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职员文明手册
编者 林莉

企业管理部

序言

领导语 （空）

文明论

在社会高速发展今天，作为一个社会人、职业人，文明、礼仪成了个人素质中不可缺乏内容。文明礼仪是一个人思想道德水平、文化修养、交际能力行为载体，同时也是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯外在表现。
一个国家、一个社会，一个企业，没有文化，就等于没有灵魂，就会失去凝聚力和生命力。职员价值取向、思维方法、行为习惯是企业文化内容最直接诠释。
一个人文明礼貌是一面照出她肖像镜子，也是人类友好共处金钥匙。
让我们从小事做起，从本身做起，从今天做起，做文明事，说文明话，做文明人。

---编者

目录

一、 社会公德篇
·社会公德…………………………………..页
·职业道德…...……………………………..页
·家庭美德………………………………….页

二、 文明礼仪篇：
·仪容仪表………………………………….页
·电话礼仪………………………………….页
·仪态行为………………………………….页
·语言……………………………………….页
·见面接待…………………………………..页
·会议礼仪…………………………………..页
·5S管理…………………………………….页
·安全环境保护卫生…………………………….页
·倡议……………………………………….页

一、 社会公德篇

社会公德
社会公德是全体公民在社会交往和公共生活中应该遵照行为准则，涵盖了人和人、人和社会、人和自然之间关系。
社会公德在中华几千年文明进程中不停延续发展。今天社会公德，既是对中华民族传统美德继承，同时，时代发展又给予它新内涵。

1、公民道德20字方针：
爱国遵法 明礼诚信 团结友善 勤俭自强　
敬业奉献

2、社会公德关键内容：
文明礼貌、助人为乐、珍惜公物、保护环境、遵纪遵法
◆文明礼貌：文明礼貌关系到日常生活中很多方面：社交活动，饮食方法，接待客人，访问亲友，席间谈话，礼让妇女等等。概括地说，文明礼貌就是重视个人形象，讲求必需礼节。
□衣着整齐，举止文雅，说话和气，用语适当，守时守约
□ 尊重她人、宽以待人、相互礼让。
□ 遵守公共场所多种要求及秩序，不影响、不妨碍她人正常活动。
□ 讲究自己仪表和卫生，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
□ 尊老爱幼，礼让女士。

◆ 助人为乐：
是指关心、珍惜、帮助她人，集中表现为公民在社会公共生活中发扬社会主义人道主义精神。通俗地说，就是将心比心、推己及人，多为她人着想。
□对公民基础权利和人格，给充足尊重和维护。
□ 公民之间要相互关心和相互珍惜。
□ 对那些遭到不幸和困难人，要在道义上和物质上给同情、支持和帮助；对一切病人全部要一视同仁，实施救死扶伤人道主义；对遭受灾难别国、别地域人民，给道义支持和可能物质支援等。

◆    珍惜公物：
□以主人态度对待国家和集体财产，珍重社会共同劳动结果；
□ 正确使用城镇道路、水电、通讯、交通、环卫、消防等公用设施，保护名胜古迹、历史文物；
□ 反对损坏公物、化公为私。
□ 珍惜公物还要求在全社会树立节省意识、建设节省文化、提倡节省文明，教育每个公民过文明健康科学生活，形成“节省光荣、浪费可耻”社会风尚。

◆    保护环境：
□强化生态观念，珍爱自然资源，保护生存环境；□珍惜花草树木、野生动物、人文景观；
□ 节煤、节电、节水；
□ 防治废渣、废水、废气和噪音污染；
□ 维护公共卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾。

◆ 遵纪遵法：
□增强法制意识，维护宪法和法律权威，学法、知法、使用方法，实施法规、法令和各项行政规章；
□ 遵守市民守则、乡规民约、厂规校纪和相关制度；
□ 见义勇为，勇于同违法犯罪行为作斗争。
□ 以法治国，以德治国。

3、八荣八耻

以热爱祖国为荣以危害祖国为耻
以服务人民为荣以背离人民为耻
以崇尚科学为荣以愚昧无知为耻
以辛勤劳动为荣以好逸恶劳为耻
以团结互助为荣以损人利己为耻
以老实守信为荣以见利忘义为耻
以遵纪遵法为荣以违法乱纪为耻
以艰苦奋斗为荣以骄奢淫逸为耻

