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恒基营运管理基础手册草稿.doc
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1、购物中心公司职能(引自李总资料恒基营运管理手册)实现公司发展目的实体,是公司目的筹划执行单位,是体现公司综合实力重要窗口,是公司实现利润重要来源。购物中心公司重要工作是环绕公司下达经营目的通过与经营商共同配合,指引、管理、服务于经营商为消费者提供良好购物环境及优质商品、优质服务以实现对购物中心运营管理逐渐实行专业化、规范化、原则化、统一化管理全过程。在运营过程中通过促销宣传推广、招商调节引进商品来不断营造整个购物中心商业经营氛围、提高购物中心运营管理质量、服务质量、公司品牌形象以带动整体经营管理水平及市场竞争力提高,从而在获得良好经济效益和社会效益同步最大限度使物业保值、增值,达到使公司永续经
2、营目。一级职能二级职能三级职能四级职能保障购物中心经营期间正常营运l 招商营运管理l 客户管理ll 客户服务l 招商调节l 投诉解决l 营销服务l 环境管理l 形象管理l 商品管理l 促销管理l 费用收取l 装修管理l 建立完整客户资料体系,涉及租赁文献、装修文献、变更状况、续签文献及其她管理文献l 征询服务、培训服务、便利服务、商务服务等。 l 前期招商阶段客户宣导,项目营运阶段客户储备,招商调节阶段商户引进。l 客户服务流程建立。l 营运中发生顾客投诉及突发事件解决。l 规范商户经营行为,指引商户合理、合法经营。l 采用各种形式委托管理形式达到最大化统一管理。l 协助商户提高销售业绩。l
3、商业氛围布置、广告、店招、导视、景观、公益活动、宣传活动、商业活动。l 卖场环境、店招门楣、橱窗陈列、商品展示、l 保障良好经营环境提供良好购物环境灯光照明等商铺规范及服务规范指引、管理l 商品质量、价格、标记、货源、陈列、展示l 促销活动组织、商家联系、场地布置、活动现场管理、活动实行、活动评估及高效合理解决客户投诉l 租金、物管费、水电费等费用收取l 商户进场装修筹划安排、手续办理、监管验收l 商铺安全使用、水、电正常供应。l 电梯、空调消防设施正常运营。l 昼夜治安消防安全保障。l 安防人员寻常工作与商业物业服务有机结合。l 环境清洁、绿化、景观、休闲、舒服。l 设备运营和维护制度化、科
4、学化、专业化进行。l 设备使用管理与商业经营需求有效结合。l 行政人事管理l 行政管理l 人事管理l 公共关系l 创立适合本项目高效运营、安全运营管理流程、规章制度,并与公司本部有效接轨。l 购物中心公司人力资源需求筹划制定、人事考核、绩效管理根据记录,目的管理效果整顿。l 建立、维护项目正常经营所必要与工商、税务、公安、消防、城管等有关部门良好沟通。l 财务管理l 财务监督l 收银管理l 购物中心公司财务预算、收支管理、使用监控。l 收费筹划拟订、实行。l 财务管理与商业物业管理特性有效结合。购物中心公司总经理岗位职责岗位名称购物中心公司总经理直接上级公司总经理管理幅度 人所属部门购物中心公
5、司 岗位职责1、 负责主持购物中心公司全面工作,以购物中心公司所有职能和授权范畴向公司总经理负责。2、 依照公司总体经营目的制定购物中心公司经营目的、考核原则和工作筹划并贯彻到年度、季度、月、周筹划,分解到寻常工作,实行目的管理以实现公司经营指标完毕。3、 依照公司规定组织实行购物中心公司后续招商,实行客户资源充分储备。 4、组织建立与商户良好合伙关系,引导、督促商户合法经营,为商户设立售后服务补充程序。5、组织协调销售、建设、招商、营运、物业各个部门协作关系,保障信息互通,资源共享,行动一致。6、 初步制定购物中心公司费用预算,在公司审定预算范畴内合理安排使用。7、 组织营销推广方案执行,营
