超市运营手册之店长手册模板.doc

营运规范

店 长 手 册

二零零十二个月

内部资料 严禁外传 编号：
目 录

第一章 前 言
第二章 店长角色概述
第三章 店长岗位责任制
第四章 店长工作关键
第五章 做好店长应含有条件
第六章 店长巡店
第七章 应急事件处理
第八章 开业仪式警卫方案

附： 管理人员巡店用表
店长每日工作步骤
值班经理每日工作步骤
楼面(部门)经理每日工作步骤
主管每日工作步骤
生鲜部经理及主管例行检验事项

第一章 序言

适用范围
本手册适适用于国大商城店长、副店长（助理店长）。

目
使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助店长立即熟悉企业营运规范，发明最好业绩。

益 处
（1） 了解企业规范
（2） 缩短培训时间
（3） 降低营运成本
（4） 加强各部门沟通
（5） 帮助商城快速进入正规营运轨道，发明效益
（6） 促进规范化作业

第二章 店长角色概述

每一家商场全部是一个相对独立经营实体，而这个经营实体怎样良性发展，和怎样在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长饰演着一个举足轻重角色。
天天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱商品，繁繁杂杂、千头万绪事情，川流如涌、摩肩接踵用户，形形色色、忙忙碌碌职员，怎样抓住关键，确保超市有序运作，实现经营目标，最大程度地提升企业业绩，是每个店长须含有能力。
商城全体职员是一个有机协作工作团体，而作为这个团体带头人，店长使命不仅在于全方面落实落实企业营运规则，发明优异销售业绩，提供良好用户服务，还在于怎样领导、部署商城各部门日常工作，最大程度地激发职员主动性，从而发明一个令全体同事心情愉快工作环境。
店长工作是繁重，大至商品计划、库存管理、成本控制，细至职员出勤、商场清洁，店长全部必需身体力行、督促落实。店长工作是全方面，一个成熟店长，不仅要有销售、用户服务、内外联络能力，还应该掌握财务、电脑和保安、防火等方面专门知识。店长职位要求决定了这是一个富于挑战角色。能够毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来管理者，将有能力去面对各行业最苛刻要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中强者。

第三章 店长岗位责任制

一、 店长

直属部门：营运部
直属上级：地域营运部总监
适用范围：店长
岗位职责：
1． 维持店内良好销售业绩；
2． 严格控制店内损耗；
3． 维持店内整齐生动陈列；
4． 合理控制人事成本，保持职员工作高效率；
5． 维持商场良好用户服务；
6． 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作；
7． 审核店内预算和店内支出。
关键工作：
１． 全方面负责商城管理及运作；
２． 制订商城销售、毛利计划，并指导落实；
３． 传达并实施营运部工作计划；
４． 负责和地域总部及其它业务部门联络沟通；
５． 负责商城各部门管理人员选拔和考评；
６． 指导各部门业务工作，努力提升销售、服务业绩；
７． 提倡并督促实施“用户第一、服务第一”经营观念，营造热情、礼貌、整齐、舒适购物环境；
８． 严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”经营观念；
９． 进行库存管理，确保充足货物、正确存货及订单立即发放；
１０． 督促商城促销活动；
１１． 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗日常管理和设备日常维修、保养；
１２． 负责全店人员培训；
１３． 授权值班经理处理店内事务；
１４． 负责店内其它日常事务。
辅助工作：
1． 指导其它人员在职培训；
2． 帮助总部相关公共事务处理；
3． 向总企业反馈相关营运信息。

