医疗器械售后服务管理操作专项规程.doc

一、目标
本企业为求促进经营效能，为了确保用户利益得到切实表现，加强售后服务工作，提供“专业、高效、规范、热情”服务宗旨。以发明品牌经营，提升企业著名度，促进用户满意服务准则和服务政策，树立良好企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”精神，以“最快捷速度、最周到服务、最可靠产品质量”标准。严格按协议要求及产品技术规范为用户提供周全服务，以最大程度满足用户需求。经过严格服务规范、加强售后服务队伍建设，强大技术支持力量和全方面服务承诺，特制订本制度。
二、范围
本措施包含投诉渠道及方法、档案统计、调查和评定、处理方法、反馈和事后跟踪等。
三、职责
1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门职责。
2、部门人员和新职员做好产品知识培训、技术培训指导。
3、企业及各地域经销商维修人员必需经培训合格后方可上岗。
4、负责企业所销售产品售前宣传和售后服务工作。
5、兑现企业对用户承诺售后服务体制，并建立好服务档案。
6、立即把用户和行业多种信息反馈给企业，立即搜集和公布多种相关信息。
7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
8、一流服务态度，超值服务质量，宣传企业文化，树立企业形象，做到诚心、精心、细心。
9、服务立即、快捷，最短保修响应、等候时间，最少维修耗时。
10、认真听取用户服务咨询、意见和提议反馈、投诉处理，努力提升服务质量和服务意识。
11、企业及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应具体统计填写记录表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应立即上报。
四、内容
产品服务方法：
1、保修期内：自产品验收合格之日起严格根据双方签署协议书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实施保修、保换、保退服务。硬件保修范围不含人为或不可抗力原因（自然灾难、地震、雷击、虫害等）造成设备损坏，本企业将提供最低成本价有偿服务承诺。
技术部门应向协议归档部门领要产品验收证实书复印件，做好保修时间登记载要，方便产品保修范围、保修时间、保修方法等。
2、保修期外：提供终生维护服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏，并确保提供最优惠价格配件和服务，只收取合适成本费、人工费和差旅费。
3、软件服务和软件升级：在保修期内因为系统原因造成破坏，均无偿安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取合适成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时确保升级后系统优于原有系统，至系统运行工作正常。
4、提供备用机替换服务：不管在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障，技术部门应立即响应抵达用户故障现场，全部服务作业，市区采取3小时，郊区采取7小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊情况除外）。在12小时要求时间内不能修复处理问题，确保在二十四小时内无偿提供备用机（件）替换产品服务，确保系统正常工作，不影响用户使用。
5、故障维修响应时间和抵达现场时间：不管在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障，应立即向用户作出实质性响应抵达故障现场时间。
6、定时回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立用户售后服务档案，长久为用户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定时对整套设备进行巡查或检修服务。立即反馈信息，在保修期内按每3个月定时上门回访一次。在保修期满后按每6个月定时上门回访一次。每个月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访统计。
7、设备技术培训服务：无偿为用户操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训和跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。
维护和保养作业程序:
1、 本企业售后服务作业分为下列四项：
(1)有费服务（A）——凡为用户保养或维护本企业出售商品，而向用户收取服务费用者属予这类。
(2)协议服务（B）——凡为用户保养或修护本企业出售商品，依本企业和用户所签订商品保养协议书要求，而向用户收取服务费用者属于这类。
(3)无偿服务（C）——凡为用户保养或维护本企业出售商品，在无偿确保期间内，免向用户收取服务费用者属于这类。
(4)通常行政工作（D）——凡和服务相关之内部通常行政工作，如工作检验、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其它不属前三项工作均属于这类通常行政工作。
2、服务中心或企业服务组，接到用户之报修电话或文件时，该单位人员应立即用户名称、地址、电话、商品型号等，登记于“报修登记簿”上，送请技术部门派工赶赴现场。
3、技术人员持前往用户现场服务，凡可当场处理完妥者即请用户于维修服务凭证上签字，并将售后服务统计单归档。
4、凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向用户收费，将款向交于企业会计员，凭以补寄发票，不然应于当日凭售后服务统计单至会计员处开具发票，方便另行前往收费。
5、凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，并要求用户于其售后服务统计单上签认，后将商品携回交和技术部。
6、上项携回修护商品，如系有费修护，技术员应于还商品当日凭售后服务统计单，至会计员处开具发票，方便收费。
7、凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管给予帮助。
9、技术员应于每次将所从事修护工作类别及所耗用时间填“技术职员作日报表”送请技术部门主管核阅存查。
10、对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因。维护和保养作业程序步骤图附后。
用户意见：
