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KTV员工接待手册模板.doc
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1、培训工作手册 06.版K T V接待作业教材(一)目 录壹 . 接待和用户分类贰 . 接待礼仪叁 . 接待服务作业步骤图肆 . 预约作业说明伍 . 带客作业说明陆 . 每日工作步骤图柒 .每日作业步骤捌 . 接 待 流 程 说 词玖.电话礼仪壹 . 接待和用户分类一、接待分为: 迎宾、主接待、领位和总机二、接待各工作岗位之范围:1迎 宾A.迎送用户B.消费讲解、企业各项活动介绍C.确定用户类型D.确定用户是否预约E.确实和主接待保持联络F.1F进出口环境整齐和资产维护2主接待:A.灵活、合理安排包厢B.消费讲解、企业各项活动介绍C.确实和总机联络(预约安排)D.确实掌握楼面包厢使用情况E.现场
2、客人应对和抚慰F.大厅人员掌控G.各项表格之填写和统计H.确实登记、保管、请领遗失物品之工作I.接待台环境整齐和资产维护3领 位:A.带客入包厢B.消费讲解、设备讲解、企业各项活动介绍C.现场客人应对和抚慰D.各区域位置、功效介绍E.随时和主接待保持联络大厅、等候区环境整齐和资产维护4总 机:A外线电话接听和统计B.内线电话接听和转接C.预约工作确实实实施D.字幕机作业三、客人分类:1预约客人2无预约客人3访客: A.客人访客 B.职员访客4参观客人5特殊客人: A.监检人员 B.常客 C.傲客贰 . 接待礼仪一、电话礼仪:1快速接听电话:铃响不可超出三声,一声响过后即可接听。这将使客人明白你
3、和你企业是有效率。2拿起电话先说:外线:*KTV,您好!敝姓*,很快乐为您服务!内线:总机,您好!3话筒应和嘴唇保持一寸左右距离:以免客人听不清楚造成无须要误会。4用你态度、声调和语句发明出一个良好印象。5不可和客人抢话,更不可打断客人说话。6转接电话应确定以接通后再行切断,以免断线。7挂电话前礼貌不可忽略:必需等客人挂上电话后才能挂上电话,而且轻轻挂上。二、基础礼仪:1我们要准备好:A.亲切笑容B.欢乐语气C.洁净、整齐服装仪容D.谈吐举止和缓周到2我们要做事:A.让客人清楚听到我愉悦:“您好,欢迎光临!” 若客人较多、集中到店时,应不厌其烦向客人微笑,点头示意,尽可能使每一位客人感受到你声
4、音和微笑。B.让客人清楚看到我鞠躬欢迎大家来*KTV,并主动为客人开门。C.当客人在门口聚集讨论时,我要主动上前欢迎并介绍。D.当客人有东张西望肢体语言或是不满、问询眼神时,要主动上前问候。E.随时注意大厅内外环境整齐,物品摆放整齐。F.清楚通知客人企业消费方法和价格。G.主动提醒客人留言。H.主动通知客人等候时间。I.依客人人数、营运现场情况灵活安排合适包厢。3我们要说话:(必需)A.您好,欢迎光临B.谢谢光临,请慢走C.欢迎再度光临*D.抱歉,打搅您E.了解,谢谢F.祝您欢唱愉快注意事项:1规范性-企业语言统一性,即正规又是一个制度,也是高品质服务基础。2通融性-统一标准国语表示明确清楚,
5、而且适合大多数消费者,又含有一定亲和力。3不急不缓-在接待客人时,应保持不急不缓语气,亲切友好和客人应对。4不卑不亢-在碰到傲客时,语气应不卑不亢,从容应对,树立接待良好形象,避免大声说话,严禁和客人发生争吵及冲突。5多用“请、谢谢、不好意思、麻烦”等礼貌用语。6表示意思要简练明了,同时注意避免使用忌讳语。7语句中尽可能不要使用“企业要求”语句。4我们眼神:A.让客人感觉到我们很快乐为其服务。B.充满笑意、柔和,避免藐视、不耐烦C.正视客人眼睛。D.视线相交,主动打招呼。E.善用眼神抓住服务机会。5贴心关心:A.温度适中空调,音量适中音乐B.整齐大厅等候区C.下雨天立即提供伞套D.候客主动关心
6、E.娱乐时尚健康杂志、报纸提供F.新歌立即介绍(关键一、二首即可)G.交通方法介绍(地铁、公交车、私家车、出租车、步行)叁 . 接待服务作业步骤图肆 . 预约作业说明一、预约制度说明:1有利于客人对消费时间掌握,进而提升消费意愿。2二十四小时联合预约制度提供客人全天候预约服务。3联合预约制度可使消费者得到合适消费时间安排。4适时经过预约安排客源,有效灵活利用楼面包厢。二、包厢预约措施及方法:1事先电话预约方法:消费前(7日内)开放接收预约定位。(可视实际情况:提前、延后)2营运现场预约方法:指现场客满或想预约较晚时间。A.利用大厅电话拨专线。B.利用通常电话。C.主接待台直接拨专线三、作业说明
