超市营运中心管理基础手册.doc

某超市营运中心管理手册
北 京 天 超 仓 储 超 市

营运中心管理手册
营运中心各部门负责人岗位职责
收货部：
文案工作：
1、负责制定收货部收货、退货、调货、赠品业务流程
2、负责制定叉车使用与保养安全管理规定
3、负责制定收货部各岗位人员管理规定
4、负责制定收货部工作奖惩制定
5、负责编排制定各岗位人员寻常业务工作流程
6、负责编写本部门详细业务培刘教材
7、负责制定单据收发、登记管理规定
8、负责制定对特殊流程实行规定
9、负责制定收货保质期规定
10、负责制定条码粘贴与使用规定
11、负责制定商品一验（供应商     收货部）管理规定
12、负责制定商品二验（收货部     各部门）管理规定
重要工作：
1、负责本部门员工寻常考勤管理
2、负责汇总每日、每周、每月收货、退货、调货详细工作状况
3、负责补充完善各项业务流程
4、负责各种存档单据保管工作
5、负责组织本部门晨会
6、负责理货区卫生保洁工作
7、负责收货时商品码放工作
8、负责叉车寻常维护工作监督与管理
9、负责检查协调各部门叉车使用
10、负责本部门人员培训考核升迁
二、食品部、非食品部、生鲜部：
食品部机构设立：烟酒饮料、休闲食品、糖果、小食品
非食品部机构设立：家电五金、服装、洗涤化妆、日用百货
文案工作：
1、负责制定本部门直属分部岗位职责
2、负责制定各项业务工作流程补货上货调货盘点调拨
3、负责制定本部门商品陈列管理规定
4、负责统编写本部门商品知识培训资料
5、负责制定市场调研管理规定
6、负责制定价签管理与惩罚管理规定
7、负责制定商品保质期管理与惩罚规定
8、负责制定员工服务规范守则
9、负责制定部门晨会例会制定
10、负责制定商品破损原则与解决规定
11、负责制定部门使用设备维护管理规定生鲜家电
12、负责制定部门促销员管理规定
13、负责制定划分卫生清扫区域
14、负责制定每月部门工作筹划
15、负责总结每月部门各项工作开展详细状况
16、负责分析各部门每月销售任务完毕状况
重要工作
1、负责部门员工寻常考勤管理
2、负责补充善各项业务流程
3、负责参加解决顾客投诉
4、负责组织本部门晨会例会
5、负责部门卫生区域保洁状况检查
6、负责对商品调价报损调换退换执行
7、负责按排本部门进行市场调查获对本部门商品质量进行抽查
8、负责监督检查本部门单据保管状况
9、负责本部门人员培训考核升迁
10、负责组织实行盘点工作并安排盘点后帐物核对工作
11、检查交接班状况理解本部门商品堆头促销商品销售状况
12、负责接待批量购物会员
13、负责检查部门商品库存状况
14、组织指引本部门完毕公司下达各项经营指标和任务
15、完毕营运中心经理交办其他事宜
16、对本部门使用设备设施进行管理
三、商管部：
部门设立会员服务中心物价质检内保
文案工作：
1、负责制定超市物价管理制定
2、负责制定超市各项服务公约
3、负责制定各级员工岗位职责
4、负责制定部门各项工作业务流程
5、负责制定部门寻常工作管理规定
6、负责编写部门业务培训资料
7、负责制定超市商品质量管理规定
8、负责制定顾客投拆解决程序
9、负责补充修改营运中心各项管理制定
10、负责编写店内各种广播稿件
11、负责制定内保各项规章制度
12、负责制定内保工作业务流程偷盗等
重要工作：
1、负责检查监督超市物价执行状况
2、负责解决顾客投诉
3、负责接特待工商卫生防疫技术监督局来店检查工作人员
4、负责解决解决店内突发事件停电纠纷
5、负责检查各部门服务质量与店规店纪执行状况
6、负责组织召集工作会议并做详细纪录
7、负责指引各种宣传稿件广播工作
8、负责部门员培训工作
9、负责超市门检管理工作
天超仓储超市
部门经理岗位职现及工作规定
一岗位职责：
1、对公司经理负责对本部门人员设备库房进行管理
2、与采购部衔接保证商品满足销售需要
3、对商品调价报损调拨退换执行状况进行跟踪
4、安排本部门人员进行市场调查，对商品质量进行抽查
5、负责本部门单据收集审核和传递
6、监督检查本部门单据保管状况
7、组织实行盘点工作并安排盘点后帐物核对工作
8、负责接待批量购物顾客
9、检查交接班工作理解部门堆头促销商品销售状况
10、检查部门库房商品进出及库存状况
二、工作规定
1、营业前
