窗帘布艺专卖店员工工作指导手册模板.doc
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1、仪容仪表 店员关键职责是接待用户。经过多种方法满足用户多种需求,说服用户购店内商品,促成交易. 店员礼仪:专卖店尤其讲究格调高雅、气氛友好,所以店员礼仪十分关键.因为店员是专卖店形象代表,给用户一个好印象,在成为一个推销高手之前,必需是一个合格礼仪人员.一、 仪容: 最基础是清洁.看上去要给人一个洁净、整齐、亲切感觉.1、 头发要梳理整齐,刘海不遮面,不染夸张发色,长发尽可能扎起,勤洗头,勤剪头发.来自资料搜索网() 海量资料下载2、 口气要清新,养成早晚刷牙习惯,上班前避免吃会引发异味食品.3、 指甲要洁净.不能留长指甲(超出3mm),不能涂有颜色指甲油,勤洗手.4、 化淡妆。润肤打底粉底眼
2、妆(涂眼影、睫毛液、画眉)整妆(适量腮红和亮泽口红)补妆(餐后补妆).5、 男士店员脸部洁净不留胡子,不抽烟(如确实要抽烟请店外处理,然后用茶叶水漱口才能接待客人).二、 服装合宜:穿戴统一制服,胸牌佩戴在左胸上方,给人一个规范整齐感觉.1、 男性店员:A要戴领带,领带扎系适当,衬衣袖口纽扣扣好,衬衣束入裤内,系黑色或和裤近色皮带,西裤裤脚离地2cm,穿黑色皮鞋和黑色或深色袜. B制服勤洗换,保持洁净整齐.2、 女性店员: A统一工作服,纽扣、拉链要整齐,衣服不宜多装物品. B不能佩戴夸张饰物,饰物尽可能不要外露于工作服外(结婚、订婚戒指除外) C鞋子颜色应和制服配套. D制服勤洗换,保持洁净
3、整齐.三、 言行举止(清爽、洁净姿势):1、 除了问候言语外,还有对应动作配合,比如:导购时合适手势引领客人方向,让客人伴随你方向经行选购.在迎客时,立即站起来上前拉门请进,微笑问好“欢迎光临”、“请随便看看”等.站姿在交谈中,正确站姿一样关键.身体首先要站正,背要直,脸向客人,随时留心客人举止,下颚轻轻向内缩,保持微笑,双手自然下垂或双手交叠自然垂放于身体前或后.脚跟合拢,脚尖呈V型45度角张开,再为自己找出一个亲切、优雅笑容,细心聆听,把握每个时机进行导购.2、 落单或看广告书参考款式时交谈,需要和客人坐下,店员应手势示意拉椅让座说“请坐”、“请饮杯水”、“慢慢看”,然后自己边在客人旁边坐
4、下,继续接待工作,合适时用身体语言.比如:轻拍客人手或报以点头,眼光交流.坐姿:A在这过程中坐姿也很关键.首先身要直,双膝应并拢,向旁侧45度角,脚跟提起,脚尖微向下压,双手不能托下巴,身体不可紧靠椅背或弯腰驼背,有碍观瞻. B到用户家中造访坐姿:腰要直,身要正,双膝并拢,向弯侧45度角.形姿:A要轻盈、平稳、自然,不要左顾右盼或低头. B要挺胸收腹,腰直,双手自然摆动,步伐适中. C保持面带笑容,精神饱满,给人自信感觉.四、 基础待客用语:对客人招呼语:“您好”、“欢迎光临”、“请随便看看”、“我们又见面了”、“认识您很快乐”、“有什么事能够帮您”、“请品茗(水)”.在导购过程中,注意观察谁
5、是买主,谁是出主意人.讲时候应对买主,眼要照料好友表情,不要忽略身边人,如两人分开看时,应跟另一个说“先生”或“小姐”“您看中哪一个请随时叫我,我立即就来.”“也能够叫另一位店员为您服务,她们全部很有经验.”接待常见语言:“请这边坐”、“请跟我来”、“请往这边走”、“好,立即来”、“请您稍后”、“对不起让您久等了”、“这些很受欢迎”、“这最适合您装修风格”、“您很有品位”、“有需要请叫我,我立即来”、“对不起”、“不好意思”、“抱歉”、“谢谢”、“欢迎再来”等等. 说礼貌语言时要习惯让声音洪亮、开朗、自然、用心表示.客人踏入专卖店时,我们对她招呼和第一句话表示出对用户光临一中真诚.说“抱歉”、
