电商平台运营专项方案.docx

电商平台运行方案
一、 平台定位和总体目标（阶段性）
1. 平台目标
第一阶段以建成平台运行整体框架结构和完成交易步骤为关键，意在以品质、专业、服务为关键推广筑巢电商品牌形象，最终以渠道下放快速丰富品类而达成从流量到订单转化，形成交易闭环。
2. 市场定位
包含线上线下市场，线上市场实际上是线下市场延伸，明确了商品品类范围、用户群体、商城辐射范围等，商城电商平台和实体市场这个O2O品牌更鲜明，也就含有了有吸引用户基础。
3. 商城定位
常规网站运行目标关键是确保网站正常运转，网上O2O商城概念和通常意义上网站运行不一样，除了对网站内容运维和人气聚敛外，还要考虑网站整体市场营销推广。即结合平台内容和市场推广和一体方法来充实网站，吸引、固化更大用户群体。
4. 商家定位
商家规模大小，厂家、代理或个人，国营私营等能够直观表现出商家现实状况，有利于用户在商品选择及招标等业务中做出选择。
5. 产品定位
经过品类分布、产品价格分布，产品具体描述等针对不一样用户档次有不一样应对方案及价格策略。
6. 用户定位
结合以上多个定位，正确定位用户分布及掌握潜在用户信息可实现推广活动等正确投放，大大降低成本及提升用户转化率。
二、 平台招商及供给商合作模式
1.怎样做好招商工作
做好招商工作应该关键关注下面四个关键点:
（1）展示平台实力：要想大量商家入驻，首先就要知道充足展示自己平台实力，告诉商家我们平台和其它电商平台不一样竞争力，而且这种竞争力能够帮助入驻商家很轻易取得更大利益等。
（2）树立样板招商企业典范：楷模威力是无穷，平台要知道树立招商企业典范，靠案例告诉商家我们实力不是虚假，是能真正帮助商家赢利。样板商家必需含有一定著名度，使商家从样板招商企业中国感觉这就是自己未来。
（3）平台经营模式方案：给出一套可实施可操作本平台经营模式方案，包含本平台营销推广方法、每三个月促销方案、每十二个月平台购物节等，另外在入驻时广告费等推广费用和能够获取企业效益对比数据等，简单明了，抓住企业眼球。
　　（4）树立长久发展企业形象：对于一个新平台，很多商家担心往往是平台可连续性，人力物流财力投入全部期望能取得长久利益。将企业计划和 发展前景向需要加盟入驻企业介绍，而且将企业最新合作动态、开启大项目等向企业推广，树立一个长久发展企业形象。让商家感觉到这是一个很有发展潜 力企业，和这么企业合作，是有前途。
2.商城招商常规方法
（1）整合资源：利用现有资源以寻求和其它企业合作，前期聚集一定品牌商家数量，然后再不停向外大规模招商。
（2）主动邀请：能够快速邀请到商家，而且更关键是能够邀请到自己需要商家。每个平台定位不一样，需求商家是不一样。要想打造中高端品牌平台，就应该去邀请部分中高端品牌入驻，而不是什么样品牌全部能够入驻。
（3）招商会：确定招募商品类目，邀请相关企业，开展一场专题招商会，公布招商政策，并辅上促销政策，往往全部会吸引不少商家入驻。
在平台实力不足时候尽可能低门槛，让利给商家，等平台运行到一定程度，逐步淘汰掉部分不太适宜平台商家优化平台商家组成和商品结构。
3.商家入驻及职责
（1）招商方向：品牌商、特色商品、垂直类电商；
（2）招商标准：企业三证、商标注册证、品牌授权书(著名品牌代理商)；
（3）资费标准：平台使用费、类目佣金、广告宣传费元；交易确保金；
（4）商品管理：提供基础信息包含图片、属性及基础采购价格；
（5）交易管理：售前技术支持及非标品报价、售中物流发货、问题处理；
4.平台规范及职责
（1） 店铺填充：商品上传、定价；
（2） 运行销售：店铺装修及上线、运行及推广、活动策划、销售及客服服务；
（3） 售后保障: 售后纠纷帮助处理、供给商售后承诺奖惩、供给商清退规范；
三、 线上推广方法及策略
以促成交易为关键目标，以交易额为直接表现，交易额=流量*转化率*客单价，故运行关键围绕3个方面展开

