终端店长管理基础手册.doc
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1、目 录目录11.店长关键性31.1.店铺代表者31.2.经营目标实施者31.3.卖场指挥者31.4.店铺职员士气激励者31.5.职员培训者31.6.问题协调者31.7.工作结果分析者32.店长基础条件42.1.品格方面42.2.性格方面42.3.技能方面43.店长必需含有店铺管理四项基础能力53.1.人事组织能力53.2.沟通能力53.3.计划能力53.4.信息分析能力54.店长工作职责64.1.营业活动统筹管理64.2.店铺人员安排和管理64.3.在职职员人事考评,职务变动及培训64.4.店铺销售业绩目标制订和达成跟进管理64.5.店铺帐务管理64.6.销售动态掌控和销售信息反馈64.7.其
2、它非固定模式作业管理74.8.多种信息书面汇报75.店长工作步骤85.1.营业前85.2.营业中85.3.营业后95.4.店长日检验项目明细表115.5.店长作业步骤时段表135.6.店长日工作统计表145.7.店长周工作分析报表156.店长终端管理板块166.1.对人管理166.2.职员类型及管理技巧176.3.现金管理186.4.货物管理206.5.店长目标业绩管理236.6.店长晨会管理技巧247.店长团体管理技巧297.1.团体是什么?297.2.成功团体特征297.3.团体领导方法297.4.团体处理问题技巧317.5.店长领导技巧328.危机事件预防和处理358.1.停电358.2
3、.偷窃358.3.用户在店内遗失财物368.4.用户投诉361. 店长关键性1.1. 店铺代表者就企业而言店长代表是企业和用户、社会相关部门公共关系,就职员而言店长是职员利益代表者,是职员代言人。在店铺整体运行中店铺整体经营绩效和店铺形象全部必需由店长负责。1.2. 经营目标实施者店铺经营目标是既要满足用户需求又要发明经营利润。店长还要忠实实施企业一系列政策,经营标准,管理规范,经营目标,所以店长是一个关键中间管理者。1.3. 卖场指挥者指挥、安排店铺各部门及人员工作;实施各项运行计划。1.4. 店铺职员士气激励者职员士气高低直接影响着职员工作质量,关系着店铺是否能够为用户提供优质服务以取得销
4、售业绩和良好商誉,所以,店长应时时激励全店职员保持高昂工作热情,形成良好工作状态。1.5. 职员培训者职员整体业务水平高低是否是关系到店铺经营好坏关键原因之一,所以,店长不仅要不停充实自己实务经验及相关技能,还要了解店铺职员整体业务技能水平,制订对应培训计划,在工作中立即,耐心给予指导,指正和帮助。职员素质提升了自然工作效率就会提升,对于店长对店铺管理也会愈加得心应手。1.6. 问题协调者店长应含有处理多种矛盾和问题耐心和技巧,如和用户沟通,和职员沟通,和总部沟通等一定要注意利用技巧和方法,以协调好店铺和各部门之间关系,处理好人和人之间关系。1.7. 工作结果分析者店长应含有计算和了解店铺统计
5、数据能力,立即经过数据分析,掌握店铺销售趋势依此指定和修改销售目标和计划。2. 店长基础条件2.1. 品格方面老实是店长最基础素质要求2.2. 性格方面2.2.1. 拥有主动性格不管什么事情全部会主动处理,不管什么时候全部能够面临任何挑战不会想到要逃避困难。2.2.2. 拥有忍耐力进行店铺管理时,顺利流畅时候往往极少,而辛劳、枯燥时间却很长。所以对于店长来说,有活力进行正常活动是极其关键。2.2.3. 拥有明朗性格在日常工作中店长常常见面临处理很多问题情况,处理问题不优柔寡断,拖泥带水。2.2.4. 拥有包容力对同事和属下失败或错误要教育和批评,但不可常挂嘴边。为了提醒她们,店长能够给部下时间