二、副店长（助理店长）

直属部门：营运部
直属上级：店长
适用范围：副店长（助理店长）
岗位职责：
1． 负责店内良好销售业绩，立即向店长反馈；
2． 维持店内各部门正常运转，处理异常情况；
3． 协调和当地政府部门公共关系；
4． 严格规范职员，控制人事成本。
关键工作：
1． 制订各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,立即采取纠正方法并将异常情况反馈店长；
2． 在店长领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；
3． 对店内人员合理定编、增编、缩编，向店长提出提议；
4． 审查各部门职员业绩考评统计，并报店长；
5． 检验各部门“营运规范”实施情况并组织教导、考评；
6． 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；
7． 制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其实施情况；
8． 和政府职能部门联络、协调，确保商场正常运作；
9． 起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；
10． 做好消防安全，立即处理各项突发事件；
11． 加强各部门间沟通和协调，立即了解情况，并提出整改意见；
12． 帮助店长监督检验各部门实施岗位职责和行为运作规范情况；
13． 了解管理人员和职员思想动态并给予正确引导。
辅助工作：
1． 检验店内清洁卫生；
2． 检验职员食堂工作质量，做好后勤保障工作；
3． 检验设备维护及管理情况；
4． 检验督导防火、防水、防盗、防工伤事故工作。

第四章 店长工作关键

超市一个显著特点就是专业化分工，协作性强，表现在各个岗位上是工作系统化和规范化，各岗位工作跨度大、专业性强，这就要求店长必需熟悉各个部门业务。店长工作关键关键分为：人管理、商品管理、收货管理、收银管理及费用、信息资料管理。

一、 人管理
（一） .用户（会员）管理
1． 用户（会员）分布和需求
¾ 经过会员信息，了解会员分布，尤其是周围地域会员分布结构。
¾ 每季一次由客服部进行会员需求调查，了解会员消费、需求倾向，店长依据市场调查汇报决定对策，加强管理。

2． 怎样处理用户投诉
(1). 店长在用户投诉处理方面，现有实施功效，又有管理功效。
¾ 指导处理下属人员无法处理事情，如：食用本店商品所引发食物中毒、叉车擦伤用户等，这类问题包含到不仅是单纯赔偿，如处理不妥会给企业造成严重不良后果。
¾ 店长要检验店内全部投诉统计，跟踪、检验重大事件处理结果情况。（附《用户投诉统计表》）
¾ 指导全体职员做好优质服务，在全店营造“用户第一，服务至上”良好服务环境。

填写说明：
1. 登记投诉统计表编号
2. 登记投诉用户姓名
3. 登记投诉用户地址
4. 登记投诉用户联络电话
5. 登记投诉用户埋怨项目
6. 登记投诉用户事件发生地点
7. 受理用户投诉日期，按年、月、日各两位填写
8. 用户投诉事件发生日期，按年、月、日各两位填写
9. 和用户最终联络日期，按年、月、日各两位填写
10. 该用户投诉处理结束日期，按年、月、日各两位填写
11. 用户投诉采取方法
12. 用户投诉内容
13. 处理用户投诉援引标准
14. 该事件处理经过
15. 该事件处理结果
16. 承接人署名
17. 当值主管署名
18. 客服经理署名
19. 店长署名
20. 处理意见备注

(2). 店长必需熟知哪些方面易引发用户投诉，才能有效地对症下药，处理问题。量贩店用户投诉关键有以下多个类别：
¾ 对商品埋怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等
¾ 对收银埋怨：职员态度差、收银作业不妥、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏用户商品
¾ 对服务埋怨：洗手间设置不妥，没有通讯设施、购物车不足，用户寄存物品遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平
¾ 对安全埋怨：意外事件发生、用户意外伤害、无残疾人通道、职员作业所造成伤害
¾ 对环境埋怨：卫生情况差、广播声音太大、播放音乐不妥、堵塞交通
(3). 店长及全体职员，在处理用户投诉时，优先把握标准是：
¾ 在处理用户不满和埋怨时，使用户在情绪上受到尊重
¾ 保持心情平静
¾ 就事论事，以自信态度认知自己角色
¾ 认真听取投诉，确定用户现在情绪，找出问题所在
¾ 设身处地站在用户立场为对方设想
¾ 做好细节统计，感谢用户所反应问题
¾ 提出处理方案：掌握重心，了解症结所在，按已经有政策酌情处理，处理时努力争取方案既能使用户满意，又能符合企业、国家政策
¾ 超出权限范围内，要立即上报，并通知用户处理日期
（二） 、对厂商管理
(1). 在每七天例会上要听取各部门主管相关各供给商情况汇报。货物按时配送是否对营业额有很大影响，不配合之厂商，应立即同总部采购部联络，采取对应方法。
(2). 了解驻店促销人员、联营人员工作面貌，督导下属严格根据企业规范管理外来驻店人员。
（三） 、对职员管理
(1). 出勤：每个月检验排班表，掌握出勤情况，人力安排不能影响卖场整体运行
(2). 服务：不管企业任何职员，在对用户服务方面，一律平等，天天巡查时，抽查职员礼貌用语、服装、仪容及应对态度，尤其是对客服总台、退换货客服职员检验
(3). 工作效率：常常按各部门排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员给予灵活调动，以产生最高效率
(4). 新职员培训和老职员知识更新管理
¾ 消防培训
¾ 礼仪培训
¾ 新营运知识培训
(5). 各级管理人员和职员工作考评并作对应奖惩方法

