KFC肯德基危机管理基础手册.doc

KFC肯德基危机管理手册

KFC危机管理使命：
把每一次危机全部转化成为KFC良机！

目标：
★ 提升避免危机意识
★ 确保立即，有效地作出反应
★ 把KFC损失降到最低，尽可能保护和提升KFC利益
危机定义：
凡对KFC人员安全，声誉形象，企业资源和财政收入方面组成无可估计负面影响并需要立即处理事件称为危机。

注意事项―――适适用于全部危机

你

应

该
保持冷静
－保持冷静会帮助你愈加好处理每一件事
√搜集事实
－依据事实而不是猜测来做出合理决定
提议提出问题：
？发生了什么事？何时发生？
？包含到哪些人？
？查明地点，电话号码，姓名，地址，包含职员，餐厅经理等
√开始沟通/汇报
－向相关部门主管和上级汇报相关事件，并通知总经理
√提醒相关人员注意
－假如影响到其它市场，那么应该提醒总部及其它市场注意
√需要时开启处理危机团体采取行动

√有清楚档案统计
－具体统计事件经过，细节和人物
－整理并保留证据（文件，照片及物件等）
－完善档案统计有利于进行事件追踪，预防再次发生及索赔事件
填写汇报，保持良好沟通
√在采取任何行动时，全部应确保本身安全
－人身安全永远是最关键
－当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己安全

禁

忌
×不要等候危机自动消失
－危机不会自动消失，应主动给予处理
×不要尝试独自处理危机
－和其它部门共同处理危机，打开沟通渠道
×除非迫不得已，不要把KFC扯进任何可能触发危机事件或谣言
－避免卷入她人事件
－有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于KFC
★ 引发媒体注意
★ 没必需和不良或负面事件拉上关系
×不要让职员和其它KFC人员或用户议论该事件

×在得悉真相之前，不要假定KFC就是造成事故原因
－先不要认可责任

注意事项---应对媒体

你

应

该
√争取缓冲时间

√态度友善

√对媒体提问作充足准备
-设身处地，估计记者问题
--她想了解是什么？
--她想在我身上拿到什么资料？
√指定代表KFC合适讲话人
--由总经理判定及指定
√安排合适场地接收访问
--避免一切KFC标志出现在访问中
--避免KFC形象在公众中产生负面影响或和负面事件相联络
--避免在人多或代表KFC地方进行访问，比如餐厅
√立即追踪和回馈，不要不了了之
--通知媒体KFC将于何时何地处理此事
--在较短时间内，尽可能多搜集信息
--依据事实，说明实际情况

禁

忌

×不要让媒体摄像，摄影或在餐厅内采访用户和职员
提议回复方法：对不起，您不能在我们餐厅里摄影或摄像，因为这会影响在餐厅内就餐用户
假如您有什么问题，请写下来交给我，我会交到企业办公室，KFC相关人员会立即和您联络
×不要向媒体做出任何承诺
×不要认为媒体所说截止期限就是KFC截止期限
×在没有得到帮助之前，不要推测或回复媒体问题
×在没有查明事实之前，不要假定媒体取得信息是正确
×在得悉真相之前，不要假定KFC就是造成事故起源地
×不要让职员和其它KFC人员或用户议论该事件