1. 流量组成包含直接流量、外部起源和搜索引擎。
（1）直接流量包含直接输入网站网址或使用收藏夹和标签访问网站流量。这些访客有部分是网站忠实用户，是需要长久积累过程，所以需要精简网站域名，推广网站品牌理念，和设计页面收藏功效。
（2）外部起源是指那些将衔接指向网站博客，联盟网站，论坛或竞争对手网站等等，需要对网站进行外推广工作，软文，博客等宣传效果。
3）搜索引擎是指用户使用baidu，谷歌，雅虎等等，经过搜索关键词访问网站用户，包含自然流量和付费流量，自然流量表现在seo优化方面，付费流量关键是竞价广告投放。
三种流量结构中，直接流量包含较多无效流量，效果比较差。外部起源在于网络推广，难以评定性价好坏。搜索引擎流量是吸引新用户关键起源。用户上网习惯，更愿意经过搜索引擎来访问网站，所以前期大部分推广流量起源于搜索引擎付费广告。
2. 影响平台转化率关键原因：
包含产品属性及品质，产品详情页说明介绍，价格体系，品牌影响力及企业综合实力，客服专业知识程度及销售技巧，用户评价，物流体系，售后服务及承诺，平台交易保障体系等。
（1）产品品质及属性
招商时，需要考察阿里等其它交易平台销售情况，选择适应在线销售工业品品类商家，并选择入驻企业热销款进行关键爆款推荐。同时，需了解产品品质、性价比，优质好货。
（2）产品详情页
互联网销售以网上展示为主导，所以针对于工业品复杂技术参数及功效，制作符适用户了解需求，真实可靠、美观、专业、具体详情页至关关键。
（3）价格体系
价格是决定购置关键原因。前期推出网站品牌及积累人气阶段，参考行业售价，价格以低价为主，吸引人气提升转化。后期产品品类丰富，服务体系完善，将更多考虑利润率。
（4）企业品牌影响力和实力
品牌在产生购置行为权重比较重，好品牌宣传是决定产品购置比较关键条件之一。所以，店铺首页、产品详情页，针对于企业综合实力，企业品牌文化、技术支持能力，做更多包装和表现。
（5）客服专业及销售能力
客服对于产品了解程度，愈加好使用户建立信任关系，所以每一家供给商入驻，客服全部会进入企业去了解产品专业知识、企业厂房及生产技术、企业日常销 售步骤及销售中碰到问题，方便在以后咨询中能够快速回复对应。同时，制订客服日常见语规范，销售对话情景模拟，强化销售技巧和专业性。
（6）用户评价
运行早期，对于全部下单用户进行物流售后跟踪及电话回访，优化整个交易步骤，建立良好平台品牌形象，形成口碑式宣传价值。
（7）物流体系
下单以后，企业发货时间、物流运输速度也影响到用户购物体验，以择优选择为标准，尽可能让企业选择顺丰、德邦等优质快递物流。并做好店铺温馨提醒，工业品价格昂贵，签收验货是必不可少步骤。
（8）售后服务及承诺
完善售后服务是进行网上交易后顾无忧关键组成部分，因为前期无样本参考，基础依据企业本身情况，建立店铺内售后服务条款。不过突出筑巢对于买家在 线交易服务保障及监督作用，在用户和企业发生纠纷或特殊情况下，筑巢平台将会更多参考用户利益作出仲裁。后期将依据销售品类、售后问题类型作出 完整归类，建立平台内售后处理规范。
（9）平台交易保障体系
经筑巢对于企业三证认证，全部入驻筑巢电商企业均是正规正当企业，展示供给商企业正当性。“保”，展示买家在线交易，付款到筑巢，同时筑巢对于整 个交易提供监督管理，对于交易中出现不发货等其它交易纠纷提供完善处理方案，保障买家利益。
3. 客单价
因为企业属于理性需求购置，提升客单价相对于快消品价格敏感比较困难，经过“清库存”等活动策划以团购模式进行有时间限制促销，能够有效增加购置金额。建立平台采购会员体系，提升购置单价及回头率。后期建立交易成功积分返还规则，提现或兑换优惠券，增加用户粘度。
附录：