职业道德：
所谓职业道德，就是同大家职业活动紧密联络符合职业特点所要求道德准则、道德情操和道德品质总和。
每个从业人员，不管是从事哪种职业，在职业活动中全部要遵守道德。
敬业：热爱本职员作，认同就职企业
责任：推行职位职能，不找任何借口
进取：自信乐观主动，挑战工作压力
合作：友爱团结互助，协作共同进步
忠诚：忠诚自己职业，维护企业利益
创新：勇于打破常规，习惯发明革新
高效：以业绩为导向，获取最大效益
服从：遵守组织纪律，果断实施指令
具体表现在：
□遵守国家法律和社会公德，遵守企业规章制度。
□热爱企业，热爱岗位，干一行、爱一行，勤勤恳恳。
□不做不利于企业形象事，不说不利于企业形象话。
□公平、公正，不以全谋私，不打击报复。
□努力学习科学文化知识，参与企业内部各项培训，不停提升技术和业务水平
□工作场所遵守5S管理要求
□实施企业作息时间，不得无故迟到、早退、旷工，严禁虚假考勤。
□服从工作上指令、安排和调动。
□不公物私用。
□不有意损坏企业物资、工作统计、凭证。
□主动参与企业各项改善活动。
□不在工作上弄虚作假，消极怠工。
□严格根据工作标准、工作程序、工艺纪律、设备规程来操作，避免因个人渎职给企业带来损失。
□严格按要求使用劳动保护用具，确保人身、设备、生产安全。
□严格遵守交通规则，养成良好驾驶习惯，严禁企业内部超速行驶。
□不在非吸烟区吸烟。
□不酒后上岗、驾车。
□严格根据安全管理制度操作，杜绝违章操作。发觉安全隐患快速上报。
□不泄漏企业秘密，不传输小道消息。
□严禁未经企业许可而申请和工作相关专利和知识产权。
□不索贿、受贿。
□严禁打架、偷窃、赌博、暴力等行为。
□节省资源，珍惜环境。随手关灯、水龙头，下班后关闭电脑、切断电源、气源等。
□顾全大局，勇挑重担，个人利益服从集体利益和国家利益，临时利益服从长远利益，局部利益服从整体利益。
□用心致志，高效、按时、正确完成工作任务，不做在工作时间内串岗、聊天、因私会客等影响工作事情。
□尊重她人，团结同事，不背后诽谤她人。
□未经许可不得在企业内进行和工作无关集会、宣传、劝诱、布告、罢工及分发、张贴多种印刷品等活动。
□发扬团体精神，工作中相互配合、帮助。
□以“用户角度”来工作，重视2way沟通。
□做好三现主义。
□今日事，今日毕。
□ 保持简单同事关系，主动回避使用亲属关系。

二、 礼仪篇
礼仪标准：
一是敬人标准；尊重她人，尊重自己。
二是自律标准，就是在交往过程中要克己、慎重、主动主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；
三是适度标准，适度得体，掌握分寸；
四是真诚标准，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。 

礼仪关键功效：
□有利于提升大家本身修养；
□有利于美化本身、美化 生活；有利于促进大家社会交往，改善大家人际关系；
□ 净化社会风气。

一、 仪容仪表
1、 着装：
□在企业，工作、培训时必需穿工作服，佩带工作卡。
·穿着工作服时忌混穿、随意搭配。
·穿着工作服时忌脏污、破损、褶皱。
·穿着工作服时不宜过大或过小，不宜敞胸露怀。
·生产场所按要求佩带劳动保护用具，严禁穿高跟
鞋、凉鞋、拖鞋。

□外出公干时，可穿便服，同时注意服装端庄、大方、整齐、洁净，不穿奇装异服。
□商务活动中，男士宜穿西服，注意服装熨烫平整，按西装着装要求穿戴。
·商务活动中，女士宜穿套裙，保持风度。