注意事项----应对用户

你

应

该
√立即作出反应，认真进行处理

√友善礼貌地对待用户，避免情况深入恶化

√对用户表现出真正关心，照料和同情

√聆听用户谈话，立即作出反应
--您能否告诉我发生了什么事？
√感谢用户提出问题，好让我们加以关注

√立即调查，然后进行追踪

禁

忌
×不要表现出防卫态度

×先不要认可责任，不要假定KFC肯定是责任者

×不要引发其它用户注意
--为了您舒适起见，我们能否坐下来谈谈？

☆ 用户索赔
假如碰到或料到用户索赔，必需立即汇报给指定处理索赔部门和营运经理。

注意事项---应对政府

你

应

该
√彬彬有礼地表示出关切和合作态度

√安排政府官员到僻静角落谈话

√了解她们真正意图
--来自哪个部门？
--想得悉那些内容？
√观察她态度
--主动？中立？敌正确？
√向上级汇报整个事件并请求帮助

√主动回应，告诉她们相关人员会立即抵达和她们谈话

√尽可能使她们舒适
--供给饮品和食物
--安排平静地方等候

禁

忌
×不能无力拒绝政府部门官员及其它工作人员实施公务
×不能和政府部门及其工作人员发生语言顶撞
×不要自行处理
×在没有得到帮助之前，不要回复她们问题
×在没有和企业管理层达成一致之前，不要表明你立场
×不能随便回复非餐厅经理职责范围问题

预见问题---适适用于全部危机
预见问题
提议答案
1.发生了什么事情？（围观或经过用户提问）
--避免造成无须要围观
--以中立态度说明事实，避免谣言传输
--转移她人注意力
--说明正在处理该事件
2.这种危机常常发生吗？
--不，我们很关心品质/服务/清洁/用户满意度和安全等方面问题（依据情况选择回复）
3.我怎样能够从KFC得到赔偿
或KFC将怎样对我进行赔偿
或我要￥￥赔偿费
--我们很关心品质/服务/清洁/用户满意度和安全等方面问题（依据情况选择回复）。我们将立即进行调查，您能否留下联络电话，我们会立即和您联络。
4.我要和你们总部联络
--请告诉我们怎样才能够帮助您，好让我请相关人员和您联络。（假如用户仍然坚持，就把总部电话号码告诉她，然后立即通知办公室相关职员）
5.我想和责任人谈谈
--店经理能够回复：我就是责任人，需要帮忙吗？

☆ 对外申明
我们正在深入了解事件详情。当然，我们最关心是用户，职员和可能受到影响其它人员。一有消息，我们就会立即通知您。

电力中止
★定义
电力中止情况，造成餐厅营运受影响而无法正常营业及服务客人

★在餐厅中处理程序
1．立即抚慰现在正在就餐用户，对所带来不便表示真诚致歉
2. 立即和电业局联络，了解此次停电原因，是餐厅设备故障还是电业局统一停电，确定大约来电时间
3.迎宾员在大门处通知前来就餐用户，现在餐厅正在停电，对影响其就餐表示道歉，并通知用户大约来电时间
4.提议用户点凉菜类产品
5.确保打开全部应急灯，关闭全部电源及总开关
6.把全部冻藏品回冰箱及藏柜保留，尽可能降低开关冰箱冰柜门，以保持温度来预防货物损坏
7.全部在班职员站定岗位，严禁降低跑单现象
8.向营运经理汇报情况
9.提升警觉，确保餐厅安全，提醒用户小心个人财务，预防发生抢劫事件

★禁忌
1.不要惊慌或慌忙跑出餐厅
2.不要在餐厅内使用明火
3.不要让任何未经授权职员在此时段进入餐厅
4.不要让媒体进入餐厅
5.不要回复媒体提出问题

停水
★定义
忽然停水，造成餐厅营运受到影响而无法正常营业及服务用户

★在餐厅中营运程序
1.餐厅日常备用一大容量储水桶（提议使用,此桶水每日轮替使用后更换）
2.立即向周围餐厅接水使用
3.了解情况：是自来水企业统一停水还是餐厅周围突发事件，取得来水大约时间
4.购置适量桶装饮料，在用户看不到地方斟取饮料
5.向区域经理汇报情况

★禁忌
1.不要惊慌，让用户知道餐厅停水
2.不管运输水或是桶装饮料，尽可能避免让用户看到

抢劫
★定义
会给KFC用户，职员及整个餐厅带来危险抢劫事件

★在餐厅中处理程序
1.保持镇静。为了确保用户及人员安全，应根据抢劫犯要求去做
2.仔细观察抢劫犯外观和服装特征
3.注意抢劫犯逃跑方向和使用交通工具
4.假如出现人员伤亡，应立即呼叫救护车
5.立即通知警方和区域经理
6.假如出现人员伤亡和武装抢劫，则应立即关闭餐厅
7.务必让职员和目击者留在餐厅内，抚慰她们。假如需要，可送上食物及饮料。请她们写下证词。假如需要，可给她们家里打个电话
8.不要让任何人破坏餐厅内抢劫现场，方便警方进行调查
9.书写并保留一份正式匪警汇报

