呼叫中心CRMBS用户手册模板.docx
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1、UltraCRM 产品ToneThink.soft呼叫中心CRM_BS用户手册ToneThink-UltraCRM 年1 / 81UltraCRM 产品目录一、系统概述31.1、CRM 系统简介31.2、版本41.3、UltraCRM 系统功能概述4二、系统安装52.1、运行环境52.2、系统安装62.2.1 、安装 Microsoft .net 框架62.2.2 、配置 IIS6三、系统使用说明133.1、系统登陆/登出133.2、来电弹出界面153.2.1、来电弹出客户信息163.2.2、来电弹出工单信息173.3、电话状态监控183.4、设定座席登陆信息19四、系统菜单使用说明214.1
2、、客户资料管理224.1.1、企业资料管理224.1.2、联系人资料管理234.1.3、客户分组管理254.1.4、员工通信资料管理254.2、工单资料管理304.2.1、咨询工单304.3、多媒体消息管理334.3.1、查询留言-收件箱334.3.2、查询传真-收件箱334.3.3、查询短消-收件箱344.3.4、查询邮件-收件箱354.3.5、发送传真354.3.6、发送短信374.3.7、发送邮件374.4、知识库管理514.4.1、知识库查询544.4.2、知识库全文检索554.4.3、知识库热点排行统计564.4.4、知识目录维护564.4.5、知识库资料维护574.4.6、知识库待
3、审核594.4.7、知识库审核未通过604.4.8、知识库废件箱604.4.9、创建知识库检索604.4.10、知识库访问量统计614.5、个人事务管理614.5.1、电话簿管理624.5.2、公文传送管理624.5.3、电话呼叫记录查询654.6、班长管理654.6.1、日志查询:654.6.2、菜单设置:664.7、录音资料管理674.7.1、录音查询:674.7.2、录音质检分配:704.7.3、录音评分:714.7.4、查询评分结果:714.7.5、评分模板管理:724.7.6、录音收藏夹:724.7.7、设定录音参数:734.8、外呼任务管理744.8.1、设定自动外呼和呼叫结果查询
4、 . 744.8.2、设定任务计划754.8.3、分配任务784.8.4、回访结果794.8.5、处理回访任务802 / 81一、系统概述1.1、CRM 系统介绍UltraCRM 产品伴随呼叫中心系统在各行业广泛应用,其后端应用用户关系管理系统(customer relationship management ,以下简称CRM)成为企业所关心热门话题。CRM源于“以客 户为中心”商业模式,是一个意在改善企业和用户之间关系管理系统,它目标在于 经过提供快速、周到、优质服务来吸引和保持更多用户。CRM关键思想是将企业用户(包含最终用户、分销商、合作伙伴)作为最关键 企业资源,经过完善用户服务和深入
5、用户分析来满足用户需要,确保实现用户终 生价值。它实施于企业市场营销、销售、用户、技术支持等领域,宗意在于改善企业和 用户关系。经过向企业销售、市场和用户服务专业人员提供全方面、个性化用户 资料,并强化跟踪服务、信息服务能力,使她们能够协同建立和维护一系列和用户和生意 伙伴之间卓越有效一对一关系,从而使企业得以提供愈加快捷和周到服务,提升用户 满意度,进而增加营业额。呼叫中心CRM成功应用,对企业作用可归结为以下三个方面:1、 提升效率企业业务处理步骤自动化提升,实现企业范围内信息共享、提升企业员 工工作能力,使企业内部高效地运转。2、 拓展市场经过电话、传真、Email等业务模式,企业扩大了
6、经营范围,立即把握新市 场机会,占领更多市场份额。3、 保留用户用户选择不一样模式和企业进行交流;能够方便获取信息得道愈加好服务。 企业得以保留更多老用户,同时愈加好新用户。UltraCRM 用户服务中心是专门为“CallThink 呼叫中心系统”设计通用用户端应用 系统。它聚集了我们多年开发客服中心经验,涵盖了大多数中小企业业务需求,是 一套比较成熟、功效完善CRM系统。3 / 811.2、版本UltraCRM 产品UltraCRM现在最新版本为V500-100 Build 500.100.418,此版本在前一版本基 础上对联络人、企业、工单等方面问题进行大幅度改善。将之前模糊不清用户资料人