2、 仪容：
□头发：基础要求：健康、秀美、洁净、清爽、卫生、整齐。
·男士头发标准：前不压眉，侧不掩耳、后不及领，面不留须。同时不要有过厚或过长鬓角。（工作现场头发不宜太个性化）
·女士以年纪、职业、脸型、气质、环境等来考虑发型，生产现场女职员不能留披肩发，假如是长发，一定将头发挽起或放到安全帽内。
·勤洗头，天天整理，无头屑。

□面部
·保持口腔清洁，坚持天天早晨、饭后、晚上睡觉前刷牙漱口。
·尽可能少抽烟，少喝浓茶，中午少吃葱蒜等刺激性食物，注意牙齿洁净、美观，无异味。
·勤洗脸，保持面部及眼周洁净。
·常常清理耳朵，保持耳后洁净。
·女士化妆不宜过浓。
·清洁鼻孔，鼻毛不外露。

3、 手部：
·保持手部清洁。
·不蓄长指甲。
·不涂鲜艳指甲油。
·腋毛不外现。

二、 电话礼仪：
1、接线员：
·热情问候、真诚亲切
·传达必需信息，少说无关紧要事情。
·言辞正确、简练、得体。
·服务立即、周到，音量适中。
2、工作人员
□拨打电话应选择她人方便时间，注意休息时间、私人时间和时差。
□ 接听电话：
·立即接听，在电话铃声响起后三声内接听。
·礼貌应答，自报家门，问候对方。
□ 使用电话注意事项
·严禁共话私用。
·长话短说，不煲电话粥，无特殊情况请在三分钟内结束通话。
·接听电话时注意举止，不要趴着、仰着，不要把腿翘在桌上，不要声音过高，影响她人。
·不要在接听电话时和其它人交谈，不要边看文件或边吃东西。
·帮助她人代接电话要立即转达，尊重她人隐私。
·注意节省，尽可能使用内线电话和网络电话；
·不要谈包含国家、企业机密话题。
·不要在电话里和对方争吵，控制通话声音，不要影响周围其它人工作。
·不要在驾驶途中使用手机。
·不要在加油站、油库等易燃易爆现场接听或拨打手机。
·不要在飞机飞行期间开启或使用手机。
·通话后由地位高者先挂电话－－如：长辈先挂、领导先挂、用户先挂等。
·如对方是留言电话，不要反复拨打。留言常规内容有：姓名、问候语、留言原因、请求事项、道别语或按机主开场白留言。

三、 仪态行为
1、站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并
2、坐姿：腿直、身正、文雅
3、行姿：头正、肩平、躯挺、步位正、步辐适度、步速平稳
4、出入企业
□指定场所和路线出入。
□携带物品出入企业，应配合门卫，进行必需检验、登记。
□不携带和业务无关枪支、刀具、易燃易爆等危险物品出入企业。
5、 进入她人办公室
□应先敲门，取得同意后方可进入。
□不要逗留时间过长。切记不要私自阅读她人办公桌上信件或文件 、名片

6、行走
□在办公区域行走，要从容不迫，庄重大方，不要发出大声响，更不要奔跑。
□上下楼梯，要单行行走，右行。不要抢上抢下，打闹说笑。
□碰到客人时，先向客人示礼、微笑 。
□ 关门注意身后，待身后人走过再松手关门；碰到携带重物人，让对方先行，如在门口，主动为对方开门。

7、文明乘车
□乘车时，按次序先下后上，避免拥挤。
□尊老爱幼，主动为老、弱、病、残、孕、幼让座。
□在车厢内，不要大声喧哗，不要脱掉鞋袜。接听手机注意控制音量。

8、 办公区域
□相互尊重，关心她人
□天天提前５－１０分钟上班，为全天工作
　做好准备。
□对同事应一视同仁，不以职位高低论尊卑，不厚此薄彼、有亲有疏。同事之间讲话应谦恭有礼 ，当一方站着讲话时，另一方应该站起来以示尊重。
□ 不要过分重视自我形象（如把办公场所当成走秀台、办公桌上摆着化妆品、镜子和靓照 、在洗手间镜子前逗留太久）
□衣饰形象得体。（不要浓妆艳抹、香气逼人、暴露过多或衣冠不整）
□宽容待人，不要对她人评头品足，拨弄是非 ；对她人不周之处，不斤斤计较，更不要耿耿于怀。
□工作时间有事外出要打招呼。如遇请假，将手头工作交代好，不要影响工作。
□不要将脚搭在办公桌上，不要斜身倚靠或坐在办公桌；
□工作时间不要在办公室里吃东西；如中餐在办公区域就餐，应抓紧时间，用餐完成，快速将垃圾处理洁净。
□谈话时注意身体距离，1米左右为宜。尤其注意异性之间不要打情骂俏，不要发生多角恋情。
□办公室不要“情绪污染”（愤怒、喧闹、轻佻、悲痛、焦虑、哭泣 ）
□ 办公室谈话禁忌：自己或同事工资收入；炫耀和上司私人关系；她人尤其是上司隐私。
□ 厉行节省。长话短说；未定稿文件用废纸；可捎带物品不要邮寄；严禁公物私用。