★禁忌
1.不要和抢劫犯搏斗
2.不要试图追踪抢劫犯
3.不要让任何人靠近犯罪现场
4.不要查看抢劫犯抢走了多少财物
5.不要让职员议论抢劫事件

炸弹恐吓
★定义
任何和炸弹相关，并对KFC餐厅造成伤害或带来潜在危险事件

★在餐厅中处理程序
1.假如恐吓来自电话，那么请留心下列注意事项
--打电话者嗓音（比如：性别，年纪，声调等）
--背景声音（比如：音乐，交通，其它声音等）
2.假如可能，应在安全前提下，找出炸弹爆炸确实切地点和爆炸时间
3.立即通知警方和你区域经理
4.保持冷静。通知用户，快速而有序把大家疏散到安全地方
5.将全部收银机和保险柜锁住
6.疏散剩下职员，切记留心本身安全，在最近安全地方观察事件情形
7.清点全部餐厅人员，确保没有些人仍然留在餐厅内
8.和警方通力合作（比如：进行现场调查，说明餐厅地理位置等）

★禁忌
1.不要尝试移动炸弹或可疑物品
2.不要试图答应来电话者要求

异物
★ 定义：
异物是指任何非该食品成份以外物质
---任何相关食品中含异物汇报，不管是事实或是臆断，全部应认真处理

★ 在餐厅中处理程序
1.立即作出反应，认真处理，用正确方法对待用户，态度礼貌，亲切，热诚
2.对用户遭遇表示同情和真挚关心，但先不要认可相关事件责任
3.分析当初情况，假如用户需要进行医务诊疗，应提议及征求用户同意，然后再陪同她/她到医院。从餐厅管理组中挑选一名人员陪同用户，提供必需帮助。如需要，请通知用户亲属或好友
4.带用户到餐厅里一个平静角落交谈，以不要影响其它用户为标准
5.主动要求为用户更换食品，假如用户拒绝，那么能够退款。
6.a.尽最大努力从用户那里索取该产品（或产品部分），方便进行分析及调查，留样对调查工作很关键
b.假如用户强烈反对交出该产品（或其部分），那么能够拍摄下来，方便更清楚看到其中异物（确保随时备有空白胶卷）
7.把该产品放在一个清洁塑料袋中，密封好，用标签清楚表明：不要使用，不要触摸或移动。把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置，避免和其它产品混在一起或轻易被职员拿走
8.尽可能多搜集一切相关事件和产品资料及事实（原因，时间，地点，经过，怎样发生？用户姓名或住址等）
9.假如问题反复发生在同一产品上，或对该产品有嫌疑，那么应停止使用。对餐厅内现有这种产品进行检验，如有怀疑不要使用。一定要使用安全食品
10.将发生事件和搜集到事实呈报上级及采购部，把它统计在值班汇报中并填写在品质回馈单中

★禁忌
1.不要产生防卫心理，不要无礼对待用户
2.不要许诺KFC将负担责任
3.在没有澄清事实之前，不要认可错误
4.为用户更换食品时，不要更换同一个产品，以免一样问题再次发生
5.不要引发其它用户注意

★提议申明和问题（供餐厅人员参考）
●对您遭遇，我深表歉意。您现在感觉怎样？
●您需要看医生或到医院吗？
●我们对产品品质十分关注，我将立即对此事进行调查
●在调查期间，我是否能够为您更换一份其它产品？
●请您讲讲事情经过？
●很感谢您将此问题告诉我们，好让我们加以关注