6、造良好商业氛围。8、 全面负责购物中心运营管理,保证安全正常运营, 工作权限1、购物中心公司员工绩效考核、任免建议权。2、公司核定范畴内备用金预支权。3、对工作办法改进建议权。4、对购物中心公司经营管理建议权。 素质规定教诲:大学专科及以上学历,市场营销等有关专业。工作经验:5年以上客户管理、招商及营销工作经验,3年以上零售行业、商业物业行业同等岗位经历。年 龄:30-45岁个人素质:熟悉市场营销、推广活动、招商营运工作理论和实务, 理解商业及物业管理有关法规,有较强管理能力和组织协调能力、沟通能力和表达能力。 考核原则1、项目工作筹划制定 30%2、筹划工作组织实行 20% 3、重点问题解决
7、 10%4、团队建设 20% 5、与公司本部信息互通 10%6、培训与再学习能力 10%招商部职能以公司为主体,环绕经营目的开展招商、营运、促销等工作,通过与业主、商户共同配合,引导、管理、服务业主、商户为消费者提供优质商品、优质服务、良好购物环境以实现项目正常运营全过程,从而提高整个购物中心商业氛围、品牌形象、经营业绩,最大限度使物业保值、增值,以配合开发、销售顺利实现,使公司在获得良好社会效益和经济效益同步得到永续经营和发展。 招商部就是筹划、组织、协调、实行招商、营运、促销等工作业务职能部门。一级职能二级职能三级职能四级职能负责项目营运工作正常进行l 租赁、续租及委托管理l 租赁文献整顿
8、l 招商、转租、转让、合同续签、后续招商管理l 经营规范管理l 工程物业跟进 l 商户关系协调l 商业资源整合l 维护统一管理权l 依照公司统一租赁文献结合市场差别性整顿项目租赁文献体系,并积极向客户宣讲。l 按照购物中心规划、招商条件招商引进商户。l 按照销售、工程、业态布局、租赁文献等有关规定主办转租、转让和续签合同等有关事宜。l 完毕非主力店招商工作。l 进行后续招商调节。l 结合租赁管理文献体系有关商定规范商户经营行为。l 招商期间协调建设和商户需求差别,在项目设计范畴内尽量满足商业需求。营运阶段跟进项目设施设备安装和使用状况,做好有关使用费用解释工作。l 充分理解商户经营状况,保持对
9、商户关怀、关注和协助,保持良好合伙关系。l 市场资讯收集、理解分析竞争对手,为公司提供决策意见。l 依照公司招商现状和市场发展动向做好客户资源储备,及时把握招商时机、位置、业态以及商业条件。l 采用各种委托管理形式以达到最大化统一管理。l 客户管理l 经营规范管理l 商户、消费者经营问题征询及投诉管理l 招商调节l 费用收取l 商户关系l 物业管理l 营销管理l 环境管理l 形象管理l 商品管理l 促销管理l 装修管理l 指引、引导、监督商户遵守购物中心各项管理规定,文明经商、守法经营。l 组织商户办理租赁文献中体现有关保险事宜,协调完善有关理赔事宜。l 组织商户学习、宣讲商业经营、物业管理及
10、关于法律、法规。l 保持与工商、税务、消协、质检及城管、公安良好沟通,妥善解决或协助解决商户和消费者投诉。l 为消费者提供现场征询服务。l 依照经营状况合理调节经营业种,并充分做好解决因调节给项目及商户所带来影响问题预案及准备工作。l 依照财务部提供各项费用收取筹划实行收费(不含物业管理费)。l 建立对商户、消费者投诉解决应急机制。l 建立与商户沟通联系机制和程序。l 建立符合购物中心营运需要物业管理服务配合机制l 物业管理指引、监督、考核等。l 商户各类营销活动管理l 商业氛围布置、广告、店招、导视、景观、公益活动、宣传活动、商业活动。l 卖场环境、店招门楣、橱窗陈列、商品展示、l 保障良好