二、 商品管理
1． 缺货管理
“缺货是最大罪恶”，因为缺货而使用户无法即时取得满足，长此以往，则会流失大量忠诚用户，所以缺货率要严格控制，如有缺货，要在该商品价格卡右侧，放置缺货卡（红色卡表示厂商未立即送货所致，绿色卡表示楼面未立即下单所致），店长要问询落实情况，督促该主管立即处理。不许可用商品填补或拉大相邻品项排面来填补缺位。
2． 补货管理
关键检验补货是否符合下面标准：
(1). 货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放
(2). 补货区域前后次序：端架 堆头 货架
(3). 补货物项前后次序：促销品项 主力品项 一 般品项
(4). 优异先出
(5). 不堵塞通道，不妨碍用户购物
(6). 补货时不能随意更动排面
(7). 补货时，同一通道放货卡板同一时间内不能超出三块，且要放在同一侧
(8). 补货结束后，首先要清理通道，多出存货放回库区，垃圾送到指定位置
3． 理货管理
关键检验理货是否符合下面标准：
(1). 零星物品要收回并归位
(2). 货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应
(3). 理货区前后次序是：端架 堆头 货架
(4). 所理商品前后次序是：快讯商品 主力商品
易混乱商品 通常商品
(5). 商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好
(6). 理货次序：自左向右，自上向下

(7). 每日销售高峰前后，须进行全方面理货
(8). 每日营业前理货时，须做好清洁卫生
(9). 不妨碍用户购物
(10). 叉车和铝梯要根据规范安全使用
4． 库存区商品管理
关键检验是否符合下列标准：
(1). 符合消防安全要求，商品和灯距离大于75CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施
(2). 指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品
(3). 货物须在栈板上有序堆放
(4). 库存区要有条理，方便进出货物，易识别
(5). 安全标示，严禁吸烟
而卖场库存区则需：
(1). 外箱上要有完整填写库存单，且此面向外
(2). 标准上库存和陈列上下一一对应
(3). 安全码放，预防意外事故
5． 商品陈列：
关键检验商品陈列是否达成以下目标：
(1). 高销售额、高商品周转率及资金周转率
(2). 美感、商业感
(3). 方便、符合购物习惯
(4). 是否有量贩概念
同时检验是否符合商品陈列标准
(1). 以销量决定陈列空间
(2). 陈列黄金线（0．9M—1．3M）应用
(3). 冲动性产品放在临近主通道地方陈列，日常性消耗品陈列在店后方
(4). 轻小物品放在货架上面，重大物品放在货架底部，以增加安全感
(5). 陈列时，商品关键彩面面向用户
(6). 满货架陈列
(7). 优先选择相对垂直陈列
6． 促销商品管理
(1). 不管是长久促销还是短期促销，不管是开幕、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，全部要达成下列目标：
¾ 提升营业额
¾ 提升客流量
¾ 提升客单价
(2). 对促销商品管理关键检验：
¾ 促销商品按时足量到货（促销前一天16：00前），若没到货，则立即和相关采购联络或由企划部立即张贴道歉启示
¾ 促销商品价格和快讯价格要一致
¾ 促销商品补货要优先、立即、足量、丰满且整齐
¾ 促销用POP要显著、吸引人
¾ 促销手段要合理、适当，如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及职员配合等等
¾ 天天分析《促销商品日销售报表》，制订计划提升促销品销售
¾ 促销期价格变动，要提前报营运部总监同意
¾ 促销结束后，价格要回升到正常价位，促销用红色价签要更换成正常绿色价签，促销用POP牌要撤换成正常POP牌，确保当日全部价格标示正确