6、或劝说,但不可娇纵。而关心职员则是激发职员工作热情,维护店长权威最有效手段。2.3. 技能方面2.3.1. 拥有优良商品销售技能只有店长本身就拥有优良商品销售技巧,才能够对店铺销售过程中出现多种问题作出正确判定和处理,才不停提升店铺销售业绩2.3.2. 拥有实干技能店长作为店铺管理者要指挥全体店员,让店员心服口服地接收指挥,就必需样样全部能干,样样全部会干,样样全部比人家干好,含有实干技能2.3.3. 拥有良好处理人际关系能力人和人相处,自然就会产生一定情感关系,它是人对客观事物(包含人)好恶倾向内在反应,建立了良好情感关系,便能产生亲切感,在有了亲切感人际关系中,相互吸引力就大,相互影响力也
7、就大。所以店长要十分注意自己和下属关系。2.3.4. 拥有自我成长能力要学会自我学习,不停从实际工作中积累经验,充实自己。2.3.5. 拥有教导属下能力因为从业人员多为非专业人员,所以店长身为教导者应是下属“师傅”和“老师”立即发觉下属是否能力不足,并不停帮助其成长,为下属指定目标,督促完成,发挥下属能力。2.3.6. 熟悉店铺各项步骤及业务,勇于吃苦,乐于奉献,以身作则,不管从思想上还是业务上全部能成为店铺关键。2.3.7. 能依据企业意图独立制订计划,独立工作,有独挡一面能力。2.3.8. 强烈团体意识3. 店长必需含有店铺管理四项基础能力3.1. 人事组织能力店长应含有较强人员组织管理能
8、力,了解下属职员特质。能够合理组织和安排人员。对现有职员控制,未来职员组织计划等全部是店长应该掌握3.2. 沟通能力作为企业对外单位管理者,店长还必需是一个有较强沟通能力人,具体应该表现在:有主动沟通意识:主动沟通能够发觉问题和隐患之中,主动沟通能够令店长将处理危机和问题主动权把握在自己手中,主动沟通能够增强店长威信令店长在职员中威信不停提升。有良好沟通技巧:良好沟通技巧能够化解无须要矛盾,良好沟通技巧能够将问题方向向好方向引导,良好沟通技巧还能够帮助店长树立本身良好精神形象。3.3. 计划能力面对零碎店铺工作出色计划能力会帮助店长在纷乱工作项目中建立起清楚处理架构,并能够有目标选择轻重缓急次
9、序,在阶段控制和评定帮助下来完成各项工作。计划能力应该表现在:能够依据要求或是自发根据实际情况来制订对应计划能够有明确评定方法来衡量计划完成度对完成工作还需要有对应总结和分析3.4. 信息分析能力店铺中是信息搜集和反馈中心,在日常营运工作中,店铺会不停接收到来自企业,竞争品牌,目标消费者,消费市场多种信息。同时店铺还会在接收信息过程中不停对所搜集到信息进行分析将相关关键信息反馈到对应部门,商品信息,销售信息,竞争品牌信息,促销效果信息等等。所以店长在工作中应该有较强信息分析能力,时刻留心会对销售产生影响信息并即使反馈。四项能力应该互为一体,相互补充4. 店长工作职责4.1. 营业活动统筹管理4
10、.1.1. 实施及检验店铺日常工作步骤4.1.2. 店铺推广活动实施和跟进,依据企业不一样推广活动制订在店铺实施方案4.1.3. 对店容店貌及卖场陈列标准实施和跟进,确保店铺形象统一4.1.4. 对店铺货物流转跟进和管理4.2. 店铺人员安排和管理4.2.1. 职员考勤统计,汇报4.2.2. 职员仪容仪表和服务规范实施情况监督和管理4.3. 在职职员人事考评,职务变动及培训4.3.1. 掌握在职职员基础资料4.3.2. 新入职及离职职员控制4.3.3. 清楚了解职员素质,业务技能4.3.4. 针对职员整体素质及职员个人特点指定适合店铺培训计划4.3.5. 店铺工作状态及效率评定4.3.6. 实
11、事求是提供相关人员职务变动提议4.4. 店铺销售业绩目标制订和达成跟进管理4.4.1. 配合企业要求合理制订店铺销售业绩目标4.4.2. 对目标进行细化分配,完成店铺,小组及个人月、周、日销售计划4.4.3. 依据销售目标制订对应完成计划4.5. 店铺帐务管理4.5.1. 货物帐务管理,往来单据控制4.5.2. 店铺经营费用控制4.5.3. 月末货物盘点管理4.6. 销售动态掌控和销售信息反馈4.6.1. 掌握店铺日,周,月销售指标完成情况4.6.2. 按时向企业汇报店铺销售动态,货物库存情况尤其是新品引进销售情况。4.6.3. 做好店铺周及月份销售情况分析:销售上升及下降原因,促销,推广效果