7、 员结构整理清楚,来电弹屏设计愈加灵活,适应了更多模式企业需求。1.3、UltraCRM 系统功效概述UltraCRM采取B/S结构(Browser/Server结构)架构,响应快速,并利用CTI系统提 供软件接口和座席紧密结合,同时也充足考虑了和企业OA信息系统集成。系统基于 MicrosoftVisual studio 技术平台,很便于和用户业务集成。系统功效包含以下多个方面:1、时实通信控制:系统和 CTI 服务器配合,轻松实现诸如:最好路由选择、自动弹出用户信息、座席 经过屏幕控制电话接听,转接,会议,监听等。同时,系统支持由座席安排定时电话 自动外拨、批量电话外拨、批量传真发送、座席
8、通话录音、座席通话监听等服务。2、完善用户资料管理: 对全部用户进行个性化管理,可将用户分为:潜在用户、个人用户、单位用户、 VIP 用户等多个等级,每个用户分配一个唯一 ID 标识,同一单位能够有多个用户, 一个用户能够属于不一样单位,自动弹出用户基础信息。3、强大工作流处理能力: 工作流系统是经过工单实现各工作流步骤联络和工作流定义管理,工作流状态 查询、更改。操作员可依据用户不一样业务请求,建立对应工单统计,并对该事 后处理过程进行跟踪;也可对要处理事务形成工单转给对应操作员,并跟踪该工 单处理过程;每次处理过程全部会有具体统计,方便统计查询 。 工单类型能够依据座席所在业务组不一样分为
9、:售前工单、售后工单、内部工单等多 种类型。4、方便工作计划安排: 可按日期时间进行工作安排,对不一样工作安排可设定关键性等级,帮助业务人员 处理个人事务;可设定个人事务(座席专用事务)提醒,提醒业务人员处理该事务;4 / 81UltraCRM 产品可用于班长管理,班长座席可为该组人员设置工作安排及关键消息提醒;座席人员 不在时可提醒班长或其它人员。5、完整电话统计数据: 系统可统计业务人员每次通话,操作员可依据要求按用户及工单查询多种类型呼 叫统计(呼入、呼出、呼入失败);可查询用户留言,统计每次和用户通话基础 问题及处理方法;班长座席可查询工作人员工作统计。6、用户投诉和提议处理:客诉来电
10、统计:用户来电经过 IVR 分配到自动语音客诉座席或,转到人工客诉座席 人员经过相关表格完成客诉工作。呼叫中心接收用户投诉,统计投诉内容,发送投 诉内容及将投诉结果回复用户功效。对于用户各项提议,将统计在案,并提交 给相关部门或人员进行处理。 用户投诉管理包含:用户投诉工单资料表,增加、查询、删除等。7、灵活统一消息处理: 统一界面处理电话、传真、留言、短消息。8、可扩展内部资料管理:系统可建立 FAQ 资料数据库,快速回应用户要求;可连接企业内部数据库,和其它 部门形成事务连动关系。9、内部公文流转: 系统可建立内部公文流转机制,可同时发送一个或多个消息、文件等至多个内部座 席人员,完成快速
11、、高效文件传送、通知等功效。二、系统安装2.1、运行环境为保障系统运行稳定性和可靠性,我们经过严格测试,提议服务器端在以下环境运行:1)硬件环境5 / 81UltraCRM 产品计算机配置:CPU Core i5 以上,2G 内存以上,500G 硬盘以上,VGA 彩显,10/100M 网卡。附加设备:局域网络环境2)软件环境操作系统:Windows Server(安装 IIS)汉字版 3)预装软件SQL 企业版Microsoft .net Framework 4.5用户端运行环境:1) IE 浏览器版本浏览器版本必需使用微软操作系统 IE 浏览器,版本为 IE11.02) Flash 插件在
12、客 户 端 电 脑 上 要 安 装flash10.0以 上 版 本 插 件 , 可 以 到 网站下载,安装好 flash 插件后,浏览网页,登陆即可, 不然用户端无法和 cti 连接2.2、系统安装2.2.1 、安装 Microsoft .net 框架运行安装盘中:Tools-第三方dot NET 4.5 框架NDP452-KB2901907-x86-x64-AllOS-ENU.exe2.2.2 、配置 IIS(一)在 windows 操作系统下配置 IISWindows 操作系统安装完,默认是没有 IIS 管理器,需要手动安装。1) 右键“我电脑”,选择管理,进入“服务器管理器”选择“角色”
13、一项,然后在 右侧界面中选择“添加角色”,以下图所表示:6 / 81UltraCRM 产品图 2.2.2.72) 在打开服务器角色中选择“Web 服务器(IIS)”图 2.2.2.83)Web 服务器介绍 ,直接点“下一步”,以下图所表示:7 / 81UltraCRM 产品图 2.2.2.94)选择“角色服务”,在此选择“ASP.NET”,点“下一步”,操作以下图所表示。注:IIS7绑定是 ASP.NET2.0图 2.2.2.105).添加角色向导界面,点“添加必需角色服务”,以下图所表示:8 / 81UltraCRM 产品图 2.2.2.116).安装确定阶段,点“安装”,以下图所表示:图
