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漩门湾水上乐园管理基础手册.doc
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1、漩门湾水上乐园管理手册 本水上乐园管理手册依据中国国家标准GB8408游艺机和游乐设施安全、GB18168水上游乐设施通用技术条件并参考ISO-9002 质量管理体系相关程序,结合中国外水上乐园优异管理模式制订。 年4月18日目 录 第一章 人员编制结构及薪酬待遇 1、人员编制结构图 2、各岗位编制人数 3、薪酬待遇 第二章 各岗位职责 1、运行总监岗位职责 2、部门主管岗位职责 3、文秘、各部门领班岗位职责 4、基层职员岗位职责 第三章 游乐须知 1、门票 2、入园要求 3、温馨提醒 4、着装提醒 5、游乐活动 6、玩水须知 7、行为要求 8、尤其通知 第四章 救援预案 1、目标 2、使用范
2、围 3、事故分级标准 4、危险源辨识5、预防工作 6、应急处理 7、应急资源保障 8、后期处理 9、奖惩 第五章 突发事件应急方法 1、停电 2、停水 3、溺水事故 4、设备紧急情况 5、火灾6、恶劣天气7、人身安全事故 第六章 溺水应抢救援方法 1、溺水定义 2、救生标准 3、救溺步骤 4、救生次序 5、使用救生器材6、徒手救生 7、上岸后抢救第七章 安全管理制度 1、实施范围2、事故划分3、预防工作 4、事故后处理工作 5、责任人及处理方法 第八章 各项目操作规程 1、海浪池操作规程 2、组合滑道操作规程 3、超级大喇叭滑道操作规程 第九章 各岗位安全责任状 1、客服安全责任状2、收银安全
3、责任状 3、商业安全责任状 4、救生安全责任状 第十章 各项制度 1、办公室管理制度 2、保密制度 3、会议制度4、请假制度 5、对临工管理要求 第十一章 作息时间 1、营业时间 2、项目开放时间 3、职员出勤时间 第十二章 各项方案 1、各部门节能降耗方案 2、VIP 接待方案 3、每七天综合质量大检验方案 十三章 各项管理标准1、卫生标准2、设备设施管理标准第一章人员编制结构及薪酬待遇 一、人员结构图 二、各岗位编制人数 1、总经理1名;运行总监1名;行政经理1名。2、主管7名,收银主管1名,救生主管2名;商业主管1名;客服主管1名;采购主管1名;工程主管1名。3、文秘1 名;4、部门领班
4、5名:收银领班1名,救生领班3名,商业领班1名。5、基层职员88名:救生员53名,收银员14名,检票员10名,商场售卖员11名;维修技术员2名,仓管1名,行政后勤1名。6、人员累计107名。 三、薪酬待遇 1、基础工资及考评工资 收银员、客服检票员、商场售卖员、男女宾导引员、PA 员、救生员、领班、主管、经理基础工资及考评工资全部根据水上乐园岗位工资体系实施。 实习生试用期工资总额为 元/月,其中基础工资 元,全勤奖 元,考评工资 元(占工资总额10%); 救生员(无证)试用期工资总额为 元/月,其中基础工资 元,岗位工资 元(基础工资和岗位工资占工资总额80%),全勤奖 元(占工资总额5%)
5、,考评工资 元(占工资总额15%);救生员(持证)试用期工资总额为 元/月,其中基础工资 元,岗位工资 元(基础工资和岗位工资占工资总额80%),全勤奖 元(占工资总额5%),考评工资 元(占工资总额15%); 转正后工资总额为 元/月,其中基础工资 元,岗位工资 元(基础工资和岗位工资占工资总额80%),全勤奖 元(占工资总额5%),考评工资 元(占工资总额15%); 2、工龄工资、岗位津贴、奖金全部根据水上乐园相关体系实施。 第二章 各岗位职责 一、运行总监岗位职责 直接上级: 总经理直接下属:本部门主管 1、水上乐园运行总监对企业总经理负责。在企业分总经理领导下落实企业各项决定,完成企业