四、 政府对电子商务扶持政策和方法
国务院总理李克强在两会政府汇报中明确指出要主动发展电子商务，经过电子商务拉动经济发展，并在互联网大会上表示，政府坚定支持发展电子商务、云计算和互联网大数据，以促进就业。政府对电子商务扶持展现百花齐放态势，方法方法各有不一样，但目标全部一致，全部是致力于从政策上为电子商务发展扫清障碍。
1.营造良好电子商务发展环境
（1）降低准入门槛。
（2）落实税收优惠。
（3）加强人才培养广纳人才。
（4）营造宣传气氛推进应用。
2.打造互联网产业园
促进电子商务集群化，降低电子商务专业企业建设和运行成本，降低中小企业应用第三方电子商务服务平台成本。
3.政府资金补助政策
资金补助政策关键方法：
（1）建立发展基金；
（2）直接补助费；
（3）建立专题资金（专题专用）；
（4）补助技术创新研究开发费用；
（5）税收方面减、免政策。
4.助推电子商务支撑体系建设
（1）搭建电子商务信用体系：建设电子商务信用信息基础数据库，形成政府引导、监管和第三方信用评定服务机构客观评定、消费者广泛参与和监督多元化、互动式电子商务信用体系建设和维护机制。
（2）加强建设物流配套体系：实现电子商务、电子认证、信息申报、审批监督及用户服务等功效相互融合，构建功效齐备、信息共享、互联互通现代物流公共服务平台。
（3）优化电子商务通信环境：推进通信网络IP化、宽带化、无线化
五、 银行补助、贷款
1.银行对商城贷款
商城需要足够资金运转，或扩大规模，需要向银行申请贷款，商城整体流水及商城在市场上拥有率全部可作为商城向银行申请贷款凭证。银行依据这些凭证可向商城给几百万到几千万不等贷款。
2.银行对商户贷款
银行经过电子商务平台为中小企业贷款是一个新型信贷模式。信息不对称使得银行经过设计抵押品和利率传统信贷模式无法满足部分中小企业融资需求。引入电子商务平台后，其在增大企业违约成本、采集企业信息、实现风险共担等方面优势能够在一定条件下帮助企业展示自己信用类型。即使在没有抵押品情况下，传统模式下受到信贷约束低风险中小企业在新模式下能够取得银行贷款。
商户在商城有交易流水，商户需要贷款话，在商城交易流水就是一项证实，商城可提供商户向银行贷款依据，银行可向商户给几十万至几百万不等贷款。
六、 平台运行部组织架构
1.商城、商户分工协作
（   标注：  √ 表示为主  ¤ 表示为辅）
一级分类
二级分类 
三级分类
企业

