物业公司业主满意度调查工作规程.doc
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1、1. 目的通过对业户的满意度调查,了解业户对服务的满意程度,改进服务内容,提高服务质量。 2. 业务范围业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。3. 职责3.1 客服组负责人负责业户满意度调查的组织。3.2 客服助理负责具体满意度调查工作的落实。4. 工作程序4.1 标准和要求(1) 管理处每年至少对业户进行一次业户建议或建议或意见调查(可依据管理处需要增加次数)。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。(2) 业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%,回收数量应达到发放数量的80%,整体的满意率应达90%(含)以上,各分项的满意率应达到90%(含)以上。(
2、3) 客服组负责将最终的调查结果进行汇总及所有分析,并报公司品质部备案。4.2 客服助理负责向业户发放调查问卷,并负责回收工作。4.3 客服组依据项目管理状况,向已办理入住的业户发放业户建议或建议或意见调查表进行满意度调查,调查的内容涉及各部门职工或职工或员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他建议或建议或意见等。4.4 建议或建议或意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作,并依据发放量及回收量统计满意率,填写业户建议或建议或意见调查结果汇总。1) 业户满意度调查分为四个等级:非常满意、满意、不太满意、很不满意。2) 发放数量计算方法:已办理入住
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