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收费站站务管理办法

前 言
为维护收费站良好的运营秩序，建设富有创新力的高素质收费工作队伍，制定本办法。
本标准由收费管理部提出并归口。
本标准自**年10月01日起正式实施。
本标准由收费管理部负责起草，**参加起草。
本标准**年首次发布。

收费站站务管理办法
1 范围
本标准规定了公司收费站站务管理的管理要求及管理机制。
本标准适用于公司所属各分（子）公司、管理处的收费站。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1　
收费站
为收取车辆通行费而建设的交通设施，通常包括收费门（包括收费岛、收费亭、收费车道、收费机械）、收费广场和收费所。
2.2
收费人员
收费站从事收费工作的相关人员，包括收费管理人员、收费员、监控员、票据员。
3 管理要求及管理制度
3.1 管理要求
3.1.1 各级各单位应采取积极有效措施，不断提高收费站管理水平，提升山东高速“窗口”形象。
3.1.2 各收费站须在显著位置设置载有收费站名称、审批机关、收费单位、收费依据、收费标准、收费起止年限和监督电话等内容的公开栏，接受社会监督。
3.1.3 各单位应依据公司机构编制方案进行岗位和人员设置。未经批准，严禁增设岗位和人员。各岗位人员需经业务培训，方可上岗。
3.1.4 收费站须按照有关规定，加强对工作人员的业务培训和职业道德教育，收费人员应做到文明服务，规范服务。
3.1.5 监控、票据与收费班次定期轮换，避免监控、票据人员与收费人员固定班次或相对固定班次。
3.2 管理制度
3.2.1 收费亭工作制度
a) 收费人员要严格按照工作程序正确操作微机收费系统，爱护亭内外设施。
b) 收费人员要严格执行卫生制度,保持亭内环境及设施清洁完好。
c) 非当班人员(检查人员除外)严禁进入当班收费亭。
d) 收费亭内严禁吸烟，工作台上、保险柜上严禁摆放水杯、水壶或使用湿布擦拭显示器等带电设备；亭内要设置消防器材,并妥善保管。
e) 严禁随意挪动、开关各种设施,不得插拔各种接插件、拉扯各种电缆或信号线,人为损坏由本人负责赔偿。
f) 设备发生故障时,收费人员要及时通知收费班长和监控人员,由监控员上报相关部门并做好记录。
3.2.2 交接班制度
a) 交接班人员必须在上下班前10分钟做好交接班准备工作，列队上下岗，敬礼交接班。
b) 交班人员在下岗前轮流整理票、卡、款，清理亭内卫生，检查亭内设施是否完好，在交接班时必须交清接明，经接班人员签字后方可离岗。
c) 交接班期间，交接双方不得以任何借口随意离岗，交接班时如通行车辆较多，各车道应依次交接，防止压车现象发生。
c) 岗亭设施谁损坏谁赔偿，责任不清由全班人员赔偿，交接不清由接班人员赔偿。
d) 认真填写交接班记录，对需要移交的事项必须在交接班记录中注明。
3.2.3 考勤制度
按各分（子）公司、管理处的考勤制度执行。
3.2.4 例会总结制度
a) 站务会:收费站每月召开一次全体职工大会，对本月的工作情况,做全面的总结, 总结内容包括收费形势分析、星级考核、纪律、出勤、每月活动、好人好事、卫生、值班、军训、稽查工作等方面的内容。同时布置下月的工作任务。
b) 收费中队会:每周召开一次,由收费中队长主持，主要小结一周的工作。
c) 收费中队长会：每周召开一次，由站长召集各收费中队长、副中队长参加,主要是及时传达贯彻上级会议精神，贯彻落实上级布置的工作；总结上周的工作,安排下周的工作,提出具体要求,研究、讨论本站的收费状况和工作、学习、生活等方面的问题,开展批评和自我批评等活动。
d) 安全例会:每月开一次安全例会,总结上月的安全工作,找出存在的事故隐患。组织安全知识学习,对职工进行安全教育。布置安排下一阶段安全防范工作，定期检查,做到有备无患,责任到人。
e) 站总结研讨会:收费站每季度进行一次站工作全面总结，总结这一季度的各方面工作情况,制定下一季度的工作计划。半年工作总结在此基础上进行,并对半年的收费工作情况、队伍建设、业务练兵和半年先进进行评比。全年总结在半年总结的基础上进行。
f) 考虑收费人员实行轮班工作制，收费站应统筹安排有关会议，如全体职工大会、安全例会和站总结研讨会议可以合并召开。
3.2.5 值班制度
a) 收费站值班时间为24小时全天值班。
b) 值班工作由站领导负责，明确职责，责任到人。
c) 收费站每月安排值班表，值班表要上墙。
d) 值班电话要随时有人接听并做好记录、及时传达。
e) 对由于值班人员不在位或不负责任造成的工作失误，要追究责任，严肃处理。
3.2.6 卫生制度
a) 收费站应规范办公和生活区的物品摆放，做到整齐划一、规范有序。
b) 收费站应结合自身实际，科学划分卫生责任区。
c) 收费站应加强对食堂、收费岗亭、收费广场、监控室、票据室等重点部位的卫生管理，保障生产生活的正常秩序。