6、“很快乐又见面了”要发自内心,就算进店用户什么也没买,也要记得对她说“欢迎光临”、“谢谢”这两句话,期待她下次光临,当将商品(提货、带走)找钱交个客人后,接着说“谢谢您惠顾,欢迎再来”抱着客人谢意送客人离去.五、 接听电话:1、 提起电话即说:“您好(早晨),易麦斯布艺!有什么事能够帮您?”.要脸带笑容,语音亲切,正常情况下响铃不超出3声响(有客人情况下,不可随意接听,如真非接不可必需和用户表示歉意后在听).2、 用户要找另一位同事说:“先生/小姐,请您稍等.”然后用手盖着话筒,在叫该同事接听.接听同事应说:“您好,我是X小姐,有什么事能够帮到您?”3、 用户要找同事假如不在场或还没上班,接听
7、电话店员应说:“X小姐外出帮用户上门设计或量尺寸了,我能够帮到您吗?或留下您口信,我帮您传达.”4、 假如用户需要咨询窗帘各方面问题或疑难,我们必需用专业知识及提议去解答,细心聆听.5、 用户要查询安装时间时说:“先生或小姐,麻烦您拨打我们安装技术部电话:3506669找X小姐,她会为您合理安排.”6、 用户一定要店员查询安装时说:“请您稍等一会儿,我立即打电话去安装技术部查询,然后再回复您好吗?”.7、 单上安装日期没有改动,已知货齐备,安装也有安排了,应说:“请稍等安装技术部已经有安排,她们去给您安装前会跟您联络.”假如客人说“我X点才有时间,到时你们过去啦”我们回应客人说:“好,我立即转
8、告安装技术部为您安排,如有问题,我们会提前通知您.”8、 用户来电问安装人员过去没有,店员如知道安装已在路上应说:“请稍候,我们安装人员很快就到,请您准备好余款,她们安装完成验收后会收齐余款,并带给您相关单据,请放心.”9、 接听投诉电话时,应细心聆听,让客人发泄完才分析解答问题(避免争辩抢答),能够这么说:“先生或小姐,请您先别生气,身体要紧,您心情我了解,既然问题已经发生了,我们一定帮您处理好.”10、 接听投诉电话挂机前要道歉说再见,并让对方先挂机我们才能挂机.六、 商业礼仪:1、 面带微笑,举止文明大方,端庄稳重,进入专卖店和用户相遇时,关键点头微笑打招呼:“您好,欢迎光临!”2、 用
9、户选购时或行走时相遇,应礼让先行,并微笑点头,示意后立即投入自己工作中.3、 当用户第一次进入专卖店不清楚需要选购商品方向时,应主动上前打招呼,手势引导或带她去目标地选购,引领用户人时应走在客人左侧前方.4、 有用户在场店员不可双手交置于胸前或插手口袋,不可当众打瞌睡及吃零食、打喷嚏和咳漱应以手掩口.5、 用户要离开时,要走在用户前方,拉门送行,并说:“慢走,有空再来.”等,目送离去.6、 出入办公室行走及开关门动作轻便,不要打搅她人工作,进办公室请先敲门,得到许可方可入内.7、 上班时间不要谈论和工作无关事情,或离岗到其它地方闲聊.8、 工作场所不能大声喧哗,随意争跑、抢先行走,要保持良好个
10、人涵养素质.9、 和人交谈或参与会议时,身要正、自然、细心聆听,适时点头或微笑.10、 上班时间标准上不能够打私人电话或非公事会客(如接待好友、家人),如确实有事应长话短说,不能超出3分钟.11、 参与企业和专卖店多种会议、集会、培训课、应按时抵达,不要迟到、早退,会议过程保持平静,手机调至静音或关机,保持端庄坐姿,仔细聆听,做好统计.七、 有始有终欢送用户技巧: 当用户买下商品后,认为交易完成,丢下用户去做别事,这是大忌.这很轻易使用户产生一个受冷落感觉,这次交易完成并不表示您和客人关系就此结束了,店员自己是否自问这次交易能使用户满意吗?客人能不能因为这次购置而作出宣传或转介绍更多用户来选购