12、和反馈。货物分析:店铺货物结构分析,类别分析。畅销,滞销货物分析。并提出对策及提议,帮助企业制订和修改销售计划。4.7. 其它非固定模式作业管理4.7.1. 用户投诉和意见处理4.7.2. 突发事件处理:火灾、停电、偷窃等4.8. 多种信息书面汇报4.8.1. 竞争品牌情况4.8.2. 用户提议4.8.3. 商品信息、4.8.4. 职员思想动态5. 店长工作步骤5.1. 营业前5.1.1. 基础准备工作5.1.1.1. 开门前检验店铺整体情况5.1.1.2. 开启店铺灯光、电器5.1.1.3. 晨会前检验店铺卫生及货物整理情况5.1.1.4. 了解昨天销售情况,依据当日天气及客流估计情况制订店
13、铺当日销售 计划5.1.2. 主持晨会5.1.2.1. 在要求时间召开晨会5.1.2.2. 点名,检验职员仪容仪表5.1.2.3. 企业相关资讯公布5.1.2.4. 总结昨日销售,部署当日工作关键及销售目标5.1.2.5. 根据指定计划对职员进行培训5.1.2.6. 店铺优质服务推广,依据昨天看到或听到事例进行分析和学习5.1.2.7. 职员工作状态激励,经过做游戏等活动激发职员工作热情5.1.2.8. 对晨会关键进行回顾和总结5.1.3. 开业:一切准备就绪后,按时开业5.2. 营业中5.2.1. 销售人员管理5.2.1.1. 检验职员工作状态是否主动主动5.2.1.2. 检验职员用户服务步
14、骤是否规范5.2.1.3. 观察职员销售技巧掌握和利用5.2.1.4. 激励职员提升职员销售主动性5.2.2. 货物管理5.2.2.1. 销售过程中随时注意货物改变,常常查看销售统计,对销售好货物 要跟进补货5.2.2.2. 留心卖场货物陈列,随时提醒职员整理陈列时刻确保店铺以最好形象迎接用户5.2.3. 卖场控制5.2.3.1. 客流高峰时指挥职员合理站位,确保卖场各个区域用户全部得到照料5.2.3.2. 帮助职员照料用户5.2.3.3. 高峰时掌控卖场整体情况注意形迹可疑人员,提醒职员和购物用户注意偷窃5.2.3.4. 客流较少时提醒职员整理店铺卫生,陈列快速恢复高峰时被用户惠顾凌乱店铺5
15、.2.3.5. 依据销售实际情况合理安排职员作息5.2.3.6. 活跃卖场销售气氛,激励职员销售士气5.3. 营业后5.2.4. 款台5.2.4.1. 清帐,查对款台票据及现金是否相符,5.2.4.2. 完成多种必需销售报表(销售日报表,店长日工作统计表)5.2.4.3. 将当日未处理剩下货款给予安全处理。5.2.4.4. 对需要上传相关销售数据进行上传5.2.5. 人员5.2.5.1. 合理安排职员在结业前对卖场卫生及货物陈列进行整理5.2.5.2. 检验整理情况后召开晚会,简短总结当日工作5.2.5.3. 查验职员包裹后,职员快速离店5.2.5.4. 检验店铺门窗,电器,灯光后锁好门离开店
16、铺5.2.6. 营业步骤中注意事项5.2.6.1. 依据客流改变合理安排职员作息因为实际销售高峰和低峰含有不确定性,为确保在销售过程中对卖场控制,店长应在销售过程中对客流情况进行预估,合理安排职员班次和休息时间,以确保在客流高峰时候卖场销售人员一直充足,能够控制卖场5.2.6.2. 追踪销售,注意把握黄金销售时段业绩在销售过程中,伴随客流改变,单位时段内销售业绩会有巨大差异,所以店长一定要时刻追踪和掌握销售业绩改变,很好把握住黄金销售时段销售业绩。销售黄金时段因为周围商业环境不一样而各有不一样,正常商业区销售黄金时段大多集中在:早晨10:00至12:30,下午:3:00至20:305.2.6.