用户生病
★定义
由用户提出，归咎于KFC疾病投诉
---不管是真实还是有嫌疑，我们全部要认真对待用户提出疾病汇报

★在餐厅中处理程序
1.需立即处理。正确对待用户，彬彬有礼，关心用户需求，作出正面，主动应对
2.将该用户带到一个平静地方交谈，不要影响其它用户
3.要向用户表示真诚同情，但不应该认定及认可错误
4.要求用户去看医生。假如需要，可挑选一名餐厅管理组陪同并帮助用户
5.即使通常不会留下剩下产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析
6.尽可能多搜集相关事件和产品资料及事实？（为何，时间，地点，事件，用户在吃了KFC产品以后还吃了什么）
7.问询用户姓名，电话号码和地址
8.假如怀疑该事件不是孤立，那么应停止使用你认为有可能造成用户疾病原料
9.立即将该事件和搜集到相关事实汇报给区域经理和采购部，并统计在值班汇报和品质回馈表中
10.准备接收政府部门对餐厅调查

★禁忌
1.不要产生防卫心理
2.不要判定KFC应负担责任
3.不要在事实澄清之前，认可错误
4.不要引发其它用户注意
5.不要假设它是轻微事故，要认真处理并进行追踪（跟进）！

★提议申明和问题（供餐厅人员参考）
●对您遭遇，我深表歉意。您现在感觉怎样？
●您需要看医生或到医院吗？
●我们对产品品质十分关注，我将立即对此事进行调查
●请您讲讲事情经过？
●很感谢您将此问题告诉我们，好让我们能够尽早作出反应

用户受伤
★定义
任何在餐厅中受到身体伤害用户

★在餐厅中处理程序
1.立即关注受到身体伤害用户，使人群远离伤者
2.除非有潜在危险，不然不要移动受伤用户，因为移动身体会加重伤情
3.保持冷静，给于餐厅人员正确行动指导
4.咨询及提议用户就医。从餐厅管理组中挑选一名人员陪同用户，方便提供必需帮助，请和该用户亲属或好友联络
5.假如用户拒绝接收诊疗，那么应和其家眷或好友联络，让她们送她回家
6.尽可能多地搜集相关事实（原因，时间，经过，地点，怎样发生？），统计受伤用户 姓名，电话号码和地址
7.找出事件原因（比如：拖干潮湿地板，进行拍照）。假如可能，应立即采取方法，以预防以后再次发生一样事件
8.将发生事件及搜集到事实汇报给区域经理，在值班汇报上进行统计

★禁忌
1.不要认可错误
2.不要惊动未觉察用户
3.不要让该事件影响餐厅营运
4.不要让餐厅中人员讨论相关事件

★提议申明和问题（供餐厅人员参考）
●你感觉怎样？是否需要去医院诊疗？
●需要通知你家人或好友吗？
●可否留下您姓名，地址和联络电话？

雇员受伤
★定义
KFC雇员在餐厅中，身体受到损伤(比如：烫伤，割伤，滑到或跌倒)

★在餐厅中处理程序
1.立即照料伤员
2.使人群远离伤者，为伤者留出更多空间
3.假如伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车
4.劝说伤者前往医院诊疗，并一定要找管理组组员陪同
5.立即查清受伤原因，杜绝再次发生（比如：地板湿滑）
6.通知你区域经理
7.通知受伤职员/经理家眷
8.如伤者拒绝就医，应要求伤者作出书面申明

★禁忌
1.不要惊慌
2.不要移动昏迷受伤人员
3.不要进行抢救，除非你有充足把握
4.不要让受伤雇员立即投入工作
5.不要让职员/经理议论此事

★提议申明和问题（供餐厅人员使用）
预见问题 提议回复
在KFC餐厅工作是否安全？ 在KFC餐厅工作是很安全，我们设有各
项安全防范方法。雇员在加入KFC时，就
会经过职前介绍了解相关安全事宜

谣言
★定义
在社会上散步对KFC不利或带来负面影响传闻或消息
谣言不仅会对当地餐厅产生影响，而且还会波及整个地域和整个体系，所以要立即采取行动。不要期望谣言会自动消失，事实恰好相反。推翻一个谣言，需要时间和毅力，需要利用全部机会进行反证。依据经验，我们认为有效地反证谣言关键点包含:
● 对谣言作讨论只会有助它延续
● 总经理应尽可能在当地对谣言作出正面回应和反证
● 推翻谣言需要时间，不要抱找捷径心理