·召开例会布置当天工作检查员工出勤状况着装状况
·按商品陈列规定检查各柜组商品陈列展示状况
·检查上货状况规定新商品及时上架销售
·在开单售货区检查交接记录与实物核对状况与否正常
2、营业中
·到服务台理解商品退换及顾客投诉状况
·负责对本部门投诉受理跟踪解决反馈和记录
·检查商品展示陈列和标签价签使用状况
·审核各类单据与否按公司规定填写编号与否对的签名与否完整与否按规定传给有关人员
·跟踪商品补退货状况与采购员协调保证销售需要
·对销售商品补退货状况 与采购员协调保证销售需要
·对销售数量下降或滞销商品应及时理解因素并采用办法
·对提交报告建议属权限范畴应及时予以答复权限之外向店长报告
·与对班人员共同巡场办理交接并对管理中问题进行交流
·当顾客购物量较大时应核查与否有足够库存贯彻商品顾客规定送货时要陪伴顾客到服务台办理关于手续
·在开单售货区检查柜组交接状况年抽查交接记录各类登记本登记状况检查库房商品进出数量与否一致
·理解堆头商品销售状况掌握促销效果
3、营业中
·检查到货及上柜状况
·安排好商品调价盘点工作
·在开单销售区检查交接班及时实物核对状况
·进行晚讲评总结当天工作状况
部门主管岗位职责及工作规定
一、岗位职责
1、负责商品补货
2、负责商品调价报损退换详细工作
3、执行公司促销筹划核查促销折让商品实行期限及介签海报到位状况
4、对调价单进行跟踪并核对商品检查促销折让商品实行期限
5、按照公司规定对促销人员进管理
6、负责商品陈列及展示
7、负责安排人员对商品价格进行市场调研，对商品质量进行抽查。
8、负责单据审核，传递
9、负责营业员寻常培训
10、负责缺岗时补位工作
11、在开单销售区收集当天购物单、电脑小票并转记帐人员；抽查交接班状况并向经理反馈；负责钥匙保管。
12、及时在交接班记录上记录顾客对商品需求。
13、负责商品验收、退换、调拨工作安排。
二、工作规定
1、营业前
·参加例会
·检查商品丰满环境卫生人员出勤状况
·在开单销售区，检查交接记录与实物核对状况，如有异常，及时向经理报告；将前日整顿好购物单及电脑小票交部门帐员。
2营业中
·检查商品展示陈列与否符合规定商品与价签与否对位
·检查商品到货及上柜状况
·解决当班期间浮现问题属权限范畴及时解决权限之外及时报经理。
按期填写畅销商口登记表并报经理
负责退换商品签收工作
在开单销售区收到电及补货单后按补货流程操作；检查商品出库登记；接到电脑退货单后，安排人员将需退换商品撤回库房。
在非开单销售区安排员工进行商品验收退换货削价报损调拨整顿库房商品。
3营业后
参加晚讲评。
促员工及时补充货架商品。
在开单销售区检查商品整顿及时交接记录与实物核对状况，按收款员编号分类收集整顿当天销售商品购物单及电脑小票。
超市商品损耗管理
一厂商进出管理
1厂商进入商场必要先向后场登记，领取出入证方可进入，离开时经检查交回出入证方可放行。
2厂商在卖场或后场更换坏品时，须有退货单或先在后场获得提货单，并且经部门主管批准后，方可退换。
3厂商送货后空箱必要打开，纸袋应折平，以免偷带商品出店。
4厂商车辆离开时，需经商场人员检查后方可离开。
二员工出入管理
1员工上下班必要由规定入口出入。
2员工下班离店时，一律要自动打开随身携带皮包，由警卫或指定人员检查。
3员工所携带皮包，不得带入卖场或作业现场。
三员工购物管理
1禁止员工在工作时间购物或预留商品。
2休息时间或下班后，员工所购物品不能带入卖场或作业现、场。
3员工所购商品应有发票或收银条，以备警卫或指定人员检查。
四防止顾客盗窃管理
五收款机管理
1避免收款员使用退货键或改正键来消除已登记商品记录。
2主管须注意各款台收款进度，如果发现异常状况要先停止该款台，进行检查。
3发票记录交回存档时，注意与否有断裂或缺少状况。
六鲜活商品管理
1尽量当天售完，在每日销售高峰期就要逐渐折降价出售，以免成为坏品。
2彻底执行翻堆工作，防止新旧商品混淆，鲜度下降。
3作业人员避免作业时间太长或作业现场温度过高，使商品鲜度下降。
4冷藏冷陈设备应定期检查，普通每月三次。
5严格控制库存。
超市日用百货商品陈列要领
一基本工具
1货架
2隔物板
3护拦
4垫板
5端架
二基本要领
1遵循顾客易看，易选，易购买原则
2货架位置区别
上段货架最上端及次上端
推荐品
有心培养商品
黄金段高度大概为085120米