17、3. 时刻留心职员工作状态职员精神状态好和坏将直接影响到服务质量和销售业绩好坏,所以店长在销售过程中要时刻留心职员精神状态,避免职员因为连续性销售失败或受部分用户负面影响而造成工作状态欠佳影响店铺整体销售。5.4. 店长日检验项目明细表时段类别项 目开店前人员1. 各个部门人员是否正常出勤2. 各个部门人员是否依据各自计划工作3. 工作人员仪容仪表是否规范4. 职员工作状态是否良好卖场1. 灯光是否开启,有没有故障灯光器材2. 门窗是否完好,3. 空调,电脑,音响等电器是否开启并正常运转4. 货物是否齐全,尤其是畅销货物5. 产品价位牌是否完整,有没有价位和货物不符现象6. 模特着装是否规范,
18、整齐,服装尺码是否合理7. 款台备用零钞,销售单据,书写工具,包装袋和其它备品是否准备齐全卫生1. 地面是否洁净整齐,无纸屑,包装袋和其它杂物2. 试衣镜上无污渍3. 货架,挡板洁净无尘4. 检验挂件和样衣中浅色产品是否有脏污产品,立即撤出卖场5. 检验卖场产品中有没有破损,残次品6. 职员休息处用具摆放是否规范其它1. 检验音响音乐是否已经准备完成2. 是否已经对卖场进行了补货3. 卖场是否还有未拆包装袋货物4. 补货单是否已经填写完成5. 店铺里推广品是否完整,6. 检验昨日销售数据是否已经上传企业7. 检验卖场通道是否通畅无障碍时段类别项 目营业中人员1. 职员是否根据计划在指定区域进行
19、销售2. 职员工作状态是否主动、主动3. 职员是否第一时间便和用户打招呼4. 职员站姿,站位是否标准合理5. 职员是否主动利用附加推销技巧6. 用户离店,职员是否有送后语7. 随时检验职员仪容仪表卖场1. 卖场卫生是否立即进行清理2. 卖场凌乱货物是否立即整理齐整3. 畅销货物区域货量是否保持充足4. 抽查款台货款和单据是否相符5. 随时跟进店铺实时销售业绩情况并分析销售升浮原因6. 控制卖场工作人员数量,确保人手充足7. 对卖场发生突发事件,用户反馈信息做好书面资料搜集和统计8. 定时检验卖场陈列展示,不符合标准立即做出调整9. 客流高峰时段,控制卖场上人员分布,确保卖场没有没有些人控制“死
20、角”10. 客流高峰时段,注意督导款台工作,避免因工作强度增大而造成款台工作正确性降低11. 随时了解职员个人销售业绩情况,立即给激励和表彰12. 客流低潮期,观察职员工作内容,避免出现无事可做情况13. 客流低潮期,主动提醒职员整理货物,清理环境卫生14. 客流低潮期,组织职员温习基础业务知识,加强销售基础技能营业后人员1. 检验职员是否整理各自区域货物2. 检验职员是否清理区域卫生3. 检验职员补货单是否填写完成4. 检验职员销售单据是否和款台已经查对无误卖场1. 检验卖场卫生情况2. 检验卖场货物整理情况3. 检验款台销售货款和销售单据是否相符4. 检验款台报表是否填写完成5. 检验需上
21、传数据是否已经上传6. 确定当日货款现金已经得到安全处理7. 检验卖场及户外灯光是否已关闭8. 检验店铺门窗是否已经关闭9. 空调,电脑,音响等电器是否已经关闭10. 确定店铺内没有其它人员滞留11确定保安设定完成后离店。时段作业项目作 业 重 点8:00至9:00晨会天天关键工作计划及指标部署职员出勤情况确定1 出勤,休假,病事假,人员分配2 职员仪容仪表及工服,铭牌佩带检验卖场、后场情况确实定1 卖场货物陈列,补货及卖场卫生情况检验2 仓库检验:货物情况,仓库卫生和货物摆放3 款台检验:款台备品,零钞,收银设备,昨日营业情况确实定1 营业额2 畅销货物款号3 客流高峰时段4 昨日工作总结9
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