★在餐厅中处理程序
1.搜集事实。尽可能多搜集相关谣言一切资料（利用以下问题作参考）
-----谣言内容是什么？
-----谁牵涉在谣言中？
-----谣言产生地点和时间？
-----你从哪里，从何人何处听到这个谣言？
-----你资料是否能够明确指明谁曾听到这谣言？
-----你资料是否能够明确指出谣言产生原因及传输方法？
-----你资料是否能够表明谁将谣言传输给其它人？
假如答案为“是”
-----是谁？（假如是新闻媒体，那么应确定媒体名称）
-----何时进行？
-----其它有用信息？
2.通知你上级，采取任何行动前要和上级协商

★禁忌
1.不要静观事态发展，期望谣言能够不攻自破，这是不可能实现
2.不要假设谣言没有事实那么严重，它会使情形越来越糟
3.在没有得到总经理同意之前，不要和新闻媒体谈及相关谣言内容

火灾
★定义：
任何会对KFC及其人员和用户带来破坏，危险或潜在危险火警

★在餐厅中处理程序
1.保持冷静，关闭煤气和电源总开关（需确保本身安全）
2.致电消防队
3.假如出现人员伤亡，则应呼叫救护车
4.判定当初情况，假如需要，应疏散餐厅内全部些人员，方便确保安全
5.统计职员人数，确保没有失踪人口
6.将职员/用户安置到安全区域（如：室外安全场所）
7.准备好抢救箱待用
8.将全部收银机和保险柜锁好（需要在安全情况下进行，需确保本身安全）
9.向区域经理汇报情况
10.将可能在餐厅内失踪职员和其它人员情况通知警方
11.让职员向家眷致平安

★禁忌
1.不要惊慌
2.不要进入事发觉场寻求失踪人员
3.不要打开餐厅内任何电源及煤气开关
4.不要回复媒体提出任何问题
5.不要议论发生情况

★提议申明和问题（供餐厅使用）
遇见问题： 提议回复：
1.引发怒灾原因是什么？ 1.谢谢关心，相关人士还在调查中
2.是否出现人员伤亡？ 2.现在，还没有伤亡人数消息。警方会
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煤气泄漏
★定义
任何煤气泄漏事件会给KFC餐厅及其人员和用户带来破坏，危险，或潜在危险情况

★在餐厅中处理程序
1.保持镇静，关闭煤气总开关。切记切勿开关任何电源及使用电话，因为火花会引发火灾
2.假如出现人员伤亡，则应呼叫救护车
3.在安全前提下，打开全部门窗
4.判定当初情况，假如需要，应疏散餐厅内全部些人员，方便确保安全
5.致电煤气企业或公安部门
6.向区域经理汇报情况
7.统计职员人数，确保没有失踪人口
8.将职员/用户安置到安全区域（如：室外安全场所）
9.将保险柜及全部收银机锁好（需确保本身安全）
10.将失踪人员情况通知警方
11.将职员安危情况通知职员家眷

★禁忌
1.不要惊慌
2.不要进入事发觉场寻求失踪人员
3.不要打开任何电源开关（包含全部电器，门铃，电话等）
4.不要回复媒体提出问题
5.不要议论发生情况

水灾
★定义
餐厅被水充溢，使营运无法正常进行

★在餐厅中处理程序
1.找出发水关键原因。假如可能，应堵住水源（需确保本身安全）
2.假如需要，将人员疏散到安全地方
3.准备好全部应急设备（比如：电池，手电，沙袋等）
4.锁住全部收银机和保险柜（需确保本身安全）
5.将全部货物放进冰箱，冰柜中和储藏间。假如可能，应使货物远离地面。把储藏间们密封起来
6.将行政文件封装在塑料袋中，然后放在位置高且安全地方
7.假如存有潜在危险，那么应关闭全部动力开关及总电源。切记留心本身安全
8.和政府相关部门联络，寻求更多帮助
9.将搜集到事实立即汇报给区域经理，并统计在值班汇报中
10.在你离开之前，锁好全部门