6、下达各项经济指标。 2、组织督促各职能部门推行其管理职责及行政职责。 3、主持水上乐园日常工作,处理水上乐园经营管理业务,日常工作中关键决定,必需由运行总监和总经理联合签署方能生效。重大决定必需请示企业总经理。4、对违反企业劳动纪律职员可做出批评、处分直至解聘决定,调整职员岗位,可向企业领导提名推荐各级主管,可决定任免部门管理人员,并上报相关部门立案。 5、监管水上乐园固定资产,如游乐设施、器材、汽车等。 6、为水上乐园安全责任人,有权制订、督促、落实安全救生制度,确定各部门安全责任人。 二、主管岗位职责 直接上级:运行总监直接下属:水上乐园(本班组)领班1、直接对运行总监负责,实施本部门制订
7、各项工作计划。2、监督、调配部门内部各岗位人职员作。 3、负责对各岗位服务质量监督和跟踪,并立即作出整改方案。 4、负责处理客人投诉,并将处理结果上报。5、负责部门财产日常管理和月底盘点工作,帮助运行总监做好部门增收节支工作。 6、负责对领班级人员每日考评工作和月底评定并监督领班对职员考勤工作。 7、参与每日例会,总结当日工作,落实各班组提出有待处理问题。8、帮助部门经理对每日客流进行综合分析制订接待方案,确保天天营运正常。 9、完成部门经理交办其它事项。 三、文秘、领班岗位职责 直接上级:行政经理直接下级:无 1、 帮助行政经理处理文书工作及其交办各项任务。2、 负责水上乐园各类文件打印和整
8、理,并按要求程序进行科学分类处理。 3、负责文件收发工作,依据要求进行登记和署名确定,并分类归档。4、做好建档工作,妥善保管各类证件和文件档案,并按要求程序进行借阅。 5、做好访客接待,塑造良好企业部门形象。 6、接听办公室电话,做好通常事务性电话统计,并立即向经理汇报。7、根据安排,打印所属各部门业务性文件,发送营业性文件。8、负责领取、填补、分发相关物品,包含办公用具、书籍资料及其它供给品等。 9、负责中心内部全部物料使用督导和登记,发觉问题立即处理上报。10、帮助和督导库管员按时做好每个月物料报表,报上级审核。11、为经理准备当日文件及相关报刊信息,搜集编定内部参考消息。12、做好会议安
9、排,确定场地、人员,做好统计、分发文件等工作。13、做好园区保密工作,并督导其它职员遵守部门各项制度。14、完成上级交办其它各项工作。 1、负责水上乐园仓库物品领取、保管、盘点工作。2、负责水上乐园所需物品领取、储存、发放确保营运所需。 3、负责水上乐园各部门每个月盘点表查对验收。4、负责水上乐园月报表统计和编制工作。 5、对水上乐园各部门所领物品做好统计,每个月进行分析。 6、督导水上乐园做好节支工作。 7、负责水上乐园每日销售报表查对检验工作。 8、负责水上乐园其它售卖品盘点和核查。9、所做工作直接对直属领导负责。 直接上级:水上乐园收银主管 ,商业主管直接下级:收银员,商场售卖员1、负责
10、组织职员召天每日班前、班后会及每七天召开部门例会传达企业及部门指令。2、负责对收银部全部财产日常管理,并在月底作好资产盘点。 3、负责检验各岗位职员出勤、仪容仪表及物品准备情况。 4、负责检验各岗位卫生清洁工作。5、负责掌握客情、客流动态,并依据具体情况作出对应工作安排。 6、制订适合本班组客用物品消毒计划,确保物品卫生。7、负责在生活上关心、珍惜本班组职员。8、负责监督收银员账目接待程序。9、直接参与对客接待工作。 10、负责日常接待过程中突发性事件和投诉处理,并立即作好文件整理立即上报。11、负责对服务质量及各项操作步骤现场督导。12、负责督导职员作好室温控制。13、负责完善部门各项表格统
11、计填写。 14、负责作好本部门用户档案。15、负责完成对本班组职员培训。 16、参与每日例会,汇报当日工作情况及相关事宜,并做好会议统计传达会议精神。17、听取职员意见主动汇总职员需求和上级沟通问题,并主动反应。 18、对客人和职员提出合理化提议应立即上报。19、帮助主管做好部门节支工作,并完成主管交办其它事项。 20、负责电脑系统初步维修和保养。21、做好本班组安全检验工作。 22、直接参与贵宾接待服务和讲解服务。 23、负责检验各岗位职员业务操作规范性和正确性,预防职员弄虚作假,有损企业形象和利益。 24、负责和水上乐园外部合作部门作好沟通和协调。 25、负责协调本部门同其它部门之间矛盾,