9、其它
□不随地吐痰，乱扔垃圾。
□珍惜花草树木，不践踏草坪。
□便后冲厕，节省卫生用纸，不得将公用物品带回家中。
□不要将衣服凉在树木、花架等公共设施上。
□ 保持公共区域卫生。
□ 不在办公场所、共同场所、交通工具内吸烟。

四、 语言
□文明用语，不讲粗话、脏话。
□上班首次见面，相互问好。
□接收她人帮助要说“谢谢”；给她人带来不便，表示歉意，“抱歉”“对不起”。
□工作场所，语言温和平静，控制音量，避免大声喧哗、喧华，更不能在工作场所吵架。
□用一般话交流，避免语言障碍。
□礼貌用语：
·问候语：你好、早上好
·请求语：请、请稍等、请跟我来、请用茶
·感谢语：谢谢、给你添麻烦了
·道歉语：抱歉、对不起
·道别语：再见、慢走、欢迎再来

五、 见面接待
1、 文明待客、礼貌待客、热情待客
2、谈话礼仪：
□集中注意力，真心诚意倾听，不要随便打断她人讲话，并适时给反馈。
□学会赞美她人，但忌太夸张、虚伪、陈词滥调。
□宜谈话题：拟谈话题、格调高雅话题、轻松愉快话题、时尚流行话题、对方擅长话题
□忌谈话题：非议党和政府、包含国家和单位机密、单位人事纠纷或没公开决议、背后议论领导同事或同行、格调不高或低级笑话、她人隐私或不幸、争议性很大问题等
□ 交往中空间距离因交往对象不一样而不一样，正常社交礼仪距离在一米半到三米。

3、陪同接待：
□明确接待方案，熟悉全过程，注意各个步骤衔接
□对客人有问必答，但不得泄露企业秘密，更不得越权承诺。
□并排行进时，中央高于两侧。单排行进时，前方高于后方

4、 出入电梯
□注意安全。电梯关门时不要扒门或强行进入；超载时耐心等候。
□进入时先来后到，出去时先外后里。
□ 侧身面对其它客人，有其它客人时，不大声接听电话，不聊天。
□ 碰到需要帮助人，请帮忙按呼叫纽。

5、 称呼：称呼对方行政、技术职务，或先生、女士。不要无称呼或不合适简称、俗称。
6、自我介绍：要精练、简练，忌繁杂不清。关键内容包含：单位、部门、职务、姓名。
7、介绍她人：确定双方地位尊卑，先介绍位卑者，后介绍位尊者。（如：先下级后上级，先晚辈后长辈）

8、名片使用：
□递名片时，起身站立，用双手或右手，将名片正面对着对方。若对方是外宾，将印有英文一面对着对方，将名片递给她人时，应说“多多关照”“常联络”。
□ 接收名片时， 起身站立，面含微笑，目视对方。双手捧接，或用右手接过。从头到尾默读一遍，以视重视。