14、2.2.2.129 / 817).安装进度对话框,进度完成后,点“下一步”,以下图所表示:UltraCRM 产品图 2.2.2.138)安装完成 有安装成功提醒,在此点“关闭”。完成 IIS7 配置。10 / 81图 2.2.2.14UltraCRM 产品9)安装完成后,在 Internet 信息(IIS)服务器界面,能够看到,安装完成,以下图所 示:图 2.2.2.1510)安装完 IIS 服务器后,点击“开始”-“管理工具”-“Internet 信息服务(IIS)管理 器”,以下图所表示11 / 81图 2.2.2.1611) 右键选择“网站”-添加网站,以下图所表示图 2.2.2.17U
15、ltraCRM 产品12)在打开“添加网站”界面中设置网站名称,物理路径,ip 地址和端口,设置好后选 择确定12 / 81图 2.2.2.1813)在应用程序池中选择建好站点,双击,打开基础设置页面A、将托管管道模式改为“集成”B、将.NET Framework 版本改为“.NET Framework v4.0.30319”UltraCRM 产品图 2.2.2.1914)将 状态服务开启方法改为自动,并手工开启三、系统使用说明3.1、系统登陆/登出1、系统登陆 :开启计算机进入系统后,用鼠标双击桌面上“Internet Explorer”图标,在地址栏填写 UltraCRM 程序网页地址,如
16、:,然后回车,显示登陆界面,图 3.1.1所表示:13 / 81UltraCRM 产品图 3.1.1在登陆页面输入工号、密码和分机号码,单击“登陆”按钮,就能够登陆到 UltraCRM系统中。主界面分为 6 个区域,首先是主页最上方滚动显示部分,是目前座席收到通知; 在通知下方显示是目前座席任务或本系统今日新增业务量;其它四个区域显示分别 是“我任务”、“业务报表”、“我公文”和“知识库更新”,这四个部分也能够根 据座席需要进行个性化设置替换成需要内容。假如需要对列表内容刷新能够点击“”,假如要查看更多统计能够点击“”,如 3.1.2 图所表示:图 3.1.214 / 81UltraCRM 产
17、品正确登陆 UltraCRM 系统后,在页面右上会显示登录人工号和姓名,假如用户端机器 IE 浏览器设置不正确,则会显示图标,则需要检验是否正确安装了 flash 插件2、系统登出鼠标移动到右上角座席信息处,会出现下拉菜单,选择“”,系统就会 登出,并将页面转到登陆界面,图 3.1.3 所表示:图 3.1.33.2、来电弹出界面来电弹出显示内容能够依据业务不一样,座席员能够在经过用户端设置个性化弹 出方法。选择菜单中“主页”-“设定座席信息”,在这里进行来电弹出类型,能够选 择来电弹出用户资料或工单资料,假如选择了工单资料,能够在下面选项框中选择优 先弹出工单类型。图 3.2.115 / 81
18、3.2.1、来电弹出用户信息1、新用户来电UltraCRM 产品当外线电话转入空闲座席时,座席电话振铃,同时 UltraCRM 系统弹出该用户用户资 料图 3.2.1.1 示界面:假如座席员要给来电用户 回拨,能够点击来电页面 “ 来电号码” 或“ 手机号 码”,进行快速拨号图 3.2.1.1上图显示是一个新用户来电界面,座席能够经过此页面添加用户信息,添加成功 后,能够继续添新建工单,添加此次电话服务内容。上面描述是一个全新用户来电情况,在实际使用过程中,会碰到多个用户来 电情况,下面将具体说明不一样情况系统使用方法:2、已经有联络人,新号码来电当一个系统已经有用户使用一个没有在系统中储存过
19、号码呼入时,系统会以新用户来 电弹出以下图所表示页面。16 / 81UltraCRM 产品图 3.2.1.2座席在和用户沟经过程中,了解到用户是一个已经有联络人,能够在联络人姓名处输入此客 户姓名,系统会自动检索出相关信息,座席员需要在下拉联络人中选择一个正确姓名, 选择后系统会自动跳转到该联络人页面,以下图所表示:图 3.2.1.3座席员需要在该联络人子菜单中“关联电话表”里,将此次来电加入,这么下次该客 户在使用这个号码呼入时就会自动显示次联络人信息了。3.2.2、来电弹出工单信息当来电弹出类型设置为工单资料时,会弹出以下工单界面,工单类型则依据系统设17 / 81置类型进行弹出。Ultr
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