12、达成最好协作。 26、对工作程序提出改良提议。27、对部门及水上乐园经营提出改良提议。 28、立即了解本部门职员思想动态,并适时作好调整工作。 29、响应水上乐园号召,做好节能降耗工作,从根本上控制成本。 30、对下属负责,对上级主管负责。 直接上级:水上乐园救生主管 直接下级:水上乐园救生员、监护员1、负责检验职员每日出勤、考勤、仪容仪表 2、负责每日物品盘点、商品盘点、物品出库及保管,并严格控制物品使用,坚持做好节能降耗工作。 3、负责辖区内日常卫生清理及卫生检验工作。 4、负责安全检验,做好设备设施报修、保养,确保其安全运行。 5、负责培训新职员理论和实践,检验合格,方便愈加快进入工作角
13、色。 6、负责检测各池水温、水量及水源供给情况。 7、对职员每日工作严格督导,落实日常工作考评措施,实施加分、扣分标准,做到奖罚结合,充足带动职员主动性。 8、负责协调同事和同事、职员和上司关系。 9、参与每日例会工作,负责传达例会内容,并检验落实进度。 10、开展多个形式岗位培训、业务技能培训,提升服务质量和业务技能。 11、严格实施本部门交接班制度。 12、负责督导辖区内职员服务工作和安全工作质量。 13、直接参与贵来宾人接待服务和讲解服务。 14、立即发觉本部门所存在问题并提出合理改良提议。 15、对突发事件和投诉进行处理并做好相关统计立即向上级汇报。 16、对客人遗留物品做好统计,并妥
14、善处理。 17、认真完成经理和主管交办事项。 18、汇报本部门存在不良现象,不得掩饰事实和抱有侥幸心理。 19、在生活上关心、珍惜本班组职员。 20、监督相关岗位业务操作规范性和正确性,预防错误操作为企业带来无须要损失。 21、在日常工作中做好表率,充足发挥带头作用。 22、凡事要从大局出发,换位思索,融洽领班和领班、领班和职员、领班和上级之间3通问题,团结至关关键,必需放在第一位。 23、做好各项二次消费推销。 24、响应水上乐园号召,做好节水节电工作,从根本上控制成本。 四、基层职员岗位职责 直接上级:前厅部领班 1、熟悉园区内各个项目标功效价格,立即完成客人咨询。 2、班前例会前10 分
15、钟抵达工作间,按时参与班前例会。 3、班前例会前整理好仪容仪表,达成部门仪容仪表要求和标准,精神面貌良好,并时刻保持达标。 4、将验票所需物品准备齐全,当日各类单据、宣传资料是否齐全、充沛。5、完成本岗位地面、物面、立面清洁卫生及台面物面摆放,要求整齐、洁净、无杂物。6、操作台卫生保持无灰尘、指印,检验设备设施是否能够正常运行。 7、熟知当日预定情况。 8、负责对来宾物品提供保管和寄存等服务。 9、负责引领贵宾进水区进行参观见解。 10、严格把控监督好进入水区人员,未购票者和未接到通知人员拒绝入内。 11、负责引导客人按一人一票制入园要求,检票,引导游客进园,汇报当日进园人数。 12、参与部门
16、班前会班后会,完成领导安排各类事项,立即请示及汇报。 13、主动配合领导完善、参与部门及企业组织各项活动。 14、严格根据服务步骤和各项操作规程做好每日服务工作,主动对客提供服务和提醒工作。 15、完成领导安排其它任务。 直接上级:收银领班 1、正确、快速地做好收银结算工作。严格根据各项操作规程办事,在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度。 对于违反财经纪律和财务制度要勇于阻止和揭发,起到有效监督作用。 2、收款过程中要做到快、准、不错收、不漏收,对于多种现金必需验明真伪。 3、工作时间不得携带私人款项上岗,每日收入现金,必需切实实施“长缴短补”要求,不得以长补短,发觉长款或短款,必需如实向上级汇
17、报。备用金,必需班班交接,天天查对,含有书面统计,并在班前班后准备足够零钞。 4、不得将公款挪作私用。 5、每班在营业结束时,必需认真查对报表数和实收数是否一致,并做好交班工作,不得向无关人员泄漏相关本部门营业收入情况资料及数据。 6、珍惜及正确使用多种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等),并做好清洁保养工作。 7、做好开市前、收市后收款岗内外卫生,保持桌面整齐、洁净,由主管检验后方可下班。 8、严禁出现早退迟到现象。 9、以企业奖罚条例为准绳,自觉遵守度假中心一切规章制度。 10、上班期间不可带私人包裹私人钱物到上班区域,不然按贪污处理。 11、主动参与培训,提升业务技能及操作能力。