7． 损耗管理
因为竞争猛烈且价位低，故损耗高低直接影响利润，往往每个单位商品损耗需要多个甚至更多单位商品销售才能填补，损耗通常是因为：
¾ 收货步骤错误
¾ 条码贴错
¾ 不合乎程序变价
¾ 商品变质、破损等管理原因
¾ 作业不妥
¾ 偷窃
¾ 拆包过多
等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理关键任务之一，应该着重加强对以上步骤监督控制。
8． 其它很性商品管理
关键有：季节性商品、节假日商品等，关键目标是加紧商品流转。
(1). 季节性商品：尤其是服装等季节尤其强商品，在换季节时新产品订货量是否充足，品样是否足够，该退商品是否已退，此时退货量较大，轻易出现错误而造成损失。
(2). 节假日商品：象春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日，怎样推出合气氛、合事宜礼品和活动是增加营业额关键手段之一，如抽奖、赠品、幸利用户、专门礼品、花篮等。
(3). 特殊商品：比以下雨、下雪时，一定要立即把雨具（雨伞、雨披）等放在收银台前方便利用户购置。

三、 收货管理
收货是整个卖场物流咽喉要道，它任何失误、差错全部能造成库存不正确，甚至结帐不立即。对收货管理关键检验：
1． 输入数据是否正确（收／退）
2． 资料是否完整、条理归档保留
3． 收货区货物是否摆放合理、整齐，有没有长久置放商品及闲杂人员和厂商进入
4． 卸货平台是否有秩序
5． 是否有职员索要或接收厂商物品
6． 卫生是否打扫洁净
7． 是否按收货程序和退货程序作业
8． 退货是否先录入电脑，以后退给厂商；退货商品归位是否条理
9． 货物码放是否合理，通常要交叉堆放，高度控制在１.4Ｍ左右
10． 是否有闲散职员在收货区域滞留

四、 收银管理
收银员不仅仅是单纯结帐，也是整个商场门面和亲善大使，一个小小错误全部会立即带来负面影响。有效收银管理和良好收银服务不仅将保障企业经济利益，更关键还在于能发明一个让用户愉快购物经历，培养用户对商场忠诚和好感。对收银管理关键有：
1． 上机前准备工作是否完善
2． 零钞是否足够
3． 服装礼仪及规范用语是否适当
4． 是否有足够收银台开放以避免用户长时间等候
5． 是否按正确规范作业
6． 应答是否得体，避免和用户发生争吵
7． 能否处理条码、价格等问题
8． 检验排班是否合理，尤其是节假日、高峰期
现金室（金库）管理
1． 金库是否有不相关人员出入
2． 金库密码是否泄密，是否变换立即
3． 金库是否随时上锁
4． 上班和下班前一定要检验金库有没有异常情况
5． 是否按规范作业
6． 定时和不定时检验贮备金安全性
五、 信息资料管理
店长要按日、周、月分析研究报表，方便随时掌握营业状态，并加以改善，加强管理
（一） . 关键报表（商城多种报表明细附后）
1． 每日销售报表（部门营业额、时间段、客单价、来客数等）
2． 促销商品销售报表（营业额、客单价、来客数、促销前后差异）
3． 盘点报表（掌握库存量、周转期）
4． 费用明细表（掌握每个月各项费用金额及比重）
（二） . 保密工作
1． 严禁任何人私自携带报表资料及企业文件离开
2． 按相关要求定时销毁多种资料报表
六、 费用管理
关键控制：
1． 在人工费用方面关键检验：有没有闲散人员，做到一职多能，按质按量地规范作业，严格将商城人力费用开销控制在企业营运部要求百分比之内
2． 控制水、电、煤气开支，节电节能，尽可能降低高峰期用电量，降低损耗
3． 降低办公开销：杜绝私人电话，建立各部门及办公用具指标制，降低文具浪费
4． 有效维护、保养设备
5． 加强三防（防火、防水、防盗）

