超市营运中心管理基础手册.doc
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1、某超市营运中心管理手册北 京 天 超 仓 储 超 市营运中心管理手册营运中心各部门负责人岗位职责收货部:文案工作:1、负责制定收货部收货、退货、调货、赠品业务流程2、负责制定叉车使用与保养安全管理规定3、负责制定收货部各岗位人员管理规定4、负责制定收货部工作奖惩制定5、负责编排制定各岗位人员寻常业务工作流程6、负责编写本部门详细业务培刘教材7、负责制定单据收发、登记管理规定8、负责制定对特殊流程实行规定9、负责制定收货保质期规定10、负责制定条码粘贴与使用规定11、负责制定商品一验(供应商 收货部)管理规定12、负责制定商品二验(收货部 各部门)管理规定重要工作:1、负责本部门员工寻常考勤管理
2、2、负责汇总每日、每周、每月收货、退货、调货详细工作状况3、负责补充完善各项业务流程4、负责各种存档单据保管工作5、负责组织本部门晨会6、负责理货区卫生保洁工作7、负责收货时商品码放工作8、负责叉车寻常维护工作监督与管理9、负责检查协调各部门叉车使用10、负责本部门人员培训考核升迁二、食品部、非食品部、生鲜部:食品部机构设立:烟酒饮料、休闲食品、糖果、小食品非食品部机构设立:家电五金、服装、洗涤化妆、日用百货文案工作:1、负责制定本部门直属分部岗位职责2、负责制定各项业务工作流程补货上货调货盘点调拨3、负责制定本部门商品陈列管理规定4、负责统编写本部门商品知识培训资料5、负责制定市场调研管理规
3、定6、负责制定价签管理与惩罚管理规定7、负责制定商品保质期管理与惩罚规定8、负责制定员工服务规范守则9、负责制定部门晨会例会制定10、负责制定商品破损原则与解决规定11、负责制定部门使用设备维护管理规定生鲜家电12、负责制定部门促销员管理规定13、负责制定划分卫生清扫区域14、负责制定每月部门工作筹划15、负责总结每月部门各项工作开展详细状况16、负责分析各部门每月销售任务完毕状况重要工作1、负责部门员工寻常考勤管理2、负责补充善各项业务流程3、负责参加解决顾客投诉4、负责组织本部门晨会例会5、负责部门卫生区域保洁状况检查6、负责对商品调价报损调换退换执行7、负责按排本部门进行市场调查获对本部
4、门商品质量进行抽查8、负责监督检查本部门单据保管状况9、负责本部门人员培训考核升迁10、负责组织实行盘点工作并安排盘点后帐物核对工作11、检查交接班状况理解本部门商品堆头促销商品销售状况12、负责接待批量购物会员13、负责检查部门商品库存状况14、组织指引本部门完毕公司下达各项经营指标和任务15、完毕营运中心经理交办其他事宜16、对本部门使用设备设施进行管理三、商管部:部门设立会员服务中心物价质检内保文案工作:1、负责制定超市物价管理制定2、负责制定超市各项服务公约3、负责制定各级员工岗位职责4、负责制定部门各项工作业务流程5、负责制定部门寻常工作管理规定6、负责编写部门业务培训资料7、负责制
5、定超市商品质量管理规定8、负责制定顾客投拆解决程序9、负责补充修改营运中心各项管理制定10、负责编写店内各种广播稿件11、负责制定内保各项规章制度12、负责制定内保工作业务流程偷盗等重要工作:1、负责检查监督超市物价执行状况2、负责解决顾客投诉3、负责接特待工商卫生防疫技术监督局来店检查工作人员4、负责解决解决店内突发事件停电纠纷5、负责检查各部门服务质量与店规店纪执行状况6、负责组织召集工作会议并做详细纪录7、负责指引各种宣传稿件广播工作8、负责部门员培训工作9、负责超市门检管理工作天超仓储超市部门经理岗位职现及工作规定一岗位职责:1、对公司经理负责对本部门人员设备库房进行管理2、与采购部衔