高利润商品
自有品牌
独家进口商品
下段货架最下端及次下端
周转率快商品
易碎商品
大体积商品
低毛利商品
自身不想卖，但因顾及到顾客需要不得不卖商品
3依照商品特殊性使用陈列工具
4注意迈进立体陈列
营业高峰过后，销售好商品货架会到货架里层，营业人员应当把进去商品向外移，使顾客可以容易看到这些商品，这个动作就收做迈进立体陈列。超市人员每天高峰时段必段这样做，否则会影响诸多销售机会。
三基本技巧
1大陈列在卖场开出一种空间或将端架拆除，将单一商品或者品项商品做量化陈列
有价格优势商品
季节性商品
节庆商品
新上市商品
媒体大量宣传商品
2端架陈列
品种与品种之间一定要关于联性，不能将无关联商品陈列在同一端架内。
可以选取其中一种作为价格牺牲品，其她品种则不必牺牲。
3关联陈列
把不同分类但有互补作用商品陈列在一起。
4槽沟陈列
在货架中把几块栅板除去，挑 选用12个品种作成半圆形量感陈列，陈列量是寻常45倍，来吸引顾客注意。
5实出陈列
将商品放在篮子，车子箱子内，陈列在有关商品旁边销售，诱导和招揽顾客。
高度要适当
不适当太多
不适当在狭小通道内
6比较性陈列。
将相似商品按不同规格或不同数量进行分类后陈列在一起，刺激顾客购买大包装商品。
超市卖场惯用名词
垂直陈列。同类货品集中垂直陈列于上下多层货贺。
平行陈列，同类货品平行陈列多行于同一层货架。前时陈列拉排面
端架陈列；运用整排货架两端，作变化性陈列，普通做法为大量陈列
低价位
季节感
广告促销
关联陈列；依照某项目，将有关连商品陈列在同一地区或附近。
比较性陈列；把相似商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一起。
陈列定位管理；依照陈列配备图，将商品陈列位置固定，以便管理。
直接信函，以信函方式将促销信息告知目的顾客。
顾客广告，将促销信息以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，达到吸引顾客注意刺激销售目。
销售时点情报管理系统。
产品生命周期；从上市起，分为导入期，成长期，成熟期，衰退期，各期长短受消费环境及竞争影响。
商品台帐；即商品目录，将每项商品基本资料如品名，品号，规格，单位，成本，售价，供应商等，详细整顿成册。
棚板；在货架内或冷柜内放置商品横隔板。
价格带；在店内销售同一项产品，其卖价上限到下限之间。
黄金线；商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到区域，普通指肩膀如下到腰部以上区域，高度在085120米左右，用来陈列对店铺利益贡献较佳商品。
将商品依畅销排行{由第一名排至最后一名}，计算出每项商品营业构成及合计构成比，以合计构成比为衡量原则，在合计构成比在80%此前商品为级品；在81%-95%商品为级品，在96%后来为级品。级品列为重点商品，陈列面扩大，不可缺货；级品列为裁减对象。
棚割表；“陈列配备表，”把商品排面在货架上作一种最有效分派，以书面表格规划出来。
价格卡；放置于货架或冷柜棚板前缘或沟槽内小卡片，上面注明货号，品名，售价售，供顾客购物参照及陈列位置管理之用。
大陈列量；又称为堆箱陈列或山积陈列，在卖场辟出一种空间或将端架拆除，将单一商品或2-3项商品做量化陈列。
来客数；店内收款机所记录某一段时间交易客数。
客单价；店内收款机所记录一段时间总营业额除以该期间总来客数，得出平均每人购买金额。
损耗率；商品在买进卖出过程中，因管理不当导致损失，其损失金额占营业额比例。
促销
80-20法则；重点管理原则，只要掌握事物重点{其中最重要20%}，就可以产生大某些功能{成果80%}。
端架；货架尽头，用来特别展示或陈列促销商品之用。
栈板；陈列器材，商品存储及地面隔离之用。
货号；商品依类别所编号码。
毛利；售价减成本。
“日平均售量”，指单项商品日平均售量数。
“建议订单”，电脑计算出每项货品应续订数量报表。
永续订单；生鲜，日配类商品，货到才确认完毕订单
紧急订单；紧急缺货时，采用手写订货传真给厂家，此订单越少越好。
天超仓储超市“促销活动重要流程”
销企划备案：
依照促销年度筹划，分析竞争对手动态，顾客生活模式变化，生活水准等因素，制定本次促销活动方案。