第五章 做好店长应含有条件

作为一店之长，所担任职责，所饰演角色和众不一样。要做好一店之长，千万不可存侥幸心理或马虎观念，一个细小失误就可能造成商城瘫痪严重后果。一个好店长必需含有以下条件：
1． 指导能力。能拓展下级视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提升业绩指导能力
2． 培训能力。按已经有规范管理培育下级，传授可行方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任。同时要有找漏补缺，帮助下级立即更正并快速成长能力
3． 资讯、数据驾驭能力。讯息资料、数据整理、分析，并使之利用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩能力
4． 组织领导能力。怎样有效、合理地组织下级，调动职员主动性，共同完成企业既定目标
5． 正确判定能力。对问题、对事件要客观评判、正确分析，并快速处理问题
6． 专业技能。经营商场必备技巧和使用户满意能力
7． 专业知识不停学习和更新能力。
8． 企划能力。怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间
9． 管理能力。不停地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使其更趋合理能力
10． 自我提升、自我完善能力。在企业发展过程中能跟上时代步伐和企业一起成长，不停充实自己，完善自己能力
11． 诚信职业道德。有良好操守和高尚道德才能显示出人格魅力，才能有上行下效效果
12． 楷模和负担责任能力。一店之长是整个商场、整个团体领导。有什么样店长就有什么样职员。遇事要不推诿、划清责任、勇于负担
第六章 店长巡店

一、 概述
巡店是每个店长日常工作关键步骤。卖场是整个超市服务标准化综合反应，而怎样使商场天天全部能处于高效率、高品质、高服务经营状态下，是每个店长义不容辞职责。“有效率巡店”工作则是达成上述目标关键手段之一。
店长巡店要做到：
1． 发觉问题，立即统计，立即落实，立即处理
2． 对商场一时不能处理问题要立即和相关部门和人员沟通协商。不得以客观原因推卸责任
3． 事无巨细，事事关心
4． 相关键地巡店
5． 处理问题分轻重缓急
6． 已分配任务，立即检验有没有实施到位

二、 巡店方法
1． 一人巡店
优点：巡店时间短，机动性强
缺点：因主管、经理当初不在现场，而处理问题时间长
2． 多人巡店
优点：处理、安排工作时间短，有问题共同沟通处理
缺点：巡店时间长

三、 巡店区域：
1． 店内巡店：卖场、仓库（收货区）、收银区（金库）、出入口、操作间、更衣室/食堂/厕所、退货/质检区
2． 店外巡视：广场、停车场、收货场、店周围

四、 巡店时间：
1． 开店前
2． 关闭后
3． 营业高峰期

五、 巡店内容
1． 开店前巡店内容

类 别
内 容

人 员
1、各部门职员是否正常出勤
2、职员工装、仪表是否符合要求
3、职员早班工作是否全部已安排好

商 品
1、生鲜商品是否补货完成
2、快讯商品补货陈列是否完成
3、堆头、端架POP牌是否悬挂
4、零星物品是否收回

清 洁
1、入口是否清洁
2、地板、玻璃、收银台是否清洁
3、通道是否清洁、畅顺
4、厕所是否洁净
5、商品是否清洁完成

其 她
1、购物车是否就位
2、购物袋是否就位
3、开店前5分钟收银区是否准备完成
4、广播是否准备完成

2． 关店后巡店内容

类 别
内 容

卖 场
1、是否有用户滞留
2、卖场音乐是否关闭
3、店门是否关闭
4、冷气、空调是否关闭
5、购物车是否全部收回归位
6、冷冻设备是否拉帘、上盖
7、无须要照明是否关掉
8、卖场内是否有空栈板、垃圾等未处理

收 银

1、收银机是否关闭
2、现金是否全部缴回
3、当日营业现金是否完全锁入金库
4、金库保险柜及门是否锁好

操 作 间
1、水、电、煤气是否安全关闭
2、生鲜专用设备是否关闭
3、操作间、设备、用具是否完全清洁完成
4、冷库温度是否正常

3． 营业高峰期巡店内容
类别
内 容

商 品
1、商品是否有缺货
2、商品品质是否良好
3、堆头、端架陈列是否丰满，需不需要紧
急补货
4、卖场通道是否通畅无阻
5、POP标价牌是否正确（内容、位置、价格）