6、接保证商品满足销售需要3、对商品调价报损调拨退换执行状况进行跟踪4、安排本部门人员进行市场调查,对商品质量进行抽查5、负责本部门单据收集审核和传递6、监督检查本部门单据保管状况7、组织实行盘点工作并安排盘点后帐物核对工作8、负责接待批量购物顾客9、检查交接班工作理解部门堆头促销商品销售状况10、检查部门库房商品进出及库存状况二、工作规定1、营业前召开例会布置当天工作检查员工出勤状况着装状况按商品陈列规定检查各柜组商品陈列展示状况检查上货状况规定新商品及时上架销售在开单售货区检查交接记录与实物核对状况与否正常2、营业中到服务台理解商品退换及顾客投诉状况负责对本部门投诉受理跟踪解决反馈和记录检查商
7、品展示陈列和标签价签使用状况审核各类单据与否按公司规定填写编号与否对的签名与否完整与否按规定传给有关人员跟踪商品补退货状况与采购员协调保证销售需要对销售商品补退货状况 与采购员协调保证销售需要对销售数量下降或滞销商品应及时理解因素并采用办法对提交报告建议属权限范畴应及时予以答复权限之外向店长报告与对班人员共同巡场办理交接并对管理中问题进行交流当顾客购物量较大时应核查与否有足够库存贯彻商品顾客规定送货时要陪伴顾客到服务台办理关于手续在开单售货区检查柜组交接状况年抽查交接记录各类登记本登记状况检查库房商品进出数量与否一致理解堆头商品销售状况掌握促销效果3、营业中检查到货及上柜状况安排好商品调价盘点
8、工作在开单销售区检查交接班及时实物核对状况进行晚讲评总结当天工作状况部门主管岗位职责及工作规定一、岗位职责1、负责商品补货2、负责商品调价报损退换详细工作3、执行公司促销筹划核查促销折让商品实行期限及介签海报到位状况4、对调价单进行跟踪并核对商品检查促销折让商品实行期限5、按照公司规定对促销人员进管理6、负责商品陈列及展示7、负责安排人员对商品价格进行市场调研,对商品质量进行抽查。8、负责单据审核,传递9、负责营业员寻常培训10、负责缺岗时补位工作11、在开单销售区收集当天购物单、电脑小票并转记帐人员;抽查交接班状况并向经理反馈;负责钥匙保管。12、及时在交接班记录上记录顾客对商品需求。13、
9、负责商品验收、退换、调拨工作安排。二、工作规定1、营业前参加例会检查商品丰满环境卫生人员出勤状况在开单销售区,检查交接记录与实物核对状况,如有异常,及时向经理报告;将前日整顿好购物单及电脑小票交部门帐员。2营业中检查商品展示陈列与否符合规定商品与价签与否对位检查商品到货及上柜状况解决当班期间浮现问题属权限范畴及时解决权限之外及时报经理。按期填写畅销商口登记表并报经理负责退换商品签收工作在开单销售区收到电及补货单后按补货流程操作;检查商品出库登记;接到电脑退货单后,安排人员将需退换商品撤回库房。在非开单销售区安排员工进行商品验收退换货削价报损调拨整顿库房商品。3营业后参加晚讲评。促员工及时补充货
10、架商品。在开单销售区检查商品整顿及时交接记录与实物核对状况,按收款员编号分类收集整顿当天销售商品购物单及电脑小票。超市商品损耗管理一厂商进出管理1厂商进入商场必要先向后场登记,领取出入证方可进入,离开时经检查交回出入证方可放行。2厂商在卖场或后场更换坏品时,须有退货单或先在后场获得提货单,并且经部门主管批准后,方可退换。3厂商送货后空箱必要打开,纸袋应折平,以免偷带商品出店。4厂商车辆离开时,需经商场人员检查后方可离开。二员工出入管理1员工上下班必要由规定入口出入。2员工下班离店时,一律要自动打开随身携带皮包,由警卫或指定人员检查。3员工所携带皮包,不得带入卖场或作业现场。三员工购物管理1禁止