开促销会议；营业部，商品部，管理有关部门人员共同讨论如下事项
1、 销活动主题
2、 销活动期间
3、 争对手促销活动分析
4、 次促销活动重点商品及品种
5、 货商配合活动
事先与供货商会谈；
供货商配合品项，价格，数量与供货期间等对促销活动成败起核心作用。
讨论宣传单；
在宣传单完稿前，应召集营业，商品等关于人员确认促销商品品种，价格或其她做法，才干印刷。
促销实行；
宣传单及其她有关媒体制作完毕后，应提前三天送达营业人员，以便进行促销准备。
a) 宣传单于销前一天，b) 应分发给商圈内顾客及超市顾客，c) 以告知顾客讯息。
d) 将宣传单分发给各部门主管，e) 提示预估促销品种销售数量并及时定货，f) 以免缺货被顾客指g) 责。
h) 促销品种必要于实行前完毕电脑商品标i) 签手续及出售场合商品标j) 价手续，k) 以免标l) 价不m) 符。
n) 配合促销品陈列区张贴海报，o) 等。
成果检查
活动实行后，可依照电脑记录得知促销期间各种营业数据与否达到预期目的，检讨得失，为日后改进做参照。
营运中心全体员工服务规范
为规范卖场服务行为与原则，特制定本规范。
本规范合用于本系统各店铺卖场服务管理。
店员作为支持店铺形象及活跃专场重要因素，必然成为提高店铺价值之主导，为此，对店员形象提出如下原则。
3．1外表形象原则；
3．1．1头部；
女士头部梳理整洁，留头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发。
男士不可留长发，头发应梳理整洁。
头发必要保持干净，每周至少清洗1-2次。
3．1．2脸部；
女士需淡妆上岗，唇红颜色得体。
男士不可留胡须，大鬃角。
表情高兴，心境平和。
3．1．3着装
制服平整干净无损，无皱。
衬衫要保持干净平整，经常换洗。
不挽袖口、裤腿。
3．1．4手部；
作业前要清洗干净。
指甲缝不留污迹，不留长指甲，不涂指甲油。
不戴戒指、手链等饰品。
3．1．5足部；
着鞋普通以平跟为主，以免疲劳，但不可穿拖鞋，鞋面保持清洁。
不可光脚穿鞋，袜子要干净，每天换洗。
3．1．6养成良好卫生习惯；
不随处吐痰，扔废弃物，不随处涂画。
凡皮肤外露某些要保持清洁卫生。
保持身体健康。
3．2心理形象原则：
3．2．1姿态容貌：
带给顾客一种健康亲切，整洁明快、轻松自然，精神焕发感觉。
提高顾客对店铺信任度、亲近度。
3．2．2服饰装束：
符合消费文化趋向及消费者心理认同。
自然大方，端庄得体，体现店铺风格。
3．2．3行为风度：
态度：亲切、文雅、热情、稳重。
站姿：双手于身前合拢，面朝顾客，身体自然挺直。
行走：协调、轻松、精力充沛。
营业行为：纯熟、利落、认真规范。
店铺业绩与否可以不断提高，与店员服务观念与技能具备与进步息息有关，为此，对店员服务观念提出如下原则。
4．1店员服务观念：
4．1．1务精神：
耐心、细心、热心、专心、信心。
4．1．2服务行为：
冷静沉稳，坚决具变通力。
4．店员服务观念
随时清洁观念：
随时随处做好清洁工作，保持好卖场形象，并不是脏了再做含义。
此行为要贯穿于营业过程始终，只要店员闲下来就必要要做含义。
具备活跃卖场氛围、照顾顾客购物、监视行窃者，以及呈现店铺风尚作用。
以顾客为核心观念：
线为主，店员动线为辅含义。
在卖场合有动作，都要对顾客购物行为、购物心态及购物欲望起到良好增进作用。
4．2店员服务技能：
4．2．1观测、掌握消费者购买心态及动向，理解消费需求。
4．2．2经常性地与消费者沟通、交通、讲求交流技巧，理解消费需求变化。
4．2．3协助消费者选取商品，对商品进行简要扼要，恰到好处简介阐明。
4．2．4营业技能专业化：
商品知识掌握（品名品牌、规格、价格及性能用途和保存保养）。
店铺设施设备使用维护、清洁保养常识熟知。
基我市场行销常识与技巧掌握。
4．3店员服务规范
4．3．1开店准备：
店员须于开店前20分钟到岗做好开店准备。
穿好制服，佩戴胸卡，检查个人仪容仪表。
做好责任区域内清洁工作及设备设施检查。
商品补货、陈列、检核价签。
交接班时，交接内容要精确、全面。
调节情绪，神情高兴，准备开店迎客。
4．3．2待客：
迎客
面向顾客，站姿对的，女士双脚步并拢，双手交叉于小腹前。
男士双脚略开与肩同宽，双手交叉于小腹前或背后。