人 员
1、卖场是否随时全部有职员作业
2、促销人员是否按商场要求程序作业
3、职员有没有违规违纪

其 她

1、店内特卖消息有没有广播
2、用户在收银机前排队是否太长
3、手推车是否立即收回
4、稽核处秩序
5、入口处人流量是否正常
6、店外交通是否正常
4． 专门性巡店内容
类 别
内 容

金 库
1、金库门锁是否安全，有没有异样
2、金库报警系统是否正常运作
3、每日现金是否安全存入银行
收 货 区
1、 送货车辆是否有交通堵塞，卸货等候时间有多长，是否需要临时增补人员
2、 是否优先处理生鲜和快讯商品收货
3、 收货区域是否通畅，百货和食品是否分开堆放

促 销 区
1、堆头/端架陈列是否丰满
2、POP价牌有没有脱落，是否正确
3、商品陈列是否美观、有吸引力
4、堆头/端架破损商品是否立即处理，散落
零星物品有没有立即归位
客 服 区

1、 退货处退货量大小，是否需要人员支援
2、 客服职员态度是否规范等
3、 投诉情况怎样

六、 巡店注意事项
1． 巡店要以不影响用户购物为标准
2． 巡店时以“用户第一”为标准，碰到用户问询要立即给予回复、解释，严禁随意指划
3． 巡店时要以身作则，教育职员树立强烈责任心
4． 巡店时对发觉问题要作书面统计、立即处了处理问题

七、 巡店表应用
营运部颁发巡店用表明确规范了商城各级管理人员每日巡店时间和日常工作步骤。店长需依据此步骤实施并监督值班经理、部门经理和主管确实遵照每日工作步骤内容，正确使用表格。因为营运工作繁琐性、反复性，很多日常事务假如不给予要求，往往被忽略或遗忘，这套表格参考了中国外很多大型量贩店实例及各成功店长实际经验制订而成，是一套实用性很强工作步骤设计。妥善地利用这一工具，能够有效提升各级管理人员工作效率，增强规范化作业水平，愈加好地维持商城日常营运高水准。使商城各级管理人员能在纷杂事务中保持管理条理性和有效性。此表格商城各级管理人员须每日使用并保留三个月。店长、部门经理负责抽查下属表格使用情况，并以此作为周期性考评一项关键依据。
第七章 应急事件处理

商场除正常营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量。常见突发事件有水灾、火灾、工伤和用户意外等。

一、 意外事件处理标准
1． 预防为主，预防为先
2． 谁在岗，谁负责；谁主管,谁负责
3． 群防群治，人人有责

二、 意外事件应变小组编制和说明
在商场安全管理中，为使部分无法控制意外事件尽可能降低，损失减到最低程度，需要成立应变小组，方便在事故发生时，能够快速、有效、关键抢救。
防损部经理（主管）
其组编以下：
总 指 挥

店 长
副总指挥

劳 资 主 管
行 政 部 经 理
内 保 主 管
消 防 组 长
通 讯 医 务 组
财 物 抢 救 组
人 员 疏 散 组
救 灾 组

灾

灾区

说明：
1． 总指挥：由店长担任，负责指挥、协调救灾现场作业，掌握全局事态发展动向并立即向总经理汇报发展情况及处理处理结果。
2． 副总指挥：由防损经理（主管）担任、负责截断全部电源，避免事态深入发展，帮助店长指挥，实施各项任务。
3． 救灾组：组长一人。由消防组长担任。关键负责多种救灾设施和器材检点、维修和使用，水源疏导、障碍物品拆除，和灾难抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专员负责，避免发生抢用情形。关键由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。
4． 人员疏散组：组长一人。由防损部主管担任。组员由广播员、防损员、客服员及各部门两名职员组成
(1). 广播员要即时广播店内发展情况，首先要沉着，语言和日常一样，不能制造担心气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬用户，您们好！本店发生意外情况，局势已基础得到控制，为了全体用户安全，请您不要乱跑，不要担心，听从疏导人员指挥，尽速离开现场”。广播内容要反复播放。
注意：这类广播事先需有店长或在场最高责任人许可。
(2). 防损员要尽速打开安全门及收银通道
(3). 各部门疏散职员：要立即正确疏导用户从安全门出入，同时要警戒灾区四面，以防她人乘机偷窃商品
5． 财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部职员、办公人员应将关键文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管
6． 通讯医务组：组长一人，由劳资主管担任
(1). 负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专员负责，但报案命令必需由店长下达。
(2). 医务人员负责伤患抢救和紧急医护任务
店长须将“应变小组”编组结果列成名册送总经理办公室处立案，在对应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位职员在应急事件中全部能明确自己责任。要求职员熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必需每十二个月进行两次全员应急事件培训、教育，每三个月进行一次消防演练。