11、经营环境提供良好购物环境灯光照明等商铺规范及服务规范指引、管理l 商品质量、价格、标记、货源、陈列、展示l 促销活动组织、商家联系、场地布置、活动现场管理、活动实行、活动评估高效合理解决客户投诉l 商户进场装修筹划安排、手续办理、监管验收l 商铺安全使用、水、电正常供应l 电梯、空调、消防设施正常运营。l 营销推广l 形象树立l 广告宣传l 活动策划、实行l 创立适合本项目商业推广模式,营造良好商业氛围,突出项目品牌、品位、地位。l 建立广泛媒体资源,为公司提供更有效媒体方略。l 建立适合本项目推广媒体组合,体现对项目推动作用。l 依照项目建筑详细状况和广告宣传内容,规范广告及广告位管理。l
12、针对季节、节假日、暂时性主题以及专项产品组织丰富多样营销活动,汇集人气,提高购物中心整体商业形象。l 自主经营l 空置场地经营l 其她形式经营l 从丰富卖场形象和提高公司收益角度出发,针对空置场地、广告位等开展招商、联营或自营。l 适时拓展经营、管理面积或对外开发委托经营管理项目,为公司创收。l 提供征询、培训获取创收。l 停车场、花车获取创收。l 其她有待开发运用获取创收经营活动。招商部经理岗位职责岗位名称招商部经理直接上级购物中心公司总经理管理幅度 人所属部门购物中心公司招商部 岗位职责1、 负责主持招商部全面工作,以招商部所有职能和授权范畴向购物中心公司总经理负责。2、 依照购物中心公司
13、总体目的制定本部门招商、营运管理工作目的、考核原则和工作筹划并贯彻到年度、季度、月、周筹划,分解到寻常工作,实行目的管理,全面负责购物中心寻常营运工作,保证商户经营工作正常进行。3、 负责购物中心全面招商工作,带领部门人员拓展适当客户、记录客户档案、整顿客户资料;4、 做好市场调研、客户分析工作并及时反映市场信息;5、 依照公司文化,带领并建设团队,使团队工作能力最大化。6、 发现并解决本部门存在工作问题,同步负责与同级部门之间平行沟通。7、 负责本部门业务人员绩效考核。8、 负责购物中心全天正常运营管理。 工作权限1、部门员工绩效考核、任免建议权2、对工作改进建议权 素质规定教诲:大学专科及
14、以上学历,工商管理、市场营销等有关专业。工作经验:5年以上客户管理、招商营运及营销工作经验,3年以上商业物业行业同等岗位经历。年 龄:30-45岁个人素质:熟悉市场营销、推广活动、招商工作理论和实务, 理解商业及物业管理有关法规,有较强管理能力和组织协调能力、沟通能力和表达能力。 考核原则1. 工作筹划性 20%2. 商户、客户关系沟通、协调 30%3. 营销推广方案执行 20%4. 客户储备 20%5. 培训与再学习能力 10% 招商主管岗位职责岗位名称招商主管直接上级购物中心公司招商部经理管理幅度所属部门购物中心公司招商部岗位职责1 负责客户定期拜访、回访客户,并及时反映客户问题;2 协助
15、招商经理做好疑难客户解决工作;3 协助完毕各种招商阐明会及推荐会等活动召开举办;4 协助财务部完毕客户签约及收款;5 负责每日客户接待,认真解说招商政策,回答客户疑问;6 完毕招商工作,积累客户并建立客户档案;7 负责按照购物中心筹划,负责每日巡场,检查监督购物环境、运营条件、运营状况并作好巡场记录,第一时间解决解决业主/商户反映问题,做好解释、安抚和协助工作。8 负责营运现场环境管理、商品管理、销售管理、服务管理、促销管理、形象管理等,协调解决各类工作,保证寻常营运工作正常进行。9 接待客户来访、征询,解决客户投诉,协调购物中心公司各部满足客户需求。10 负责收集理解商户经营状况、促销活动开