表情高兴，正视顾客，积极、亲切、自然地向顾客打招呼、问候。
积极递上购物筐，以便顾客。
助客：
以顾客自选为主，有问必答，恰当引导消费。
简介商品时，话语亲切，恰到好处，避免强硬推销。
送客：
1、 引导顾客到收银区。
2、 协助顾客包装商品。
3、 协助顾客提携物品出店门。
4、 向顾客道谢，5、 告别。
补货：
6、 以货架不7、 空为准，8、 及时做好补货。
9、 营业过程中补货，10、 动作要轻，11、 不12、 可影响顾客购物。
清洁：
13、 营业过程运用客流稀疏时段，14、 迅速做好店铺清洁。
15、 清洁动作不16、 可影响顾客购物。
有序作业规则：
17、 所有人员应及时返还使用或借用她人或她组器具用品等，18、 做到物归原位，19、 以保证卖场整体作业正常秩序。
4．3．3卖场礼貌用语；
问候：
“您好”、“您来啦”、“欢迎光临”
引导：
“对不起，您请走这边”、“请您跟我来”
道歉：
“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”“对不起，打扰一下”
等待：
“请您稍候：、”“请您等一下，我这就来”
告别：
“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，欢迎再来”
客观地解决好顾客抱怨，有助于增长店铺亲和力与可信度。
5．2问清原由，无论顾客与否对的都不可与顾客争执，要心平气和、善意接待。
5．3要站在顾客角度看问题，以求得到对方谅解并迅速解决。
5．4迅速解决顾客抱怨，避免抱怨加深，避免影响其她顾客购物及引起围观，以免导致更大不良影响。
5．5查明事发因素、并做客怨解决记录，涉及因素，解决方式及后果、顾客反馈。
5．6核对工作中浮现问题，分清谁是谁非，是店内职工导致，要照章办事，是厂商问题要与之联系协调解决。
5．7亲自送顾客出门并再次道歉。
卖场基本纪律：
6．1凡卖场工作人员必要有健康证，坚持年度体检，凡传染病患难者不可上岗。
6．2凡卖场工作人员必要保持对的站姿，不倚不靠货架、不坐压商品及包装、不插兜、不看书报。
6．3注意保持良好个人公共礼仪。卖场待客过程中，忌揉眼、挖耳鼻、招手、饰发等小动作，以免影响个人形象及店堂整体形象。
6．4营业过程中不得擅离职守，凡有事者离开时要请假，无端离岗10分钟以上按旷工解决。
6．5营业过程中不得吃饭，零食或口香糖。
6．6保持卖场安静，不高声喧哗，不串岗聊天。
6．7保持专场内禁止吸烟，保证专场安全。
本规范在实行中由营运负责解释。
商品销售环节重要内容及注意事项
1、 商品标2、 价业务：将商品代码和价格用标3、 价机打在商品包装上。
1、 标2、 价位置要一致，3、 让顾客容易看到，4、 但不5、 能压住商品阐明文字，6、 普通商品标7、 签均贴在商品正面右上角。
8、 打标9、 时要的确核对进货传票及陈列价格卡，10、 不11、 能同12、 样商品有两种价格。
13、 标14、 价工作最佳不15、 要在专场进行，16、 以免影响顾客流动线路。
17、 标18、 价纸要妥善保管，19、 以免给人可乘之机。
20、 为防止顾客调换标21、 签，22、 应使用一次性，23、 有折线标24、 签。
25、 变价时，26、 如需调高价格，27、 应将原标28、 签去除；如需调低，29、 可以将新标30、 签压在旧标31、 签之处。
4、 商品补货上架业务：将标5、 好价格商品按陈列规定定期或不6、 定期地补充到货架上。
1、 事先要依照商品陈列图表，2、 作好商品陈列定位工作。
3、 补货顺序
将原有商品取下
清洁货架及原有商品
将补充新货放在货架后段
将原货放在前段
4、 整顿商品排面
7、 销货退回业务：售出商品由于质量、价格等因素被顾客退回。
1、 当月退回
可开列内部管理用“开支证明单”
退回钞票
将原发票作废
如原发票包括其她未退回商品，则此某些商品另开新发票。
2、 隔月退回
因发票已入帐，最佳说服顾客换货
如顾客坚持退纲，应予以办理
3、 因顾客自身因素退货，4、 应依照关于规定办理
8、 商品变价业务：调节商品原有价格，9、 调高或调低。
1、 在变价前应拟定如下内容
变价幅度
变价期限
变价品质
责权单位
变价范畴
供货商支持
2、 应检查变价商品销售状况、顾客和竞争反映，3、 及时作好商品短缺或过剩解决工作。