商城
商户
业务计划
电约定位
电约定位
¤
√

业务策略
各模块策略
¤
√

业务步骤
业务步骤
√
¤

组织设计
组织架构、岗位职责
√
¤

考评标准
考评指标和方法设计
¤
√

营销推广
营销计划
整合营销方案计划
¤
√

活动策划 
促销活动方案策划
¤
√

宣传渠道
站内
√
¤

SEO
√（不包含外链合作）
√（外链合作谈判）

SEM
√（提供策略提议） 
√（投放实施）

官方微博

√（日常维护）

其它SNS
√（提供资源提议） 
√（找PR企业实施）

CPS 
√（提供资源提议） 
√（找网盟企业实施） 

广告投放 
√（提供媒介提议） 
√（找广告企业实施）

事件炒作
√（提供策划提议) 
√（找PR企业实施）

线下
√（提供方案提议） 
√（找广告企业实施）

方案实施 
费用（含奖品）

√

制作开发（WEB） 
√

合作资源

√

客服支撑
¤（提供培训）
√

效果数据

√

效果分析
√

用户体验
体验研究
用户行为研究
√

体验评定和检测体系
√
¤

体验优化
用户体验计划
¤
√

业务步骤优化
√
¤

功效设计优化
√

视觉设计优化
√

视觉设计优化
√

交互设计优化
√

组织用户测试
√

日常运行
商品管理
商品信息
¤（提供培训）
√ （信息审核）
√ （信息提供）

内容录入和更新

√ （信息审核）
√

上下架

√ （信息审核）
√

销售估计

√

仓储物流
方案设计
√

第三方选择和管理
¤（提供提议）
√（具体谈判）
√（具体谈判）

仓内作业

√

对账结算

√
√

订单管理
订单审核

√

订单推行

√

订单跟踪

√

异常处理
¤（提供培训）
√
√

客服
售前咨询
¤（提供培训）

√

售后处理
¤（提供培训）
√
√

知识库整理
¤（提供培训）
√
√

疑难杂症专题组
¤（提供培训）
√
√

数据分析
用户行为分析
数据起源
√（数据提取）

技术平台
√（数据监控）

分析汇报
√
¤（负责审核）

营销效果分析
数据起源
√（数据提取）

技术平台
√（数据监控）

分析汇报
√
¤（负责审核）

销售数据分析
数据起源
√（数据提取）

技术平台
√（数据监控）

分析汇报
√
¤（负责审核）

运行数据分析
数据起源
√（数据提取）

技术平台
√（数据监控）

分析汇报
√
¤（负责审核）

2.关键岗位职责
²  项目经理 
Ø 负责项目需求对接，人职员作分配，协调 
Ø 项目质量，进度把控 
Ø 对外沟通，资源协调工作 （俗称：统一对外接口人） 
Ø 定时工作汇报，需求方案改善等
² SEO/SEM营销推广 
Ø 负责商城在 baidu， soso , sogou 等搜索引擎上面排名 
Ø 负责SEM竞价，baidu品牌，baidu联盟推广工作，对竞价创意描述，关键字设置，和价格估算做深入分析 
Ø 在各大论坛，博客，SNS，微博平台进行软文炒作和外链建设，提升搜索引擎排名和商城著名度 
Ø 负责SEO/SEM效果评定汇报撰写，和后期SEO/SEM推进计划
² 媒介合作/广告投放 
Ø 结合移动商城产品，战略定位，和现有资源，跟其它平台进行资源交换 
Ø 负责宣传渠道/销售渠道拓展，和合作模式分析，提议工作 
Ø 负责合作平台广告投放，分析，效果评定工作
² 线上/线下活动推广 
Ø 负责商城活动营销推广工作，充足利用邮件，QQ群，博客，论坛做活动营销推广 
Ø 负责商城在各大媒体活动推广工作 
Ø 负责活动营销推广效果评定，优化，和改善提议 
Ø 跟SEO/SEM人员亲密配合，做好资源协调工作
² 营销活动策划 
Ø 活动实施方案和步骤撰写，拟写活动项目实施计划书
Ø 帮助其它部门，进行活动宣传物料设计及制作  
Ø 负责活动实施，跟踪工作，使活动达成预期目标和效果
Ø 活动场地计划联络（线下活动），奖品协调，准备工作
Ø 跟活动推广，数据分析员进行协调，撰写活动效果分析汇报（比如：活动参与率，活动交易量，活动渗透率等）
Ø 
² 运行专员 
Ø 确定产品规范，步骤，实施步骤，和相关业务政策 
Ø 商城相关数据监控，提取和整理，和汇报工作 
Ø 负责相关数据FTP上传，和维护商城正常运行 
Ø 确定商城运行规范文档
Ø 商户培训、指导
² 视觉设计师（UI） 
Ø 负责商城活动页面视觉设计工作 
Ø 负责商城终端产品图片处理，和UI图标设计工作 
Ø 跟用户体验工程师进行配合，做高度保真原型设计图
² 用户体验工程师 
Ø 负责商城产品体验研究，评定和易用性测试工作 
Ø 分析商城用户行为分析，利用合理分析方法，诊疗出网站存在问题，并提出合理优化改版提议 
Ø 商城页面原型交互设计工作 
Ø 进行产品市场调研，制订后期产品发展战略和 确定用户体验规范，并推进实施
² 网站数据分析师 
Ø 进行用户习惯行为研究，为用户体验优化提供依据 
Ø 跟活动推广员进行配合，对活动效果做深入分析，为活动优化提供依据 
Ø 进行数据挖掘，提取目标用户群，最好营销时间，和页面最好展示效果等 
Ø 定时进行问卷调查，焦点小组，网站日志分析工作，而且汇报给项目经理
² 网站编辑 （商户）
Ø 负责商城资料上传，内容更新，和确定内容更新管理机制
Ø 负责商城内容资源协调和广告位上线/下线工作 
Ø 负责商城订单处理，跟踪和反馈工作
² 平台用户组
Ø 买家咨询对接、买家异议处理、帮助买家下单
Ø 和供给商对接，处理产品销售日常问题
Ø 买家跟进，非标品订单供给商推荐
Ø 买家维护，培养忠诚买家
Ø 协调供给商和买家交易纠纷，按售后承诺标准处理