7、:1电话预约定位作业步骤及口语:A.*KTV,您好!敝姓*,很快乐为您服务!B.好,先生/小姐,请问尊姓大名?C.您要预约哪一天呢?D.您大约什么时间到?E.预定有几位?能否确定人数?F.好,先生/小姐,跟您确定一下您定位资料:*月*日,*时*分,共几位。G.您预约定位号码是*号!到时我们会为您安排适宜包厢,包厢为您保留10分钟!请于*时*分以前抵达。谢谢您!H.欢迎您到*KTV欢唱!2现场预约定位作业步骤及口语:A.好,先生/小姐,请问尊姓大名?B.您要预约哪一天(什么时间)呢?C.您大约什么时间到?D.预定有几位?能否确定人数?E.好,先生/小姐,跟您确定一下您定位资料:*月*日,*时*分
8、,共几位。F.您预约定位号码是*号!我们会为您安排好包厢,包厢为您保留10分钟!请于*时*分以前抵达。谢谢您!H.欢迎您到*KTV欢唱!3注意事项:A.接收预约定位时,需确实问询来客人数、预定到店日期,时间、客人姓名或企业行号等事项。确实填写预约定位表,并向客人说明消费方法、预约号码及其它尤其事项。B.反复客人预约资料(姓名、时间、人数),让客人了解我们已将预约慎重统计下来,并且一定会准备好包厢。C.若有较多客人预约在同一尖峰时段,需向以后预约者具体说明情况,尽可能协调提前或延后预约时间并安排包厢。D.若无法预约(预约已满),可婉转通知客人大约之时间或更改预约时间。建 议 方 案标 准 口 语
9、更换其它时段先生/小姐,很抱歉!这个时段已没有空包厢,*点*分能够吗?现 场 候 位先生/小姐,很抱歉!现在包厢全部预约满了,您能够到现场候位。假如是当日,a.那我现在先帮您排个候位号好吗?能够直接排位b.您候位号是*号。#尽可能提议-让客人多个选择,切勿以没有包厢立即拒绝。E.若预约客人依预约时间抵达而无空包厢时,应以第一顺位优先安排候位。F.凡预约定位者须给-定位号码(不可是包厢号码)。4预约定位报表之填写:A.主接待上线后,须和总机联络确定当班次之预约情况,查对上一班次所统计预约定位表内容是否相符。B.不定时和总机联络问询是否有距离现场时间最近预约号码未汇报,以免预约客人抵达门市时无法查
10、对其预约资料造成主接待困扰及不良影响。C.凡大包厢(以上)之预约号码一律以荧光笔注记,除方便识别外,还可提醒主接待在安排包厢时作业合理。D.填写预约资料时字迹须端正勿潦草,时间、号码、姓名、人数和联络电话须问询清楚不可含糊,如预约人数和实际包厢大小不符时(例.人多预约小包厢或人少预约大包厢)应再进行确定和客人预约时是否已跟客人讲解明确,并在预约定位表备注栏中注记清楚。E.预约客人抵达门市(主接待)时,报表上需填注其抵达时间。如须等候,应注记其特征及等候位置是大厅或外出(现场客人亦相同)。安排进入包厢后,其包厢号码立即间必需注记。F.延误客人进场时,必需在备注栏内注明其延误时间,方便于楼面进行查
11、对。G.通常总机所售出预约号码必需打勾(或其它方法)给予注记,以示区分,利于统计。伍 .带客作业说明一、有空包厢时:流 程Who标准动作标准口语迎 宾 迎 宾 迎 宾# 主动快速上前(开门)迎接# 弯腰30度,面带微笑两眼目视* 您好!欢迎光临确定是否 为 访客 客人*KTVYes# 边走边谈至滚梯旁并判定是否访* 请问先生/小姐贵姓?访客 处理 客还是消费者* 请问是要欢唱还是找好友?# 指导下滚梯* 麻烦,这边请No# 联络B1领位* 领位,领位,带客xx先生/小姐是否 预约定位 x位No领 位# 主动快速上前迎接* xx先生/小姐,您好!欢迎光临确定预约资料 Yes# 边走边谈至主接待旁
12、并问询是否* 麻烦,这边请,请问有没有事Yes预约先预约主接待# 查看预约定位表* 您预约号码是?安排包厢 (预定 x点 x分 x位?)# 安排包厢需大小适中,随时应* xx先生/小姐,请问有几位?消费讲解 变调整包厢大小# 填写进场时间单是否有访客 # 语气和缓、清楚讲解消费方法* 本时段形式包厢每小时指导留言 No Yes元,时以后每小时元# 问询是否有访客* 等一下是否还有好友会来?# 指导留言本位置* 请在留言本上留言# 将进场时间单交于领位* 麻烦! x区 xx包厢带客# Call 楼面准备带客* x区 xx包厢准备带客xx先生/小带客至楼面 姐x位领 位# 主动带客至包厢* xx先
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