11、员工在工作时间购物或预留商品。2休息时间或下班后,员工所购物品不能带入卖场或作业现、场。3员工所购商品应有发票或收银条,以备警卫或指定人员检查。四防止顾客盗窃管理五收款机管理1避免收款员使用退货键或改正键来消除已登记商品记录。2主管须注意各款台收款进度,如果发现异常状况要先停止该款台,进行检查。3发票记录交回存档时,注意与否有断裂或缺少状况。六鲜活商品管理1尽量当天售完,在每日销售高峰期就要逐渐折降价出售,以免成为坏品。2彻底执行翻堆工作,防止新旧商品混淆,鲜度下降。3作业人员避免作业时间太长或作业现场温度过高,使商品鲜度下降。4冷藏冷陈设备应定期检查,普通每月三次。5严格控制库存。超市日用百
12、货商品陈列要领一基本工具1货架2隔物板3护拦4垫板5端架二基本要领1遵循顾客易看,易选,易购买原则2货架位置区别上段货架最上端及次上端推荐品有心培养商品黄金段高度大概为085120米高利润商品自有品牌独家进口商品下段货架最下端及次下端周转率快商品易碎商品大体积商品低毛利商品自身不想卖,但因顾及到顾客需要不得不卖商品3依照商品特殊性使用陈列工具4注意迈进立体陈列营业高峰过后,销售好商品货架会到货架里层,营业人员应当把进去商品向外移,使顾客可以容易看到这些商品,这个动作就收做迈进立体陈列。超市人员每天高峰时段必段这样做,否则会影响诸多销售机会。三基本技巧1大陈列在卖场开出一种空间或将端架拆除,将单
13、一商品或者品项商品做量化陈列有价格优势商品季节性商品节庆商品新上市商品媒体大量宣传商品2端架陈列品种与品种之间一定要关于联性,不能将无关联商品陈列在同一端架内。可以选取其中一种作为价格牺牲品,其她品种则不必牺牲。3关联陈列把不同分类但有互补作用商品陈列在一起。4槽沟陈列在货架中把几块栅板除去,挑选用12个品种作成半圆形量感陈列,陈列量是寻常45倍,来吸引顾客注意。5实出陈列将商品放在篮子,车子箱子内,陈列在有关商品旁边销售,诱导和招揽顾客。高度要适当不适当太多不适当在狭小通道内6比较性陈列。将相似商品按不同规格或不同数量进行分类后陈列在一起,刺激顾客购买大包装商品。超市卖场惯用名词垂直陈列。同
14、类货品集中垂直陈列于上下多层货贺。平行陈列,同类货品平行陈列多行于同一层货架。前时陈列拉排面端架陈列;运用整排货架两端,作变化性陈列,普通做法为大量陈列低价位季节感广告促销关联陈列;依照某项目,将有关连商品陈列在同一地区或附近。比较性陈列;把相似商品,依不同数量予以分类,然后陈列在一起。陈列定位管理;依照陈列配备图,将商品陈列位置固定,以便管理。直接信函,以信函方式将促销信息告知目的顾客。顾客广告,将促销信息以美工绘制或印刷方式,张贴或悬挂在商品附近或显眼之处,达到吸引顾客注意刺激销售目。销售时点情报管理系统。产品生命周期;从上市起,分为导入期,成长期,成熟期,衰退期,各期长短受消费环境及竞争
15、影响。商品台帐;即商品目录,将每项商品基本资料如品名,品号,规格,单位,成本,售价,供应商等,详细整顿成册。棚板;在货架内或冷柜内放置商品横隔板。价格带;在店内销售同一项产品,其卖价上限到下限之间。黄金线;商品陈列时,最容易让顾客看到或拿到区域,普通指肩膀如下到腰部以上区域,高度在085120米左右,用来陈列对店铺利益贡献较佳商品。将商品依畅销排行由第一名排至最后一名,计算出每项商品营业构成及合计构成比,以合计构成比为衡量原则,在合计构成比在80%此前商品为级品;在81%-95%商品为级品,在96%后来为级品。级品列为重点商品,陈列面扩大,不可缺货;级品列为裁减对象。棚割表;“陈列配备表,”把
16、商品排面在货架上作一种最有效分派,以书面表格规划出来。价格卡;放置于货架或冷柜棚板前缘或沟槽内小卡片,上面注明货号,品名,售价售,供顾客购物参照及陈列位置管理之用。大陈列量;又称为堆箱陈列或山积陈列,在卖场辟出一种空间或将端架拆除,将单一商品或2-3项商品做量化陈列。来客数;店内收款机所记录某一段时间交易客数。客单价;店内收款机所记录一段时间总营业额除以该期间总来客数,得出平均每人购买金额。损耗率;商品在买进卖出过程中,因管理不当导致损失,其损失金额占营业额比例。促销80-20法则;重点管理原则,只要掌握事物重点其中最重要20%,就可以产生大某些功能成果80%。端架;货架尽头,用来特别展示或陈