★禁忌
1.不要打开电源开关，知道情况恢复安全为止
2.不要再次进入餐厅
3.不要使用被水浸泡过货物

建筑物坍毁
★定义
整个或部分建筑物坍毁（事实或预估），从而危及KFC餐厅，造成人员受伤或影响餐厅正常运作

★在餐厅中处理程序
1.有序将餐厅中全部些人员疏散到安全地方。假如可能，应携带抢救箱
2.假如可能，关闭关键煤气，水，电开关
3.假如时间许可，并在安全情况下，锁好保险柜和全部收银机。（需确保本身安全）
4.在离你最近，但安全地方打电话，通知警方和其它相关部门。假如需要，呼叫救护车或消防队
5.立即通知你区域经理
6.召集全部职员，清点人数，确定没有些人失踪
7.假如需要，和调查救援小组合作，寻求生还者
8.假如需要，和警方合作，对相关区域实施封锁
9.切记注意本身安全

★禁忌
1.不要惊慌或逃离现场
2.不要以任何理由再次进入相关建筑物
3.不要让任何未经授权人员进入出事现场
4.不要在坍毁建筑物周围使用火柴，打火机或蜡烛等明火
5.不要许诺负担任何责任
6.不要回复新闻媒体提出问题

★提议申明和问题
预见问题： 提议回复：
1. 有多少人员伤亡？ 1-3 我们正主动地帮助相关部门进行调查
2. 建筑物坍毁原因是什么？ 当有深入消息后就会通知大家。
3. 是否还有些人被困？

地震
★定义
任何一家KFC餐厅受到地震危及或损害

★在餐厅中处理程序
1.保持镇静，使全部些人安全有序地离开餐厅
2.当把人员疏散到安全场所后，清点餐厅雇员人数
3.假如需要，应建立抢救站和手术中心
4.假如有些人受伤，应呼叫救护车，帮助并抚慰受伤人员
5.假如可能，应拔掉电力和煤气插头，锁好保险柜和收银机（需确保本身安全）
6.通知警方和区域经理，假如需要帮助，请和其它餐厅联络
7.帮助警方圈定并保护现场
8.依据需要，帮助搜寻及营救队伍开展工作

★禁忌
1.不要接收新闻媒体采访
2.不要使用易燃物
3.不要以任何理由再次进入餐厅
4.不要尾随援救队伍进入餐厅
5.不要让任何未经授权人员进入餐厅

★提议申明和问题
预见问题： 提议回复：
1.是否有些人在地震中丧生？ 1.警方会为您提供最新信息
2.我亲属是否还在餐厅中？ 2.真遗憾您和您亲属失去了联络。我能够帮
助您查找一下您亲属是否列在我们名
单中
3.KFC损失多少？ 3.我们仍在清算中

台风
★定义
对KFC餐厅产生危害，并可中止餐厅正常营运台风

★在餐厅中处理程序
1.立即，尽早让用户在安全情况下离开餐厅
2.鉴于安全原因，假如有必需，应让雇员和用户留在餐厅中
3.让全部些人了解台风严重性
4.假如用户坚持要求回家，提醒她们走最安全路线
5.锁好全部门窗，将全部玻璃窗/门贴好封条
6.让全体人员远离玻璃装置区域和其它危险区域
7.锁好保险柜和全部收银机
8.通知你区域经理
9.准备好抢救工具箱（比如：药品，手电，衣物等）
10.将全部货物放进冰柜冰箱和储藏间
11.告诉要来上班雇员留在家里
12.提防水淹可能性
13.假如需要，可为餐厅中人员提供食物及饮品
14.收听广播和收看电视，了解最新消息

★禁忌
1.不要让雇员回家。（鉴于安全理由）
2.不要重新开业，直至接到正式通知为止

★提议申明和问题
预见问题： 提议回复：
1.台风何时停止？ 1.真抱歉，到现在为止，还未得到任何权威
消息
2.我儿子/女儿是否还在餐厅 2.如还在餐厅：您儿子/女儿现在很安全
留在餐厅。请您不用担心，需要话您能够
跟她谈话