d) 实行每日卫生值班员制度，每天由专人负责当日卫生工作。
e) 站区内所有公共场所要保持室内外地面干净，无烟头、纸屑等污物，痰盂、垃圾桶要清洁干净，门窗要整洁明亮，物品摆放有序，墙面无污点。
f) 收费员应自觉清理收费广场、收费亭内卫生，收费班长在交接班时要组织亭内清扫工作，做到窗明桌净，键盘、微机、卡箱要保持清洁。
g) 收费中队长在交接班时要组织清扫收费广场，做到地面无油污、烟头、纸屑等污物，收费岛、栏杆保持整洁，车道无脏乱死角。
h) 收费站每周进行一次大扫除，经常进行卫生检查并通报检查结果，对卫生差的收费班、收费人员要通报批评。
3.2.7 宿舍管理制度
a) 收费人员住宿由收费站统一安排。
b) 收费员宿舍以班为单位，由收费中队长负责宿舍日常卫生和人员的管理。
c) 收费人员要严格遵守作息时间。
d) 收费员宿舍不得留宿外来人员。
e) 宿舍内不得私自接、改电线，不准私自使用炉具，不准使用电热毯，不得将易燃易爆或违禁物品带回宿舍。
f) 宿舍内公共物品应妥善保管，如有损坏应照价赔偿，责任不清的由宿舍全体人员共同赔偿。
g) 宿舍内物品要定点定位存放，私人杂物一律放在橱柜或储藏室内并摆放整齐。
h) 宿舍要窗明几净，要保持地面无污物，卫生无死角。
i) 每周进行一次宿舍大扫除，以卫生流动红旗的形式对卫生先进宿舍予以表扬并作为评比先进宿舍、中队、个人的依据。
3.2.8 学习训练制度
a) 收费人员要认真参加政治、业务学习和训练，努力提高政治思想觉悟和收费业务水平。
b) 学习以集体学习和个人自学相结合的方式进行，收费人员要积极参加，认真对待。
c) 适当安排政治学习和业务训练，做好学习、训练记录，年终进行考核。
d) 收费站每季度至少组织一次收费业务考核（考核内容可以为理论考试、点钞、车型识别、普通话等），分（子）公司、管理处每年至少组织举办一次收费业务考核(业务竞赛)，公司每两至三年组织一次全公司收费业务考核(业务竞赛)。
e) 收费人员的学习情况和收费业务考核(业务竞赛)成绩要作为收费员考核的重要依据。
f) 收费站要适当安排队列训练和礼仪训练，收费员要认真完成训练任务，分（子）公司、管理处每年进行一次会操，评出先进，并予以表彰奖励。
3.2.9 收费设备管理制度
a) 收费设备管理应纳入固定资产管理，编制固定资产目录。
b) 做好收费设备的日常维护保养工作，发现问题、故障及时报有关部门处理，并做好登记。
c) 实行分级归口管理，谁使用谁负责，责任到人。
d) 任何单位和个人不得将收费设备私自外借、出租或变卖。
e) 配合财务部门搞好收费设备的价值核算，配合信息部门做好收费设备的维修工作。
f) 违章操作造成的设备损坏，有关责任人要进行赔偿。
3.2.10 安全管理制度
a) 收费站须建立防盗防抢、车道防压车、防火等应急预案，并定期进行演练。
b) 收费站应建立突发事件应急分队，负责突发事件或紧急情况下的事务组织和处理。
c) 收费岗亭、票据室须设置防盗抢报警装置，配备必要的防护设备和器械，并经常进行检验，保证时时处在正常状态。
d) 应保证收费岗亭、票据室的防盗门窗完好，严控人员出入，进出要随手锁闭防盗门。
f) 收费人员时刻保持警惕，禁止闲杂人员靠近收费岗亭，发现可疑人员及可疑车辆时立即做好防范准备，并向监控室汇报。
g) 外勤人员和接班中队长对收费人员上、下班途中进行护送。
h) 监控室对收费岗亭、上、下班途中、票据室的监控监督。
i) 严禁任何人携带易燃易爆物品进入收费站区，闲散人员不得进入收费广场（收费车道50米）。
j) 未经允许不得擅自向外来人员提供通行费收入、车流量等信息。
k) 消防器材、报警器材要放在指定地点并保持完好，要经常组织培训，使收费人员掌握消防器材和报警器材的使用。消防器材到期及时更换。
l) 收费员上岗期间收费亭门必须上锁。
3.2.11 食堂管理制度
a) 食堂工作人员要遵守本站各项管理制度，保证食堂就餐时间，严格上下班制度，提高服务质量。
b) 食堂工作人员要搞好厨房、餐厅室内外卫生，严把食物质量关，严禁将腐烂、变质和带有杂物的食物出售给职工。
c) 管理人员要以身作则，做好食堂工作人员的思想工作，协调好各种关系，保证按时完成工作，并核算好成本，保证收支平衡，按月公布食堂帐目。
d) 收费站职工对食堂设备设施要爱护，不得随意外借，丢失损坏要赔偿。
e)库房保管员要保证储存食物的新鲜，禁用过期食品，认真做好出入库记录，保证帐目清楚，账物相符。
f) 采购人员要及时采购，做到价格合理，保证质量，及时入库。
g) 收费站要成立生活委员会，预定每周食谱并上墙，提出提高食堂管理水平，改进职工伙食条件的意见。
h) 炊管人员要做好餐具消毒工作，并注意自身整洁卫生，定期进行体检。
4 监督考核
4.1 收费站应建立收费稽查小组。稽查人员对收费现场、业务处理记录和票卡款管理进行有效监督检查。
4.2 收费站值班领导应每天对当班收费业务进行监督核查。
4.3 收费站应加强收费人员文明服务监督，通过现场监听或录像回放等方式提高文明服务监督检查效能。

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