17、列促销商品之用。栈板;陈列器材,商品存储及地面隔离之用。货号;商品依类别所编号码。毛利;售价减成本。“日平均售量”,指单项商品日平均售量数。“建议订单”,电脑计算出每项货品应续订数量报表。永续订单;生鲜,日配类商品,货到才确认完毕订单紧急订单;紧急缺货时,采用手写订货传真给厂家,此订单越少越好。天超仓储超市“促销活动重要流程”销企划备案:依照促销年度筹划,分析竞争对手动态,顾客生活模式变化,生活水准等因素,制定本次促销活动方案。开促销会议;营业部,商品部,管理有关部门人员共同讨论如下事项1、销活动主题2、销活动期间3、争对手促销活动分析4、次促销活动重点商品及品种5、货商配合活动事先与供货商会
18、谈;供货商配合品项,价格,数量与供货期间等对促销活动成败起核心作用。讨论宣传单;在宣传单完稿前,应召集营业,商品等关于人员确认促销商品品种,价格或其她做法,才干印刷。促销实行;宣传单及其她有关媒体制作完毕后,应提前三天送达营业人员,以便进行促销准备。a)宣传单于销前一天,b)应分发给商圈内顾客及超市顾客,c)以告知顾客讯息。d)将宣传单分发给各部门主管,e)提示预估促销品种销售数量并及时定货,f)以免缺货被顾客指g)责。h)促销品种必要于实行前完毕电脑商品标i)签手续及出售场合商品标j)价手续,k)以免标l)价不m)符。n)配合促销品陈列区张贴海报,o)等。成果检查活动实行后,可依照电脑记录得
19、知促销期间各种营业数据与否达到预期目的,检讨得失,为日后改进做参照。营运中心全体员工服务规范为规范卖场服务行为与原则,特制定本规范。本规范合用于本系统各店铺卖场服务管理。店员作为支持店铺形象及活跃专场重要因素,必然成为提高店铺价值之主导,为此,对店员形象提出如下原则。31外表形象原则;311头部;女士头部梳理整洁,留头发者应将头发并于脑后扎结,不可披肩散发。男士不可留长发,头发应梳理整洁。头发必要保持干净,每周至少清洗1-2次。312脸部;女士需淡妆上岗,唇红颜色得体。男士不可留胡须,大鬃角。表情高兴,心境平和。313着装制服平整干净无损,无皱。衬衫要保持干净平整,经常换洗。不挽袖口、裤腿。3
20、14手部;作业前要清洗干净。指甲缝不留污迹,不留长指甲,不涂指甲油。不戴戒指、手链等饰品。315足部;着鞋普通以平跟为主,以免疲劳,但不可穿拖鞋,鞋面保持清洁。不可光脚穿鞋,袜子要干净,每天换洗。316养成良好卫生习惯;不随处吐痰,扔废弃物,不随处涂画。凡皮肤外露某些要保持清洁卫生。保持身体健康。32心理形象原则:321姿态容貌:带给顾客一种健康亲切,整洁明快、轻松自然,精神焕发感觉。提高顾客对店铺信任度、亲近度。322服饰装束:符合消费文化趋向及消费者心理认同。自然大方,端庄得体,体现店铺风格。323行为风度:态度:亲切、文雅、热情、稳重。站姿:双手于身前合拢,面朝顾客,身体自然挺直。行走:
21、协调、轻松、精力充沛。营业行为:纯熟、利落、认真规范。店铺业绩与否可以不断提高,与店员服务观念与技能具备与进步息息有关,为此,对店员服务观念提出如下原则。41店员服务观念:411务精神:耐心、细心、热心、专心、信心。412服务行为:冷静沉稳,坚决具变通力。4店员服务观念随时清洁观念:随时随处做好清洁工作,保持好卖场形象,并不是脏了再做含义。此行为要贯穿于营业过程始终,只要店员闲下来就必要要做含义。具备活跃卖场氛围、照顾顾客购物、监视行窃者,以及呈现店铺风尚作用。以顾客为核心观念:线为主,店员动线为辅含义。在卖场合有动作,都要对顾客购物行为、购物心态及购物欲望起到良好增进作用。42店员服务技能:
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