三、 应变作业程序
不管怎样，我们目标是将多种灾难造成损失降至最低程度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业效率。下面将对火（水）灾、意外伤害、用户有意捣乱、发觉可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈说：
(一). 火（水）灾处理程序
1． 事前预防：
(1). 编制《应变小组》名单，呈送总经理办公室立案
(2). 由消防组定时保养和检验消防设施、器材，如有问题，立即上报，立即处理
(3). 全员每季一次消防演练，每十二个月二次应变培训和教育
(4). 防损主管要天天检验疏散通道和安全门是否通畅，安全标示不能被遮掩
(5). 进行防火宣传，建立防火意识，绝对严禁在卖场内吸烟
¾ 下班前检验电源，关闭气罐、抽风机等
¾ 检验电源插座、电线是否老化、破损，如有则立即处理
¾ 防火演练在营业前进行，增加临场经验
2． 事中处理
(1). 报警
A． 控制室接到消防报警信号后，应立即确定报警区域并由一名控制室人员快速跑步赶到现场查看，同时应立即通知工程部门
B． 任何人员发觉火警应立即通知消防控制室，如周围无电话等通讯设备，应快速到就近消火栓，按动消火栓里红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清以下情况：
¾ 发生火灾正确区域和时间；
¾ 燃烧物质、火势大小；
¾ 报警人姓名、身份；
¾ 是否有些人员受伤。
报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候相关部门或责任人到来，说明情况。
(2). 火警排除和确定
接到报警控制室人员应快速抵达报警区域。
A． 火警排除
¾ 误报：
如系误报应立即做技术处理，通知控制室将机器复位
¾ 谎报：
若有些人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并汇报防损部查找捣乱人员
B． 火警确实定：
依据商城实际情况，暂订三种火警等级：
¾ 一级火警：系有烟无火
¾ 二级火警：系有明火初起
¾ 三级火警：系火势从时间和空间上难以控制
(3). 汇报制度
A． 一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、防损部经理（或主管）抵达现场
B． 二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控制室。通知以下部门及关键管理人员
白天：a：店长 b：防损部主管 c：行政部经理
夜间：a：值班经理 b：值班主管
节假日：a：值班经理 b：防损部经理（主管）
c：工程部经理 d：行政部经理
C． 三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工程部，并通知各部门主管、医务人员，同时紧密呼叫店长、副店长或在场最高责任人。
D． 报火警：“119”标准上应由店长下达指令。但在紧急情况下可由副店长、防损主管、办公室主任或其它在场最高责任人下达报火警“119”指令，并同时向店长汇报。
(4). 灭火和疏散
A． 灭火：
¾ 商城发生火灾，控制室为灭火指挥中心，店长、副店长或在场最高责任人在控制室掌握全局，公布指令
¾ 商城控制室确定火情后，应快速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，依据火势大小、燃烧物质，关闭非紧急照明和空调
¾ 内保人员接到控制室人员报警，应快速派人员将失火区域通道门开启，并确保通道通畅无阻，其它防损员赶到现场扑救，在岗防损员在未接到通知情况下，须坚守岗位疏散客流并预防无关人员进入火灾现场，预防失窃发生等问题
¾ 工程部水、电工及主管接到火灾报警，应快速赶到现场，帮助控制火势，控制室同工程部人员共同确保设备正常运转
¾ 商城义务消防队员听到消防警报后，应快速赶到现场（关键岗位在岗人员要坚守岗位），听从现场指挥调派。帮助扑救火灾或疏散客流
¾ 关键部位灭火关键靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应快速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入
¾ 向“119”报警后，防损部派人员到指定地点引导消防队车辆
