平方米；Ⅱ高层住宅100万平方米；Ⅲ独立式住宅（别墅）15万平方米；Ⅳ办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。
⑤．建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。
⑵ 二级资质：
① 注册资本人民币300万元以上；
②物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；
③ 物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书
④.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：Ⅰ多层住宅100万平方米；Ⅱ高层住宅50万平方米；Ⅲ独立式住宅（别墅）8万平方米；Ⅳ办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。Ⅴ.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。
⑶ 三级资质：
①. 注册资本人民币50万元以上；
②. 物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；
③ 物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书
④ 有委托的物业管理项目；
⑤. 建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。