16、展状况及商户对项目承认度等思想动态并作好详细记录。定期对商户、顾客意见予以收集、回答、归档并进行初步分析和传递。11 监督物业使用人物业使用状况,引导规范使用和保障物业安全。12 根据公司筹划开展对商户租金、物管费等费用催收。 13 实行项目后继招商工作。14 与商户、业主保持良好沟通关系,为商户提供经营指引支持,联系物业方面有关服务支持,维护购物中心环境,树立统一形象。 15 及时、精确地传递公司精神和反馈商户动态,维护、控制经营秩序,随时掌握本辖区内一切状况。 工作权限 对工作办法改进建议权素质规定教 育:大专以上文化限度,管理、营销类有关专业。工作经验:1年以上客户管理、服务工作经验 年
17、 龄:24岁-45岁个人素质:胆大心细、热情耐心,韧劲、沟通能力和亲和力强,能承受工作压力。考核指标1、拓展商户并引导商户、顾客对公司经营理念理解。 50%2、商户、顾客与购物中心公司之间关系融洽 20%3、租金、物管费催收成功率 10%4、现场纠纷解决成功率、及时率 10%5、再学习能力 10% 行政人事部职能购物中心公司行政人事部是购物中心公司实行规范化、制度化管理以及为了实现管理目的提供后勤保障重要负责部门,重要职能是负责购物中心公司行政管理、人力资源管理、开发和寻常事务,负责购物中心公司各项规章制度制定、执行、监督、修订、反馈和贯彻,同步也是保障公司经营思想得以灌输、体现和监督执行部门
18、。一级职能二级职能三级职能四级职能对项目正常运营实行保障l 行政管理l 筹划总结l 固定资产管理l 办公用品管理l 后勤保障l 会议管理l 公司接待l 印鉴、档案、文献管理l 协调沟通l 拟定公司行政工作筹划,做好公司行政和本部门各项工作总结。l 负责传达、告知、督办公司办公会议决策、决定,搞好信息收集和反馈,掌握公司各方动态,为领导决策当好参谋。l 依照工作状况补充和完善各项管理制度。l 执行目的管理及考核。l 对办公用品申购、发放和使用状况进行管理。l 保证公司工作正常运营,做好车辆、采购、仓储等各项后勤保障工作。l 负责公司会务组织工作并做好会议记录、纪要和信息反馈。负责与本部门工作关于
19、外联和协调工作。l 负责公司来访客户登记、接待和公共关系维护。l 负责保管公司印鉴和按规定使用。l 负责办理、管理公司营业执照和各类有关证照 。l 负责公司对内对外公文拟稿、印制、收发、分办、传递、立卷、归档和销毁等工作;对公司各种文档进行整顿归档。l 横向协调各部门工作关系,协助其他部门做好有关工作;保持与公司本部及有关单位、公司良好沟通。对项目正常运营实施保障l 人力资源管理l 培训组织l 质量跟踪l 考勤考核l 薪酬福利l 依照公司战略意图制定公司人力资源需求筹划,分析人力资源既有状况并提出调配意见。l 制定员工培训筹划,负责公司员工培训讲师安排、课程设立、时间、场地安排及培训成果考核跟
20、踪等各项工作。l 对公司各项工作质量进行有效跟进,组织编制考核原则,实行有效考核和考核。l 对公司劳动纪律、员工行为规范实行宣传、指引和监控,对办公室寻常事务进行规范管理、树立公司形象。l 对行业、劳动力市场薪酬体系进行调研,结合公司实际状况完善薪酬福利体系。l 制定、执行和完善公司勉励机制,做到奖罚精确、及时。购物中心公司行政人事部经理岗位职责岗位名称行政人事部经理(主管)直接上级购物中心公司总经理管理幅度 人所属部门购物中心公司行政人事部岗位职责1、负责主持行政人事部全面工作,以行政人事部所有职能和授权范畴向购物中心公司总经理负责。2、依照购物中心公司总体目的制定本部门管理工作目的、衡量原
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