11、?相反,当交易成功后,接着说:“谢谢您惠顾,欢迎再来.”效果就完全不一样.将单据或商品、找钱交到用户手上,送客人离去.如有车在门外等候最终帮用户提商品送至车旁,拉车门请客人上车,将物品摆好,再和客道别,目送离去,才转身回店,这么用户会为店员诚意感动.以上一件买卖结束,就等于另一个买卖开始,所以“有始有终”服务质量、热情有礼态度、端庄举止将满足用户买卖热情,同时促进用户再度光临或转介绍,也等于多增了一位用户,多增了一份交易,多增一份满意.化妆基础技巧一、 化妆效果70%取决于粉底:1、 先从脸颊内侧开始向脸颊外侧涂抹,这里可涂多部分.2、 T形区凹凸部位,按额头鼻子下颚次序涂抹:T形区轻易脱妆,
12、不能涂得过厚.3、 下眼睑处用海绵上剩粉底就足够,下眼睑处皮肤较薄,又常常处于活动状态,粉底很轻易堆积,所以粉底尽可能涂得薄些.4、 涂上粉底后用手指轻拍,使粉底愈加贴合肌肤.二、 遮瑕霜1、 遮盖黑眼圈和大面积雀斑,先直接涂抹在局部,然后用首长、手指使其和肌肤贴合(即轻轻地拍按);另外,在下面眼睑处涂抹上三角形遮瑕霜能有效遮盖眼圈.2、 遮瑕霜选择和自己肌肤靠近,要遮黑眼圈可选颜色稍微明亮部分,要遮雀斑,色斑时应选择稍暗颜色.三、 高光粉:(附图一)1、 强调脸部效果部分,使脸部轮廓分明,凸显立体.视觉上有瘦脸效果.2、 有时使用高光粉后无需再加入阴影,因低凹部分有明暗差而产生自然阴影,为使
13、高光粉充足发挥作用,粉底可选择略暗颜色,强调出光和阴影对比.3、 高光粉颜色通常为白色,带有珍珠粉成份高光粉营造自然感觉.4、 高光粉使用技巧(见附图一) C形区:从脸颊最高处到太阳穴周围,强调C区高度使脸显得生动.T形区:将T形区打亮会使脸部中央展现优美弧,尤其在双眉之间,既脸部中必需多涂部分高光粉.眉骨:即使不涂眼影也会显得双眼有神,双眉轮廓分明.三角区:眼睛下方倒三角被称为“美三角区”将光线集中在这里,肌肤瑕疵会变得不显眼,肌肤焕以柔美光泽.下颚不够显著人要多涂部分,突出脸部轮廓,收紧脸部轮廓线,显得瘦脸效果.四、 眼眉(见附图二)1、 眼部修整和眼部化妆相同关键,整齐有型眉部轮廓会使脸
14、部显得起伏有效.2、 整体平衡.每个人双眉长得全部不会完全对称,能够先勾勒轻易描画及眉形好一边,然后再对照看画好另一条眉毛,画眉时要离镜子稍远些,边调整双眉之间平衡边画就不轻易有差错.3、 用和眉毛本色比较靠近灰色或啡色眉笔勾勒眉梢,补足眉毛稀疏部分.(图二)眉峰:黑眼珠外侧和外眼角之间,不要画得太生硬,要画出优美弧线.眉梢:在眼睛下方,弧线延长线上.圆眼人眉梢较短,细长眉梢较长.眉头:在鼻梁延长线上,眉头下方就是眼窝处.五、 睫毛夹:1、 用睫毛夹时不要太用力,边夹边呈弧形滑动,分3分阶段完成;在睫毛根部用3分力,中部用2分力,睫毛梢用1分力.2、 选择适宜自己眼型睫毛夹.六、 睫毛液(膏)
15、:1、 能够巧妙利用光影效果,视觉上使眼变大.化妆中唯一立体部分就是睫毛,假如时间担心来不及画眼影和眼线,又或眼部对眼影有过敏人,只要涂上眼睫液,眼部化妆就基础完成.2、 掌握刷睫毛液技巧:从根部开始慢慢刷向睫毛尖端,刷下眼睫毛,假如时间担心来不及画眼影和眼线,又或眼部对眼影有过敏人,只要涂上眼睫液,眼部化妆就基础完成.3、 掌握刷睫毛液技巧:从根部开始慢慢刷向睫毛尖端,刷下眼睫毛时用手轻轻向下拉眼睑,睫毛液就不会粘到皮肤上,最终等睫毛液未干透前用睫毛梳或尖细牙签成针尖整理,使睫毛根根独立分开.七、 腮红1、 分可爱腮红,酷感腮红,自然腮红.(见附图三)2、 涂腮红方法:先决定颜色最深地方,以
16、它为中心轻轻向外晕开,形成漂亮浓淡色差.3、 假如腮红总是涂得太快,将腮红和散粉混合一起营造自然或能够先在手背上调整腮红用量.4、 化妆刷选择较大且修剪成圆形. (图三)A.自然红:从脸颊最高处沿着颧骨轻轻呈圆形扫开.B.酷感腮红:从脸颊最高处向太阳穴方向扫开.C.可爱腮红:在脸颊正中位置用刷头点一下轻轻扫开.八、口红和唇线笔:1、先用颜色和自己唇色相近唇线笔描唇线,再涂抹整个唇彩,就能保持较长时间,即使脱妆也看不出来.2、唇线描画轮廓勾勒和过于分明,口红脱落时会显得不美观,所以要描画和柔和,最好使用和自己唇色靠近唇线笔.3、即使是夏季,唇部也会干燥,亚光口红看上去高雅但现在化妆底液、粉底、眼