¾ 灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道
B． 疏散：
人员疏散应由指挥中心统一指挥
¾ 办公区：办公人员应立即携带关键文件和物品，依据火势，从最近门撤出
¾ 库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和关键物品，锁好库房，依据火情从就近通道进行疏散
¾ 商业区：义务消防队员先从大门将用户、联营厂家、促销员等分别疏散，然后携带好关键物品，撤出商业区
注意事项：
¾ 按秩序疏散，不要拥挤，以免发生无须要事故
¾ 安全第一
¾ 避烟，有浓烟时应爬行离开现场
¾ 避开电器设施
¾ 只许出不许进
¾ 不用电梯，由安全门和疏散通道出去
(5). 各部门处理火警程序
各部门应按“应变小组”编制，快速行动，各司其责
A． 控制室：坚守岗位，立即正确通知相关部门及领导，按现场指挥指令随时做好向“119”报警准备
B． 防损部：确定火灾、火场、维护秩序、疏导客流，确保通道并负责引导消防车辆进入
C． 工程部：
¾ 赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，帮助认定火灾性质以配合采取有效方法
¾ 配电房、中心机房、消防泵房等关键部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位
D． 营业员：帮助疏散用户，要确保全部客人安全撤离
E． 财务部：应立即携带珍贵物品、文件和现金撤离到安全地域，尽可能避免财产损失
F． 办公室：保护关键文件，快速撤离到安全区域
G． 行政部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用
H． 医务室：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员
(6). 善后处理：
A． 防损部：
¾ 负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据
¾ 快速察访知情人，查找火灾起因
¾ 火灾初报和续报
¾ 经企业领导同意，报公安机关及企业上级
B． 工程部：
¾ 从技术角度查找火灾起因
¾ 检讨消防系统运行情况
¾ 对机器、数据、资料搜集
¾ 经请示，领导同意后，立即上报企业上级主管单位
(7). 协同配合
发生火灾后要快速通知友邻单位，求得帮助。
(8). 尤其职责
全部国大商城职员在紧急时候，要树立和国大商城同呼吸、共命运思想。具体要求以下：
A． 坚守岗位，严禁脱岗。
B． 疏导用户，维护秩序。
C． 只出不进，严格职守。
D． 临危不惊，处事不慌。
E． 英勇顽强，不误战机，处理果断。
F． 加强请示汇报（随时向最高领导汇报）
¾ 确定对外公布相关火灾情况新闻稿，负责对外宣传
¾ 制订恢复营业方案
¾ 撰写正式汇报
G． 总务部：
拍摄灾后现场，估算损失并快速和保险企业取得联络
E． 人事部：
若有伤亡，应采取方法，妥善处理

（二）、意外伤害处理程序
1． 事前预防：
(1). 考虑店内装潢设计和各项设施是否影响用户行动安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等
(2). 电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶，持证操作
2． 事中处理
(1). 用户如有晕倒或意外伤害应立即通知医务人员检验处理
(2). 如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并快速拨打抢救电话，请派救护车支援，切勿搬动受伤者
(3). 用户到医院就医必需有店内人员陪同
3． 事后处理：
(1). 关心用户，了解康复情况
(2). 善后赔偿事宜
(3). 总结教训

（三）、有意捣乱
1． 事前预防：
(1). 严禁穿着不整齐者入内
(2). 严禁酗酒者进入
(3). 对可疑人要跟踪监督

2． 事中处理：
(1). 如是有意捣乱，店长要立即作出下列处理
¾ 通知防损员到现场阻止
¾ 拨打110报警
¾ 阻止职员和用户围观，将其带离现场，送交公安机关处理
(2). 如有醉客躺在卖场，则由防损员请其出场
(3). 不管发生任何情况一定要沉着、冷静，安全第一
3． 事后处理：
(1). 清点财物，由