9、握手
□跟客人握手时，要目视对方，面带笑容，稍事寒暄，稍许用力。
□握手时伸手次序：
·职位、身份高者先伸手
·女士先伸手
·年长者先伸手
·待客时，主人先伸手
·告辞时，客人先伸手
10、用餐
□在企业内部
·按要求时间用餐。
·遵守秩序，排队轮候，不插队。
·注意节省，杜绝浪费，吃多少买多少。
·讲究食堂卫生，残渣丢在自己餐盘内，用餐完成，将餐具收拾到收盘处，保持桌椅卫生整齐。
□宴请客人：
·确定宴请对象、时间和陪同人员。
·找一个卫生方便、服务优良用餐环境。
·量力而行，反对浪费。
·依据宴请对象喜好和禁忌、特色、文化，安排菜谱。
□参与宴请，要适度修饰，整齐、优雅、个性化。男士可穿套装并剃须，女士依据场所，可时装、套装、晚礼装，并合适化妆。
·准点到场，不宜过早或过晚。
·礼貌入席，遵从主人安排，不要争先恐后，不守座次。
□餐桌五忌：吸烟、给她人夹菜、劝酒、整理衣物化妆、吃东西发出声音
□ 吃西餐时正确使用餐具。
11、礼品：
□赠予：
·礼轻情义重、独特征、投其所好、便携性、各地禁忌
·礼品要精巧包装，由地位尊者送给客人。
·送礼品时忌大额现金或珍贵珠宝、粗制滥造或过季商品、药品或有违社会法律公德物品、有违她人习俗禁忌物品。
□ 接收礼品时要态度大方、拆开包装，欣赏礼品、表示谢意。

六、 会议礼仪
1、会议准备：
□专题明确。
□参会人员明确
□时间地点明确
□提前下发会议通知并确定参与人员。
2、会议计划：（大型会议）
□确定会议宗旨
□成立会务组：通常下设资料组，负责会议日程和人员安排、文件、简报等文字工作。
接待组：负责会场部署、接待、酒店食宿、宴请、交通、卫生、娱乐和其它后勤工作。
保卫组：负责大会安全、医疗、保卫工作。
□准备会议议程并拟发会议通知：
·会议目标、时间、地点、主持人、参与人、会议议题公布次序。
□会场部署：
·大小适中、地点合理、隶属设施齐全、要有停车场、会议费用控制。
·主席台设置：座次安排，讲话人讲台、鲜花。
·会场引导和接待。
·安排大会讲话并统计录象。

3、使用会议室礼仪：
□使用会议室应提前预约
□不要在会议室吸烟或吃有壳、异味食物
□外套、书包等物品，不要放在桌上
□会议结束后，饮料、纸杯请放置垃圾箱，椅子归位
□借用设备、物品立即归还
□ 如会议时间改变，请立即取消会议室预约

4、参与会议注意事项：
□讲话时不可长篇大论，滔滔不绝
□不可从头到尾缄默到底
□不可取用不正确资料或信息
□不要尽谈些期待性估计
□不可做人身攻击
□不可打断她人讲话
□不可不懂装懂，胡言乱语
□不可对讲话者吹毛求疵
□不要中途离席

七、 5S管理
生产和工作现场全部要做好5S
整理：把有用和无用物品区分开，有用留下，无用扔掉。
整理：把有用物品按次序分类存放。
清扫：清扫工作区域、工作设备
整齐：时时维持高标准整齐清洁程度
素养：切记并利用保持整齐标准，直至成为习惯

八、 安全环境保护卫生
□了解场内多种安全标志，珍惜场内防火和安全设备。
□自觉参与国家和企业举行对应安全培训，学习各项安全规则。
□安全操作，避免任何可能给企业、自己和同事带来危险和危害行为。
□发觉任何不安全现象，如事故隐患、设备失控、工伤事故、传染疾病等，应立即向部门领导汇报，以防事态深入恶化。
□做任何事情应将物资消耗降到最低，杜绝浪费。
□空调温度夏季不低于26℃，冬季不高于℃。
□尽可能使用可再生、可降解天然物质，少用一次性用具，用充电池、数码摄影机。
□垃圾分类摆放。废金属、包装板、泡沫、薄膜、纸张等应回收利用；不能利用应存放在指定地方。有害液、固体绝不能够未经处理排放或泄露，废气过滤后才可排放。
□ 多乘公车，少自驾车。

十：倡议：
□以主动态度对待工作，一直保持乐观心情。
□任何事情不找借口。
□重视知识更新，善于学习
□做好本职员作，多做份外工作。
□用爱心参与各项公益活动，主动为需要得到帮助人捐献钱物。
□热爱生活，勤于锻炼，主动参与各项文体活动，美化生活。