17、影大多含有珠光效果.为使唇部和整体妆容名度友好、自然也要选择有光泽在闪亮双唇衬托下眼睛也会分外明亮.4、珠光闪亮效果下口红和唇彩随意涂抹,就显漂亮,即使脱妆也不显著,很适合上班用.九、眼影:1、珠光眼影:不要选颜色太白或珠光颗粒过大,在小范围内使用不要涂在整个眼皮(会使眼部显得浮肿),只需涂在双眼和褶皱处即可.2、在下眼睑涂上颜色较深眼影或眼线,会像熊猫.在下眼睑上能够使用比上眼睑眼妆明亮色彩,这么会使眼显得有神,未必使用和上眼睑相同.较浓色彩要掌握上眼睑眼妆色彩平衡,例:在下眼睑涂亮色闪粉是点晴之作.3、珠光眼影使用,用海绵刷头轻点,从外眼角向内眼角方向轻轻涂,然后用手指晕开(假如用化妆笔和
18、海绵刷头晕开眼影,细小亮片就会脱落).最终用化妆笔再叠加上亚光眼影就能突出立体效果.十、整体妆容:1、怎样搭配眼影、腮红、口红颜色:首先要和衣服搭配,在考虑整体妆容风格,掌握整体强弱平衡,使用了强烈色彩,就要用低调色彩来中和,也就是担心和松弛共存.比如:强烈鲜明眼妆配合温柔甜美口红;眼影假如色彩缤纷、口红就用低调颜色.2、早晨再没时间、再想偷懒也要画眉和上眼睫液.最少涂上化妆底液,调整肌肤状态.3、化妆基础程序:打底涂粉眼妆(包含眉妆、眼影、眼睫液)补妆打底涂可抑制皮脂和遮盖毛孔和抵御紫外线化妆底液.十一、妆容参考:1、 明亮、健康妆容:(1) 眼影:下眼睑用橙色,上眼睑用对比强烈蓝色等冷色系
19、.A下眼睑用橙色:因为橙色和脸部健康面色很靠近,黄色也能起相同作用,但橙色有使人活力焕发心理暗示作用.B上眼睑用蓝色:冷色有收敛效果,如全部用橙色会使眼部浮肿感.(2) 腮红:沿着颧骨部分骨骼扫上腮红,使用膏状腮红更显得自然(能增加面颊血色,带出健康感觉).(3) 唇部:光泽必不可少,先用和唇色相同唇线笔勾勒唇线,然后再涂上闪耀漂亮橙色口红或唇形,展现清纯面庞.2、 蓝和白组合,自然派妆容:(1) 眼影:用熟悉色彩带来清爽感.上眼睑:用较大刷子大面积扫浅蓝眼影(皮肤白也能够上浅紫)眼睛边缘:用褐色收敛下眼睑:在眼角1/3处涂上白色眼影,强调立体感.眉骨:涂上略带土黄色高光粉.眼线:在下眼睑边缘
20、画一条白色内眼线.睫毛膏:在上下睫毛涂上黑色睫毛膏.(2) 腮红:选择能带来健康血色珊瑚色,沿颧骨侧下方扫开.(3) 唇部:选择和唇色靠近唇笔勾勒唇线,涂粉色口红或唇彩.蓝和白组合温柔恬静,根据服装选择口红、腮红则选择和任何眼影、口红全部搭配珊瑚色,为脸颊增添自然红晕.3、 可爱妆容:(1) 用蓝色衬托粉色可爱:眉毛和睫毛在眼周围画出温柔弧线,以画图手法涂上腮红和口红,使脸颊和嘴唇圆润可爱.上下眼睑用对比色眼影显得活泼灵动.上眼睑大面积扫上浅蓝色和蓝色眼影并自然衔接,使眼睛清澈有神.为突出柔美感,不用画眼线.(2) 眼影用对比色表现活泼:上眼睑:先扫上略带银白色浅蓝眼影(可用白色和浅蓝混合扫上
21、)直至眉骨.下眼睑内角1/3处也扫上一样眼影.上眼皮褶皱处:涂上略带蓝色眼影.下眼睑:挺翘立体造型提升可爱,扫上睫毛液、(3) 粉红色口红使唇部红润饱满:描唇线:选和口红同色颜色.口红:选择有珠光效果嫩粉色.整体色彩方面统一用粉色,但要用上点蓝色来作为反衬色.十二、最终经过实践寻求适合自己妆容(限亲自尝试,找出化妆法); 首先尝试一款自己喜爱妆容,试过以后看着实际效果,再来断定是否适合自己.对于化妆技巧,不仅是要去模拟,还要真正掌握它,依据自己特点,将它变成自己东西.接待用户程序目标:为了让我们服务用户工作更系统完美,立即拉近和用户距离及达成共识,以达成销售目标.特制订用户接待程序,以下:自我
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