4、 变价后，5、 检查、商品标6、 签与否恢复7、 原状，8、 作好变价分析工作。
10、 自用品管理业务：将经营商品用于非经营管理活动。
1、 有“自用品”需求时，2、 由需求部门向主管提出申请，3、 不4、 能擅自领用。
5、 得到批准，6、 由有关人员陪伴7、 取货，8、 不9、 能单独提货。
10、 需求部门获得商品后，11、 必要做相应记录，12、 并经款台结帐，13、 作为费用支出。
11、 赠品解决业务
1、 供货商品对商场赠品
当进货量达到一定数量时，赠送一定比例该商品
将赠品数量计为进货增长，其进货价为零，可以相对减少商品平均进价成本。
2、 供货商对顾客赠品
均作为进货量增长，销售时赠品以售价为零方式送出
3、 商场对顾客赠品
赠出时按售价为零解决
12、 缺货防止业务
1、 事先防止
有库存，但未陈列：应在营业高峰前补货
没有定货：加强卖场巡视，掌握存货动态，定货周期与销售相适应。
订货而未到：应建立供货商配送时间表，保证安全库存；规定供货商固定配送周期；寻找其她货源或代替品。
定货量局限性：应制定重点商品安全库存量表；根据滞销商品实际状况，扩大畅销品陈列空间；扩大重点商品陈列空间。
销售量急剧扩大：作好促销前准备工作，每日检查销售状况，补充定货；通过对同业状况和消费趋势分析，调节定货量。
广告商品未引进：积极采购宣传广泛商品；进货人员应与卖场人员保持密切联系；进货人员应掌握市场商品信息。
2、 事后补救
查明因素
分清责任
及时上报
及时补救
天超仓储超市
销售人员服务规定
1、 超市服2、 务重要内容
有形服务：商品服务、买卖服务、促销服务；
无形服务：氛围营造、设备供应。
作好以上五个方面服务，可使顾客数量越来越多，达到充分发挥经营效率、减少经营成本、获获得大利益目的。
3、 超市顾客抱怨重要类型
1、 对经营商品
顾客对购买商品发生抱怨状况最常用，重要因素有如下几方面：价格，绝大某些是顾客抱怨该超市某项商品定价较商圈内其她竞争店定价高而规定改进。品质，有些商品品质好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回家后发现问题。过期，顾客发现所购买商品或是放在货架上待售商品超过了有效日期。标示不符。缺货，便宜品或畅销品将来得及补货导致缺货现象，或没有顾客想要购买商品，致使顾客白跑一趟。
2、 对服3、 务
工作人员态度不佳，例如不理睬顾客询问，回答问题不耐烦，甚至出言不逊。收款作业不当，例如多收款、少找钱，包装不适当导致商品损坏，装袋不全漏掉顾客商品，等待结帐时间过长。服务项目局限性，例如顾客规定送货、提货、换钱服务，或其她方式额外服务，没有洗手间或条件太差。既有服务作业不当，例如顾客寄放物品丢失，抽奖、赠品等活动不公平。取消原本提供服务项目。
4、 对安全
发生以外事件。环境影响购物，例如卸货时影响顾客出入等。
4、 解决顾客抱怨环节
1、 认真倾听顾客各种抱怨：让顾客先发泄情绪。善用自己肢体语言，2、 理解顾客当前情绪。倾听事情发生细节，3、 确认问题所在。
4、 表达道歉。
5、 提供解决方案。
6、 对解决成果进行总结。
5、 解决顾客投诉
1、电话投诉
认真倾听，考虑对方立场，运用声音及话语表达顾客不满情绪支持。理解投诉事件基本信息，涉及时间、地点、人物、通过、成果。
2、信函投诉
收到投诉信，及时交给店长、专职部门或专职负责人。及时告知对方已经收到投诉，以表达诚恳态度和解决问题意愿，同步请对方告知联系方式，以便联系。
天超仓储超市
销售人员服务规范
1、 销售人员岗位职责
1、 执行公司促销筹划、检查价签和促销海报到位状况。
2、 负责商品陈列摆列、展示。
3、 将到货商品上架，4、 按商品陈列规定整顿排面。
5、 跟踪堆头商品销售状况，6、 及时补货。
7、 负责办理商品进货验收及退换。
8、 在开单售货区负责填写“购物单”。
9、 负责到店内库房出货，10、 保证柜台商品满足销售需要。
2、 销售人员工作规定
1、 营业前
准时上班，参加例会。
清洁货架、柜台和商品卫生。
检查价签和商品与否一致，与否有未贴条码商品。
和收货部人员一起，依照供货商送货单运载商品进行验收，合格后签字并留下存根，将商品带回卖场。