18、 12、主动热情耐心服务客人。 13、严格根据要求穿着工服,保持各人仪容仪表整齐大方,领班每日班前会检验合格后方可上班。 14、完成领班安排其它事项。 直接上级:商业部领班 1、熟悉水区内各个项目标功效价格,立即完成客人咨询。 2、班前例会前10分钟抵达工作间,按时参与班前例会。 3、班前例会前整理好仪容仪表,达成部门仪容仪表要求和标准,精神面貌良好,并时刻保持达标。 4、完成本岗位地面物面立面情节卫生及台面物面摆放,要求整齐、洁净、无杂物、操作台卫生保持无灰尘、指印,检验设施设备是否能够正常运行。 5、熟知当日预定情况。 6、参与部门班前后会,完成领导安排各类事项,做到立即请示及汇报。 7、
19、主动配合领导参与部门及企业组织各项活动,达成最好效果。 8、主动地推销本岗位物品,注意推销语言及态度,巧妙地对客推销。 9、严格根据服务步骤做好各项操作规程做好每日服务服务工作,主动对客提供服务,认真做好推销售卖工作。 10、认真做好当日账目工作,做好日盘点工作。 11、负责配合好月末财务售卖品盘点工作。 12、完成领导安排其它工作。 更衣室导引员 直接上级:储物收银领班 1、熟悉水区内各个项目标功效,立即完成客人咨询。 2、班前例会前10分钟抵达工作间,按时参与班前例会。 3、班前例会前必需整理好仪容仪表,达成部门仪容仪表要求和标准,精神面貌良好,并时刻保持达标。 4、负责将客人指导到对应更
20、衣柜前。 5、负责更衣室内设施设备保养和维护。 6、适时提醒来宾相关通告牌警告内容。 7、参与部门班前会班后会,及每七天例会,完成领班交代事项。 8、严格做好更衣室安全巡查工作,发觉可疑情况立即上报。 9、负责更衣室内地面物面立面卫生情况及台面物品摆放,要求洁净整齐无杂物,检验设施设备是否正常运转。 10、完成领班安排其它事项。 直接上级:客服主管 1、班前例会前十分钟抵达工作间签当日考勤,准备参与班前例会。 2、班前例会前整理好仪容仪表,根据标准佩带工牌、化淡妆、带好对讲机。 3、按时参与部门班前例会和班后例会,立即正确将需要汇报和请示问题向领班反应,认真听讲会议内容并切记领班下达任务。 4
21、、负责本岗位广播室开收市工作,包含开市卫生清扫、物品摆放,检验本岗位设备设施性能是否正常。 5、了解本岗位设备用途及性能并掌握熟练操作技能,有断电或其它突发事件时能有效抢救设备方法等技术,对本人工作职责应有高度认识。 6、工作时精神要集中,不得私自离岗或做其它和工作无关事,有事离岗要申报领班,并要在最短时间内返回。 7、做好和同岗同事之间配合工作,尤其是设备操作员,如:设备开放时、吃饭时间或检修设备时全部需要配合。 8、要根据要求时间广播,如有其它情况得到领班或其它领导指示后方可实施,广播时一定要注意用语、语气、音量大小等全部要规范。 9、加强本岗位特殊性关注,下班一定要将需关闭设备进行关闭,
22、包含门窗等全部要检验好。 10、下班时清理本岗位设施卫生,时刻确保岗位范围内卫生符合部门卫生标准。 11、认真完成领班或其它领导交办任务和其它工作事项。 直接上级:救生领班 1、班前例会前10分钟抵达工作间,签当日考勤,准备参与班前例会。 2、班前例会前整理好仪容仪表,根据标准佩带救生员证或其它救护人员标志,达成部门仪容仪表要求和标准,并时刻保持达标。 3、按时参与部门班前例会和班后例会,立即正确将需要汇报和请示问题向领班反应,认真听讲会议内容并切记领班下达任务。 4、负责本岗位开市工作,包含开市卫生清扫、物品摆放、检验本岗位设备设施性能及水质卫生等。 5、上岗时需穿好救生服,配带好口哨、泳镜
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