1、本企业为加强对用户服务，并培养服务人员“用户第一”观念，特举行用户意见调查，将所得结果，作为改善服务方法依据。
2、用户意见分为用户提议或埋怨及对技术员评价，企业将把用户评价资料作为技术员每个月绩效考评之一部分外，对用户提议或埋怨，技术部应尤其加以重视，认真处理，以精益求精，建立本企业售后服务良好信誉。
3、技术部门及分企业应将当日用户“报修登记簿”送至派遣服务人员手中，立即受理。以凭填寄用户意见调查卡。调查卡填寄数量，以当日全部报修数为标准，不采抽查方法。
4、对技术员品评，分为态度、技术、抵达时间及答应事情办理等四项，每项均按用户满意情况分为四个程度，方便用户勾填。
5、对用户提议或埋怨，其情节重大者，技术部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该用户；其属通常性质者，技术部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该用户。
6、凡属加强服务及处理用户提议或埋怨相关事项，技术部应常常和服务中心人员及分企业保持亲密联络，随时给予催办，并帮助其处理全部困难问题。
7、服务中心及分企业对埋怨用户，不管其情节大小，均应由技术部门主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
用户投诉：
1、用户投诉管理措施：
目标：为求快速处理客护投诉案件，维护企业信誉，促进质量改善和售后服务，制订本措施。
内容：包含用户投诉表单编号标准，用户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
范围：凡本企业产品遇用户反应质量异常申诉（以下简称“用户投诉”）时，依本施行措施要求办理。
分类：用户投诉处理作业依用户投诉异常原因不一样区分为：
1、非质量异常见户投诉发生原因（指人为原因造成、自然灾难、地震、雷击、虫害等）。
2、派遣人员怠慢对待保修产品。
3、派遣人职员作态度不好和用户有争吵口风等。
4、返修产品时间迟缓等。
5、返修产品价格过高等。
6、返修产品存在质量问题。
处理职责：各部门用户投诉案件处理职责。
1、技术部门：①、详查用户投诉产品订单编号、产品型号、数量、交返日期。②、了解用户用户投诉要求及用户投诉理由确实定。③、帮助用户处理疑难或提供必需参考资料。④、快速传达处理结果。
2、销售部门：①、综理用户投诉案件调查、提报和责任人员确实定。②、发生原因及处理、改善对策检验、实施、督促、防之提报。③、用户投诉质量检验确定。
3、质量部：①、用户投诉案件登记，处理时效管理及逾期反应。②、用户投诉内容审核、调查、提报。③、用户投诉立会联络。④、处理方法确实定及责任归属判定。⑤、用户投诉改善案提出、洽办、实施结果督促及效果确定。⑥、帮助相关部门和用户接洽用户投诉调查及妥善处理。⑦、用户投诉处理中用户投诉反应意见提报相关部门追踪改善。
用户反应调查及处理：
1、销售部人员于接到用户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、型号、交运日期、数量、不良数量）、用户要求，并即填具“用户埋怨处理表”。
2、用户投诉案件若需会勘者，销售部门在未填立“用户埋怨处理单”前，销售人员应立即反应质量管理部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法立即前往时由总经理指派相关人员前往处理，并于处理后向总经理汇报。
3、为立即了解用户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或相关人员于调查处理后三天内提出汇报呈总经理指示。
4、质量部追查分析原因及判定责任归属部门后，送技术部分析异常原因并确定处理对策，并送经理室指示意见指示处理。
3、判定发生单位，若属我方质量问题应另确定处理方法，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确判定。
4、经核签结案“用户埋怨处理表”第一联质量管理部存，第二联销售部门存，第三联送会计科存。
5、“用户埋怨处理表”会决后结论，若用户未能接收时销售部门应再填 一份新“用户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。
6、质量部每个月10日前汇总上月份结案案件于“用户投诉案件统计表”会同技术部及相关部门主管判定责任归属确定及比率并检验各用户投诉项目进行检验改善对策及处理结果。
7、销售部不得超越核决权限和用户做任何处理回复协议或认可。对“用户埋怨处理表”指示事项据以书信或电话转答用户（不得将“用户埋怨处理表”影印送用户）。
8、各部门对用户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
9、用户投诉内容若包含其它企业，原物料供给商等责任时由总经理室会同相关单位共同处理。
10、用户投诉不成立时，销售部门于接获“用户埋怨处理表”时，以要求收款期收回应收帐款，如用户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
用户投诉案件处理期限：
1、“用户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起中国5天国外7天内结案。
2、各单位用户投诉处理作业步骤处理期限。
管理体制：
1、企业设专门技术部售后服务人员，部门应做好售后服务备品、备件、零部件配套库。
2、服务立即率≥95%；用户满意度≥95%；用户埋怨率（确属服务责任）＜2%。
3、企业售后服务机构负责用户反馈信息搜集、投诉受理，退件、换件、产品维修处理，并将处理意见和结果立即通报给用户。
4、除了企业维护费用外，服务人员不准以任何理由或借口向用户收取多种费用，杜绝索要吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，不然同经发觉，给予解聘。
5、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解问题和和技术、服务无关事不准乱下结论，同时应注意保护和本企业配套厂商形象。
6、服务人员在维修完成后要具体填写售后服务统计单，假如用户不填意见和署名，不要强迫用户署名；用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
应急预案方法：
1、服务人员在产品维修现场不能处理问题，应立即更换备品、备用件，尽可能不影响用户正常使用。
2、企业配件库应随时有更换备用件库存，每30天要清点一次，应对突发事件需要。
3、售后服务部应由专员管理，对信息资源建设或立即更新，应对用户需求。

相关统计：
《售后服务统计单》REC-SMP-ZL006