对需要换货商品，交与收货部收货员，由其换回相似商品并按规定进行验收。
清点堆头商品数量并做记录。
检查商品与否丰满，存量局限性时及时到库房提货。
在开单售货区，要依照交接班记录核对商品数量，如发现异常应及时上报主管或经理。
在开单售货区，还要检查柜台商品与否丰满，存量局限性时及时到库房提货补足。
2、 营业中
销售环节
当顾客询问商品陈列位置时，必要回答精确。
如顾客购买商品缺货时，应请顾客稍候，及时到库房提货并迅速返回。
如商场暂时无货时，一方面对顾客表达歉意并向其推荐其她代替商品；如顾客明确只要该商品时，要及时报告经理，联系商定送货时间。
随时整顿商品，保证陈列丰满、整洁。
化妆品验证原则
1、 基本规定
1、 化妆品销售包装中标2、 签，3、 可直接印刷、粘贴在商品容器上、小包装物上或商品阐明上。
4、 标5、 签所用文字心须是规范中文，6、 所用计量单位必要是规范中文，7、 计量单位必要是国家法定计量单位。
2、 发放生产允许证化妆品
1、 护肤类：爽身粉、痱子粉、润肤乳液、洗面奶、香粉等。
2、 发用品类：洗发水、护发素、发乳、染发水、冷烫液、摩丝、发胶等
3、 美容类：唇4、 膏、香水、指5、 甲油等。
6、 特殊用途化妆品：脱毛、丰乳、祛斑、除臭、防晒等。
7、 其她种类均不8、 属发证范畴。
3、 国产化妆品
1、 必要索取法规文献：厂家生产允许证、特殊化妆品卫生审查批件、特殊用途化妆品证书、卫生检测报告书。
2、 必要具备3、 中文标4、 签标5、 识内容：商品名6、 称、制造者名7、 称和地址、净含量、净容量、生产日期（按年、月、日顺序标8、 明）保质期或生产批号和限期使用日期、生产允许证号、卫生允许证号、产品标9、 准号、特殊用途化妆品还需标10、 注特殊化妆品卫生批准文号
4、 进口化妆品
1、 必要索取法规文献：进口化妆品卫生允许证批件、商检部门检查状况告知单或委托检查成果单。
2、 必要具备3、 中文标4、 、标5、 识内容：商品名6、 称、原产国名7、 、地区名8、 、制造者名9、 称、地址或经销商、进口商、在华代理商名10、 称和地址；净含量、净容量；生产日期（按年、月、日顺序）和保质期或生产批号和限期使用日期（请在  年   月前使用等语句）；进口化妆品卫生允许证可批准文号。必要时应注明安全警告和使用指11、 南、满足保质期和安全性规定储存条件。
12、 标13、 贴标14、 志：必要在每个最小销售包装上粘贴进口商品标15、 志（标16、 志）。
照相器材类商品验证原则
1、 国产商品
1、 必要索取法规文献
厂家营业执照
法定质量检查机构出具检查报告
2、 必要具备3、 商品中文标4、 签标5、 识
品名
注册商标
产地
型号
机身号
制造商厂名、厂址
质量检查合格证
操作使用阐明书
保修卡
有关配件
2、 进口商品
1、 必要索取法规文献
委托代理或委托经销证明
国家机械部该 发批文
商检部门检查状况告知单或委托检查成果单
11、 必要具务商品中文标12、 签标13、 识
供应商必要提供中文阐明书、商品原产国（地区）及国内代理（经销）商名称和地址
标贴标志：机械工业部核发准销标志（激光北京天安安门防伪标贴）
运动器材类商品验证原则
1、 必要索取法规文献
厂家营业执照
法定质量检查机构出具检查报告
6、 必要具备7、 商品中文标8、 签标9、 识内容
在商品上需注明商标、型号、商品名称、规格、功能
具备产品合格证、操作（使用）阐明书、配件表
须在外包装上标注生产厂名、厂址、联系电话
2、 进口商品
1、 必要索取法规文献
委托授权门
商检部门检查状况告知或委托检查成果单
8、 必要具备9、 商品中文标10、 签标11、 识
在商品上须注明商标、型号、商品名称、规格、功能
须具备产品合格证、操作（使用）阐明书、配件表
须在外包装上标注在华化理（经销）商名称、地址及原产国
鞋类商品验证原则
1、 国产皮鞋
1、 必要索取法规文献
厂家营业执照
法定检查机构出具检查报告
2、 必要具备3、 商品中文标4、 签标5、 识
在鞋盒上注明该产品名称（代号）、色别、型号、鞋号、产品级别、条形码（自带码及店内码）、制造者厂名厂址
在皮鞋身上应注明该产品商标、厂名、型号、鞋号、产品级别、检查章
2、 进口皮鞋
1、 必要索取法规文献
委托授权书
商检部门检查告知单或委托检查成果单
20、 必要具备21、 商品中文标22、 签标23、 识
原产国（地区）和国内经销（代理）商名称和地址
3、 国产胶鞋
1、 必要索取法规文献
厂家营业执照
法定质量检查机构出具检查报告
24、 必要具备25、 商品中文标26、 签标27、 识
每只鞋身上都应具备下列标志：制造厂名称、产品名称；中华人民共和国鞋号；商品名称或商标；产品级别；检查合格章
每双鞋包装中都应有下列标志：商品名称、商标名称；制造厂名称、地址；中华人民共和国鞋号；产品级别；穿着注意事项及维修与调换规定
4、 进口胶鞋
须索取法规文献
委托授权书
商检部门检查状况告知单或委托检查成果单
必要具备商品中文标签标记内容
原产国（地区）和国内经销（代理）商名称、地址
5、 国产布鞋
必要索取法规文献
厂家营业执照
法定质量检查机构出具检查报告
必要具备商品中文标签标记
每只鞋身上都应具备下列标志：制造厂名与注册商标；鞋号；检查章
外包装上应标注如下内容：品名、注册商标；制造厂名、厂址、鞋颜色、鞋号及鞋型
6、 进口布鞋
必要索取法规文献
委托授权书
商检部门检查状况告知单或委托检查成果单
必要具备商品中文标签标记
原产国（地区）和国内经销（代理）商名称、地址
日用百货类商品验证原则
1、 国产商品
1、 必要索取法规文献
厂家营业执照
法定质量检查机构出具检查报告
厂家生产允许证
2、 必要具备3、 商品中文标4、 签标5、 识
生产厂商名称、地址
使用阐明和维修保养证明
警示标志及阐明
生产日期
安全有效期或失效期
产品规格、级别、成分
5、 必要附有生产厂家出厂检查合格标6、 记
2、 进口商品
1、 必要索取法规文献
委托授权书
商检部门检查状况告知单或委托检查成果单
2、 必要具备3、 商品中文标4、 签标5、 识内容
原产国（地区）和国内经销（代理）商名称、地址
玩具类商品验证原则
国产玩具
1、 必要索取法规文献
厂家营业执照
法定质量检查机构出具检查报告
2、 必要具备3、 商品中文标4、 签及阐明标5、 识内容
产中名称
产品型号
重要成分或材质
年龄范畴
安全警示
生产者名称、地址
用法
组装程序图
维护和保养
产品原则号
产品检查和合格证
安全有效期限
进口玩具
6、 必要索取法规文献
委托（代理）授权书
商检部门检查状况告知单或委托检查成果单
7、 必要具备8、 商品中文标9、 签标10、 识内容
原产国、地区和代理商、进口商在国内依法登记注册地址名称
计算器及电子记事本商品验证原则
1、 国前商品
1、 必要索取法规文献
厂家营业执照
法定质量检查机构出具检查报告
2、 必要具备3、 商品中文标4、 签标5、 识内容
在外包装上注明该生产厂家名称、地址
在商品外包装必要注该商品中文名称（字体应使用原则中文）、型号及注册商标
供应商应提供商品使用阐明书、合格证，使用阐明书上应对该商品功能、配件性能及详细用法作出详尽简介。
3、 进口商品
1、 必要索取法规文献
委托授权书
商检部门检查状况告知单或委托检查成果单
2、 必要具备3、 商品中文标4、 签标5、 内容
进口计算器须在外包装上标注原产国名称、进口代理（经销）商名称、地址及联系电话
须标注该商品中文品名、型号、功能及简要阐明
须具备中文使用阐明书及相应配件表。
玩具类商品验证原则
1、 国产玩具
1、 必要索取法规文献
厂家营业执照
法定质量检查机构出具检查报告
2、 必要具备3、 商品中文标4、 签及阐明标5、 识内容
产品名称
产品型号
重要成分或材质
年龄范畴
安全警示
生产者名称、地址
用法
组装程序图
维护和保养
产品原则品
产品检查和合格证
安全有效期限
3、 进口玩具
1、 必要索取法规文献
委托（代理）授权书
商检部门检查状况告知单或委托检查成果单
2、 必要具备3、 商品中文标4、 签标5、 识内容
原产国、地区和代理商、进口商在国内依法登记注册地址名称
香烟验证原则
国产香烟
1、 必要索取法规文献
特种烟草专卖经营允许证
2、 必要具备3、 商品中文标4、 签标5、 识内容
产品注册商标、名称、规格
条形码（编码）
焦油含量
生产厂名、厂址等内容
“吸烟有害”等警句
进口香烟
6、 必要索取法规文献
特种烟草专卖经营允许证
原产国授权证书
7、 必要具备8、 商品中文标9、 签标10、 识内容
原产国和地